私人会所营运管理手册配套方案.doc

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私人会所

营

运

手

册

2012年9月6日初稿

戴捷

目录

第一章岗位职责……………………………………………………………4-21

总经理岗位职责……………………………………………………………4

副总经理岗位职责…………………………………………………………4

行政人事部主管岗位职责…………………………………………………4

人事助理岗位职责…………………………………………………………5

行政助理岗位职责…………………………………………………………6

前台接待岗位职责…………………………………………………………7

财务部主管岗位职责………………………………………………………7

收银员岗位职责……………………………………………………………8

外币兑换、筹码兑换员岗位职责…………………………………………8

KTV、酒吧主管岗位职责……………………………………………………9

调酒师岗位职责……………………………………………………………10

果盘师岗位职责……………………………………………………………10

房间公主岗位职责…………………………………………………………11

公关岗位职责………………………………………………………………12

客房、SPA主管岗位职责…………………………………………………13

客房部服务员岗位职责……………………………………………………14

SPA岗位职责………………………………………………………………14

运营主管岗位职责…………………………………………………………16

会议厅、多功能厅管理服务员岗位职责…………………………………17

棋牌室客理服务员岗位职责………………………………………………17

荷官岗位职责………………………………………………………………18

餐饮领班岗位职责…………………………………………………………19

楼层服务员岗位职责………………………………………………………20

保洁员岗位职责……………………………………………………………20

采购部岗位职责……………………………………………………………20

保安部岗位职责……………………………………………………………21

水电工岗位职责……………………………………………………………21

仓管岗位职责………………………………………………………………21

第二章管理程序…………………………………………………………21-22

请假程序……………………………………………………………………22

奖罚管理程序………………………………………………………………22

辞职程序……………………………………………………………………22

申购管理程序………………………………………………………………22

采购管理程序………………………………………………………………22

入库管理程序………………………………………………………………22

出库管理程序………………………………………………………………22

报帐程序……………………………………………………………………22

第三章服务流程…………………………………………………………23-27

前厅服务员流程……………………………………………………………23

KTV服务员流程……………………………………………………………23

服务员（公关）工作流程守则……………………………………………23

第四章管理制度…………………………………………………………27-36

考勤制度……………………………………………………………………27

从业人员卫生知识培训制度………………………………………………28

卫生管理制度………………………………………………………………28

仓库管理制度………………………………………………………………30

订房制度……………………………………………………………………30

服务员制度…………………………………………………………………32

员工奖罚管理制度…………………………………………………………32

荷官管理制度………………………………………………………………34

第五章会员管理…………………………………………………………36-38

