银行业商务礼仪.docx

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银行业商务礼仪

银行业商务礼仪

银行业商务礼仪培训是中华礼仪培训网首席讲师钱明珠的礼仪培训课程之一。

银行业商务礼仪主要讲述银行员工在日常任务中需求留意的团体笼统及商务礼仪规范。

银行业商务礼仪培训课程有利于提升银行的对外笼统。

——中华礼仪培训网钱明珠

为什么我们要讲礼仪

在社交生活中考究礼仪，考究仔细，考究办事到位，并不是复杂的效果，而是一团体的文明修养、品德，面貌、教养良知，等肉体外延的内在表现，同时也是一个国度，一个民族，社会文明水平和文明品德风范，生活习俗的反响。

学习礼仪的重要性

一、团体的需求

1、提高自身的素质最基本的要素

2、丰厚外延，增添自信、最好表达自身价值

3、增进人际交往、营建谐和友善气氛

二、企业的需求

1、塑造职业笼统

2、增进员工的士气

3、塑造公司笼统

4、发明良好的效益

三、社会的需求

是顺应社会文明提高的需求

团体笼统

不论是在公共场所，还是在公家聚会，只需你与人停止交往，你在装着装扮、言谈举止等外在笼统就会出如今他人的眼里，并留下深入印象。

可以说，一团体的内在笼统的好坏，直接关系到他社交活动的成功与失败。

塑造专业笼统

第一印象

可以先声夺人

培育心思优势

〝首因效应〞

人与人见面的最后印象取决于

最后的7秒-2分钟

32%的口语

68%的态势语

仪容仪表

仪容：

即人的容貌，是团体仪表的重要组成局部之一，它由发式、面容、颈部等外容所构成。

仪表：

指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和团体卫生等方面，它是人的

肉体相貌的外观。

头发：

洁净、划一，无头屑，不做奇特发型。

男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华美头饰

眼睛：

无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。

眼镜端正、洁净明亮。

不戴墨镜或有色眼镜。

耳朵：

内外洁净。

女性不戴耳环。

鼻子：

鼻孔洁净。

鼻毛不外露。

胡子：

刮洁净或修划一，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。

嘴：

牙齿划一洁白，口中无异味，会客时不嚼口香糖等食物。

女性不用深色或艳丽口红

脸：

洁净，无清楚粉刺。

女性施粉过度，不留痕迹。

手：

洁净。

指甲划一，不留长指甲。

不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。

服饰礼仪

基本要求：

选择正装：

正式、角色、适用、规范、制造精良、外观整洁、

考究文明、穿着妥当、忌过火暴露

胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁区

特别正式的场所，脚趾与脚跟异样不得暴露

忌过火透薄、忌过火肥大、忌过火艳丽、饰品适宜

男士基本要求

不求华美、艳丽；〝三色〞原那么、〝三一定律〞

着西装八忌：

1.西裤过短

2.衬衫放在西裤外

3.不扣衬衫扣

4.西服袖子善于衬衫袖

5.领带太短

6.西服上装都扣上〔双排扣西服除外〕

7.西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊

8.西服配便鞋

不求华美、艳丽；〝三色〞原那么

鞋子：

光亮、有形、保养

袜子：

着深色或与西服颜色相相似的袜子

短裙穿长袜，长裤着短袜

尽量不穿着无袖的衣服

不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋

佩饰少而精

以同一样式为佳

普通可以是单一种类戒指，或许是将戒指与项链、戒指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一同运用

香水：

不时分收回淡雅香味的女人更受欢迎

皮包：

以肩背式方形包为佳

女士

商务着装要求：

整洁、拖拉

女士着西装时要留意〝六不〞

1.套装不允许过大或过小

2.不允许衣扣不到位

3.不允许不穿衬裙

4.不允许内衣外观

5.不允许随意搭配

6.不允许乱配鞋袜

服饰装扮：

平和的表情，化装油腻以自然为原那么

坚持指甲的清洁

套裙的选择：

面料、颜色、图案、装点、尺寸、外型、样式

套裙的穿法：

长度适宜、穿着到位、思索场所、协调装饰、统筹举止

裤子与裙长以适中为原那么

短裙穿长袜，长裤着短袜

尽量不穿着无袖的衣服

不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋

佩饰少而精

行政女性的六类时兴衣装：

1.及膝裙

2.针织毛衣

3.灰色系列的直筒长裤

4.无袖连衣裙

5.隐形钮扣西装外套

6.白色衣装---成熟的感应

站姿

男士的基本站姿：

身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。

女士的基本站姿：

身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成〝V〞字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉

坐姿

男士基本坐姿：

上体挺直、胸部挺起，两肩抓紧、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手区分放在双膝上

女士的基本坐姿：

可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。

也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向空中。

蹲姿

一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于空中，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。

行姿

规范的行姿：

行走时，双肩颠簸，目光平视，下颌微收，面带浅笑。

手臂伸直抓紧，前后自然摆动，

行步速度，普通是男士108-110步/每分钟，普通是女士每分钟118-120步/分钟。

举止忌讳

1）在众人之中，应力图防止从身体内收回的各种异常的声响。

2）公共场所不得用手抓挠身体的任何部位。

3）地下出面前，须把衣裤整理好。

4）参与正式活动前，不宜吃带有剧烈抚慰性气息的食物，以免口腔发生异味，惹起交往对象的不悦甚至反感。

5）在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为，应防止。

6）对生疏人不要盯视或评头论足。

7）在公共场所不要吃东西。

8）遵守公共场所的规那么。

9）感冒或其它传染病患者应防止参与各种公共场所的活动，以免将病毒传染给他人，影响他人安康。

10）在公共场所，时辰留意自己的体态语。

交谈礼仪

规范文明用语，提升企业全体笼统。

1〕迎宾用语类：

您好；请进；这是我的名片，请指教；欢迎莅临、请坐。

2〕友好讯问类：

谢谢、请问您怎样称谓、我能帮您做点什么、请问您是第一次来吗、是随意看看还是想买什么？

a）不得以任何借口顶撞挖苦、挖苦、嘲弄主人，不得与主人争辩，更不允许举止莽撞和言语粗俗，不论主人态度如何都必需以礼相待，不论主人心情多么激动都必需坚持冷静。

b）称谓主人时，要多称谓主人的姓氏，用〝某先生〞或〝某小姐或女士〞，不知姓氏时，要用〝这位先生〞或〝这位小姐或女士〞。

c）几人在场，在与对话者说话时触及在场的其他人时，不能用〝他〞指他人，应称谓其名或〝某先生〞或〝某小姐或女士〞。

d）无论任何时辰从主人手中接过任何物品，都要说〝谢谢〞；对主人形成的任何方便都要说〝对不起〞；将证件等递还给主人时应予致使谢，不能将证件一声不响地扔给主人或是扔在桌面上。

e）主人讲〝谢谢〞时，要答〝不用谢〞或〝不用客气〞，不得毫无反响。

f）如确有急事或接而需分开面对的主人时，必需讲〝对不起，请稍候〞，并尽快处置终了。

回头再次面对主人时，要说〝对不起，让你久等了〞，不得一言不发就末尾效劳。

g）假设要与主人说话，要先打招呼，如正逢主人在与他人说话时，不可凑前旁听，如有急事需立刻与主人说时，应趋前说〝对不起，打扰一下可以吗？

我有急事要与这位先生商量〞，如蒙主人摇头容许，应表示感谢。

h）说话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说〝对不起〞，并转身向侧后下方，同时尽能够用手帕遮住。

