4S店客服工作实战经典话术.docx
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4S店客服工作实战经典话术
4S店客服工作实战经典话术
按工作性质客服也一般分三种：
售前客服〔主要答复用户在购置前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的.以销售为主要目的〕
售中客服〔主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主〕
售后客服〔主要处理投诉类问题〕
客户投诉的应对办法
每一位效劳人员都有自己独特的处理投诉的办法和技巧，不同的办法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。
作为一名优秀的客户效劳人员，只有了解掌握并灵活运用多种打消异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。
处理客户投诉的具体技巧主要有下列几种：
一、让客户发泄
通常客户会带领怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时效劳人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。
这种办法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种办法。
这种办法应把握三个要点：
一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞分明客户不满的要点所在；二表态，说明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到称心为止。
二、委婉否定法
使用委婉否定法防止陷入负面评价就是当客户提出自己的购置异议后，效劳人员肯定对方的异议，然后再陈说自己的观点。
这种办法特别适用于澄清客户的错误想法、激励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。
适用委婉否定法，应注意下列几个方面：
特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种办法的叙述句型是"是的，但是";，但这种语型暗示着极强烈的否定法，因此，应用时可将其改为较委婉的"是而";句型，还可以使用"除非";的句型，尽量防止出现"但是";。
三、转化法
这种办法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。
应用此法应注意下列几点：
1、效劳人员经验丰盛。
采用转化法的效劳人员，必须经验丰盛，精通促销和效劳技巧，因为只有这样的效劳，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。
2、转化方式轻松自然。
这种办法运用恰当，客户会理解，假设转化不当，那么会弄巧成拙，使客户更生气，反而会增加阻力。
因此，效劳人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显不足事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。
四、主动解决问题，成认错误
如果产品瑕疵或效劳质量不能令客户称心，就应当成认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。
成认错误是第一步，接着应当在明确承诺的根底上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题本钱会最低，客户会最认可。
一旦时间长了就会另生事端。
五、转移法
转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。
有时客户提出异议本身就是无事生非或者比拟荒诞，这时最好不予理睬，而应当迅速地转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾。
应用转移法，效劳人员应注意下列几点：
1、只有效劳人员认为客户的异议是无事生非或者是荒诞的异议时，才能使用这种办法；
2、效劳人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头，但表面应显得假设无其事，不要让客户看出破绽，以免使客户产生被冷落的想法。
同时当效劳人员认为客户异议已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题；
3、客户再度提起时不可不理会。