第六章附表…………………………………………………………………39-44

宗旨

崇尚以人为本、顾客第一、个人隐私高度保密、家的感受、星级的享受为服务宗旨。

第一章岗位职责

总经理岗位职责

直接下级：

副总经理

一、对公司负责，主持各部门全面工作，保证本部门运转正常。

二、主动征求客人意见，处理客人重要投诉，不断完善服务质量。

三、建立健全顾客档案，与客人保持良好的关系。

四、对客源进行分析，向公司提出合理化建议。

五、不间断巡视，对会所各项工作现场指导，发现问题及时解决问题。

六、经常与下属沟通，做好员工的思想工作。

七、制定培训计划，并做好各部员工的培训等管理工作。

八、控制成本核算，完成预期目标考核。

九、每日上交营业分析报告，对部门所需物品合理安排、补充。

十、负责各部的安全防范、防盗、消防工作。

副总经理岗位职责

直接上级：

总经理

直接下级：

客服部主管、财务部主管、人事部主管、运营部主管

一、协助总经理做好区域管理工作，确保服务质量的不断提高。

二、起先锋带头作用，身先士卒。

三、督促员工仪容仪表、考勤、个人行为。

四、全面做到上传下达，落实监督。

五、负责会所的全面安排及工作监督。

六、每日检查员工的仪容仪表，服务态度和工装、工牌穿戴、岗位卫生情况。

七、将本班次的运营情况及异常情况及时上报。

八、经常与客人交流，取得客人的反馈意见和建议。

九、向客人提供保质保量的产品及优质的服务。

十、给重要的客人安排房间和带客进房。

十一、检查区域所需物品存量，并开具领料单。

十二、完成领导临时交办的任务。

行政人事部主管岗位职责

直接上级：

总经理、副总经理

直接下级：

行政助理、人事助理、前台接待等

职位：

行政人事主管

一、协助总经理做好综合、协调各部门工作和处理日常事务；

二、协助参与并起草公司发展规划的拟定年度经营计划的编制及各阶段工作目标分解；

三、负责总公司年度综合性资料，组织并起草公司综合性的工作计划、总结、报告、请示等文件；

四、负责公司通用规章制度的拟定、修改和编写工作，协助参与专用标准及管理制度的拟定、讨论、修改工作；对文件中的重要事项进行跟踪检查和督导，推进公司的管理；

五、搜集和了解各部门的工作动态，掌握全公司主要活动情况，编写公司年度大事记；

六、负责召集公司办公会议和其他有关会议，做好会议记录，根据需要撰写会议纪要，并跟踪、检查、督促会议的贯彻实施；

七、监督执行规章制度和劳动纪律，处理员工奖惩事宜。

对各岗位及其场所的劳动、卫生、安全情况进行定期及不定期检查；

八、负责做好公司来宾的接待安排，组织、协调公司年会、员工活动，开展年度总评比和表彰活动；

九、负责公司内外文件的收发、登记、传递、归档工作；

十、负责公司办公用品的管理；

十一、负责公司员工活动的策划和组织；

十二、负责公司档案管理工作；

十三、加强部门之间的协调，为促进相互之间的团结做好工作；

人事助理岗位职责

直接上级：

行政人事主管

直接下级：

人事专员（暂未设置此岗位，根据具体需要再行增加）

职位：

人事助理

一、负责公司人力资源工作的规划，建立、执行招聘、培训、考勤、劳动纪律等人事程序或规章制度；

二、负责制定和完善公司岗位编制，协调公司各部门有效的开发和利用人力，满足公司的经营管理需要；

三、根据现有的编织及业务发展需求，协调、统计各部门的招聘需求，编制年度/月度人员招聘计划，经批准后实施；

四、做好各岗位的职位说明书，并根据公司职位调整组要进行相应的变更，保

证职位说明书与实际相符；

五、负责办理入职手续，负责人事档案的管保管、用工合同的签订；

六、建立并及时更新员工档案，做好年度/月度人员异动统计（包括离职、入职、

晋升、调动、降职等）

七、制定公司及各个部门的培训计划和培训大纲，经批准后实施；

八、对试用期员工进行培训及考核，并根据培训考核结果建议部门录用；

九、负责拟定部门薪酬制度和方案，建立行之有效的激励和约束机制；

十、制定绩效评价政策，组织实施绩效管理，并对各部门绩效评价过程进行监督和控制，及时解决其中出现的问题，使绩效评价体系能够落到实处，并不断完善绩效管理体系；

十一、负责审核并按职责报批员工定级、升职、加薪、奖励及纪律处分及内部调配、调入、调出、辞退等手续；

十二、做好员工考勤统计工作，负责加班的审核和报批工作

