酒店餐饮部营运策划管理制度定位系统流程手册.docx
《酒店餐饮部营运策划管理制度定位系统流程手册.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店餐饮部营运策划管理制度定位系统流程手册.docx（126页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
☆☆☆☆☆嘉逸餐饮营运管理手册☆☆☆☆☆
嘉
逸
餐
饮
营
运
管
理
手
册
二〇一二年二月
目录
餐饮部概述
一、餐饮部组织机构和岗位设置图
（一）组织机构图
（二）岗位设置图
二、餐饮部岗位职责
（一）餐饮部总监
（二）营运副总监
（三）出品副总监
（四）人事行政经理
（五）各营业店副总经理
（六）各营业店餐厅经理
（七）各营业店厨师长
（八）楼面服务主管
（九）楼面服务领班
（十）厨房主管
（十一）咖啡厅领班
（十三）大堂吧领班
（十四）扒房领班
（十五）西餐厨房领班
（十六）点心制作领班
（十七）外卖领班
（十八）中西餐迎宾
（十九）中餐零点服务员
（二十）中餐宴会服务员
（二十一）中西餐传菜员
（二十二）咖啡厅服务员
（二十三）大堂吧服务员
（二十四）调酒员
（二十五）扒房服务员
（二十六）会议室服务员
（二十七）炉灶厨师
（二十八）切配厨师
（二十九）打荷厨师
（三十）蒸灶厨师
（三十一）冷盆厨师
（三十二）饼房外卖服务员
（三十三）成本核算员
（三十四）保管洗碗工
三、工作流程
（一）餐饮服务工作流程
1、餐饮领位服务流程
2、中餐点菜铺台操作流程
3、斟酒服务流程
4、换烟灰缸服务流程
5、餐厅结账服务流程
6、中餐点菜服务流程
7、团体包饭服务流程
8、中餐宴会铺台操作流程
9、中餐宴会服务流程
10、西餐点菜铺台操作流程
11、西餐点菜服务流程
12、西餐扒房服务流程
13、自助餐服务流程
14、冷餐会服务流程
15、酒会服务流程
16、西餐宴会服务流程
17、餐厅跑菜操作流程
18、备餐间工作流程
19、各种大型会议服务流程
20、酒吧、咖啡室服务规范
21、大堂吧服务流程
22、咖啡厅服务流程
23、酒吧调酒操作流程
24、客房送餐服务规范
25、外卖服务工作流程
（二）厨房工作流程
1、验收、收发流程
2、削洗操作流程
3、切配工作流程
4、中餐厨房炒、油、汤锅操作流程
5、中餐厨房蒸灶操作流程
6、中餐冷盆操作流程
7、中餐厨房划菜操作流程
8、厨师餐厅现场操作流程
9、中餐厨房上浆工作流程
10、有质量问题菜肴退回厨房的处理流程
11、标准食谱制定工作流程
12、创新菜肴认定流程
13、干货涨发流程
14、原料腌制流程
15、鲜活原料市场调查流程
16、餐饮生产成本控制流程
17、餐饮生产质量控制流程
18、厨师长检查工作流程
19、西餐厨房工作流程
20、西餐厨房切配操作流程
21、西餐厨房炉灶操作流程
22、西餐厨房冷盘操作流程
23、面点厨房的工作流程
24、面团的制作流程
25、制陷的操作流程
26、面点成熟的流程
（三）管事部工作流程
1、保管员工作流程
2、洗碗工工作流程
3、清洁工操作流程
4、成本核算员工工作流程
四、餐饮部服务工作质量标准
（一）餐饮、酒吧、咖啡厅设施设备标准
（二）餐厅、酒吧、咖啡厅环境标准
（三）厨房设施设备和环境标准
（四）餐厅服务质量标准
（五）酒吧、咖啡厅服务质量标准
（六）客房送餐服务质量标准
（七）厨房工作质量标准
（八）酒水管理质量标准
（九）管事部工作质量标准
五、餐饮部管理制度
（一）例会制度
（二）经营预算与经济活动分析管理制度
（三）食品毛利核算制度
（四）物资管理制度
