呼叫中心客户服务人员入职培训和考核.doc
《呼叫中心客户服务人员入职培训和考核.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《呼叫中心客户服务人员入职培训和考核.doc（27页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
呼叫中心客户服务人员入职培训和考核
1
呼叫中心客户服务人员入职培训和考核
作者：
管春艳
摘要
随着中国加入世贸组织，中国市场经济的高速发展，市场竞争在中国已经到了白热化的程度。
企业了为了在竞争中求得生存和发展，开始通过优化企业产品,提升服务质量,来赢得客户。
客户服务的重要性开始在中国企业心中扎根。
然而中国的客户服务起步和发展都比较晚，许多企业虽然意识到了良好的客户服务对企业的意义，然而对于如何做好客户服务却没有完整的解决方案。
呼叫中心（CallCenter）是与客户能够达到最便捷最高效的服务方法，现阶段也是企业在客户服务方面应用最广泛的解决方案。
电信、移动、保险是呼叫中心最早的受益者，而现在呼叫中心更是应用在了包括保险、食品、IT以及服务等各个行业。
呼叫中心的广泛应用，说明中国企业在服务硬件设施上又提升了一个台阶，但是由于呼叫中心是人与计算机信息系统相结合的服务体系，所以虽然硬件设施基本以达到国际水平，但良好的服务品质还是需要客户服务人员在与客户的电话接触中体现。
然而客户服务服务质量的低下使得客户对于电话服务人员的服务水平满意度很低，以至直接影响该企业在客户心里的形象。
本篇将着重探讨一个完整的客户服务人员培训应有的内容，并提出以往客户服务人员在培训过程中的疏失和培训的评估方法。
使得客户服务人员在入职后能较快的胜任岗位并能为客户提供良好的服务。
关键词呼叫中心客户服务人员培训班主任情绪管理压力释放
2
4
目录
第一章绪论................................................................................................1
1．1呼叫中心定义与作用...........................................................2
1．2呼叫中心客户服务职培训的作用与意义..........................................2
1．3呼叫中心客户服务人员入职培训现况................................................2
1．4培训的内容.........................................................................................3
1．5培训流程的改进..................................................................................5
第二章各项技能培训内容补充与改进......................................6
2．1培训前沟通..........................................................................................6
2．2服务理念...............................................................................................8
2．3电话接听礼仪.......................................................................................8
2．4电话接听技巧.......................................................................................12
2．5电话外拨技巧.......................................................................................16
2．6情绪管理与压力释放...........................................................................17
第三章培训考核.....................................................................................20
3．1培训考核现况.......................................................................................20