如果客户再度提起异议，效劳人员就不能不理会了，因为既然再度提起，说明客户已经把该异议当真，也表明这个意见对他很重要，此时效劳人员绝不能不理不睬了，应运用其他办法以转化和打消客户异议。
六、客户投诉处理技巧
一、对投诉者应注意的投诉处理技巧
1、保持冷静，防止个人情绪受困扰；
2、向积极方面去想，并采取积极的行动
3、只讲客户希望知道的，而不是你想讲的；
4、集中研究解决问题的方法，而不是运用外交词令〔熟记各种可行的方法，并向客户提出适当的倡议〕；
5、防止提供过多不必要的资料/若；
6、要充斥信心；
7、即使客户粗鲁无礼，也要保持关注同情；
8、多用类似以下的语句：
〔1〕谢谢您提醒，我们会注意的。
〔2〕谢谢您告诉我们。
〔3〕我们明白您的困难/问题。
〔4〕如果我是您，我也可能会这么做。
〔5〕造成这样我们非常道歉。
二、处理投诉时应有的态度及常用语句
1、耐心聆听，令来电者、IM沟通顾客觉得你是关怀其投诉的并作出相应的反映或以不同的语句重复其主要论点，常用语句：
〔1〕好的、我明白了；
〔2〕我明白您的意思；
〔3〕***先生/小姐，我很明白您现在的心情。
〔4〕明白了，您的问题我刚详细记录下来了。
2、投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快时，你先应向对方致歉以平息其怒气，方便事件之处理，常用语句：
〔1〕对不起；
〔2〕X先生/小姐，我非常道歉还请您原谅；
〔3〕X先生/小姐，我听到这件事也觉得非常道歉，是我们做错了，让您的购置体验出现了瑕疵，对不起；
3、假如错在公司，必须向对方抱歉并保证立即采取补救行动，常用语句：
X先生/小姐，发生这件事，我觉得十分道歉，但我会马上尽力补救，尽力帮您解决这个问题。
4、当有需要时，向客户保证不会发生同样错误，常用语句：
希望您能相信我，以后决不会有类似的事发生，我保证不会有同样事情发生〔此时可以告知顾客你的工号，或是，让顾客增强信心"我是XX的小*出现任何问题您都可以找我";〕。
5、令来电者知道你有心帮忙他/她，提出各种可能解决问题的方法，常用语句：
X先生/小姐，这其实是最好的解决办法，不过如您认为不方便的话，我倡议您看我们可不可以这样安顿。
6、当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。
常用语句：
〔1〕X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在情况下才可以。
〔2〕X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为
〔3〕X先生/小姐，真不好意思，这件事只怕暂时帮不了您，因为
〔4〕X先生/小姐，多谢您能打来还能再找我们，我很乐意向您解释这件事。
〔5〕X先生/小姐，这件事请恕我无法帮助，希望下次可以办得到。
〔6〕X先生/小姐，您的问题我详细记录了，我会及时反映给XX相关部门，希望在您下次购置的时候能处理您遇到的同类问题。
7、与顾客沟通完毕之前要有礼的表示谢意或歉意，常用语句：
〔1〕X先生/小姐，谢谢您的来电。
〔2〕X先生/小姐，谢谢您通知我们。
8、假设需比你级别高的人员来处理投诉，须让对方知道会找适当人选处理有关问题。
常用语句：
X先生/小姐，这件事请恕我无法帮忙您，不过我可以请我的上司X先生/小姐跟您谈谈，好吗？
三、如何处理反对意见
客户提出反对意见是常见的问题，但是我们会把反对意见视作考验而加以克服，对于一切反对意见，均应即时加以解决。
反对意见的类型及处理办法：
1、第一类：
误会你的意见，起因在于不足沟通。
〔1〕以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待答复。
〔2〕立即澄清〔重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由，并唯有聆听其意见，这样做才可帮忙我们更加了解对方的反对意见及表示尊重〕。
〔3〕加强沟通练习，提高沟通功效。
2、第二类：
合理的反对意见。
客户认为倡议对本身并无效益或对倡议无好感。
〔1〕以技巧的反问方式重复对方所提出的反对意见，等待答复；
〔2〕强调适当的或对方曾经表示喜欢的效益；
〔3〕每次均以商议或发问作结。
〔把你的构思或解决办法及其他的效益提出，以减低反对意见的严重性。
切不可与客户争辩，只可强调对方已经认同的效益，使他们着眼于这些效益之上，让客户知道你本身的倡议充斥赤诚及信心。
〕
3、第三类：
不合理的反对意见。
客户只不过喜欢无中生有或纯正尴尬你。
〔1〕以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待答复；
〔2〕任由客户发表意见，切不可与对方争辩，只可重复对方已经认同的效益并加以加强。
效劳操作细那么
效劳态度要求：
态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。
