集团客户服务工作手册.docx
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集团客户服务工作手册
目录
一、公司简介1
二、客户服务中心部门概述2
三、客户服务中心职能3
四、客户服务中心组织机构及岗位职责4
（一）部门组织结构：
4
（二）岗位职责描述：
4
五、客户服务中心服务内容7
（一）基本服务：
7
（二）特约服务：
7
六、客户服务中心服务质量标准：
8
七、客户服务中心质量目标10
八、客户服务中心管理制度11
（一）客户服务礼仪：
11
（二）办公环境管理制度：
13
（三）值班管理制度：
15
九、服务受理工作流程：
17
（一）报修服务受理工作流程：
17
（二）特约服务流程：
21
（三）客户投诉处理流程：
26
（四）房屋交付工作流程：
31
业主物品领取一览表36
（五）房屋装修办理工作流程：
37
（六）营业房管理工作流程：
45
（七）钥匙领用管理流程：
49
（八）车位信息管理流程：
51
（九）物资出入管理流程：
52
（十）服务信息发布管理流程57
（十一）档案管理流程60
（十二）社区配套设施操作管理流程66
（十三）费用收缴工作流程76
（十四）业主大会及业主委员会运作流程76
（十五）回访及意见征询工作流程77
一、公司简介
成都置信实业（集团）有限公司是一家以房地产业为主的投资控股型集团公司，参股、控股20余家企业，分别从事住宅、商业地产开发、工业园区建设、旅游文化产业以及汽车经营和服务等相关领域。
公司成立于1997年11月12日，2004年6月1日完成集团化改组。
成都置信集团下属两家物业公司，分别是成都蜀信物业管理有限公司和成都合智物业管理有限公司。
蜀信物业于1998年成立，合智物业于2002年成立，是成都置信集团下属的一级子公司，具有独立法人资格，国家二级物业管理资质企业。
都通过了ISO9001：
2000质量管理体系的国际认证。
物业公司秉持成都置信集团“为您想得更多，为您做得更好”的经营理念，全心全意为业主服务。
物业公司始终坚持公平、公正、公开的用人机制，建立高效、灵活、务实的管理机制和运行机制，用“舍得”理念经营人才、培养和储备人才，同时以员工对公司的忠诚度、敬业精神与工作能力为绩效考评的标准，公司为员工建立了完善的福利、保险制度。
公司秉持成都置信集团的管理理念：
全心全意为业主服务。
以严格的规章制度规范人，以严谨的工作作风要求人，以高尚的道德情操引导人，以和谐的人文氛围凝聚人，使每一位置信人都能得到一展抱负的机会。
在此，公司热忱欢迎各位有志之士的加入，让我们在对事业的追求和努力中，实现更大的自我价值。
二、客户服务中心部门概述
客户服务中心是各项目（以下统称项目）对外形象展示和沟通衔接的窗口，是项目管理处的信息集散地，担负项目受理服务、客户咨询、投诉、收（催）费、回访及行政人事工作等多项职责于一身，是项目管理处的枢纽性部门。
客户服务中心的业务主管部门：
就业务流程规范及行政性工作接受行政部监督，各项目财务工作流程及经济指标完成情况接受财务部监督。
未正式设立客户服务中心的项目，承担上述工作职责的部门（或人员）按此程序操作。
三、客户服务中心职能
（一）秉承“为您想得更多，为您做得更好”的经营理念，坚持“客户第一，服务至上”的工作方针，维护公司良好品牌形象。
（二）贯彻实施现行物业管理法律法规及公司的各项管理措施、质量管理体系文件的要求。
（三）为客户办理装饰装修手续，并协调各部门对装饰装修过程进行有效控制，保障物业建筑外观的统一性、公共设施的正常使用及项目、楼宇的安全。
（四）加强物业空置房屋的钥匙管理控制，确保空置房维持常态。
（五）负责核算应收应缴费用及现金收费工作，确保按时收缴各项费用。
（六）负责客户的各项报修服务的受理，及时协调相关部门落实处理。
（七）对客户的特约服务\专项\代理服务工作实施专人受理、跟进和追溯。
将客户需求进行合理的汇总与任务分解，并监督和落实服务结果与服务质量。
（八）及时、高效的受理客户的各项特约/专项/代理服务需求，按照有关管理规程有效管理项目固定资产、财产物资，建立物资台账，建立物资管理档案，落实管理责任人，并定期组织帐实盘点。
