如何拜访客户.docx
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如何拜访客户
业务人员经常谈起拜访客户时的苦恼，特别是新客户和初访，客户往往是避而不见或者是在面谈二、三分钟后表露出不耐烦的情形。
这是因为什么呢？
我们不妨先自问几个问题：
是否明确知道初次拜访客户的主要目的？
在拜访客户前，你做了哪些细致的准备工作？
你通过别人了解过客户的一些情况吗？
初次见到你的客户时，你跟他说的前三句话是什么？
在与客户面谈的时间里，是你说的话多，还是客户说的话多？
我们知道，做销售有五大步骤：
事前的准备、接近、需求探寻、产品的介绍与展示、缔结业务关系，而所有这些工作无一不是建立在拜访客户的基础之上。
因此，做为一名职业销售人，如何建立自己职业化的拜访之道，然后再成功地运用它，将成为突破客户关系、提升销售业绩的重要砝码！
我们设计陌生拜访和二次拜访两个模块，来探讨一下营销人的客户拜访技巧。
一、陌生拜访：
让客户多说
营销人自己的角色：
只是一名学生和听众；让客户出任的角色：
一名导师和讲演者。
前期的准备工作：
有关本公司及业界的知识、本公司及其他公司的产品知识、有关本次客户的相关信息、本公司的销售方针、广泛的知识、丰富的话题、名片、电话号码簿。
拜访流程设计
1、打招呼：
在客户未开口之前，以亲切的音调向客户打招呼问候，如：
“×经理，早上好！
”
2、自我介绍：
介绍公司名称及自己姓名，并将名片双手递上。
在与客户交换名片后，对客户抽时间见自己表达谢意。
如：
“这是我的名片，谢谢您能抽出时间让我见到您！
”
3、破冰：
营造一个好的气氛，以拉近彼此之间的距离，缓和客户对陌生人来访的紧张情绪；如：
“×经理，我是您部门的××介绍来的，听他说，你是一个很××、××的领导”。
4、开场白的结构：
提出议程；陈述议程对客户的价值；时间约定；询问是否接受。
如：
“×经理，今天我是专门来向您了解你们公司对××产品的一些需求情况，通过知道你们明确的计划和需求后，我可以为你们提供更方便的服务，我们谈的时间大约只需要五分钟，您看可以吗”？
5、巧妙运用询问术，让客户说说说。
（1）设计好问题漏斗
通过询问客户来达到探寻客户需求的真正目的，这是营销人员最基本的销售技巧，在询问客户时，问题面要采用由宽到窄的方式逐渐进行深度探寻。
如：
“×经理，您能不能介绍一下贵公司今年总体的商品销售趋势和情况？
”；“贵公司在哪些方面有重点需求？
”；“贵公司对××产品的需求情况，您能介绍一下吗？
”
（2）结合运用扩大询问法和限定询问法
采用扩大询问法，可以让客户自由地发挥，让他多说，让我们知道更多的东西；采用限定询问法，可让客户始终不远离会谈的主题，限定客户回答问题的方向。
在询问客户时，营销人员经常会犯的毛病就是“封闭话题”。
如：
“×经理，贵公司的产品需求计划是如何报审的呢？
”这就是一个扩大式的询问法；如：
“×经理，像我们提交的一些供货计划，是需要通过您的审批后才能在下面的部门去落实吗？
”这是一个典型的限定询问法；而营销人员千万不要采用封闭话题式的询问法，来代替客户作答，以造成对话的中止，如：
“×经理，你们每个月销售××产品大概是六万元，对吧？
”
（3）对客户谈到的要点进行总结并确认
根据会谈过程中所记下的重点，对客户所谈到的内容进行简单总结，确保清楚、完整，并得到客户一致同意。
如：
“×经理，今天我跟你约定的时间已经到了，今天很高兴从您这里听到了这么多宝贵的信息，真的很感谢您！
您今天所谈到的内容一是关于……二是关于……三是关于……，是这些，对吗？
”
6、结束拜访时，约定下次拜访内容和时间
