五星级酒店前厅部员工培训手册前台总机商务中心.docx

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五星级酒店前厅部员工培训手册前台总机商务中心

前厅部新员工入职手册

（前台）

一、前台岗位职责

二、政策与程序

三、报表

.JOBDESCRIPTION

福顺天天大酒店岗位职责

IndexNumber029

Page:

1of3

Jobtitle:

Receptionistandcashier

职位名称：

接待员、收银员

EffectiveDate:

July1,2002

Reportto:

Receptionleader

直属上级：

接待部领班

Supersedes:

职务概述：

PositionDescription:

负责问候客人及有礼貌并高效率提供所有客人入住服务；努力地销售客房，使酒店的入住率及房间收入达到最大的限度；有礼貌地提供客人所要求的有关咨询服务，宣传和推销所有酒店的设施和服务。

Greettheguestpolitelyandprovideregistrationforguestefficiently.Upsellroomsofhotelsandincreaseroomsrevenueandoccupancy.Provideinformationservicetoguest’srequestandsalepromotionoffacilitiesandservicesofthehotel.

职务及职责范围：

Responsibility

1.热情有礼貌地问候所有到来的客人，并提供高效率的入住服务。

Togreetalltheguestspolitelyandcheckintheguestefficiently.

2.尽力地为酒店销售房间，在可能的情况下促销客房，使酒店达到最高的开房率和房间收入。

Tosalepromotionofhotelroomsandgetthehighestoccupancyandroomrevenuesifpossible.

3.提供优秀的服务，尽量满足客人的要求。

Toprovidebestserviceandfulfillrequestsoftheguestaspossible.

4.协助接待部领班做贵宾入住前的准备工作。

ToassistReceptionShiftLeadertopreparebeforeVIParrival.

5.服从上级安排的用膳时间。

Submitmealtimefromsuperior

6.在客人入住登记时，应检查住宿登记表的内容是否与护照及有关证件相符，并要严格地执行酒店的信贷制度，清楚明确地填写有关客人的付款方式及其他资料。

Whentheguestcheckin,checkregistrationcardwithIDcardorPassport.Performthecreditpolicyofthehotelandfillintheguestpaymentandotherinformationclearly.

7.将前台所做的订房及时交给预定部。

TohandoverreservationstoReservationOffice.

8.客人入住时应清楚是否有客人的留言或信函，确保客人在第一时间能收到TTomakesurethearrivalguestreceivethemessageinfirsttimeifhavemessagefortheguest.

9.执行酒店所有的规章制度。

Toperformallthepolicyandprocedureofthehotel.

10.了解前厅部各分部的功能及工作程序。

Tobefamiliarwithallthefunctionandprocedureofallthesection

11.快速并有礼貌地回答客人的电话。

Toanswertheguesttelephoneimmediatelyandpolitely.

12.熟悉酒店的信贷制度。

Tobefamiliarwiththecreditpolicyofthehotel.

13.培训实习生。

Totrainthetrainee.

14.保持工作区域的清洁及个人清洁。

Tokeeptheworkingareacleanandindividualtidy.

15.接到客人的投诉或有其他事件发生时，立刻报告上级。

Reporttosuperiorwhenreceivingguest’scomplain.

16.当有客人要求延时退房或续住时，立即汇报给上司并根据其指示执行工作。

Reporttosuperiorandtakeactionaccordingtodirectionwhenguestrequestextensionorlatecheckout.

17.制作并打印夜间报表。

Tomakeandprinttheovernightshiftreport.

18.当工作繁忙及上级要求时，应超时工作。

Tobeovertimeondutyifbusyorrequestbesupervisor.

19.准确迅速地办理客人结帐，需要时向客人解释帐单。

Tocheckouttheguestefficientlyandexplainthefoliototheguestifnecessary.

20.保管好备用金，防止出现短缺。

TokeepthedepositofFrontDeskincaseshorten.

21.准确地为客人办理换房。

Tochangetheroomfortheguestifnecessary.

22.了解预定到达及预离情况。

Toknowexpecteddepartureandexpectedarrivaleveryday.

23.按程序要求进行外币兑换工作。

Toexchangeforeigncurrencyfortheguestaccordingtothepolicy.

24.仔细地核对房间差异报表，作出房间差异报告并上报。

TocheckRoomDiscrepancyReportandreporttosuperior.