（九）每月按时按质按量对客户实施回访，建立回访档案，根据不同客户需求，不断改进服务工作。
（十）保障清晰、及时的对项目内外部信息的发布，有效沟通并保障信息流通的准确性。
（十一）受理客户的投诉，并按首问责任制的要求及时调查、处理、回复，制定合宜的纠正措施，保证服务工作的准确性，提高客户满意度。
（十二）每半年开展客户（物业使用人）意见征询调查，了解客户需求，发现不合格服务项目及时进行调整，以保证服务工作的质量。
（十三）针对各岗位工作状态进行工作监督，及时纠正各岗位不合格工作状态及服务项目。
（十四）每半年向客户公布一次财务报告，做到透明化管理。
（十五）本项目各类行政人事工作。
四、客户服务中心组织机构及岗位职责
（一）部门组织结构：
（二）岗位职责描述：
工作分类
日常工作
解决性工作
服务受理和行政事务类工作
Ø受理客户服务需求、投诉、接听电话并作记录、派工、回访、传递相关信息、追溯进度
Ø项目通知拟写、负责内部文件传阅、信息传递、请示、报告等文件的及时传达
Ø物资管理、申购、分发、盘点、登记台账、报表、监督物资使用
Ø质量记录表格模板整理、发放
Ø文件档案管理
Ø项目印章、合同审批表登记、报批
Ø客户服务现场接待、服务事项办理、服务工作分配
Ø每月按时按量回访客户
Ø会议、培训活动组织协助
Ø负责管理处人力资源管理，做好人事异动记录，保持员工花名册处于最新状态
Ø及时发放、收回工作牌
Ø办理员工转正、调动、合同签订、离职等异动手续
Ø办理装修出入证、停车证等证件
Ø定时更新项目版报信息，传递企业文化
Ø每月盘点库房财产物资
Ø及时传达公司通知文件等事项
Ø督促所有管理人员至少每日一次巡视，并形成现场巡视反馈表，对应急性处理及时衔接有关部门处理，进行解决
Ø每月按时报送行政、物资方面各项报表及限时报送资料（报送物资申购计划表、报送工资表、社保变动表、人力资源异动表。
）
Ø对应签订试用期协议、劳动合同、保密合同的人员应及时报行政部领取相关文本办理
Ø每月统计社保增加、减少、保险卡申办人员名单，并发行政部
财务类工作
Ø编制员工工资表
Ø计发员工福利、加班费、家政提成
Ø收取各项费用，按规定开具票据
Ø建立欠费预警机制，对欠费周期达三个月以上的客户（物业使用人）有针对性地采取差异化催费方式予以催缴
Ø拟定会议纪要，按要求按时发送公司行政部
Ø编制各项财务报表，按时报送财务部
Ø项目合同管理，到期及时清理及费用收取
Ø项目费用报销
Ø
Ø每月统计当月需转正员工名单
Ø每月根据人事异动记录编制工资表，交主任审核后发相关部门
Ø每月统计财务收支状况、代收代缴指标完成情况、统计欠费客户明细表，交主任审核
Ø协调工程部核算公区能耗，办理费用请款支付，并针对当月数据与历史数据做出对比分析，对比差异较大时协调相关部门查找分析原因，提出整改预防措施
五、客户服务中心服务内容
（一）基本服务：
1．内容：
客户服务
■接待、咨询■办理收楼、装修、搬入、迁出等手续■处理客户投诉■定期进行客户满意度调查■特约服务■代收代缴■社区文化
2．收费标准：
物管费按物价局核准标准，代收代缴按相关主管部门定价，特约服务费按市场指导价或与客户协商定价。
（二）特约服务：
1．内容：
商务配套
■多功能会议中心■员工餐厅■商务酒廊■商务咨询服务中心■美容美发中心
租务服务
■接受业客户委托，提供房屋出租、出售
商务服务
■室内清洁■植物租摆■代订餐、水■代订报刊杂志■代订出租车、火车票、机票■打字、复印、传真
维修服务
■更换灯泡/灯管■检修电路■检修电话、网络线路■维修/更换水龙头■疏通下水道■维修马桶■清洗空调过滤网■维修其它设施，更换相关配件
2．说明：
（1）以上服务需求，由客户向物管处提出，客户服务中心受理。
（2）服务项目内容的详细规定以服务合同或协议为准。
如无协议的，以物管处派工单、特约服务受理单中的约定为准。
（3）服务收费以加盖有公司财务专用章的发票或收据为准。
（4）本服务指南内容如有变动，以物管处明示的标准和内容为准。
六、客户服务中心服务质量标准：
工作内容
工作时间/作业频度