在结束初次拜访时，营销人员应该再次确认一下本次来访的主要目的是否达到，然后向客户叙述下次拜访的目的、约定下次拜访的时间。
如：
“×经理，今天很感谢您用这么长的时间给我提供了这么多宝贵的信息，根据你今天所谈到的内容，我将回去好好的做一个供货计划方案，然后再来向您汇报，您看我是下周二上午将方案带过来让您审阅，您看可以吗？
”
二、二次拜访：
满足客户需求
营销人自己的角色：
一名专家型方案的提供者或问题解决者；让客户出任的角色：
一位不断挑剌不断认同的业界权威。
前期的准备工作：
整理上次客户提供的相关信息，做一套完整的解决方案或应对方案，熟练掌握本公司的产品知识。
拜访流程设计：
1、电话预先约定及确认
如：
“×经理，您好！
我是××公司的×××，上次我们谈得很愉快，我们上次约好今天上午由我带一套供货计划来向您汇报，我九点整准时到您的办公室，您看可以吗？
”
2、进门打招呼：
第二次见到客户时，仍然在他未开口之前，以热情和老熟人的口吻向客户打招呼问候，如：
“×经理，上午好啊！
”
3、再次破冰：
再度营造一个好的会谈气氛，重新拉近彼此之间的距离，让客户对你的来访产生一种愉悦的心情；如：
“×经理，您办公室今天新换了一副风景画，真不错啊！
。
4、开场白的结构
（1）确认理解客户的需求；
（2）介绍本公司产品或方案的重要特征和带给他的利益；
（3）时间约定；
（4）询问是否接受。
如：
“×经理，上次您谈到在订购××产品时碰到几个问题，它们分别是……，这次我们根据您所谈到的问题专门做了一套计划和方案，这套计划的优点是……通过这套方案，您看能不能解决您所碰到的问题，我现在给你做一下简单的汇报，时间大约需要十五分钟，您看可以吗？
”
5、专业导入FFAB，不断迎合客户需求；
FFAB其实就是：
Feature:
产品或解决方法的特点；
Function:
因特点而带来的功能；
Advantage:
这些功能的优点；
Benefits:
这些优点带来的利益。
在导入FFAB之前，应分析客户需求比重，排序产品的销售重点，然后再展开FFAB。
在展开FFAB时，应简易地说出产品的特点及功能，避免使用艰深的术语，通过引述其优点及客户都能接受的一般性利益，以对客户本身有利的优点做总结，在这里，营销人员应记住，客户始终是因你所提供的产品和服务能给他们带来利益，而不是因对你的产品和服务感兴趣而购买。
6、介绍解决方法和产品特点
程序如下：
（1）根据客户的信息，确认客户的每一个需要；
（2）总结客户的这些需要应该通过什么方式来满足；
（3）介绍每一个解决方法和产品的几个重点特点；
（4）就每一个解决方法和产品所带来的功能征得客户的同意，肯定能满足他的需求；
（5）总结。
7、面对客户疑问，善用加减乘除
（1）当客户提出异议时，要运用减法，求同存异；
（2）当在客户面前做总结时，要运用加法，将客户未完全认可的内容附加进去；
（3）当客户杀价时，要运用除法，强调留给客户的产品单位利润；
（4）当营销人员自己做成本分析时，要用乘法，算算给自己留的余地有多大。
8、求承诺与谛结业务关系
（1）重提客户利益；
（2）提议下一步骤
（3）询问是否接受。
当营销人员做完上述三个程序，接下来就应该为客户描绘其购买产品或服务时所产生的愿景，最终刺激准客户的购买愿望。
一旦你捕捉到客户无意中发出的如下讯息：
客户的面部表情：
频频点头、定神凝视、不寻常的改变；客户的肢体语言：
探身往前、由封闭式的坐姿而转为开放、记笔记；客户的语气言辞：
这个主意不坏，等等……
销售工作实际上是一项与客户不断保持沟通的工作，谁与客户之间的沟通更为有效，谁就是其中的佼佼者，否则就只能在一次一次的较量中败走麦城。
我认为：
一、做好沟通前的准备工作1：
对产品保持足够的热情2：
充分了解产品信息3：
