各部门KPI.docx
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各部门KPI
附件5-2部门关键绩效指标库（xx分行）部门：
电子银行中心
指标类别
关键绩效领
关键绩效指标
权重
指标说明
计算方法或定义
数据来源
备注
操作性说明
财务价值类
分行效益指标
分行利润
分行级效益指标
综合经营计划中的考核利润
分行经济增加值
分行级效益指标
公式：
利润一所得税一经济资本×资本基础期望回报率
计划财务部
分行经济资本回报率率
分行级效益指标
公式：
（利润一所得税项）／经济资本
计划财务部
经济增加值
经济增加值
考核部门的EVA
经济增加值=利润一所得税～经济资本×资本基础期望回报率
计划财务部
目前作为参考性指标
提高中间业务收入
中间业务收入增长额
公式：
本年中间业务收入一上一年中间业务收入
计划财务部
目前暂不考核
节约成本
营销性费用（费用收入比）
该指标旨在督促部门进行营销费用控制
公式：
营销费用／电子银行交易总额
计划财务部
目前是否可以操作取决于成本是否可以区分
办公性费用（费用预算控制）
该指标旨在督促部门进行行政费用控制
公式：
分行本部办公费用列支
计划财务部
依据分行的统一规定操作
人力成本
该指标旨在督促部门进行人员费用控制
公式：
部门人工成本／电子银行交易总额
计划财务部人力资源部
市场与客户类
扩大交易量
电子银行全部交易量
考核部门电子银行业务发展状况
电子银行交易笔数
系统生成
指标含电话、网银、重客、手机银行、企业银行
148
扩大交易额
电子银行交易额
考核部门电子银行业务发展状况
电子银行交易额
系统生成
指标含电话、网银、重客、手机银行、企业银行
获取更多客户
电子银行客户新增数量
考核部门电子银行客户新增数量（含企业和个人客户）
电子银行客户新增数量
系统生成
指标含电话、网银、重客、手机银行、企业银行
使用电话、网上银行交易的客户占比
考核电子银行手段使用率
公式：
使用电话、网上银行的客户数量／所有客户数量×100％
本部门
关注目标客户
目标客户使用电话、网上交易的比例
考核电子银行手段使用率
公式：
使用电话、网上银行的目标客户数量／锁定的目标客户总数量×100％
本部门
提高客户满意度
外部客户满意度
考核部门客户服务质量和服务水平
解决问题的及时性、完善客户服务流程及沟通渠道等
问卷调查
客户有效投诉件数
考核部门客户服务效率和客户满意度
考核期内发生的关于业务管理方面的客户投诉件数
本部门、95533
有效投诉增长率
考核部门客户服务效率和客户满意度
公式：
（当期间内有效客户投诉量一上一考核期间有效客户投诉量）／上一考核期间有效客户投诉量
本部门
95533品牌美誉度
促进提升95533的美誉度
市场调查
调查公司
不易操作，与客户满意度有一定重叠
149
内部协作满意度
该指标旨在促进部门问顺畅协作
1）产晶发计方案科学、撰写及时、论证准确、便于技术实现2）信息全面、报告及时、意见合理可行3）业务部门提出问题应答迅4）制定的管理制度、操作规程规范、实用
问卷调查
质量与内部营运类
快速高质响应客户
人均日处理电话服务件数
考核部门工作效率的指标
公式：
部门月处理电话服务件数总额／（当月天数*当月当值人数）
本部门
需要制定合适的标准
来电放弃率
考核部门工作效率，提高客户服务的覆盖面
公式：
放弃电话数量／（放弃电话数量+接听电话数量）术100％
本部门
服务与支持
因奉部门原因引起的系统中断时问
考核部门内部客户服务系统营运情况的指标
系统中断时间之和
本部门
业务支持带来的收入
考核对下级行、业务部门业务的支持
包括：
专家咨询、中间业务开发等
本部门
需要界定计算方法后才能执行
创新产品、服务
新产品开发数量
考核部门对客户化需求功能设计能力
科技部
新产品收入
考核部门新产品的盈利能力
计划财务部
随着业务的发展将来可能使用
新产品测试及时性
考核部门对新产品的测试推广能力
主管领导
依法合规经营
重大案件发生数
考核业务运作的合规性
监察室