3．2各个阶段培训考核的方法...................................................................21
第四章全文回顾展望..............................................................................23
参考文献...........................................................................................................24
绪论
随着中国加入世贸组织，中国市场经济的高速发展，市场竞争在中国已经到了白热化的程度。
企业了为了在竞争中求得生存和发展，开始通过优化企业产品,提升服务质量,来赢得客户。
客户服务的重要性开始在中国企业心中扎根。
然而中国的客户服务起步和发展都比较晚，许多企业虽然意识到了良好的客户服务对企业的意义，然而对于如何做好客户服务却没有完整的解决方案。
呼叫中心（CallCenter）是与客户能够达到最便捷最高效的服务方法，现阶段也是企业在客户服务方面应用最广泛的解决方案。
电信、移动、保险是呼叫中心最早的受益者，而现在呼叫中心更是应用在了包括保险、食品、IT以及服务等各个行业。
呼叫中心的广泛应用，说明中国企业在服务硬件设施上又提升了一个台阶，但是由于呼叫中心是人与计算机信息系统相结合的服务体系，所以虽然硬件设施基本以达到国际水平，但良好的服务品质还是需要客户服务人员在与客户的电话接触中体现。
然而客户服务服务质量的低下使得客户对于电话服务人员的服务水平满意度很低，以至直接影响该企业在客户心里的形象。
目前很多企业的电话客户服务培训很不完善，一些企业认为电话客户服务只是接接电话、收录一些信息、传递一些资料之类的简单工作，很多电话服务人员没有专业的培训便仓促上岗，不得体的谈吐常常给客户留下糟糕的印象，而客户对于电话客户服务人员的印象，又直接影响该企业在客户心中的形象，使得企业蒙受不必要的损失。
1
本篇将着重探讨一个完整的电话客户服务人员入职之前应有的培训，并提出以往客户服务人员在培训过程中的疏失和培训的评估方法。
使得客户服务人员在入职后能较快的胜任岗位并能为客户提供良好的服务。
1．1呼叫中心定义与作用
呼叫中心（CallCenter）又叫客户服务中心，它至今还没确切的定义。
本篇综合系统集成和呼叫中心的作用将呼叫中心定义为：
基于计算机软件、硬件和电脑电话的整合技术，与企业现有的CRM系统整合，用于提供高质量、高效的客户服务、市场营销、技术支持和其它的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。
呼叫中心客户服务的工作可分为呼入（inbound）和呼出（outbound）。
它能够直接接受客户投诉、索赔、抱怨并通过呼出主动地为客户提供服务，向客户宣传、推荐和销售产品。
1．2呼叫中心客户服务入职培训的意义
呼叫中心电话客户服务的工作有非常强的专业性，员工在入职前除了作一般普遍的企业文化、行政人事制度等培训外，还需要特别作呼叫中心客户服务人员入职前的培训。
根据2006年行业报告分析未来呼叫中心客户服务人员培训工作的趋势，培训的时间以及培训的投入将会越来越大；随着客户期望值普遍的提高，客户服务技巧方面的培训内容越来越多；新员工的培训时间将越来越短，强度越来越高。
完善的培训可以使新人在短期内掌握各类基础知识、服务技巧、沟通技巧并培养新人服务意识。
使得客户服务人员能够掌握较好的方式，轻松、愉快地为客户服务。
1．3呼叫中心客户服务人员入职培训现况
根据2006年呼叫中心行业分析报告指出，不分行业统计，整个呼叫中心行业入职培训平均时间为3.6周，其中客户服务技巧或者电话技巧方面的培训时间平均为0.65周，与此同时通过对新进员工安排的培训调研，58％认为培训技巧太少，33％认为不够，只有9％认为刚刚好。
2
培训满意调研图A-1
33％认为不够
9％认为刚刚好
58％认为太少
刚刚好
不够
太少
【2006年行业研究报告】
1．4培训的内容
本篇将客户服务人员的培训分为三个部分：
能力、人际关系和团队协作。
能力再细分为知识、技术、态度三方面，因为能力是知识、技术、态度等综合体现。
以往对客户服务的入职培训总是集中在知识的培训，对于技术和态度的培训比较忽视，使得员工在之后的服务过程中缺乏语言标准和沟通技巧令客户感到不满。
所以本篇将集中在员工技术和态度的培训上展开，其它部分略带过不赘述。
3
培训内容
能力
服务理念
技巧
知识
态度
人际关系
团队协作
企业客户服务内容相关知识
电话接听礼仪
电话接听技巧
电话外拨技巧
情绪管理与压力释放
培训内容培训内容结构图A--2
4
1．5培训的流程
客户服务的培训并非简单的按照课程的内容罗列之后进行上课，其培训的过程中还可以对客户服务进行逐步的考评，淘汰一些不适合该工作的人员。
所以培训按照规范的流程是非常必要。
服务理念
产品知识
客户服务知识
电话接听礼仪
电话接听技巧
客户维护技巧
情绪管理与压力释放
第一次考核