i）主人离开公司时，应讲〝欢迎您莅临〞，送客时应讲〝请慢走〞或〝欢迎您下次莅临〞。

j）说话时语调要自然、明晰、柔和、亲切、热情，不要装模作样，音量要适中。

k）主人或同事相互交谈时，不可随意插话，特殊需求时必需先说〝对不起，打扰您〞。

l）对主人的疑惑效果或要求应表现充沛关心，并热情地讯问，不应以任务忙为借口而轻率应付。

m）主人提出过火要求时，应耐烦解释，不可发火、指摘或批判主人，也不得不理会主人，任何时分都应不失风姿，并冷静妥善地处置。

n）全体员工在公司内遇到主人、下级、同事时应自动打招呼问候。

o）作到讲〝五声〞，即迎客声、称谓声、致谢声、致谦声、送客声，制止运用〝四语〞，即蔑视语、焦躁语、否认语和斗气语。

p）凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的赞同方可进入。

未经主人赞同，不得随意翻阅房内东西〔文件〕。

在与下级交谈时未经同意，不得自行坐下。

沟通礼仪

影响沟通效果的三大要素

–内容；

–声响、肢体言语；

–态度、心情决计

*声响训练、肢体言语训练；

*态度训练

*提高决计才干训练

1.浅笑训练

2.赞誉训练〔赞誉话术、赞誉的十大内容、赞誉忌讳、标签赞誉15句话〕

3.提问训练

4.关心训练

5.倾听训练

6.〝三明治〞

沟通的要素

尊重对方

换位思索

面谈成功法那么

注重细节

说到对方心田里

社交礼仪

握手

1.握手时间应在2-3秒，或4-5秒

2.握手力度不宜过猛或许毫有力度

3.注视对方并面带浅笑

礼貌用语

学会运用十字文明礼貌用语：

〝请、您好、对不起、谢谢、再见〞其中用的最多的是〝请〞和谢谢。

记住：

在我们的任务和生活中〝请字不离口、谢字随身走。

我们的每一天都要在活跃的寒喧中末尾，必需学会问候语：

〝早上好、您好、您早〞　　同时也要留意学会运用抱歉语〝对不起！

请原谅！

〞但是抱歉一定要及时

交谈中的礼貌礼节：

Ａ、交谈时态度要诚实，自然、小气，言语要亲切，表达得体，不能东张西望或做其它事和做不用要的小举措。

千万不能用暴力指向客户。

Ｂ、要留意听取对方的说话，用耐烦鼓舞的目光让对方说话，自已不时的用〝啊、噢、对、是的〞等等语音来陪衬，不要随便打断对方或插话，应学会运用〝对不起我插一点〞或〝对不起请让我打断一下。

　如话还没听明白就下结论，只能让用户觉得是一种粗鲁、在理的表现。

C、似乎时接待几位客户一定要照顾到在场的每一位，留意礼貌礼节，不可长时间的只关注一人，热闹了他人。

Ｄ、碰到客户赞扬发作争论时，应坚持冷静，不能得罪客户，不说损伤客户的词语，不可强词夺理，不能说刺伤主人的言语，切记言语渣滓：

〔脏话、粗话，伤人的恶语〕与客户坚持适当的距离

总之：

与客户交谈时将心比已，互换角色，尊重他人。

顾客赞扬处置

1、埋怨赞扬发生流程图：

1）潜在不满

2）行将转化为埋怨

3）显在化埋怨

4）潜在赞扬

5）赞扬

2、由量的积聚到质的飞跃

赞扬类型剖析

1）效劳失败的两种类型：

进程失败、结果失败

2）按内容分：

价钱、质量、功用、技术、效劳；

3）按水平分：

树立性赞扬、批判性赞扬、控诉性赞扬

赞扬心思剖析

1）求发泄心思

2）求尊重心思

3）求补偿心思

赞扬目的与动机

1）肉体满足

2）物质满足

赞扬处置技巧

〔一〕、处置赞扬的要诀：

先处置感情，再处置事情

1、三明治法那么

第一层：

认可、鼓舞、一定、赞誉

第二层：

建议、指正、要求、讯问

第三层：

鼓舞、一定、赞誉、希望

2、提问技巧〔开放式提问VS封锁式提问〕、

a）假定提问法

b）感官运用法

c）心像提问法

d）总结提问法

〔二〕、8种错误处置顾客埋怨的方式

1）只要抱歉没有进一步举动

2）把错误归咎到顾客身上

3）做出承诺却没有完成

4）完全没反响

5）粗鲁无礼

6）逃避团体责任

7）非言语排挤

8）质问顾客

顾客赞扬处置六步骤

a）耐烦倾听

b）表示同道了解并真情致歉

c）剖析缘由

d）提出公允化解方案

e）取得认同立刻执行

f）跟进实施

顾客赞扬处置的八对策

1）息事宁人战略；

2）ABC法那么配合战略

3）黑色脸配合战略；

4）下级权益战略；

5）丢车保帅战略

6）威胁威逼战略；

7）快刀斩乱麻战略；

8）攻心为下战略；

顾客的性情剖析及处置技巧

一、四种性情的特点描画〔力气型、生动型、完美型、战争型〕

二、四种性情的录像片断观看及剖析讨论

三、针对四种顾客性情的沟通技巧

四、针对四种顾客性情的埋怨赞扬处置技巧

钱明珠教员简介：

著名企业培训讲师

资深国际商务礼仪培训专家

员工职业素质训练专家

多家管理咨询公司礼仪顾问

中华礼仪培训网首席讲师

国际多所高校客座礼仪讲师

全球培训师网2020年度〝十佳讲师〞。