内控检查中发现的违章次数
考核业务运作的合规性
公式：
考核期内内控检查违章次数
总审计室
内控检查整改落实率
考核业务运作的合规性
公式：
考核期内经整改的违章操作／考核期内发现的违章总次数
总审计室
150
业务规范与标准
专业制度建设有效性
促进对支行和业务部门的业务指导
l、制度依据国家政策、业务发展及时更新2、制度考虑了不同支行的业务特点、地方差异3、制度简练并具可执行性4、制度落实与制度制定目标相一致
主管领导
部门管理真实件、合规性
。
考核业务运作的规范性
总审计室
完成重大新增任务
部门或全局性重点项目的执行和完成
新增任务的完成质量；在跨部门任务完成中的作用及表现
任务或项目下达部门
学习与发展类
员工表现
员工满意度
考核部门领导的管理方式和领导风格的有效性
年度员工满意度问卷调查得分
问卷调查人力资源部
问卷调查
员工违规违纪情况
。
考核员工遵守制度的情况
公式：
考核期内员工违规违纪的次数
监察室
骨干员工保有
骨干员工流失率
考核部门对骨干员工的保留力度
公式：
考核期内流失的骨干员工数／考核期内部门骨干员工的总数
人力资源部
专业人才培养
专业人才培训计划完成率
考核部门对人员成长的关注
公式：
完成率=实际培训计划完成数量／目标培训计划完成数量
本部门、主管行长
人均培训学时数
。
考核部门对人员成长的关注
公式：
部门员工培训时数加总／部门员工数目
人力资源部
业务培训覆盖率
考核部门对其它部门业务培训的力度
公式：
考核期内接受过所有业务培训的部门和人数
本部门
培训满意度
考核培训效果
员工培训满意度问卷调查得分
人力资源部
问卷调查
151
部门：
个人银行部
指标类别
关键绩效领域
关键绩效指标
权重
指标说明（或考核目的）
计算方法或定义
财务价值类
分行效益指标
分行利润
分行级效益指标
综合经营计划中的考核利润
计划财务部
分行经济增加值
分行级效益指标
公式：
利润一所得税一经济资本×资本基础期望回报率
计划财务部
分行经济资本回报率
分行级效益指标
公式：
（利润一所得税项）／经济资本
计划财务部
经济增加值
经济增加值
考核部门的EVA
经济增加值=利润一所得税一经济资本×资本基础期望回报率
计划财务部
目前作为参考性指标
利润增长
个人银行业务利润
考核个人银行业务盈利能力
1、公式：
个人银行业务收入个人银行业务成本2、进行模拟利润核算3、收入要核算贷款收入、中间业务收入、存款内部核算收入（包括存量和增量）4、成本包括人力成本、房屋折旧和租金、经营性费用
计划财务部
操作取决于成本是否能被核算到个人银行业务
个人银行业务人均利润
考核个人银行业务人均劳动生产率
公式：
个人银行业务利润／分行本部个人银行部员工总数
计划财务部
资产运用
贷款收益率
该指标旨在督促各行加大贷款收息力度，优化贷款结构，提高贷款收益能力
1、公式：
贷款收入／贷款日均余额2、贷款收入为利息收入减表内应收利息实际净增额
计划财务部
不良零售贷款现金清收指标
考核个人银行资产的质量
考核得分=完成比率*满分
风险管理部
152
资产质量指标：
按照“五级分类口径”不良率
风险管理部
不良贷款下降额（五级分类）
风险管理部
提高利息收入
个人银行业务利息收入增长额
考核利息收入对银行总收入的贡献
公式：
当前的业绩考核时期的个人银行业务利息收入与上一时期相比的变化额度
计划财务部
贷款收息率
促进提高收息水平
1、公式：
实收利息／应收利息×lOO％2、实收利息=利息收入一表内净增3、应收利息=利息收入+表外净增
计划财务部
个人贷款综合收息率
计划财务部
重点产品的收入
考察个人业务重点产品的市场接受度
公式：
重点产品的收入
计划财务部
操作取决于重点产品的收入是否能被区分
提高中间业务收入
中间业务收入
有效调整业务收入结构
公式：
各类个人银行业务的手续费收入（借记卡／个人结算／代收代付／代客证券买卖／外汇买卖及结售汇／代理保险／保管箱／汇得盈／个人委贷／其他）
计划财务部
节约成本
营销性费用（费用收入比）
该指标旨在督促部门进行营销费用控制