（五）治安、消防管理制度
（六）卫生管理制度
（七）酒水管理制度
（八）餐饮部服务工作质量管理制度
（九）鲜活原料申购、仓库领料验收及仓储管理制度
（十）食品研发工作制度
（十一）餐饮客户档案管理制度
（十二）餐饮部培训制度
（十三）员工考勤制度
（十四）人事管理制度
（十五）各餐厅酒水盘存制度
（十六）贵重餐具管理制度
（十七）餐饮部考核制度
六、餐饮部工作沟通与协作
（一）部门内部沟通与协作
（二）与酒店集团其他部室沟通与协作
七、附录：
业务报表
1、请购单
2、每日采购请购单
3、提货单
4、物品收货记录
5、送餐服务记录
6、咖啡厅钥匙领用记录表
9、餐饮部餐具盘点明细表
10、多余酒水盘点单
11、厨房菜点定额成本卡
12、厨房内部菜谱成本控制表
13、厨房菜点处理记录表
14、厨师业务考核统计表
15、服务员业务考核统计表
18、餐饮部经理对各厨师长考核表
19、餐饮部经理对各餐厅经理考核表
20、厨师业务档案
21、服务员业务档案
22、厨师安全检查表
23、金食品卫生检查月报
24、餐饮部各部门每月营业分析报告
25、使用音像设备通知单
26、餐厅服务质量检查表
27、餐厅服务规格检查表
28、员工仪容仪表检查
33、工作纪律检查表
34、就餐环境检查表
35、餐饮部各部位经理当月百分考核评分表
36、餐饮部餐厅主管、领班考核表
37、厨师长每月百分考核评分表
38、厨师每月百分比考核评分表
39、餐饮部服务员考核表
40、餐饮部保管品考核表
41、餐饮部洗碗工考核表
餐饮部概述
我们是一个团队
我们是为了同一事业、同一目标而聚集一堂、一起奋斗的合作伙伴。
在嘉逸酒店集团餐饮部这个团队中，您将享受到新颖而富有责任感的工作环境，您将感受到快乐、专注而忘我的工作状态，您将体验到前所未有的活力、热情、激情和创造力！
嘉逸餐饮是一个积极进取、共同进步的团体，这个团体中的每一个成员都需要拥有自己的目标和信仰，都需要拥抱整个团队的愿景和使命感。
当这种意念和精神在我们的团队之中成为共识，我们的团队就会成为最强，我们团队中的每一个人就会成为最强。
和团队一起成长，我们都将成为最好的！
相互信任、相互学习、相互感激
嘉逸餐饮团队中的每一个成员应该相互信任，相互学习，并且学会相互感激。
信任对方的真诚，学习对方的优点，并感激对方为团队所做的一切。
这种快乐的团队氛围将传递到每一个顾客，他们就餐将因此充满真挚、愉悦、默契与舒适的感受。
“从顾客出发，从我们自身做起，嘉逸餐饮的成功，源于团队与顾客的共赢。
”
——和您一起，追求卓越
-126-
一、餐饮部组织机构和岗位设置图
（一）组织机构图
餐饮总部
营运部出品部人事行政部
（二）岗位设置图
餐饮部总监
营运部总监出品部总监人事行政部
二、餐饮部岗位职责
一、餐饮部总监
直接上级：
集团副总裁
直接下级：
部门各副总监
[岗位职责]
1、执行总经理的经营管理指令，坚持“以市场为导向，以效益为中心，以质量为生命”和“以部门为成本中心”的方针。
2、负责制定餐饮部各项业务计划、组织、协调、指挥和控制各管辖部门准确贯彻实施。
负责抓好本部门的营销和质量、成本等经营管理工作和深入开展“学先进、找差距”活动。
3、主持本部门例会，听取各部位汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。
4、负责本部门安全和日常的质量管理工作，检查和督促各部门严格按照工作规程和质量标准进行工作，实行规范作业。
5、负责按月进行经营活动分析，研究当月经营情况和预算控制情况，分析原因，提出措施，改进管理，开拓市场，厉行节约，提高经济效益。