掌握介绍自己和产品的艺术4：
准备好你的销售道具5：
明确每次销售的目标二、管好你的目标客户6：
科学划分客户群7：
把握关键客户8：
管理客户的重要信息9：
找到有决策权的购买者10：
有技巧地考察客户三、沟通过程中的主动进攻策略11：
让客户说出愿意购买的条件12：
适度运用“威胁”策略13：
提出超出底线的要求14：
巧用退而求其次的策略15：
为客户提供真诚建议16：
为客户提供周到服务17：
充分利用价格谈判18：
以让步换取客户认同四、有效应对客户的技巧19：
巧妙应对客户的不同反应20：
不要阻止客户说出拒绝理由21：
应对客户拒绝购买的妙招22：
分散客户注意力23：
告诉顾客事实真相五、与客户保持良好互动24：
锤炼向客户提问的技巧25：
向客户展示购买产品的好处26：
有效倾听客户谈话27：
使用精确的数据说服客户28：
身体语言的灵活运用29：
寻找共同话题六、准确捕捉客户的心思30：
真诚了解客户的需求31：
把握客户的折中心理32：
准确分析客户的决定过程33：
对症下药地解决客户疑虑34：
了解客户内心的负面因素七、值得你特别注意的问题35：
讲究沟通的礼仪和技巧36：
给予客户足够的关注37：
不动声色胜过急于表现38：
创造畅通无阻的沟通氛围39：
选择恰当的沟通时间和地点40：
寻找适合成交的时机41：
永远不要攻击竞争对手42：
不可忽视的细节问题八、做好沟通之外的沟通43：
消除客户购买后的消极情绪44：
主动提供优质售后服务45：
对客户应说到做到46：
使客户保持忠诚47：
总结销售中遇到的问题48：
与客户建立持久而友好的联系总之，自己要超越自己，诚信待人、踏实做事，要多说、多沟通...
有效提高客户沟通技巧的绝招
最近听到一些人说，“沟通很简单”，并不赞同。
谈话是很简单，但沟通意味着与别人的意见交流或是共享，这需要更高的技巧。
与人交流要求巧妙地听和说，而不是无所顾忌地谈话。
而与那些充满畏惧的人、怒火中烧的人、或是遭受挫折的人交流就更难了，因为在这种情绪的控制下，会更加束手无策。
但无论是在家里或是工作中，不要对自己在沟通上的障碍感到绝望或是放弃！
再好的交流家也是一点一点磨练出来的。
这里给提供了一些小的秘诀以供参考。
即使对方看上去是在对发脾气，也不要与他还击。
别人的情绪或是反应很可能和一样是由于畏惧或是受到挫败而造成的。
做一个深呼吸，然后静静数到10，让对方尽情发泄情绪，直至他愿意说出他真正在想的是什么。
不必知道所有的答案。
说“不知道”也是很好的。
如果想知道什么就说出来，然后说出的想法。
或者愿意与对方一起找出问题的答案。
对事实或感受做正面反应，不要有抵触情绪。
例如说：
“多告诉一些所关心的事”或是“了解的失落”总比说：
“喂，正在工作”或“这不是份内的事”（这很容易激怒对方）要好。
掌握好每一次的交流机会，因为很多时候可能因为小小的心不在焉而导致与别人距离的疏远。
比起的想法，人们更想听到是否赞同他们的意见。
好多人在抱怨人们不听他们说话，但是他们忘了自己本身也没有听别人讲话！
可以给出的全部意见，以表示出在倾听，并像这样说：
a.“告诉更多所关心的事”b.“所关心的某某事是怎么回事啊？
”c.“对刚才说的很感兴趣，能告诉是什么导致如此相信它的吗？
”d.“为什么对某某事感到如此满意？
”
记住别人说的和所听到的可能会产生理解上的偏差！
个人的分析、假设、判断和信仰可能会歪曲听到的事实。
为了确保真正了解，重说一遍听到的、的想法并问：
“理解的恰当吗？
”如果对某人说的话有情绪反应，就直接说出来，并询问更多的信息：
“可能没有完全理解的话，以自己的方式来理解的，想所说的就是某某某的意思吧，这是的意思吗？
”