25.准确及时地将其他区域送来的消费帐目录入。

Toinputthefoliowhichistakenbyofferareasintocomputercorrectly.

26.做好交接班工作，完整地记录工作日志。

Tohandovertonextshiftandrecordthelogbook

27.负责接待处所有的影印工作。

TobeinchargeallthecopiesofFrontDesk.

28.负责所有的存档工作。

Inchargefilingsystem.

29.按时参加会议及培训。

Toattendthemeetingandtrainingpunctually.

30.向上级反映合理的建议和意见。

Toreportreasonablecommentsandsuggestiontothesuperior.

31.履行酒店管理当局、上司、酒店政策所要求的其他职责。

Toperformpolicyandprocedureofthehotel.Carryoutrequestsofmanagement,departmentheadandhotelpolicy.

前台制度与程序目录

一、散客登记入住程序

二、授权使用客人房间

三、贵宾登记入住

四、更换房间/房价

五、自用房申请

六、免费房

七、押金制度

八、日用房

九、延迟退房

十、团队入住

十一、散客退房

十二、预订

十三、特别折扣

十四、每日房间差异检查

十五、登记者等候区

十六、交接班

十七、残疾人入住

十八、保险箱

十九、房卡控制

二十、升级房

二十一、备份程序

二十二、快速退房

二十三、扣减

二十四、现金支付

二十五、杂项

二十六、押金返还

二十七、预计离店未离

二十八、延住

二十九、手工抛帐

三十、无烟房间

前厅部制度与程序

制度

散客入住程序

编号

REF-001

执行职位

前台接待

涉及部门

前台、礼宾部、客房部

目的：

本制度目的是确保住店客人能通过简便的登记手续办理入住。

执行程序：

1、每位入店的客人都希望自己被礼貌的欢迎，标准的问候语是：

“欢迎光临”先生/女士，对于回头客要说：

“欢迎再次光临，××先生/女士”；我们应该在客人靠近柜台四步之外就这样同客人打招呼。

2、当得知客人要住店时，要用标准的语言询问客人，前台员工首先要问客人是否有预订：

先生/女士，请问您有预订吗？

3、如果客人有预订，要询问客人的全名并在电脑里查找，找到后马上为客人填写登记表，一定要准确，清楚的填写完整客人的地址和身份证号码，如两个人和住一间房，两个人的姓名都要登记。