6、负责本部门员工的岗位业务培训，加强让客人完全满意的基本宗旨的教育，督促各部门有计划的抓好培训工作，提高全员业务素质。
7、建立良好的客户关系，广泛听取和搜集宾客及客户单位意见，认真处理投诉，不断改进工作。
8、审阅当日营业报表，掌握当日预订、货源供应和厨房准备工作情况，了解当日的重要宴请以及来宾的有关情况和特殊要求，认真组织做好一切准备工作。
9、负责督促有关人员搞好食品卫生、成本核算、食品价格、供应标准等工作，积极支持对菜点的研究，不断推陈出新。
10、沟通本部门与酒店其它部室的联系，协调配合，搞好工作。
11、负责餐饮部财产管理，拟定各项设备的添置、更新和改造计划，不断
完善服务项目。
12、负责制定餐饮部管理人员和服务、工作人员的考核标准，认真考核部
门管理人员的日常工作业绩，激发员工的士气和积极性，不断提高管
理效能。
13、控制食品和饮品的标准、规格和要求，正确掌握毛利率，抓好成本核
算，加强食品原料及物品管理，降低费用，增加盈利。
14、抓好员工队伍的基本建设，熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和
业务水平，开展经常性的礼貌教育和职业道德教育。
15、抓好设备、设施的维修保养，使之经常近于完好的状态，并得到合理
的使用，加强日常管理，防止事故发生。
16、抓好卫生工作和安全工作，组织检查个人、环境、操作等方面的卫生
评比，贯彻执行饮品卫生制度，开展经常性的安全保卫、防火教育，
确保餐厅、厨房、库房的安全。
17、了解采购部食品原料的进货渠道及价格，并核对进货及库存情况，采
取降低成本、减少库存的有效措施，并控制好成本核算，，提高毛利
率。
18做好思想政治工作，抓好全部门的精神文明建设，关心员工生活。
二、营运副总监
直接上级：
餐饮部总监
直接下级：
各营业店面经理
[岗位职责]
1、协助总监抓好各营业店面的营销和服务工作，执行总监工作指令，并定期向总监汇报工作。
2、主持制定各店面各项规章制度，加强餐厅经理、厨房各出品部主管及其他管理人员的检查和考核，不断完善餐厅服务及厨房菜点的质量管理。
3、参与制定餐饮总部的业务计划，审阅各类业务报表，根据季节和市场需求参与编写各类菜单。
4、负责经营成本的分析和核算，坚持食品原料及酒水的日清日结。
5、掌握各营业店面的重要宴会、大型宴会的具体情况，认真落实协调餐厅及厨房的各项工作。
6、负责餐厅及厨房系统清洁卫生和安全消防工作。
督促餐厅经理、厨房各出品部主管及其他管理人员严格执行有关规定和制度，定期组织检查和考核。
7、做好劳动力调配，对下属员工做到心中有数，密切联系餐厅经理，根据每位员工的特长，合理安排岗位。
8、定期参加总部例会，汇报各营业店面运作状况。
11、做好工作日志，做好工作计划和工作总结。
12、负责收集、处理各营业店宾客对餐饮质量的意见和投诉，想方设法满足宾客的
各种需求，提高餐饮服务质量。
三、出品部副总监
直接上级：
餐饮部总监
直接下级：
各营业店面总厨
[岗位职责]
1、组织和指挥各营业店厨房工作，监督食品制备，按规定的生产优质产品。
2、根据餐饮部的经营目标和方针及下达的生产任务，负责中餐市场开发及发展计划的制定，设计各类菜单，并督导菜单更新。
3、协调餐饮出品部与其他部门之间的关系，根据厨师的业务能力和技术特长，决定各岗位的人员安排和调动工作。
4、根据各工种、岗位生产特点和餐厅营业状况，编制工作时间表，检查下属对员工的考勤考核工作，负责直接下属工作表现进行评估。
5、根据餐饮总部总体工作安排，计划组织实施各营业店厨房员工的考核、评估工作。
6、督导各营业店厨房管理人员对设备、用具进行科学管理，审定厨房设备用具更换添置计划。