客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。
客户需要帮忙时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。
工作中出现过失时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。
尊重客户，不得与客户闲聊。
遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与修养感化客户。
客户道谢或提出褒扬时，应谦虚致谢。
效劳用语标准表明：
下列内容中，"√";为正确的行为或应答；"x";为错误的行为或不应答，要严禁；
下列内容中，用"";引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句，除开头语及结束语外，其他的示范性语句，员工均可以根据实际情况做适当的变通。
开头语及问候语应答标准：
开头语时间界定：
√为了提高语音效劳的亲切度，早上〔指凌晨0∶00－12∶00〕时在欢送语前加"早上好！
";；假设是下午和晚上那么按正常"您好！
";实施语音效劳。
常规开头语：
√客户效劳员：
您好，XX欢送您的来电，请问有什么可以帮您？
√客户效劳员：
"您好，请问有什么可以帮您！
";
√客户效劳员:
您好，请问是XX先生/小姐吗？
我姓X,是**网XX客服中心打来的，感激您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。
x不可以说：
"喂，说话呀";或"喂，有什么事快说！
不说我挂线啦";
重要节日开头语：
如国家法定假日：
元旦、春节、五一、中秋、国庆，那么需要有相应节日问候语如"节日高兴";、"新年好";等。
√元旦、春节，统一使用开头语为：
"新年好！
XX客服中心，请问有什么可以帮您！
";
√五一劳动节，统一使用开头语为：
"劳动节高兴！
XX客服中心，请问有什么可以帮您！
";
√中秋节，统一使用开头语为：
"中秋节高兴！
XX客服中心，请问有什么可以帮您！
";
√国庆节，统一使用开头语为：
"国庆节高兴！
XX客服中心，请问有什么可以帮您！
";
〔表明：
节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。
〕
无声问候语：
√客户效劳员：
"您好，XX客服中心，欢送您的来电。
请问有什么可以帮您？
";〔第一次〕，稍停5秒还是无声，再次重复一次开头语：
"您好！
请问有什么可以帮您？
";〔第二次〕，再稍停5秒，对方无反馈，那么说：
"非常道歉，您的没有声音，请您换一部再打来，再见！
";〔第三次〕，再稍停5秒，如客户仍无反馈，那么可以挂机。
〔注意：
无声一定要做到按上述要求重复三次开头语〕
x不可以说：
"喂，说话呀！
再不说话我就挂机了啊！
";
x严禁未做到重复三次就挂线。
客户向我们致以问候时的回应语：
√在我们已报出开头语"您好，XX客服中心欢送您的来电，请问有什么可以帮您？
后，客户向我们致以问候，为体现生动、个性的效劳，我们可以根据实际情况选用以下回应语。
如当客户说"客服您好";或"小姐您好";等，客户效劳员应礼貌回应：
"小姐/先生，您好！
请问有什么可以帮您？
";或"先生/小姐您好，很快乐为您效劳，请问有什么可以帮您？
";或"早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？
";。
x不可以说：
"喂，有什么事，说吧！
";或不回应，出现冷通话等候客户说话。
无法听清的应答标准：
遇到客户声音微弱听不分明时：
√客户效劳员在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求客户大声一些：
"非常道歉，我这边听不分明，请您大声一点，好吗？
";，应视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止，假设屡次沟通后仍听不分明，客户效劳员可以解释：
"对不起！
您的声音太小，我这边听不分明，请您换一部再打过来，好吗？
";然后稍停5秒得到客户同意前方可挂机。
x不可以"听不到";就直接挂机。
（可能用户使用免提而〕无法听清客户声音时：
√客户效劳员：
"非常道歉，我听不到您的声音，请问您是否已拿起话筒？
";，如客户表示没有拿起，那么"我这边听不分明，请您拿起话筒说话，好吗？
";
x不可以说：
"喂，大声一点儿！
";"拿起话筒说话！
";
遇到杂音太大听不分明时：
√客户效劳员：
"非常道歉，您的杂音太大，我这边听不清，请您换一部再打来好吗？
";稍停5秒，客户同意后可挂机。
如无法听到客户回应，那么需重复两次，每次稍停5秒后再挂机。
x不可以在未得到客户认可的情况下就直接挂机。
遇到客户讲方言客户效劳员听不懂时：