质量标准
交房手续
9：
00---18：
00
随时办理
证件齐全，验收项目齐全，客户签字领钥匙。
装修受理
9：
00---18：
00
随时办理
证件齐全，符合规定，手续齐全，无危及安全和影响外观。
合同、安全责任书签订率100%。
光纤开通
9：
00---18：
00
随时受理
证件齐全，档案齐备。
网络开通
9：
00---18：
00
随时受理
证件齐全，档案齐备。
煤气开通
9：
00---18：
00，随时受理，定期开通
符合规范，档案齐备。
房屋经纪
9：
00---18：
00
随时受理
证件齐全，符合经纪要求，签订委托协议，及时成交。
投诉及反映问题受理
9：
00---18：
00随时接待
掌握投诉内容本质，认真记录并上报，及时有效地解决投诉问题。
投诉回访率100%。
一般投诉和事情反映当即处理，重大事宜3天内有回馈。
回访
日常回访：
特约受理派工单及服务性工作事项30%回访率；常规回访：
2次/年发放《住户意见征询表》。
其中上门回访率20%，投诉回访处理率100％
及时听取客户意见，满足其合理要求，提高服务质量，不断识别客户需求。
住户满意率达90%以上，有反馈回复，半年意见征询后公示统计结果及分析报告。
收费
9：
00---18：
：
00
随时办理
公示服务项目及收费标准，物管费收费率90%以上，代收代缴率98％以上，服务费收费率100%。
费用日清月结，账表相符。
受理
服务
9：
00---18：
00
随时受理
热情接待，认真倾听，满足客户需求。
记录完整、准确。
维修
服务
24小时
随时受理
工程24小时值班。
急修15分钟内到达，维修按约定时间到达。
应急
处理
24小时
随时处理
启动应急处理程序，报告相关行政主管单位并通知客户。
外来人
员管理
24小时
随时受理
装修工人登记率100%，外来人员登记率95%。
其它特约服务
详见特约服务一览表
七、客户服务中心质量目标
（一）持续改进，争创“全国（省、市）城市物业管理优秀项目（大厦）”。
（二）履行物业管理服务合同规定的各项责任和义务，客户对物业管理服务的综合满意率达到90%。
（三）客服人员持证上岗率80%。
（四）物业管理费收缴率90％、水电气费、专项管理费收缴率98%。
（五）督导月处罚率低于20%。
（集团督导及公司督导月开具罚单数÷公司[部门]总人数×100%）
八、客户服务中心管理制度
（一）客户服务礼仪：
1．与客户交谈注意事项：
（1）集中注意力，不得东张西望，确保视线与对方接触。
注意保持微笑，表现出感兴趣、友好或同情的表情，不时点头微笑表示赞同。
脸上不应出现冷漠、厌倦或不屑的表情。
（2）在客户讲话时切勿将其打断。
（3）把客户当作朋友、即使客户是在投诉、报怨，用眼睛去微笑，打电话时也要把微笑纳入声音中去。
（4）任何情况下不得与客户发生争执。
2．客户服务中心接听电话规范：
（1）铃声响起三声以内，必须接听电话；
（2）拿起电话，应说：
“您好！
ⅩⅩ物业”；保持声音清晰，音调柔和。
（3）认真倾听对方的电话事由，将对方需求（或投诉）记录在《客户服务需求登记表》或《客户投诉处理记录表》上，并认真详细回答；若是其他同事的电话，应请对方稍候，然后轻放电话，告之他人。
（4）通话完毕，应说“再见”！
语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。
（5）接电话听不懂或没听懂对方的语言，应说：
“对不起，请您再重复一遍，好吗？
”。
（6）若中途遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。
（7）接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高或过低，以免对方听不清楚。
3.客户服务中心拨打电话规范：
（1）拨打电话时不能使用免提键。
（2）电话接通后，应首先向对方致以问候，如“您好”，并作自我介绍。
（3）使用敬语，将要联系的通话人姓名及要做的事交待清楚。
（4）通话完毕时，应说“谢谢，再见”。
4．礼貌服务：