7、审定各营业店厨房各部门工作计划、培训计划、规章制度、工作程序及其标准。
8、负责菜品质量的检查、控制，为高规格以及重要宾客的菜肴亲自进行烹制。
9、负责监督审批各营业店贵重食品原料申购、验收、领料、使用等情况进行检查控制。
10、主动征求客人以及餐厅对产品供应方面的意见，督导事实改进措施；负责处理客人对菜点质量方面的投诉。
11、参加酒店集团餐饮部召开的有关会议，保证会议精神的贯彻执行。
12、督导各岗位保持各营业店厨房清洁整齐，确保食品卫生，防止食物中毒事故的发生。
13、检查各营业店厨房安全生产情况，及时消除各种隐患，保证设备设施及员工的操作安全。
14、审查、签署有关各营业店厨房工作方面的报告。
四、人事行政经理
直接上级：
餐饮部总监
直接下级：
各店人事行政助理
[岗位职责]
1、建设部门内部的人事行政管理工作及规划，为公司的发展壮大、高效有序运行提供有力保障；
2、根据公司的实际需要，制定详细的招聘、培训计划；
3、制定符合公司实际情况的人事行政管理制度，并严格监督运行；
4、全力协助配合其他部门的工作，提供后勤有利保障。
5、负责公司人员招聘，新进员工的教育培训、在师生的技术培训、考评；
6、主导公司员工薪资审核管；
7、负责考核、考勤、工资、奖金、晋升的管理及作业；
8、签发人事、行政文件；
9、负责公司员工劳动合约的签定及存档；
10、员工离职手续的办理；
五、各店副总经理
直接上级：
餐饮部总监
直接下级：
各店楼面经理、厨师长
[岗位职责]
9、协助餐饮部总监抓好各餐厅及厨房的各项管理工作，执行餐饮部总监工作指令，并向餐饮部总监汇报工作。
10、主持制定餐厅及厨房的各项规章制度，加强餐厅领班、厨房厨师长及其他管理人员的检查和考核，不断完善餐厅服务及厨房菜点的质量管理。
11、参与制定餐饮部的业务计划，审阅各类业务报表，根据季节和市场需求参与编写各类菜单。
12、负责经营成本的分析和核算，坚持食品原料及酒水的日清日结。
13、掌握重要宴会、大型宴会的具体情况，认真落实餐厅及厨房的各项工作。
14、负责餐厅及厨房系统清洁卫生和安全消防工作。
督促餐厅领班、厨房厨师长及其他管理人员严格执行有关规定和制度，定期组织检查和考核。
15、参与部位的更新、改造，负责部位各类设备和财产管理。
16、做好劳动力调配，对下属员工做到心中有数，密切联系餐厅领班、厨师长，根据每位员工的特长，合理安排岗位。
17、参加餐饮部例会，汇报本部门运作状况，结合每天的任务与其它部门协商，召开本部位例会，安排每日任务，完成上传下达。
10、合理安排人员班次，科学分工，定期对下属进行绩效评估，按奖惩
制度实施奖惩。
11、做好工作日志，做好工作计划和工作总结。
12、负责收集、处理宾客对餐饮质量的意见和投诉，想方设法满足宾客的
各种需求，提高餐饮服务质量。
13、了解食品原料的进货渠道及价格，并核对进货及库存情况，采取降低
成本，减少库存的有效措施。
14、做好员工思想政治工作，关心员工生活，抓好本部位的精神文明建设。
六、楼面经理
直接上级：
各店副总经理
直接下级：
餐厅主管或领班
[岗位职责]
1、协助各店副总经理抓好餐厅各项管理工作，执行餐饮部总监工作指令，并向餐饮部总监汇报工作。
2、主持制定餐厅各项规章制度，加强主管及其他管理人员的检查和考核，不断完善服务。
3、定期组织餐厅进行服务，酒水、点菜方面的培训，加强业务熟练程度。
4、参与制定餐饮部的业务计划，根据季节和市场需求参与编写早餐菜单、正菜单及酒水单。
5、积极推广销售，根据市场情况和不同时期的需要，制定促销计划。