坦白承认所带来的麻烦和失误。
做事要承诺一个期限，如果需要别人的协助，就用的活力影响他们。
例如，如果要更新某人的电脑，并要在她的办公室工作，可以说：
“知道在这个不方便的时间打扰很不礼貌，但将感激的合作。
的维修工作可以使的工作系统恢复正常，将会在下午3点钟到您那去，5点钟就会结束工作。
”
如果没人问，就不要指指点点。
明知道说出来会对某人有好处的事但又不能说，真是会令人挠头。
用婉转的表达方式，像“有可能是……”或“也遇到过这种相似的状况，如果怎样怎样就可以帮助解决，要是认为有用的话，愿意与分享更多的经验。
”以上这些总比说“应该怎么怎么样”好得多。
求同存异。
俩个共同喜欢的是什么（尽可能不产生分歧）？
把的意见说出来以找出共同点。
例如：
“认为这个计划可以使取得成功。
”
记住改变会给人以压力。
用的热情影响的雇员，他们就不会改变和失控。
在这个混乱的世界里，这可以使平庸的生活变得更温馨。
所以如果在某人的周围，或者需要他为做什么，尽可能地告诉他在什么时候需要什么帮助。
如果可能的话，告诉他也想帮助他。
思维活跃，精力集中。
看问题的角度总是从自己出发，或是根据环境给出的经验。
很多被认为是成功的人们，包括那些职业运动员、文人墨客，他们都有积极正面的思想。
问问自己，“这个东西好在哪？
”或“从这里能学到什么？
”来保持积极的状态。
别忘了要采取不同的减压方法来使的工作更愉快。
大多数的人，包括自己，都会以自为中心。
这也不是件坏事，这使得可以保护自己。
不要假设谁会知道的私心，把对来说是最重要的事说出来，也问问别人什么对他们来说是最重要的，这会给的沟通打下良好的基础。
提高的听力技巧。
好多人认为他们的听力很好，但事实是大多数的人根本就没听－他们只是说，然后想下一步该说什么。
倾听意味着提出好的问题，排除杂念，比如：
下一步该说什么、下一个该见谁、外面怎么了之类的。
如果有人话里带刺，经常是因为他的心里隐藏着恐惧，他们想要做的只是真实、友好的交谈。
生活在都市里的人们，每个人都有一种疏离感，因为各人心理上筑了一堵墙，互相隔离，自保障。
渴望找到一位肯聆听的朋友。
人们通常都只听到自己喜欢听的，或依照自己认为的方式去解释听到的事情，往往这已不再是对方真正的意思了，因而人们在“听”的时候往往只能获得百分之二十五的真意。
为了改进人们的沟通，应提倡“积极地倾听”，所谓积极的倾听是积极主动地倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，藉以解决问题，并不是仅被动地听对方所说的话。
客户倾诉时懂得中间点点头，恰当地拍拍手，恰似吃东西时略放点酱油，肯定会令食物更为可口。
如果您要成为销售行业杰出的人，一定要在倾听方面下功夫。
客户不开口，您的生意肯定做不成。
如果没有听懂某人所说的话，可能是因为您心猿意马，错过了某一个要点。
如果不专心致志、积极主动地聆听，您还会得到错误的信息。
全神贯注于说话者所说的话、提问，并明确地发出信号，表明自己关心说话的内容，能确保双向的交流沟通发生。
听人谈话时，您必须尽可能多地与对方进行沟通，好像是自己在说话。
您应该专心致志地聆听，但是，如果您没有一清二楚地表明这一点，说话者是不可能知道的。
如果您毫无反应，什么应答也没有产生，说话者无法肯定您是否已听懂。
表明自己对内容感兴趣是一种反馈，能鼓励说话者继续往下说。
下面是一些简单而又行之有效的方法表明自己在聆听。
用信号表明您有兴趣
可以用下列方式表明您对说话内容感兴趣：
保持视线接触：
聆听时，必须看着对方的眼睛。
人们判断您是否在聆听和吸收说话的内容，是根据您是否看着对方来作出的。
让人把话说完：
让人把话说完整并且不插话，这表明您很看重沟通的内容。