综合考核
正式上岗
不合格再培训
不合格再培训
合格
合格
培训流程图案A-3
5
第二章各项技能培训内容补充与改进
2.1培训前沟通
以往呼叫中心客户服务在入职之后直接进行培训，因对培训人员缺乏基础了解，而实际情况是每位员工的工作经验、基本技能、处理技巧都各有不同。
在培训之前先对员工有基础的了解，在培训过程中才能有的放矢，培训时就能对其不足的方面有所加强以，以使得培训达到预期的效果。
培训前沟通时就应开始建立员工技能档案，并将培训各个阶段的考核和考核记录在案，这些都能可以清晰的记录员工能力的提升和进步的情况为最后的综合考评，和入职后的再培训做好基础工作。
2.11培训班主任的设置
6
员工培训前沟通应由当次培训部安排的培训班主任完成，培训部班主任设置的目的是总体负责该次培训。
班主任的工作内容：
1、全程陪同教育新同事努力完成学习任务，在知识复杂的重压学习下；
2、及时疏导新同事的思想顾虑等；
3、会同各科讲师帮助新同事明确学习目的，掌握正确的学习方法，提高技能；
4、帮助新同事明确以后的业绩目标，提高学员的积极性，主动学习，养成良好的自我提升习惯；
5、帮助新同事与老员工消除陌生感；
6、关心新同事的思想波动；
7、用游戏或者其它活动的形式发展正当的兴趣和特长。
并在活动中发现各长的特点；
8、进行班级的日常管理，指导新同事进行项目自我讨论，以多种形式学习、教育；
9、负责联系和组织讲师商讨本班的教育工作，互通情况，协调各种活动和课业负担；
10、做好本班学生的有关奖惩和思想品德工作；
11、对学习突出的学员进行奖励，落后的同事也进行谈话，给其压力或者帮助其提高；
12、联系本班讲师，反馈新同事的学习和性格特征等情况，争取有关方面的资源，共同做好学生的教育工作，筛选合适的上岗同事；
13、认真写好班级工作计划和总结，以便后期分人或者调整工作岗位时给各部经理参考意见。
班主任的设置在这里特别提出，因其对全程的培训具有极其重要的作用。
2．12培训前沟通的内容
培训前沟通的内容包括：
自我介绍、对服务的认知、对行业的了解等，主要是通过沟通作谈话特征、业务能力的初次考评。
沟通还包括打字输入能力。
培训前第一次沟通记录表
项目
分数
项目
分数
谈话
特征
自我介绍
531
礼貌用语
531
语速
531
语调
531
音量
531
口头禅
531
耐心程度
531
普通话程度
7
531
项目
分数
项目
分数
业务
能力
适时回应
531
提问能力
531
复述问题能力
531
解答准确度
531
语言通俗
531
思路条理清晰
531
同理心
531
推托
531
打字速度
每分钟80字以上每分钟80字以下
2.2服务理念
服务理念的培训是为了让员工能够认识到服务的目的、服务的价值和服务对企业重要性。
在市场营销方法日益多样化的今天，企业中各个部门和所有员工都应建立牢固的服务理念。
客户服务部门必须承担起客户服务的任务和协调其它部门共同致力于服务客户的职责。
所有员工都应该把服务理念内化到自己所有的工作中，把客户服务行为转化成一种本能行动。
客户服务真正的含义是什么呢？
真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。
良好的客户服务，能够成为企业的核心竞争力之一，为企业留住客户并提升企业在客户心目中的地位从而为企业带来利润。
2.3电话接听礼仪
电话接听是客户服务与客户之间的互相沟通方式，接听电话时的礼仪表现会直接影响客户的情绪，电话礼仪不仅反映客户服务人员的情绪、修养、礼貌礼节，同时更代表了整个公司形象和素质。
8
以往客户服务的电话礼仪培训只教授一些简单的礼貌用语，使得服务人员在接听电话的时候会出现礼貌用语非常生硬，并且由于没有细分语言环境和适用情景，电话礼仪表现的并不尽如人意。
本篇特别提出态度表情礼仪，电话接听应对基本礼仪，与客户的应对用语和对谈禁用语。
2．31态度表情礼仪
接听电话的态度表现礼仪分为：
微笑的表情、甜美的声音、正确的坐姿、灵敏的反应。
以往认为电话沟通不同与面对面沟通不会看到表情和姿态，实际上微笑时候的声音会让客户产生融洽感。
所以在入职培训中会特别教授面部笑肌的上提练习，使得声音比原来更甜美，更有亲和力。
.
正确的坐姿能使客户服务产生专注感和专业感。
2．32电话接听应对基本礼仪.
电话接听应对基本礼仪：
1、严禁先挂客户的电话2、客户未挂断前不可先行挂电话。
3、音调适中，不高不亢4、说话速度不徐不缓，咬字清晰5、严禁讪笑及怒骂6、严禁批评客户、竞争者或同事。
礼貌用语：
附表
礼貌语
问候语
诚恳的语气
诚恳的语气
请
早安
谢谢
午安
麻烦您
晚安
很抱歉
9
您好
不客气
您
肯定回复
否定回复
自信坚定的语气
婉转肯定的语气
好的,是的
不好意思
我马上为您处理
很抱歉
我了解您的问题
建议（另）一个（方法）
我愿意。
.我可以…
我立即为您处理
没问题
2．33与客户的应对用语：
沟通状况
用语方式
主动询问客户姓名
请教您贵姓？
请问您的姓名全称是？
主动询问客户来电目的
请问有什么可以为您服务的？
客户欲打断您说话或想发言
您请说.