6、定期组织人员学习，以“走出去，请进来”的方式开阔员工视野。
7、参加餐饮部例会，向店副总经理汇报本部门运作的状况，并结合每天的任务召开本部位例会。
8、负责督促有关人员搞好食品卫生、定期与厨房沟通，更新花色品种，提高出品质量和市场竞争力。
9、了解各种酒水品种，并定期进行培训。
10、了解各国各地的风俗习惯，生活忌讳，建立良好的宾客档案。
11、做好工作日志，做好工作计划和工作总结，负责收集处理宾客对服务礼仪和菜肴
质量的意见和投诉，想方设法满足宾客的需求。
12、做好员工思想政治工作，关心员工生活。
七、各店厨师长
[
直接上级：
各店副总经理
直接下级：
厨房各主管、领班
[岗位职责]
1、执行餐饮部总监的工作指令，全面负责各店厨房的业务管理和预算管理工作，定期向餐饮部分管副总监报告工作。
2、严格按照上岗制度，负责各店厨房力量的调配，掌握每个员工的技术专长，合理安排工作岗位，调动每位员工的积极性。
3、主持制定各店厨房的各项规章制度，加强对厨房领班的检查和考核，不断完善厨房管理。
4、负责各店厨房成本分析和核算，坚持食品原料日清日结，制定合理的毛利率指标，掌握餐饮市场信息、货源供应和库存情况，实行预算管理，加强厨房质量控制，掌握重要宴会、大型宴会的具体情况，认真落实厨房的各项工作。
5、负责各店厨房的业务技术培训，坚持让客人完全满意的宗旨，组织对中西点心的研究、改良和创新。
6、负责搞好各店的食品卫生、清洁卫生和安全消防工作，督促厨房管理人员严格执行有关规定和制度，定期组织检查和考核。
7、参与各店的更新和改造，负责厨房各类设备和财产管理。
8、建立良好的协作关系，沟通厨房各部门之间的联系。
9、做好思想政治工作，关心员工生活。
八、楼面主管
直接上级：
楼面经理
直接下级：
服务员
[岗位职责]
1、协助楼面不断改进完善工作标准和服务程序，并督导实施。
2、负责班组调配、班次安排和员工的考勤、考核，保证在规定的营业时间内，各服务点上都有岗、有人、有服务。
3、按照餐厅服务规程和质量要求，负责餐厅的管理工作，并与厨房保持密切联系，协调工作。
4、掌握市场信息，了解客情和客人需求变化，做好业务资料的收集和积累工作，并及时反馈给厨房及有关领导。
5、了解厨房货源情况及供餐菜单，组织和布置西餐厅服务员积极做好各种菜点及酒水的推销。
6、负责餐厅费用控制和财产、设备和物料用品管理，做好物料用品的领用、保管及耗用账目。
7、保持餐厅设备、设施整洁、完好、有效，及时保修和提出更新添置意见。
8、负责处理客人对餐厅服务工作的意见、建议和投诉，认真改进工作。
9、了解各国各地风俗习惯、生活忌讳。
10、坚持让客人完全满意的服务宗旨，加强餐厅服务现场管理，检查和督
导餐厅员工严格按照服务规程，做好餐前准备，餐间服务和餐后结
束工作并抓好员工的岗位业务培训。
11、召开班前会，分配任务，总结经验。
12、了解和掌握员工的思想状况，做好思想工作。
九、楼面领班
直接上级：
楼面经理
直接下级：
楼面服务员
[岗位职责]
1、协助楼面经理不断改进完善工作标准和服务程序，并督导实施。
2、召开班前例会负责本班组服务员的工作任务分配，检查本班组对客服务情况。
3、负责向经理和厨师长反馈客人对食品、服务方面的信息。
4、对重要客人给予关注，负责处理餐厅里发生的问题和客人投诉，并及时向餐厅经理汇报。
5、定期检查、清点、保管餐厅的设备、餐具、布草等物品，负责签署设备维修、物品领用等报告单。
6、督促员工做好餐厅安全和清洁卫生工作，开餐前检查餐台摆台、清洁卫生、餐厅用品供应及设施设备的完好情况。
7、协助楼面经理做好对服务员的培训工作及对员工进行考核。