公式：
营销费用／业务收入
计划财务部
目前是否可以操作取决于成本是否可以区分
办公性费用（费用预算控制）
该指标旨在督促部门进行行政费用控制
公式：
分行本部办公费用列支
计划财务部
依据分行的统一规定操作
人力成本
该指标旨在督促部门进行人员费用控制
公式：
部门人工成本／业务收入
计划财务部人力资源部
153
客户与市场类
拓宽个人业务渠道
自助银行建设计划完成率
考核自助银行渠道建设的效率
公式：
建成的自助银行数目／计划建成的自助银行数目
计划财务部
自助设备交易笔数
考核自助银行渠道的效率
公式：
考核期间通过自助设备的交易笔数
计划财务部
扩大存款规模
储蓄存款日均余额
考核个人银行业务规模
公式：
存款积数／考核期天数
信息中心
储蓄存款余额同业占比
考核个人银行业务的市场竞争力
公式：
储蓄存款余额／考核期内同业存款的总余额
信息中心
储蓄存款增量同业占比
考核个人银行业务的市场竞争力
公式：
存款增量／考核期内同业存款的总增量
信息中心
储蓄存款日均新增
该指标旨在鼓励各行加大组织存款的力度，考核本年度业务发展状况
公式：
考核期存款日均余额一上年存款日均余额
信息中心
扩大贷款规模
个人消费贷款日均余额
考核个人银行业务规模
公式：
个人消费贷款余额／考核期天数
信息中心
个人消费贷款余额同业占比
考核个人银行业务的市场竞争力
公式：
个人消费贷款余额／考核期同业贷款的总余额
信息中心
个人消费贷款增量同业占比
考核个人银行业务的市场竞争力
公式：
贷款增量／考核期同业贷款的总增量
信息中心
个人消费贷款日均新增
考核本年度业务发展状况
公式：
考核期贷款日均余额一上年贷款日均余额
信息中心
增加有效发卡量／扩大交易量／增加结算量
借记卡消费交易额
考核借记卡业务的拓展情况
公式：
考核期间借记卡交易消费额
计划财务部
借记卡有效发卡量
考核借记卡业务的拓展情况
公式：
考核期间借记卡有效发卡量
计划财务部
拓展外汇买卖交易业务
累计代客外汇买卖交易量
考核外汇买卖业务的拓展情况
公式：
考核期间外汇买卖业务的交易量
国际业务部
154
获取更多客户
新增高端客户数量
考核部门发展新客户能力的指标
公式：
考核期间内新增存款日均余额xx万（需要由大连分行确定具体标准）以上的客户数量
信息中心
高端客户流失率
考核原有高端客户的维护能力
公式：
考核期间存款曰均余额xx万（需要由大连分行确定具体标准）以上的客户流失的比率
信息中心
关注目标客户
客户细分、需求调查调研次数
该指标旨在促进部门准确了解客户需求
公司：
考核期间内客户细分、需求调查调研的次数
信息中心
高端客户收入占比
考察重点客户对本部门的贡献度
1、公式：
来自目标客户的收入总额／业务总收入×100％2、各部门应在年初市场营销策略中明确定义重点客户
信息中心
高端客户存款占比
考核高端客户的存款贡献
公式：
高端客户（日均）存款余额／总储蓄存款（日均）余额
信息中心
低端分流的客户数量
促进优化客户结构
1、公式：
低端分流的客户数量／总客户数量2、低端客户指年度日均存款不超过xx元（需要由大连分行确定具体标准）
信息中心
提高客户满意度
外部客户满意度
考核部门客户服务质量和服务水平
解决问题的及时性、完善客户服务流程及沟通渠道等
问卷调查
客户有效投诉件数
考核部门客户服务效率和客户满意度
公式：
当期有效客户投诉件数
电子银行部
有效投诉增长率
考核部门客户服务效率和客户满意度
公式：
（当期间内有效客户投诉量一上一考核期间有效客户投诉量）／上一考核期间有效客户投诉量
电子银行部
155
内部协作满意度
该指标旨在促进部门间顺畅协作
1）产品设计方案科学、撰写及时、论证准确、便于技术实现2）信息全面、报告及时、意见合理可行3）业务部门提出问题应答迅4）制定的管理制度、操作规程规范、实用
问卷调查
质量与内部营运类
加强风险控制
个人贷款不良贷款率
衡量部门风险控制能力
公式：
逾期3个月（含）以上的贷款余额／总贷款余额
风险管理部
个人贷款违约率
衡量部门风险控制能力
公式：