要请客户自行处理某些事情
不好意思，要麻烦您
不好意思，请您帮忙
客户说：
麻烦您了！
不会麻烦，这是应该的。
客户任何时候说谢谢
10
不客气.
得知客户的姓名后，请在对话过程中，尊称姓氏，如陈先生，您好！
n
请实时停止解说，让客户先说，这样有助于您了解客户的问题重点。
让客户有参与感。
适时的让客户知道正在帮了他的忙解决他的问题。
让客户觉得找客户服务就对了。
2．34对谈禁用语
与客户沟通时的禁用语
客户对您的感觉
句中称呼客户“你”
表示您不尊重客户，让人觉得您很没有礼貌。
没有办法、不行、不可以
表示您没有任何提供服务的诚意
这是公司的规定
您没有说服的能力，强迫对方接受
句尾加了“哦”（上扬音）
有责备的语气，容易挑起客户的情绪
句尾加了“呢”或“吗”
有质问的语气，很容易挑起客户的情绪
句尾加了“啊”（音调下降）
无奈的口气，表示没有说服的能力
以“好不好？
”
“可不可以？
”结尾
会使客户觉得他自己很无理取闹，而您也没有任何耐性在提供服务
以“懂不懂？
”结尾
让客户觉得你像是在教小孩，有命令式的口吻
以“是不是？
”结尾
给客户感觉他是来找麻烦的
"对对对”连声“对”
很没耐性的响应
三不政策“不知道”
“不清楚”“不了解”
11
一问三不知，表示您的不专业
2．4电话接听技巧
在与客户沟通过程中有效的使用电话提问技巧，倾听技巧，抱怨处理技巧，非常重要。
同样的语意用语言技巧采用不同的表达方式，对方的感受会完全不同。
客户服务在使用语言的时候更需要技巧的培训。
有效的提问是为了能够尽快的了解客户的真正需求和想法。
通过提问也能理清自己的思路并且在提问和回答的过程中可以疏解客户的情绪。
以往入职培训都会罗列提问的方法和内容，或者直接给与一些既定的语句。
但在实际操作过程中我们发现，客户所遇到的问题是各种各样的，我们会使用到的语言也很多，只是采用背诵一些应对的语言是不够应付所遇到的问题的。
当客户服务遇到超出培训范围的应对语言时，接听的技巧就凸显了它的重要性。
2．41接听技巧的原则
接听的技巧体现到了提问、倾听、投诉处理和突发事件处理的各个方面。
接听技巧包括以下原则：
第一、声音是话语和思想最重要的传达系统，在电话沟通过程中客户服务人员要适度变换声音的高低，说话较为生动。
话速需要配合客户，不要过快给客户造成压迫感，也不要过慢给客户造成不受重视和懒散的感觉。
音量也应配合客户，不要过于大声给人不礼貌感，也不要过于小声给人胆怯感。
第二、在语气上要亲切，营造融洽的气氛，让客户体验自己是受欢迎的人，在发音时加入微笑发音，让对方感到友善。
第三、在内容表达上要要清晰明了。
在重复对方的需求时更表述清楚。
12
第四、客户服务在沟通过程中尽可能留意客户的交谈方式，遣辞用字要从对方的情感出发，要有同理心，要时刻注意客户的感受。
要真心和热诚。
第五、要把注意力集中在解决问题上，不要争辩,注意倾听。
第六、客户服务不应流出对客户说的内容的轻视。
要切实的回应客户。
第七、要以专业的态度接受客户的抱怨，能够保持冷静，不要将客户的粗鲁之言放在心上，要多为客户着想。
2．42提问技巧
提问的技巧本篇着重提出种：
1、有针对性的提问2、选择性的提问3、核实性提问4、征求意见性提问5关怀性提问。
13
有针对性的提出问题能够让客户服务获得问题的一些具体的情况，能够对客户所遇到的问题进行了解。
提问的方式是开放式的。
举例来说：
“您登录我们网站的时候出现了什么文字？
”“您在上传您的产品照片的时候出现了什么情况”这样的提问可以使客户描述他所遇到的问题。