√如实在听不懂客户所用方言，可先向客户表明"非常道歉，我听不明白你说的话，请您稍等，我请其它同事与您通话。
请您不要挂机。
";然后再向班长求助，让其他同事帮忙处理。
√如实在听不懂客户所用的方言，公司又没有其它同事可以听明白客户所说的话，那么用普通话向客户表明：
"非常道歉，听不明白您说的话，请您叫身边的其他人帮您说一下，好吗？
";；如客户仍听不明白，可重复"非常道歉，听不明白您说的话，请您找到其他人帮您的时候再打过来，好吗？
";，稍后5秒，如客户仍是无回应，可挂机。
x"听不明白，找其它人再打过来。
";就直接挂机。
遇到客户讲方言，客户能听懂客户效劳员的普通话、方言时：
√在听懂客户所用方言的根底上，客服效劳员可继续保持用普通话、方言与客户沟通。
√如客户效劳员会说客户所用的方言，客户不会讲且听不懂普通话、方言时，客户效劳员可采用客户所说方言与客户沟通。
x未尝试努力与客户沟通的情况就挂机。
遇到客户抱怨客户效劳员声音小或听不分明时：
√客户效劳员：
"非常道歉，〔稍微提高自己的音量〕，请问现在您可以听到吗？
";〔注意应循序渐进地提高音量，不可一下将音量提得过高，让客户感觉有不满情绪〕
x一下将声音提得很高，问"现在可以听到了吗？
";。
x直接将音量提高，继续说业务内容。
遇到没有听分明客户所述内容要求客户配合重复时：
√客户效劳员：
"非常道歉，请您将刚刚的问题重讲一遍，好吗？
";或：
"非常道歉，刚刚听得不太分明，请您重复一遍，好吗？
";
x不可以说：
"喂，什么？
！
你说什么？
";
关于特殊沟通内容的应答标准：
遇到客户想知道本公司其它部门时：
√客户效劳员：
"对不起，您能否将具体情况和联系告诉我，我帮您联系好吗？
";或"请您留下联系，我帮您转告相关人员回复您，好吗？
";。
x"不分明，你自己打他的手机！
";；注意：
不可以直接将本公司非公开号码与联系方式直接告诉客户。
遇客户来电找其它客户效劳员时：
√客户效劳员：
"***先生/小姐，您好，请问您有什么问题需要咨询呢？
我很乐意为您解答。
";因业务关系同事听
√客户效劳员：
"先生/小姐，您好，请问您有什么问题需要咨询呢？
我很乐意为您解答。
";如客户强烈表示一定要找到这位同事听，可以再解释为：
"我们每一个同事都受过专业的培训，同样可以为您提供专业的效劳，请问您有什么问题需要咨询的呢？
";
√如按上述解释后，客户仍不愿意，并说明只有该同事才能处理他的问题时，我们可以倡议客户留下联系及回复时间〔倡议根据客户情况预留长一点的时间，防止由于轮班、休息等员工该同事无法按时回复〕。
√如客户表示是由于私人原因要找这位同事，客户效劳员可婉转拒绝：
"非常道歉，工作期间不方便帮您转告，请您拔打他的私人联系他〔她〕，好吗？
谢谢您对我们工作的配合，再见！
";稍停5秒，客户同意后可挂机。
如客户不同意，需重复解释两次，并稍停5秒后再挂机。
x严禁直转接或生硬地说"公司规定上班不能听";就直接挂机。
遇到客户善意的约会时：
√客户效劳员：
"非常感激！
我现在正在工作，很多客户在等待我的效劳，非常道歉不能接受您的邀请，再次谢谢您！
";
x不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断！
遇到客户打错时：
√客户效劳员：
"您好，这里是XX客服中心，请您查证后再拨，感激您的来电，再见。
";（假设有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。
）
x不可以说：
"喂，这里是XX，你打错了！
查分明后再拨。
";
遇到客户询问自己的工号时：
√客户效劳员：
"先生/小姐，您好，我的工号是XXX，如我的效劳有不周到的地方，欢送您随时批评指正，我会不断改良的。
";
x不可以说：
"我没有工号，有什么事你就说";。
严禁成心隐瞒工号。
遇到客户询问个人信息时，如：
姓氏、名字，QQ号等〔非工号〕：
√客户效劳员：
"您好，我的工号是XXX，有什么问题您可以拔打XX客户效劳热线联系我们。
";，假设客户坚持要求知道其它信息，可告诉客户"您好，因工作需要，我们在工作期间规定只能通报工号，您记下我的工号后可以随时根据我的工号联系到我的，请您放心！
";
x不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断！
遇到客户提出非公司效劳范围的要求，我们无法提供效劳时：
√客户效劳员：
"非常道歉，您的需求超出了我们的效劳范围，很遗憾我无法帮忙到您，倡议您（根据客户的需求给予适当的倡议）。
";或"非常道歉，XX暂时没有这项效劳，倡议您（根据客户需求给予适当的倡议）";。
√或根据客户的特殊需求提出另外一些倡议或办法供客户参考。
示例：
客户来电咨询"请您帮我查一下我的手机话费。
";，可以倡议客户：
"您好，这个问题请您致电中国移动客服热线10086查询，好吗？
";
x不可以说：
"喂，不可能的吧。