逾期1个月（含）以上的贷款余额／总贷款余额
风险管理部
新发贷款质量
衡量部门风险控制能力
公式：
次级以下的新发贷款余额／考核期内总的新发贷款额
风险管理部
关注类贷款向上迁徙额
衡量部门风险控制能力
公式：
考核期内关注类贷款向上迁徙的贷款额
风险管理部
不良资产及不良资产升级额
衡量部门风险控制能力
公式：
考核期内不良资产
风险管理部
依法合规经营
重大案件发生数
考核业务运作的合规性
监察室
内控检查中发现的违章次数
考核业务运作的合规性
公式：
考核期内内控检查违章次数
总审计室
内控检查整改落实率
考核业务运作的合规性
公式：
考核期内经整改的违章操作／考核期内发现的违章总次数
总审计室
业务规范与标准
制度建设有效性
考核业务运作的规范性
1、制度依据国家政策、上级行要求、业务发展及时更新2、制度简练并具可执行性：
3、制度落实与制度制定目标相一致
行领导
业务规范的检查监督活动次数
考核对分支机构的检查、督导力度
公式：
考核期内对分支机构的检查次数
本部门
156
经营管理真实性、合规性
考核业务运作的规范性
总审计室
服务与支持
业务支持带来的收入
考核对下级行业务的支持
包括：
专家咨询、中间业务开发等
本部门
需要界定计算方法后才能执行
创新产品、服务
新产品数量
考核部门对新产品的研发能力
公式：
考核期间分行新产品属地化数量及分行特色个人银行新产品数量
本部门
新产品收入
考核部门新产品的盈利能力
公式：
考核期间内来自各新产品的收入
计划财务部
操作取决于新产品收入是否能被区分
非常规项目／任务
完成重大新增任务情况
考核在这一绩效周期内发生的非常规且重大的项目／任务完成情况
对照计划，任务／项目实际的完成情况，包括时间，预算，效果
行领导
学习与发展类
员工表现
员工满意度
考核部门领导的管理方式和领导风格的有效性
年度员工满意度问卷调查得分
问卷调查人力资源部
问卷调查
员工违规违纪情况
考核员工遵守制度的情况
公式：
考核期内员工违规违纪的次数
监察室
骨干员工保有
骨干员工流失率
考核部门对骨干员工的保留力度
公式：
考核期内流失的骨干员工数／考核期内部门骨干员工的总数
人力资源部
专业人才培养
专业人才培训计划完成率
考核部门对人员成长的关注
公式：
完成率：
实际培训计划完成数量／目标培训计划完成数量
本部门、主管行长
人均培训学时数
考核部门对人员成长的关注
公式：
部门员工培训时数加总／部门员工数目
人力资源部
业务培训覆盖率
考核部门对其它部门业务培训的力度
公式：
考核期内接受过所有业务培训的部门和人数
本部门
培训满意度
考核部门领导的管理方式和领导风格的有效性
年度员工满意度问卷调查得分
人力资源部
问卷调查
157
部门：
公司业务部
指标类别
关键绩效领域
关键绩效指标
权重
指标说明（考核目的）
计算方法或定义
数据来源
备注
操作性说明
财务价值类
分行效益指标
分行利润
分行级效益指标
综合经营计划中的考核利润
计划财务部
分行经济增加值
分行级效益指标
公式：
利润一所得税一经济资本×资本基础期望回报率
计划财务部
分行经济资术回报率
分行级效益指标
公式：
（利润一所得税项）／经济资本
计划财务部
经济增加值
经济增加值
考核部门的EVA
经济增加值=利润一所得税一经济资本×资本基础期望回报率
计划财务部
利润增长
公司业务利润（全辖）
考核大连分行全辖公司业务盈利能力
l、公式：
公司业务收入一公司业务成本2、成本包括：
贷款营销费用、存款核定成本等
计划财务部
公司业务贡献增长率（利润增长率）
考核公司业务利润增量
公式：
（当年公司业务利润一上年公司业务利润）／上年公司业务利润
计划财务部
公司银行业务人均利润率
考核人均创利能力
公式：
全辖公司业务利润／本级人数
计划财务部
提高rlt间业务收入
中间业务收入增长额
该指标旨在促进全行增加中间业务收入，开拓新的利润增长点
计划财务部
提高利息收入
贷款收息率
旨在提高贷款利息回收水平
公式：
实收利息／应收利息×100％
计划财务部
资产运用
贷款收益率