选择性的提问目的是澄清和发现问题，问题的答案只是肯定或者否定。
“您是用我们发到您邮箱的登陆密码登陆的么？
”“您上传的图片是大于40KB的还是小于40KB的？
”
核实性问题是用来核对客户的一些信息，以确定身份属实。
核实性问题是比较难提出的，因为客户会觉得在怀疑自己的身份。
所以在提问是要注意慎用语言。
举例来说“许先生，帮您查询信息需要先跟您核对一下您现在的注册地址哪里？
”
征求意见性提问是和客户探讨解决的方法，征求客户的意见。
比如“您的说的问题，您看我是否能够再发一个登陆密码到您的邮箱，您再登陆？
”“您说的问题，您看您是否将图片改到40KB以下，再上传？
”
关怀提问也是客户服务中非常专业的提问方法。
在一次客户服务电话即将结束时给客户满意的结束语。
举例"您还有什么需要我帮您服务的么？
”“您如果还有其他的需要欢迎来电询问。
”
2．43倾听技巧
在客户服务过程中，倾听技巧是沟通中很重要的一门学科。
倾听并不是简单的将客户所说的话全动听取。
倾听是一次排除干扰、归纳问题、适时反馈的过程。
在呼叫中心客户服务首先要了解干扰的来源。
倾听的干扰来源包括周围的环境因素、情感过滤和过于急切。
产生原因
具体表现
解决方法
环境因素
呼叫中心客户服务之间位子太近，其他服务人员声音大
不能听清客户的语言，注意转移到了其他事情上
接听时候要聚精会神
情感过滤
对身边事物有
自己的感观，或
喜欢或讨厌.
以自己的情感过滤客户
倾听时，要把自己的情绪暂时放在一旁，不以自己的意志转
移，对每个客户都用最热情的态度服务
过于急切
客户反应的问题有些相像
客户还没有表述完整，就迫不及待认为已懂
或是自我认定，急着打断客户向其解释或
是记录相关内容，而
没有真正倾听到客户
意图
每个客户都有自己的特征，
反映问题都有自己的特性，
在倾听客户问题时，切忌对
号入座，避免打断客户的话，客客户表述完整后再表达自己的建议和意见
14
在倾听时要善于归纳问题和事实的反馈。
在倾听时要主动，对于客户之前反映的点滴信息，客户服务人员要能去处客户的情绪性语言，找出关键词，理清关键问题所在。
可说“是不是…”或“你说的是…吗？
”作主动归纳，让客户作出选择，确认理解一致以避免误解。
有些客户表达时没有重点或表达错误时，客户服务人员在倾听时要在合理的时间适度打断，结合“归纳客户的问题”，把客户反映的内容进行归纳。
客户反映问题较多或表达过长时，客户服务人员应作适度记录归纳，写下问题的重点内容，不要在客户讲完问题时而忘了前面几个问题。
客户在倾诉时，会出现悲伤、愤怒等情绪，切记不要过多把注意力集中在客户情绪上，适度的说“我也有同样的感受”，“我明白”，客户服人员要体贴、认同客户这种感受，把客户要反映的内容快速体现出来，及时记录。
在倾听时要特别注意客户的表达方式，有些客户性子急，说话速度特别快，在倾听时要特别集中精神，记录相关信息，不要遗漏，而有些客户性子慢讲话速度也会特别慢，解释时要尽可能详尽，从基本开始讲。
2．44客户投诉处理
呼叫中心客户服务所接到的电话最多的就是投诉，投诉的处理在客户服务人员入职的时候也会有相关的培训。
客户服务处理投诉的原则：
第一、客户投诉时往往情绪比较激动，带有强烈的个人情绪，言辞使用也有不当的时候，作为客户服务人员首先要保持冷静的态度，对于客户的所使用的过语言不要计较。
第二、要控制在即的语言以及电话礼仪，不要打断对方。
表示关心的口吻提出问题。
15
第三、要倾听客户的生气的原因，鼓励顾客说出心中的不平，让客户畅所欲言，排解心里的不满。
第四、适时的记录。
第四、用同理心安
升级会员 