人们总是把打断别人说话解释为对自己思想的尊重，但这却是对对方的不尊重。
表示赞同：
点头或者微笑就可以表示赞同正在说的内容，表明您与说话人意见相合。
人们需要有这种感觉，即您在专心地听着。
全神贯注：
把可以用来信手涂鸦或随手把玩等使人分心的东西（如铅笔、钥匙串等）放在一边，您就可以免于分心了。
人们总是把乱写乱画、胡乱摆弄纸张或看手表解释为心不在焉——即使您很认真也是如此。
放松自己：
采用放松的身体姿态（如把头稍偏向一边，或把身体重心偏向一边），就会得到这样的印象：
他们的话得到您完全的关注了。
所有这些信号能使与您沟通的人判断您是否正在专心听取他们说的内容。
检查您的理解力
检查自己是否听得真切，并且已正确地理解了信息（尤其是在打电话时），可以按如下做：
解述信息：
把听到的内容用自己的话复述一遍，就可以肯定是否已准确无误地接收了信息。
提出问题：
通过询问，可以检查自己对信息的理解，也能使说话者知道您在积极主动地聆听。
上述双向活动不仅确使您能获得正确的信息，而且还能使说话者把精力集中于真正想要沟通的内容。
倾听的原则
站在对方的立场，仔细地倾听：
每个人都有他的立场及价值观，因此，您必须站在对方的立场，仔细地倾听他所说的每一句话，不要用自己的价值观去指责或评断对方的想法，要与对方保持共同理解的态度。
要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的：
您必须重点式的复诵对方所讲过的内容，以确认自己所理解的意思和对方一致，如“您刚才所讲的意思是不是指……”、“不知道听得对不对，您的意思是……”。
要能表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语：
要做到双眼真诚地凝视对方的眼睛，眼睛是心灵的窗户，在客户说话时，您若左顾右盼，不停地看看表，翻翻手头的资料什么的，您这笔生意估计也要泡汤了。
倾听的技巧
销售人员倾听客户谈话时，最常出现的弱点是他只摆出倾听客户谈话的样子，内心里迫不及待地等待机会，想要讲他自己的话，完全将“倾听”这个重要的武器舍弃不用。
您听不出客户的意图、听不出客户的期望，您的销售有如失去方向的箭。
乔·吉拉德向一位客户销售汽车，交易过程十分顺利。
当客户正要掏钱付款时，另一位销售人员跟吉拉德谈起昨天的篮球赛，吉拉德一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接车款，不料客户却突然掉头而走，连车也不买了。
吉拉德苦思冥想了一天，不明白客户为什么对已经挑选好的汽车突然放弃了。
夜里11点，他终于忍不住给客户打了一个电话，询问客户突然改变主意的理由。
客户不高兴地在电话中告诉他：
“今天下午付款时，同您谈到了的小儿子，他刚考上密西根大学，是家的骄傲，可是您一点也没有听见，只顾跟您的同伴谈篮球赛。
”吉拉德明白了，这次生意失败的根本原因是因为自己没有认真倾听客户谈论自己最得意的儿子。
倾听，是销售的好方法之一。
日本销售大王原一平说：
“对销售而言，善听比善辩更重要。
”销售人员通过听能够获得客户更多的认同。
如何与客户建立有效的沟通,这是一个长久以来困惑销售人员的问题。
您是追求短期的销售成功呢？
还是向往与客户保持长期关系？
您能如愿以偿地成功销售任何产品吗？
或者说，您了解客户所需吗？
您懂得与客户沟通的技巧吗？
哪一种沟通形式最有效呢？
这里有三种不同的沟通模式——礼貌待客式，技巧推广式，个性服务式，那一种沟通模式更适合贵公司呢？
为了更好的理解这三个模式，下面举一个简单的例子。
有一个奶制品专卖店，里面有三个服务人员，小李，大李和老李。