十三、负责公司员工福利、社会保险、劳动年检的办理；

十四、配合其他部门做好员工思想工作，受理并及时解决员工投诉和劳动争议事宜；

十五、定期主持召开本部门工作例会，布置、检查、总结工作，并组织本部门员工的业务学习，提高管理水平和业务技能，保证各项工作任务能及时完成；

十六、十六、其他突发事件处理和领导交办的工作。

行政助理岗位职责

直接上级：

行政人事主管

直接下级：

行政专员（暂未设置此岗位，根据具体需要再行增加）

职位：

行政助理

一、负责招聘工作，应聘人员的预约，接待及面试；

二、员工入职手续办理，员工劳动合同的签订、续签与管理；

三、公司内部员工档案的建立与管理；

四、负责与其他部门的协调工作，做好信息的上传下达；

五、负责公司各部门的行政后勤类相关工作；

六、负责考勤及工资绩效的核算；

七、负责部门一些日常行政事务，配合上级做好行政人事方面的工作；

八、负责制定、监督及执行企业管理规章制度、行政人事管理制度以及工作流程、绩效考核制度；

九、负责组织企业文化建设工作，包括公司庆典、年会安排、会务组织、文体活动安排等；

十、协助上级制定各部门岗位职责说明书，报批后监督并执行；

十一、协助上级制定员工培训计划，包括新员工培训以及所有员工的培训计划；十二、负责对新员工进行企业制度与文化的培训工作，建立企业形象；

十三、负责协助各部门进行人员招聘工作，包括招聘流程、面试记录与筛选推荐等；

十四14、制定岗位晋升、下调策略，报批通过后加以监督执行；

十五、制定薪酬上调、下调策略，报批通过后加以监督执行；

十六、负责离职员工的善后处理工作，包括办公用品、钥匙、出勤核算、离职证明、合同解除等；

十七、负责管理劳动合同、保密协议、房屋租赁协议以及各类人事行政文档；

十八、协助各部门做好节假日期间工作安排，包括值班安排、检查门窗、关闭电源电脑等工作；

十九、负责会所资产配置（包括办公设备、办公用品）的管理工作，包括清点、维护、登记等；

二十、其他突发事件的处理。

前台接待岗位职责

直接上级：

行政人事主管

直接下级：

接待（暂未设置此岗位，根据具体需要再行增加）

职位：

前台接待

一、负责大厅灯光的开启和关闭。

二、对于老、弱、病、残、孕及醉酒客人进行搀扶，做好辅助服务工作。

三、做好客人的引领、接待工作，宣传介绍公司各种情况，有力推销公司卖点。

四、协助做好突发事件的处理工作。

五、对重点区域进行巡视，发现问题，及时处理。

六、建立完整的交接班记录，完成上级交办的其它任务。

财务部主管岗位职责

直接上级：

总经理、副总经理

直接下级：

收银员、借贷兑换员等

职位：

财务部主管

一、严格遵守国家财经法规、财务工作规定和公司相关制度，遵守职业道德；建立健全公司财务管理、会计核算、稽核审计等有关制度，监督各项制度的实施和执行。

二、组织编制公司年、季度成本、利润、资金、费用等有关的财务指标计划，定期检查、监督、考核计划的执行情况，及时调整和控制计划的实施。

三、组织财会人员正确、及时、完整地处理账务，办理现金收支和银行结算等业务，及时进行账务登记。

四、加强财务监管，认真履行财务收支审批手续和费用报销制度，正确合理调度资金，保证日常合理开支需要的正常供给。

五、负责固定资产、流动资金及专项基金的管理，会同有关部门办理固定资产的购建、转移、报废等财务审核手续。

六、搞好会计核算，及时提供真实的会计核算资料；组织经济活动分析，编写经济活动分析报告，提出改进意见和建议，为公司生产经营决策提供依据。

七、审核年、季、月度各种财务会计报表，搞好年度会计决算工作。

八、组织实施公司财务审计和会计稽核工作。

九、认真完成领导交办的其它工作任务。

收银员岗位职责

直接上级：

财务部主管

职位：

收银员

一、熟练掌握收银软件的使用，掌握结账流程，电脑的基本操作及维护。

二、做好订台电话记录。

按预定时间通知房间服务员做好迎接客人的具体准备工作。

对超时20分钟没有到来的，要及时报告给副总经理询问情况。

三、准确、快速地打印收费帐单，及时地完成客人的消费结算。

四、保管好帐单、发票并按规定使用登记。

五、热情服务，吐字清晰，将找零双手交给客人。

正确及时的输入各种单据，防止错单、漏单的发生。

六、完成当班营业报表、财务报表并按规定上交。

七、适时恰当地推销公司的各种优惠卡，并向客人讲清使用方法。