（1）客户来咨询或要求服务时，必须热情接待，及时给予帮助和服务。
（2）与客户第一次接触时，应清楚介绍自己的姓名、职位及任职的部门。
递名片时姓名面向客户，经双手递上。
（3）优良的服务并不止於只做到客户的要求而已，须常为客户着想，主动征询客户是否需要额外的帮助。
（4）无论在办公室或小区内，应主动与客户打招呼，打招呼时应面带微笑。
（5）如有上门维修服务，必须由客户服务中心人员预先与客户约好时间，不能没有预约突然上门。
（6）如遇到客户态度粗鲁，须保持冷静，不可与客户发生争执。
同时通知有关部门迅速解决问题。
（7）如客户要求的服务超出了能力范围，应委婉地向客户表示歉意，并提供可以让客户得到帮助的信息。
不能用“不知道”、“不清楚”等生硬语言进行回答。
（8）如属能力范围的服务，一旦承诺，应在约定时间内，在保证质量的前提下，尽快完成。
（二）办公环境管理制度：
1．办公区环境管理准则：
（1）任何职员不得携带危险物品进入公司办公区。
（2）所有职员皆有义务保持办公区的整洁与舒适。
A．爱护办公室及公共区域的整洁、卫生，不得随地吐痰、扔烟头、纸屑等任何垃圾，不得向窗外扔垃圾，应主动清洁地面杂物。
B．平常注意保持地面、墙面、桌面、柜面、电脑等设施设备清洁干净，室内无污迹、纸屑等垃圾，要注意自行清倒烟灰缸。
（3）保持办公室的整洁统一，所有办公设施、设备及办公物品等应摆放整齐，不得在办公室（桌）摆放杂物。
A．文件必须进文件框，不同颜色的文件夹应相对归类，保证文件框统一、整齐。
B．办公桌不要存放大量现金及贵重物品，以免造成不必要的损失。
C．衣物要挂在更衣室或指定地点，不得挂在办公椅及办公桌挡板上。
D．从座位上起立时，动作要轻，离位时，应整理好办公桌上的文件资料、图纸、物品并将办公椅轻轻推回原位，以保持办公区的安静和整洁。
E．下班时桌面上除整齐放好的必要办公物品外，其余物品、文件资料应全部收进办公柜。
（4）爱惜使用公司的物品设备，公司物品不得挪为私用，不得随意移动或取走公共区域摆放的物品。
发现办公设施（包括通讯、照明、电脑、影音、建筑等）损坏或发生故障时，职员应立即报修，以便及时解决问题。
（5）节约用水、用电，下班后必须关灯、关电脑（含主机、显示器及UPS）、复印机、饮用机等电器，并切断插线板电源，关好门窗。
（6）办公区只有值班或加班的部分人员时，应在保证正常工作的情况下，关闭部分灯光。
2.行为规范：
（1）每位职员应以主动态度对待公司来访的客户，并做好应答或解释工作，任何原因，都不得与客户大声争吵，影响工作秩序；确属委屈之事，应采取暂时回避态度，通过正常渠道向上反映。
（2）上班时间一律不准吃零食，不得在办公室化妆。
（3）所有职员上班时间不得在公共办公区吸烟，不得在办公区流动吸烟，可以在指定吸烟区吸烟。
（4）所有职员一律不得利用公司电脑玩游戏、上网聊天或做与其他工作无关的事情。
（5）不得电话聊天或公话私打。
（6）公司职员上班时间不得看报纸或阅览与业务无关的杂志、书籍。
（7）未经部门主管同意，不得索取、打印、复印其他部门资料，电脑实行专人专用制度，不得随意使用其他部门电脑。
（8）行走步履不宜过大过急，禁止在办公区域奔跑（紧急情况除外），上、下楼梯应靠右行；在楼道、走廊里遇到上司或客人要礼让，不能抢行；职员会面，应面带微笑行点头礼。
（三）值班管理制度：
1．各部门负责本部门值班要求及安排的具体规定；各管理处负责本物业管理区域值班的具体安排，制定值班人员注意事项和值班表。
2．为保证向客户提供优质服务，消除安全隐患，各管理处应保证24小时服务，值班人员在值班期间应做到：
（1）坚守岗位、忠于职守；
（2）热情为客户排忧解难，为客户提供优质服务和咨询服务；
（3）及时上报和组织处理突发事件。
3．值班时间安排：
（1）午饭时间各部门、各客户服务中心须安排轮流值班，保证工作正常进行；
（2）每天晚上下班后，各管理处管理人员轮流值班至19:
00,部门主管、小区主任24小时电话值班，保安、水电工24小时值班；
（3）节假日各部门、各管理处安排人员轮流值班，保证工作的正常开展；
（4）操作层员工值班安排按照相关制度执行。