促进部门加大贷款收息力度，优化贷款结构，提高贷款收益能力
l、公式：
贷款收入／贷款日均余额2、贷款收入为利息收入减表内应收利息实际净增额
计划财务部
158
节约成本
营销性费用（费用收入比）
该指标旨在督促部门进行营销费用控制
公式：
营销费用／业务收入
计划财务部
目前是否可以操作取决于成本是否可以区分
办公性费用（费用预算控制）
该指标旨在督促部门进行行政费用控制
公式：
分行本部办公费用列支
计划财务部
依据分行的统一规定操作
人力成本
该指标旨在督促部门进行人员费用控制
公式：
部门人工成本／业务收入
计划财务部人力资源部
市场与客户类
公司贷款日均余额
考核业务规模
公式：
贷款积数／考核期天数
信息中心
公司贷款余额同业占比
考核部门在贷款市场中竞争能力的指标
公式：
（本行公司贷款年末余额／当地同业全年公司贷款年末余额之和）×100％
人民银行公布的数据
扩大贷款规模
公司贷款月均增量同业占比
考核部门在贷款市场rtI竞争能力的指标
公式：
（本行全年公司贷款月均增量／当地同业全年各项贷款月均增量之和）×100％
人民银行公布的数据
公司贷款H均新增
考核本年度业务发展状况
公式：
考核期贷款日均余额一上年贷款日均余额
信息中心
扩大存款规模
公司本外币口均存款新增额
考察公司类客户小外币存款增加额
公式：
考核期公司类客户本外币存款日均余额一上年公司类客户本外币存款日均余额
计划财务部
扶取更多客户
新增目标客户数量
考核部门发展新客户的能力
需要依据年度计划确定目标客户
支行、网点、奉部门
优质小型企业客户新增
考察公司类小型客户新增数量
年综合贡献在50万元人民币以上、无不良贷款的AA以上（含AA级）级小型企业客户新增
支行、网点、本部门
159
公司类客户基本结算户新增
考察公司类客户基本结算户开户数量
结算量在5000万元人民币以上的公司类客户基本结算户新增
支行、网点、本部门
关注重点客户
重点客户收入占比
考察重点客户对本部门的贡献度
公式：
重点客户收入／本部门业务收入
本部门
AA以上级客户信贷余额占比
考察从以上级客户对本部门的贡献度
公式：
AA以上（含AA级）级公司类客户年末贷款余额／分行公司类客户年末贷款余额
本部门
重点客户流失率
考核重点客户维护能力
需要界定重点客户
本部门
提高客户满意度
外部客户满意度
考核部门客户服务质量和服务水平
解决问题的及时性、完善客户服务流程及沟通渠道等
问卷调查
客户有效投诉件数
考核部门客户服务效率和客户满意度
考核期内发生的关于业务管理方面的客户投诉件数
本部门、95533
有效投诉增长率
考核部门客户服务效率和客户满意度
公式：
（当期间内有效客户投诉量一上一考核期间有效客户投诉量）／上一考核期间有效客户投诉量
本部门
内部协作满意度
该指标旨在促进部门间顺畅协作
1）产品设计方案科学、撰写及时、论证准确、便于技术实现2）信息全面、报告及时、意见合理可行3）业务部门提出问题应答迅4）制定的管理制度、操作规程规范、实用
问卷调查
160
质量与内部营运类
加强风险控制
当年纯新发放贷款不良率
促进新增信贷资产风险的控制和转化
公式：
纯新发放贷款不良率=纯新发放贷款不良余额／纯新发放贷款余额（纯新发放贷款不包括重组、转贷、展期等性质的贷款）
风险管理部
当年纯新发放贷款潜在损失率
控制新增信贷资产的潜在损失
公式：
纯新发放贷款潜在损失率=纯新发放贷款的潜在损失（正常类×O．51％+关注类×2．81％+次级类×24．39％+可疑类×54．48％+损失类×100％）／纯新发放贷款余额（以上各类别贷款损失比例为上年底数据，考核时将根据当年平均损失比例数据进行统一调整）
风险管理部
关沣类贷款比例
控制信贷资产存量的质量
公式：
关注类贷款比例=关注类贷款总额／各项贷款余额
风险管理部
关注类贷款向上辽徙率
促进信贷资产风险的控制和转化，大力清旧堵新
公式：
关注类贷款向上迁徙率=（年初关注类贷款余额一年底保持为关注类余额一年底迁徙为不良余额一当年发生转贷并分类为关注及以下类别的贷款额）／年初关注类贷款余额
风险管理部
升级会员 