";或"不可以，完全不可以！
";或"我不知道，你查清再打！
";或"有没有搞错，这里是XX客服中心。
";
遇到客户歹意的骚扰时：
√客户效劳员：
"您好，这里是XX客服中心，如您有关于XX客服业务或效劳的问题，我很乐意为您解答。
如您没有业务或效劳方面的问题，请您挂机以便其他客户打进来，好吗？
";假设客户仍纠缠不休不肯挂线,客户效劳员可以在重复三次后，再次向客户强调：
"非常道歉，您的需求超出了我们的效劳范围，很遗憾无法帮忙到您。
还有很多客户需要我提供效劳，我要挂机了。
感激您的来电，再见。
";强调后稍停5秒就可以挂机。
x不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断！
提供的信息较长，需要善意提醒客户记录下相关内容时：
√客户效劳员：
"内容比拟多，您需要记录吗。
";如客户表示需要记录，需耐心等候客户取笔和纸。
x不顾客户是否能够记忆，只将信息重复一次，就问客户"分明了吗？
";，并督促客户挂线。
客户记录完相关内容确认顾客记录内容正确与否：
√请问我刚给您提供的信息您能明白吗？
我现在再给您重复一遍可以吗？
√****您能听分明吗？
我再给您重复一遍可以吗？
x您记下了没有，没有我再重复一遍。
x不顾顾客能否记录完整，强制挂线。
遇到客户提出倡议时：
√客户效劳员：
"非常感激您提出的珍贵倡议，我已记录下来并会反应给有关负责人，再次感激您对我们工作的关怀和支持。
";
x"这些意见早就有人提过了";；"我们公司的规定不可以随便修改的";等等。
需请求客户谅解时：
√客户效劳员：
"非常道歉，请您谅解。
";或：
"非常道歉，让您失望了。
";或"很道歉给您带来不愉快";
x对于出现的问题不致歉或语气生硬地说：
"我们也没有方法";或"这是公司规定";或"这是业务规定";等。
遇到客户致歉时：
√客户效劳员：
"没关系，请您不必介意，如有疑问，欢送您随时再来电咨询。
";
x不可以没有回应。
遇到客户致谢时：
√客户效劳员必须响应：
"不用客气，这是我们应该做的。
";或"不客气，很快乐能为您效劳";或"很快乐听到您的认可，我们会继续努力的，谢谢您";，假设客户进一步褒扬，客户效劳员：
"请不必客气，这是我们应该做的，感激您对我们工作的支持，欢送您随时再来电。
";
x不可以无动于衷，没有任何回应。
遇到无法当场回答的客户咨询：
√客户效劳员：
"先生/小姐，您的这个问题我需要进一步查询后才能回复您，请您留下您的联系，我们会在XX小时内有专人和您联系。
好吗？
";〔注意，需严格按照承诺时间回复客户，即使在指定时间内未有处理结果，也需回复客户，并尽量取得客户的谅解〕
x"这个问题我也要查了才能回复你";或"现在没方法";"没方法处理";或自以为是地根据自己的判断进行答复。
询问、记录顾客资料的应对办法：
√"您好，您的联系方式方便告诉我吗？
";"请问怎么称说您？
";"您的联系是方便告诉我们吗？
";"您的收件地址方便告诉我们吗？
";"***先生小姐您的身高、体重、肩宽、胸围〔身体资料〕方便告诉我们吗？
〔年龄尽量不询问〕";资料记录完毕与顾客核对相关资料"***先生小姐我重复一遍刚记录下来的资料，请您帮我核对信息是否记录错误可以吗？
x不可粗犷的，未经询问就问顾客的联系方式与相关资料。
客户抱怨与投诉的应答标准
遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时〔包括铃响三声后才接起〕：
√客户效劳员：
"非常道歉，今天咨询的客户比拟多，非常感激您的耐心等候，请问有什么可以帮到您？
";
x不可以说：
"我也没方法，刚刚线路忙啊！
我都忙死了，有什么事情快说。
";"我也不想的，我都快忙死了。
";
遇到客户情绪剧烈，破口大骂：
√客户效劳员：
"先生/小姐，我非常希望能为您解决问题，请您将情况告诉我，让我帮您解决，好吗？
";同时应调整好心态，尽量抚平客户的情绪，如"假如我们的工作给您带来不便，请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以便我们及时改良及处理。
";等，假设实在无法处理，应报告现场管理人员。
x不可以说：
"喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错！
";
遇到客户责怪客户效劳员动作慢，操作不熟练或业务不熟悉等：
√客户效劳员：
"很道歉给您带来不便，也非常感激您的耐心等候，我尽快帮您处理。
";
x不可以说：
"喂，不好意思，我是新手啦！
";
遇到客户投诉其他客户效劳员态度不好时：
√客户效劳员：
"很道歉，我们效劳不周给您添麻烦了，请您谅解并将详细情况告诉我，以便我们改良及处理，好吗？
";认真记录客户的投诉内容，并请客户留下
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