4、前台员工要根据电脑里的标准仔细检查房态，以确保准确的分配房间。

然后，必须准确的填写欢迎卡，上面要写上客人姓名、房间号码、入住和离店日期以及房价。

5、前台要明确客人的付帐方式，如是否是有效的信用卡、已提前付款的单据或是提前交的押金。

6、前台一定要清楚的和客人确认房间号码、房价和离店日期（对于保密的房价和通过旅行社订的房间不必确认房价）。

7、如果有客人的邮件、留言或传真，接待员要在客人登记时直接交给客人。

8、前台要把钥匙卡要给行李员，他们会拿着行李带客人去房间。

9、将相应的资料输入电脑，并确保完整无误。

注意事项：

如果房间还没有准备好，前台要请客人稍等一会，并在客人等待的期间，在酒吧为客人提供免费的饮料，并且先把客人的行李存放在礼宾部。

前厅部制度与程序

制度

授权使用客人房间

编号

REF-002

执行职位

前台接待

涉及部门

前台、礼宾部、客房部

目的：

本制度的目的是创造一个令客人满意的服务。

执行程序：

1、住店客人在外出时，可以授权他的朋友或亲戚进入他的房间。

2、客人要填写“授权使用客人房间表”并在上面签字，上面将填写着被授权取钥匙人的各种信息。

3、同样被授权取钥匙的人也要求出示有效证件并且在授权单上签字以证明收到了钥匙。

4、如有客人提出只在一段时间使用房间，前台应在到点时收回房间钥匙。

5、大堂副理要在钥匙取走和返还时，都在表上签字。

6、钥匙授权表要存档以便日后参考。

前厅部制度与程序

制度

贵宾登记入住

编号

REF-003

执行职位

前台接待

涉及部门

前台员工、客房部、销售部

目的：

本制度的目的是区分散客与贵宾的入住，以使客人感到特别关照同时能创造更有效的个性化服务。

执行程序：

1、前期准备工作：

1.1前厅经理要查看第二天VIP到店名单，如果可以要预先安排好房间。

1.2大堂副理要做好VIP到店前的所有准备工作，如果客人预计到店及早，房间要在前一天晚上准备好，如果客人预计中午以后到店，房间要在上午11：

00点或提前两个小时准备好。

1.3贵宾的登记卡或欢迎卡要由夜班经理准备好，如果房间已经安排好，要准备钥匙和钥匙封。

1.4早班的大堂副理要查看所有的VIP房间，以保证高标准的清洁和物品的摆放。

准备好的登记卡要和欢迎卡及钥匙放在一个信封里存放在前台，钥匙要在客人到店前试一下。

1.5由地方政府或外事部门做的预订，如外国代表团等；这些客人都应被当作是最高级的VIP对待，房间都应在客人到店的前两天由前厅经理亲自锁定。

1.6如果房间状态允许，为顶级VIP锁定的房间将在电脑系统中列为非买房，为迎接贵宾，客房部将彻底清洁房间。

1.7公关部要为顶级VIP客人准备由总经理签名的欢迎信，由宾客服务在客人到店前送至客房。

1.8前台要打印出VIP客人的房间及名单，并发送至相应部门以供参考并提醒注意。

1.9在VIP到店前半小时，将房间的所有的灯都打开。

1.10对于需要接机的VIP客人，礼宾司要穿戴整齐，如干净、整洁的制服，白手套、擦亮的皮鞋等，然后和酒店的司机一起去机场接客人。

1.11在顶级VIP到店前一个小时将红地毯铺好，红地毯要从酒店正门铺到电梯口处，清洁员要时刻保持红地毯的清洁。

1.12在VIP到店前，一部电梯将被叫停在一楼并由挑选出的行李员手工控制。

1.13在VIP到店前半个小时，挑选出的礼仪小姐将穿着旗袍，列队站在红地毯两侧。

1.14在VIP到店前，酒店的管理人员也要列队欢迎。

2、到店时：

2.1客人到店时，前台要根据贵宾的等级通知接待的行政人员欢迎客人。

2.2大堂副理要陪同客人去房间，如大堂副理不在大堂，前台的经理或前厅经理要马上陪客人去房间。

2.3大堂副理要向客人详细地介绍酒店及酒店的设施。

2.4大堂副理要请客人在登记卡上签字，并询问付帐方式。

2.5客房部要送上欢迎茶。

2.6对于顶级VIP客人，当客人下车进入大堂时，欢迎的队伍就应该鼓掌表示欢迎。

2.7如果有女贵宾，迎宾员要向她献上一束花，VIP客人要由总经理陪同直接去房间。

2.8在贵宾到达时，公关部要安排摄影师拍照留念。

2.9话务员要通知所有相应部门VIP到店。

3、贵宾退房时：

3.1大堂副理要仔细审阅当日要退房VIP客人的帐单，并保证准确无误。

3.2客人要离开时，前台要通知大堂副理，从客人那获取一些宝贵的意见。

3.3如果有要求，前台要通知接待人员向客人道别。

3.4夜班经理要检查有预订却未到店的贵宾订房单，并且收好，同时通知客房部从房间撤出欢迎鲜花和果蓝。

3.5顶级VIP离店前半小时，也要铺上红地毯，迎宾小姐和酒店管理人员列队向客人告别。

3.6当班大堂副理要在客人离店前将VIP客人的帐单快速地准备好。

3.7行李员要把电梯叫停在VIP客人所在的楼层并等候在那里。