八、做好收银设备的清洁保养工作和收银区域的清洁卫生工作。

九、认真做好交接班工作。

十、掌握真假币的鉴别方法，杜绝收假币。

十一、通过各部服务员给客人结账，或离开时，帮客人订好普通客房，连系好出租车，订会所总统套房。

外币兑换、筹码兑换员岗位职责

直接上级：

财务部主管

职位：

外币兑换员、筹码兑换员

一、负责服务台外币兑换，为顾客提供便利服务。

二、准备备用金（通过财务部划拨）、兑换用具（验钞机、水单、放大镜等）。

三、到主管室取汇率表，根据汇率表调整外汇牌价电子屏。

四、请要求兑换外币的顾客出示护照。

五、验证外币真伪。

六、经确认予以兑换。

七、结帐后封包，签字、入保险箱、落锁。

八、准确填写水单、报表，由领班确认并签字。

九、按月与银行办理交接手续，特殊情况随时办理。

十、外币兑换员须经银行培训，持证上岗。

十一、遵守外币兑换的有关规章制度，执行商店规范服务标准。

十二、按操作规程兑换外币。

十三、每日收入要“长缴短补”，不得以长补短，发现长短款要及时上报，清点好备用金后再做交接班。

十四、不准私自套汇、兑换外币。

十五、每日结帐后，将钥匙封存保管。

十六、现金兑换相应的筹码。

十七、刷卡金额兑换相应筹码。

十八、跟据筹码的面值兑换现金。

十九、日结汇总兑换与套现要相应，另有登记在案。

KTV、酒吧主管岗位职责

直接上级：

总经理、副总经理

直接下级：

调酒师、果盘师、服务员、房间公主、公关等

职位：

KTV、酒吧主管

一、熟悉并掌握KTV厢房的一切营业运作。

二、监督检查服务员、公关、调酒师、果盘师、包房小弟、房间公主在服务过程中的作业程序、服务态度、礼貌、礼节是否符合标准。

三、在营业前对本部门的设施、设备进行全面检查、是否符合使用要求。

四、安排并检查KTV所在工作岗位的卫生用品、用具的卫生是否达标准。

五、会前检查所属员工的仪容、仪表、个人卫生、上班考勤情况如有不符及时查明原因。

六、对所需要维修的设施、设备登记在工作交接本上并填好工程维修单。

七、补充营业所需的物品、及时填好领料单交副总经理审批，并做好领用、保管登记工作。

八、安排当天各区域的工作、检导工作中的错失及时改正。

九、配合财务部、对本部门的物品进行盘点登记报损登记。

十、了解当天的酒水情况、了解订房情况以便做好统计。

十一、以身作则彻底执行饭店各种规章制度处罚条例。

十二、对新入职员工进行入职业务培训。

十三、在工作中对员工进行评估、奖勤罚懒做到公平、公正、公开。

十四、爱护和保养部门资产做到最低费用、最高收入、开源节流。

十五、与工作相关连部门保持良好沟通的合作关系。

十六、化解员工之间的矛盾、处理好员工、同事、客人的关系了解员工思想状况。

十七、处理客人简单投诉、解决不了报告上级处理。

十八、营业时做好工作交接记录并签名确认。

十九、营业结束检查水、电、门是否关闭、上锁检查是否有遗留火种关闭好所有电源开关方可离开。

调酒师岗位职责

直接上级：

KTV、酒吧主管

直接下级：

服务员等

职位：

调酒师

一、营业前做好酒水物品准备。

负责做好酒吧的卫生工作和开业前的各项准备工作。

二、保管吧台酒水饮料。

每日清点品种、数量并做好统计报表。

配合做好盘点。

三、调酒员要掌握好鸡尾酒配方，量度准确，操作娴熟。

四、供应酒水要求品种准确，注意酒水饮料保质期，不供应过期饮料。

五、调酒员应积极向客人推销各种鸡尾酒。

六、遇到其他吧台借用酒水，必须办理暂借手续或转帐手续。

不得私自外带酒水在本吧台出售。

七、接受适合本岗位的培训。

八、服务指挥和分配，完成上级临时分派的其他任务。

果盘师岗位职责

直接上级：

KTV、酒吧主管

直接下级：

服务员等

职位：

果盘师

一、果盘制作，水果代加工；

二、合理控制损耗；

三、保证为客人提供每样水果的新鲜和质量。

在清洗水果时必须保证每个水果表面无污渍，容易擦伤的水果一定要注意清洗方式。

四、必须保证下一班次水果使用方可下班。

五、必须保证提供给客人的水杯干净卫生、无异味、杯子洁净无污渍，对水杯应定期消毒处理，夜班在清理水杯时，任何服务员一人来提供帮忙。

六、提供给客人使用的水果盘必须保证10天用84消毒液彻底清理，必须于每月1、11、21日进行处理，且保证水果盘干净、洁亮。

七、时刻保持水果吧台内的区域卫生，物品必须保证摆放整齐，坚决不允许水果吧台台面有堆积物现象。