当您走近小李时，小李面带微笑，主动问长问短，一会儿与您寒暄天气，一会儿聊聊孩子的现状，总之聊一些与买奶无关的事情，小李的方式就是礼貌待客。
而大李呢，采取另外一种方式，他说，能帮您吗？
您要那种酸奶？
对长期客户是有优惠的，如果气温高于30℃，您可以天天来这里喝一杯免费的酸奶。
您想参加这次活动吗？
大李的方式是技巧推广式。
老李的方式更加成熟老到，他和您谈论您的日常饮食需要，问您喝什么奶，是含糖的还是不含糖的？
也许您正是一位糖尿病人，也许您正在减肥？
而老李总会找到一种最适合您的奶制品，而且告诉您如何才能保持奶的营养成份。
老李提供的是个性化的沟通模式。
那么，您认为以上三种模式哪一种更适合贵公司呢？
哪一种是最有效的方式呢？
这三种模式之间的内在联系是什么？
以下的调查也许与您的直觉不大一样。
其中一个问题是销售人员所使用的非语言服务是否始终与语言服务保持一致。
如果二者是一致的，这三种模式就会起到非常好的效果。
有些研究表明技巧推广式更能为企业带来效益。
但是，如果提供的语言和非语言服务信息不一致时，客户则倾向于相信非语言反映出来的服务信息。
也就是说，如果销售人员被训练得看起来礼貌待客，但可能身体语言流露出了他内心里并不喜欢他的工作，也不喜欢与客户打交道，那么礼貌待客就失去了意义。
同样，技巧推广式也会由于销售人员的不友善或漫不经心而达不到预期效果。
只有个性化服务才能足以将语言及非语言信息完美结合，这是销售人员与客户因长期交流而建立起深层关系的缘故。
销售人员最重要的口头沟通是开场白和结束语。
因为人们在沟通时易于记住刚开始和最后发生的事情。
所以销售人员与客户沟通时，要特别注意开始时的礼貌寒暄和最后的结束语。
礼貌待客讲究即时应对，包括时间即时、空间即时和语言即时。
所谓时间即时就是说向走进来的客户及时打招呼。
如，只要客户向销售窗口走近1米之内，就要在5秒钟之内打招呼以便让客户感受到您的热情接待。
空间即时就是在距离上接近客户。
接近的程度要根据各地的文化背景不同而有所区别。
语言即时就是客户以不同方式表示出有问题时，能够迅速应答，而不能说：
“那不是部门的事”或者“不是您要找的人”，很小的语言差异往往导致完全不同的结果。
所以最好使用积极的语言，如“咱们一起来看看是什么问题”，就比使用被动语言“这个问题是得琢磨琢磨”要有礼貌的多。
对于技巧推广式，调查人员列出至少15种以上的方式来掌握客户与销售人员的沟通技巧。
如承诺、威胁、荣誉感、积极的尊重、消极的尊重等等，都与人性的弱点有关。
销售人员要充分了解人性的特点并把它们融入到销售语言中，激发起消费者被喜爱，不能错过交易，眼光独到，时髦入流等心理期待。
调查显示：
多数成功的推销用语都有如下规律：
创造需求—引发兴趣—唤起欲望（通过任何一种人类需要），最后是采取行动。
非语言信息在与客户沟通的过程中甚至可以影响客户的潜在情绪。
如在鸡尾酒会上，那些笑容灿烂的服务员所得到的小费平均比微笑少的服务人员多几倍。
同样，把找回给客户的零钱放在客户的手心里，或者客户买单时拍拍客户的肩膀同样可多拿10%的小费。
接近客户，或者蹲下来与客户目光接触，同样会提高小费数目。
总之，个性化的沟通模式是最有效的模式，但却需要多培训多练习。
而且，与其它模式一样，它的有效性也会由于销售人员不易察觉的歧视而大打折扣。
对零售业的调查显示，肥胖客户，穿着不讲究者，与销售人员（如性别、人种、档次、年龄）不同者，还有具有挑衅性的客户都不会受到及时、礼貌的服务待遇。
而对妇女的服务不如对男人来得快，对身体残疾的要好于身体健康的。
所有这些均说明只有通过培训才能逐渐消除服务中的差异。
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