4．值班期间值班人员应对所处理事务作好《行政人员值班记录》，对遗留问题次日上班后由管理处负责人或其它相关人员处理，对当前不能处理的问题应及时向上级领导请示和请相关人员进行应急处理。
5．各管理处负责人应不定时的对值班情况进行抽查，并及时处理有关事宜。
附：
《行政人员值班记录表》
行政人员值班记录表
序号：
值班时间
天气情况
值班人
值班情况记录
突发事件
待办事宜
行政人员值班记录表
序号：
值班时间
天气情况
值班人
值班情况记录
突发事件
待办事宜
九、服务受理工作流程：
（一）报修服务受理工作流程：
1．接到客户电话、书面、上门或其他方式的报修时，仔细巡问客户楼幢房号、报修内容、特殊要求、时间要求并记录在《服务需求记录表》上；若为其他岗位人员转报修理，还应在《服务需求记录表》上注明转报岗位及转报人员以备查。
2．公区报修在《服务需求记录表》上记录清楚具体公区部位、报修人员、报修内容及报修时间。
3．受理服务后在5分钟内通过对讲机通知工程部派工上门，同时填写《派工单》，在派工单上填写清楚受理时间、受理人、楼幢房号、维修内容、特殊要求、时间要求及派工时间；将派工单号，维修人员姓名或岗位编号登记至《服务需求记录表》上以备查。
4．遇工程部维修人员已全部派出或不在岗情况，应立即通过电话或其他方式与客户取得联系，告知工人状况并与客户重新明确上门维修时间。
5．普通维修在30分钟内追踪回访维修最终处理方式及处理结果，收回《派工单》第一联：
客户服务部留存一联。
在《服务需求记录表》上记录销单，做到当日事当日毕。
6．对当日未完成事宜，需在《服务需求记录表》上做明确标注，并在交接班时交接给下一位当班人员跟进完成。
当天未处理维修项目在最终处理后应针对维修质量及维修结果向客户进行回访，并将回访情况填写在《特约服务回访记录表》上。
附：
《服务需求记录表》《派工单》《特约服务回访记录表》
服务需求登记表
部门：
序号：
日期
时间
姓名
服务地址
联系电话
服务内容
记录人
处理情况
处理人
备注（公共部位急修、零修请注明到达时间）
特约服务回访记录表
部门：
回访人：
序号：
回访日期
顾客姓名
服务地址
联系电话
服务内容
服务质量
服务人员礼仪
服务收费情况
有无返修情况
顾客满意情况
顾客其他意见
备注
服务类别是指：
家庭保洁、家庭维修、绿化养护、衣物清洗等。
派工单
编号：
顾客姓名
联系电话
服务地址
服务项目
部门
派单人
约定服务时间
年月日时分
需用材料
型号规格
数量
单价
金额
备注
发单时间
年月日时分
收费金额
元□已收□未收
业主意见
服务质量：
□非常满意□满意□不满意
业主签字
服务范围物品及设施：
□完好□损坏□丢失
其它意见：
服务人员签字
服务完成时间
年月日时分
派工单
编号：
顾客姓名
联系电话
服务地址
服务项目
部门
派单人
约定服务时间
年月日时分
需用材料
型号规格
数量
单价
金额
备注
发单时间
年月日时分
收费金额
元□已收□未收
业主意见
服务质量：
□非常满意□满意□不满意
业主签字
服务范围物品及设施：
□完好□损坏□丢失
其它意见：
服务人员签字
服务完成时间
年月日时分
（二）特约服务流程：
1．特约服务单的领取：
特约服务单由各小区内勤在库管处领取。
2．各部门根据特约服务规定，为提出服务需求的客户提供服务。
（1）客户通过电话或书面等方式向各片区、各管理处提出特约服务需求，由客户服务中心按照特约服务收费标准报价、约定服务时间后填写《服务需求登记表》，并开具《特约服务单》。
（2）各管理处按约定的时间安排相应的工作人员，持《特约服务单》、服务工具前往客户家进行特约服务。
3.服务人员基本要求：
（1）服务人员仪容仪表端庄、大方、整洁，统一着装，佩戴工作牌，符合上岗要求；
（2）服务人员表情自然、和蔼、亲切，提倡微笑文明服务；
（3）举止文明、仪态端正、主动服务，符合岗位规范；
（4）语言文明、礼貌、简明、清晰；
（5）对客户反映的任何问题，应耐心解释及时处理，不得推诿和应付。
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