3.8酒店前的区域要封锁以供VIP客人停车离店，保安人员引导交通。

3.9像贵宾客人到店一样，当他们走下电梯告别时，酒店的欢迎队伍也要鼓掌。

3.10总经理和行政人员要陪伴着VIP客人和迎宾队伍站在酒店正门，目送他们离开。

前厅部制度与程序

制度

更换房间/房价

编号

REF-004

执行职位

前台接待

涉及部门

前台、礼宾部、客房部

目的：

本制度的目的是对那些正当理由调房的客人提供方便和舒适。

执行程序：

1、更换房间/房价是根据客人的要求或是酒店无法控制的原因，如房间工程问题或入住率过高等原因造成的。

2、当房间或是房价需要更改时，接待员要填写换房单并分发给相应部门。

3、在电脑系统里为客人换房后要通知客房部。

4、换房必须根据可买房情况进行。

5、客人换房时，有时换至高级些的房间，这时房间的价格也要相应的调整，除非在换房时，得到高级管理人员的同意，才能保持原来的价格。

前厅部制度与程序

制度

自用房申请

编号

REF-005

执行职位

前台接待

涉及部门

前台、行政办

目的：

本制度是为确保严格控制自用房，以及对那些在工作时间之外做贡献或其他工作原因需要开自用房的员工的照顾。

执行程序：

1、只有总经理才允许或批准自用房，紧急情况下可先由当日的值班经理批准，后呈报总经理补签。

2、自用房申请至少应该在使用前一天提出，紧急情况除外。

3、自用房申请单必须由本部门或分部的领导来填写并签字。

4、自用房申请单必须包括以下内容：

a、申请日期；

b、使用员工姓名；

c、职位；

d、入住时限及原因；

e、部门经理签字；

f、总经理签字；

总经理或部门总监允许后，申请单要送到预订部，如果当日用房，可以直接送到前台。

5、前台员工要将自用房申请单和登记表订在一起，在登记后传到前台收银处。

6、在满房的前提下，将不批准自用房，酒店的客房首先要满足客人的使用。

前厅部制度与程序

制度

免费房

编号

REF-006

执行职位

前台接待

涉及部门

前台、行政办

目的：

本制度的目的是为和那些给酒店带来利益的潜在客户建立一个好的商业合作关系。

执行程序：

1、申请免费房必须有免费房申请单。

2、只有总经理、可以允许和授权免费房。

3、免费房申请必须含以下理由：

A、潜在的客户

B、推广

C、业务上的折扣

D、对等消费

4、只有在当日入住率预测底于80%的情况下，才允许有免费房。

5、批准后的免费房申请单要传给预定部经理或前厅经理以便安排预定。

6、销售总监只有在有订房折扣时才可批准免费房。

前厅部制度与程序

制度

押金制度

编号

REF-007

执行职位

前台接待

涉及部门

财务部、前台员工

目的：

本制度的目的是排除跑单的可能性，押金制度的需要是为了维护酒店利益

执行程序：

1.任何一位客人，无论是否有预定，在发给其钥匙时，都应该交押金，押金可以用现金、信用卡或是有效的会员卡。

2.押金要按房价的150%支付。

3.收到押金后要给客人开押金收据。

4.前台要立即在登记表上注明，并在电脑中输入预付押金客人名字。

5.前台和大堂副必须密切关注付现金客人的押金额，以保证可以支付客人在酒店的消费。

6.客人退房时，要从客人那里收回押金收据，并返还客人押金的余额。

7.如果客人退房时发现押金收据不慎丢失，客人要在支付现金的单上签字，复印客人有效证件，同时附上“丢失原始押金收据”并有客人签字的单据，也要得到大堂副理的同意。

8.对一些VIP客人，常客和一些特殊的客人不交押金的请求，大堂副理可以批准。

前厅部制度与程序

制度

日用房

编号

REF-008

执行职位

前台接待

涉及部门

前台、财务部、客房部

目的：

本制度的目的是增加酒店日营业额。

执行程序：

1.在任何情况下，基于酒店的可卖房情况，为将要入住的日用房人安排好房间。

2.前厅部接待员必须告之正确的日用房房价。

3.日用房的入住时间是06：

00-18：

00。

4.登记的程序应按照正常的入住方式。

5.18：

00之后没有任何通知，结果客人延住，全价房的费用将被记在客人帐户上。

6.日用房房价不打折，除非大堂副理批准或某些特殊原因的情况下。

前厅部制度与程序

制度

延迟退房

编号

REF-009

执行职位

前台接待

涉及部门

前台、财务部、客房部

目的：

为了规范作为国际酒店将正常退房时间作为一条准则。

执行程序：

1.延迟退房是在酒店客房占用情况允许的情况下执行。

2.在房间允许的情况下，任何住店客人提出延迟退房，并且退房时间在当日13：

00之前时，前台接待可自行处理，在入住率更高或满房的情况下，延迟退房的要求必须向大堂副理汇报求得批准。

3.VIP客人允许在不加任何费用的前提下延迟退房到18:

00。

4.在满房或高入住率的情况下，客人延迟退房必须加收房费，18：

00之前退房，加收半费；18：

00之后加收全费。

5.必要的时候，大堂副理应打电话向客人解释一下，根据客人自己的意见做出合适的决定。

6.前厅部接待员应做好房价抛帐工作。

前厅部制度与程序

制度

团队入住　

编号

REF-010

执行职位

前台接待

涉及部门

前台、财务部

目的：

本制度的目的是避免在入住时拖延时间，以确保随行人员，特别是团队的组织给予适当的照顾。

执行程序：

1、前厅部接待员的职责就是处理好所有团队的入住。

2、团队房锁房应在团队实际到达时间前的恰当时间提前做好。

3、由预定部或销售部提供团队单（所有团队队员的姓名），至少在团队到达前一天提供。

4、前厅部接待员应在团队入住前将所有的房卡表格和其它团队用品都准备好，并提前测试好房卡准确无误。

5、被指定接待团队的前厅部接待员应协助领队并分发团队房间的房卡（如可提前获得团队名单，房间可预先安排好）。

6、前厅部接待员应从领队那儿获取以下信息：

A、叫醒时间、日期

B、早餐时间、地点

C、收行李时间

D、其它特殊要求

7、前厅部接待员应把所有的团队信息输入电脑系统中，并传给相关部门做参考。

8、前厅部接待员有责任根据预订部提供的团队覆历检查房价，确保房价正确，抛帐无误。

9、无论根据团队计划表做出任何修改时，前厅部接待员均应立刻通知相关部门，并把修改后的团队单给各部门。

前厅部制度与程序

制度

散客退房

编号

REF-011

执行职位

前台接待

涉及部门

前台、财务部、客房部

目的：

本制度的目的是高效的为客人做好结帐手续，尽可能的将负面影响降到最低，并征询宾客意见。

执行程序

1、礼貌地问候客人

注意：

目光接触、微笑、个性化的问候语、专业的笔直的姿势、适当的语言和声音等如此说：

“早上好，先生/女士，您是要退房吗？

我能知道：

您的房号吗？

”

2、从客人那儿取回房卡，同时，通知客房部查房“我可以收回您的房卡吗？

”

3、准备好客人的帐单

A、取出所有备品，例如：

RC单、预订单、确认传真、旅行社收据等。

B、用柔美的语言与客人确认是否有最新的消费：

“XX先生/女士，您使用迷你吧了吗？

”

C、如果有，把其它消费抛入房帐。

D、打印帐单并请客人核对帐单“XX先生/女士，请核对一下您的帐单？

”

5、仔细检查系统中是否有未跟办的留言，并跟办。

6、重新确认付款方式并收款，如此说：

“XX先生/女士，能告诉我您如何付帐吗？

信用卡还是现金？

”

A、现金付帐：

收取现金并退还差额

B、信用卡付帐：

－执行EDC付款程序或做离线交易－请客人在信用卡收据上签字承认在居住期间的所有消费。

C、把账单复印件、信用卡单、发票等一并放入酒点专用信封，并双手交于客人。

7、询问客人反馈意见：

“XX先生/女士，希望您在这里居住得很愉快！

”或“我还能为您做点什么吗？

”

A、感谢客人入住本店。

B、询问服务是否需要改进。

C、用适当的方式回复客人的投诉，如果必要的话通知大堂副理解决。

“XX先生女士，我请大堂副理跟您解释一下好吗？

”

8、如果必要的话，可为客人将来到店做预订：

“XX先生/女士，您下次什麽时候来，我可以帮您做个预订吗？

”

9、微笑并给客人送行：

“XX先生/女士，一路顺风！

欢迎您下次光临本店！

”

10、完成退房程序：

A　在系统中退房

B　帐单根据不同的付款方式分类并放在文件夹中存档

C　存档登记卡。

前厅部制度与程序

制度

预订

编号

REF-012

执行职位

前台接待

涉及部门

前台、销售部

目的：

本制度的目的是要满足每位客人的房间预订需求、保护并争取酒店生意。

执行程序：

1、确认预订前检查一下可用房间。

2、用酒店的预订单手工记下预订信息确保所有必要的细节记录如下：

A、客人姓名

B、到店、