8、负责餐厅工作人员调配、班次安排和员工考勤、考核，保证在规定的营业时间内，各服务点上都有岗、有人、有服务。
9、坚持让客人完全满意的服务宗旨，加强服务现场管理，检查和督导餐厅员工的岗位业务培训。
了解和掌握服务员思想状况，做好思想工作
十、管事部领班
直接上级：
楼面经理
直接下级：
传菜员管事员
[岗位职责]
1、执行餐饮部经理的工作指令，向其负责并报告工作。
2、负责督导属下人员对日常工作实施、落实，并对属下人员进行考核。
3、负责对员工的培训工作。
4、定期呈交餐具损耗给经理，以作成本控制之参考依据。
5、定期做出部内季度工作计划及工作总结。
6、对店内的固定资产、低值易耗品进行统计，每年度进行部门财产审订，并报财务部。
7、对店内各部位物料使用做出精确统计，并定期向经理汇报。
8、每天到各工作岗位检查，对各工作细节必须做好记录。
9、负责本部门员工工作班次安排和工作考核、检查和督导员工严格执行工作规程，实行规范服务。
10、密切与厨房、餐厅的联系，互相沟通、配合协调的进行工作。
11、经常深入工作现场，了解和检查餐具、饮具的使用情况，及时提出更
新、添置计划，并采取切实有效的措施，最大限度的减少损耗和浪费，
严格控制低值易耗品的损耗率。
十一、厨房主管
直接上级：
各店厨师长
直接下级：
厨师
[岗位职责]
1、执行厨师长的指令，负责厨房的业务管理和预算管理工作。
2、坚持按级上灶制度，负责厨房厨师力量的调配，掌握每个厨师的技术专长，合理安排工作岗位，调动每个厨师的积极性。
3、掌握每天业务情况，统筹安排各环节的工作，参与大型和重要宴会的设计，亲自负责烹制制作，确保万无一失。
4、严格按照工作规章和质量要求，把好菜点质量关，保证每天制作的菜品达到规格，质量和数量要求，符合出菜速度。
5、贯彻执行《食品卫生法》和厨房的各项卫生制度，把好食品卫生关，保证厨房环境整洁，食品、餐具、炊具、用具和厨师个人卫生符合要求，杜绝食品中毒事故。
6、熟悉和掌握货源、食品切配加工和储存情况，负责检查货源和切配加工的规格、质量。
调料、干货实行定额管理，严格抓好领货手续，防止货源变质和短缺。
7、建立与餐厅的联系制度，密切相互的配合与协作，收集和听取客人的意见和反映，随时了解市场动态和客人口味变化，适时更换菜单，增加菜点花色品种。
8、抓好成本控制和坚持日清日结毛利率核算，掌握各种食品原料的价格，加强对食品原料和各类物料及水、电、油耗用管理，严格控制各类菜点的毛利标准，合理调整价格，努力较少浪费，提高利用率，堵塞各种漏洞。
9、抓好厨师业务技术培训，做好传、帮、带，积极组织厨师技艺改革和创新菜品品种，保持和发扬菜品特色和风格并深入开展学先进找差距活动。
10、全面检查菜品质量,减少并杜绝不符合规格要求的成品和半成品。
11、根据餐厅的客流量以及预订宴会菜单的数量填写请购单和领料单,验
收货品的数量和质量,保证圆满完成各种大小宴会任务。
12、做好员工思想工作，抓好班组文明建设。
十二、点心制作主管
直接上级：
厨师长
[岗位职责]
1、执行厨师长的工作指令，向其负责并报告工作。
2、负责食品及其他原材料的领取、保管。
3、检查面点房蒸箱、烤箱、冷柜以及其它的完好情况。
4、了解及掌握各种点心、糕点等的制作程序及流程。
5、检查本班组环境卫生和员工个人卫生。
6、了解每天客人订餐，宴会、会议的预订情况，同餐厅及时沟通，确保点心制作。
7、做好交接班工作，确保工作顺利开展。
8、负责点心房的清洁卫生，保持各种设施设备的完整。
9、做好费用及毛利率控制。
10、做好员工思想工作，抓好班组文明建设。
十三、迎宾员（咨客）
直接上级：
主管、领班
[岗位职责]
1、服从领
升级会员 