八、每天的坏水果必须由主管以上人员检查方可拿到员工餐厅使用。

九、必须在规定的时间内掌控电源开关，节能降耗。

十、各班次除忙于给客人服务或给其它区域切水果外，只要是发现客人无人引领，必须放下手中任何工作来为客人提供服务。

十一、坚决服从上级领导安排的工作，保证、保质、保量的完成每天的日常工作。

房间公主岗位职责

直接上级：

KTV、酒吧主管

直接下级：

公关、服务员等

职位：

房间公主

一、全方位与客人沟通、联络和拓展客源。

二、周到服务，主动与客人沟通、接触、了解客人的需求。

三、主动向客人推介公司的近期娱乐安排和饮食康乐设施。

四、通过礼貌接待及机敏而富有知识的交谈与客人保持良好的关系。

五、熟悉酒水牌上酒水食物名称及调配供客人选择。

六、保持房间良好形象、给予客人VIP服务。

七、定时更换烟灰缸及保持客人桌面清洁。

八、收取空杯前建议客人再添酒水或饮料以提高销售。

九、遵守公司的规章制度，对自己严格要求，保持良好的个人仪表。

十、上班前将所属包房，彻底认真在规定时间内将包厢清洁工作完成。

十一、要有高度的责任感和自觉性，一切以客人为主，要善于制造良好的包房气氛，客人要求与其喝酒时职高，适度小量的喝一些，严禁酒醉服务，如遇客人持续要求饮酒，立即请干部协助处理。

十二、熟悉和掌握音响设备功能、电脑点歌的使用方法。

十三、包房音响、灯光及电脑器材发现问题，立刻报请工程部检查维修或调整。

十四、于包厢服务中途须离开包厢取物或其它事时，必须先向客人说明去作什么，然后再行离开且速去速回。

十五、包厢客人欲寻找公司主管时，切勿自已找寻，而是通知迎宾台或请有对讲机主管转达通知。

十六、当客人酒水点好后，要寻问客人是否需要调酒配用饮品数量，并依酒水种类、客人人数判断所需杯具、札壶、冰桶后，告知服务员尽速送来。

十七、热情接待客人，主动推销公司酒水和菜式，更换公关、主动帮助客人点所需饮品、小吃，如有客人点餐送给包厢服务员（DJ）时，包厢服务员必须委婉的拒绝，以免自身用餐影响包房服务品质。

十八、满足客人要求，正确快捷为客人点播歌曲。

十九、适度的控制包厢音响音量不宜过大，以保护音箱，如客人要求大声时，下一首歌或客人无再要求时，立即调回适当之音量。

二十、善于和客人交流沟通，与客人保持联络，保持包房客源。

二十一、随时保持包房桌面、烟缸及地面的清洁卫生。

二十二、每日认真仔细填写房卡表，详填客户资料及包厢内酒水推广人员表现。

二十三认真确实的向每位酒水推广人员收回参观券，推广员进房后立即将其手机收入电视机柜内锁好，推广下班时还给本人，如遇推广酒醉将其手机交给值班干部后记录后隔日还给该员。

二十四、对于客人投诉，要保持良好态度，不能自身处理解决，立即反应上级处理。

二十五、客人买单后不得向客人强索小费，亦不可告知小费太少强要较多小费，如有发现立即处罚，因此情况引起客人投诉则处以重罚。

二十六、包厢客人买单如需开立发票，先经由现场主管签认，买完单后将收据单交予客人，并告知其凭单至收银处领取发票，不可代客领取发票。

二十七、包厢客人买单后如有未存酒水立即通知主管收回，开退单退回公司，不可私存，如发现私存立即罚款并收回存酒卡。

二十八、包厢客人买单后如有存酒，并将其存酒卡送给该房DJ服务员，可用其存酒卡作为客户维护之用，严禁贩售给公司业绩干部，如发现有此情形，立即开除。

二十九、下班时间要收好麦克风、杯具后送交值班DJ登记检查，检查房间抽风机、音响、电脑、电器设备及包厢各项用品是否关闭，有否损坏，如有损坏立即报修或填写赔偿单（客人或包厢服务员赔偿），协助服务员清洁台面，并关灯后方可下班。

三十、认真负责完成上级交给的其他工作任务。

公关岗位职责

直接上级：

KTV、酒吧主管

直接下级：

服务员等

职位：

公关

一、每日班前会上检查个人的穿着、工号牌、仪容仪表是否按照公司规定。

二、每日必须准时参加班前会议及安排的培训课程，不得迟到。

三、公关员进入公司后，必须按部门的要求进行工作，服从上级的工作安排。

四、在房内应主动、热情地为客人服务，并且配合服务员的多次促销。

五、严禁私自串房，因客人特殊要求，必须和当房的客人打招呼，客人同意后方可离开，并要向部门管理人员说明，防止客人投诉找不到人，禁止公关员在未通过房间公主的情况下擅自串房，违者必究。

六、不得擅自使用公司的营业用品（包房内除外）。

七、打包