危机平复期的企业竞争情报评估机制研究.doc

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危机平复期的企业竞争情报评估机制研究

　　【作者简介】徐芳，男，1980年生，苏州大学社会学院讲师，苏州大学企业竞争情报研究发展中心成员，江苏215123

　　【内容提要】文章首先分析危机平复期危机管理工作的流程和危机管理的内容，在案例分析的基础上，设计了危机平复期企业竞争情报评估机制，尝试为面向危机平复期的竞争情报工作提供一种有效的机制。

　　【关键词】危机管理/危机平复期/企业竞争情报/评估机制

　　1问题的提出

　　危机事件的平息，并不意味着危机管理工作的结束。

危机事件平息后，评估危机管理工作的绩效，查找造成危机的根本问题所在，消除危机给企业带来的负面影响，完善企业可持续性发展的机制成为危机平复期企业危机管理的首要任务。

与危机潜伏期的预警机制、危机爆发期的沟通机制一样，危机平复期危机评估机制也决定着企业整个危机管理过程的成败，是企业危机管理生命周期中重要的一环。

因此，非常有必要加强危机平复期的竞争情报评估机制研究，使危机平复期利用竞争情报帮助企业解决危机管理评估和危机后企业的恢复问题制度化，保证危机平复期的危机管理工作顺利进行。

　　关于利用竞争情报来帮助企业解决危机问题的相关研究，国内外主要集中在竞争情报与危机预警[1-5]、竞争情报与危机沟通[6]、竞争情报与危机公关[7-8]、竞争情报与品牌危机[9]、竞争情报系统与危机管理[10]以及竞争情报在危机管理中的优势[11]等方面。

文献调查发现，国内外有一些研究中提到了竞争情报在危机平复期的危机管理评估和危机后的企业恢复中的应用的研究，但是不够深入，缺乏对利用竞争情报进行危机管理评估和帮助危机发生后企业恢复的本质的研究；研究也不够系统，对利用竞争情报帮助企业进行危机管理评估，帮助企业危机后的恢复的机理、机制等问题的研究更是非常的薄弱。

本文分析危机平复期危机管理工作的流程和危机管理的内容，在案例分析的基础上，设计危机平复期企业竞争情报评估机制的构建，试图为面向危机平复期的企业竞争情报工作提供一种有效的机制。

　　2危机平复期的危机管理的工作流程和内容

　　2.1平复期危机管理的工作流程

　　一般而言，平复期危机管理的工作流程主要包括以下几个方面，如图1所示。

　　从图1可以看出，平复期危机管理的最终目标是总结现有危机管理的经验，发现企业在危机管理过程中存在的问题，提出解决问题的对策，达到提高企业危机管理效率的目的。

平复期危机管理工作主要是在企业决策人员的领导下，由危机评估小组和企业恢复小组共同完成。

平复期危机管理的工作流程主要包括评估企业危机管理的绩效和企业恢复管理两个部分。

其中，企业恢复管理部分又由制定企业恢复方案、选择企业恢复方案、实施企业恢复方案以及控制企业恢复方案的实施等步骤组成。

企业危机管理绩效的评估是指通过对企业危机管理绩效的评估，对危机的反省和总结，发现企业在危机预警、危机预控、危机沟通等过程中存在的一些不足与缺点，为企业恢复管理提供支持。

企业恢复管理是指企业根据危机管理绩效评估的结果，制定多种企业恢复的方案，根据企业内外部的竞争环境和竞争对手的状况选择最佳企业恢复方案并实施，在企业恢复方案实施的过程中同样需要注意对方案涉及的企业各环节进行控制和反馈。

　　2.2平复期危机管理的内容

　　平复期企业危机管理的内容主要包括危机管理绩效评估和企业恢复管理两部分。

具体而言，平复期企业危机管理的内容主要有危机预警效率的评估、危机预案实施效率的评估、危机预控效率的评估、危机处理效率的评估、危机沟通效率的评估以及企业恢复管理等[12]，如表1所示。

　　3危机平复期的企业竞争情报评估机制构建

　　3.1案例分析

　　3.1.1案情介绍

　　1976年，乔布斯（S.P.Jobs）和他的伙伴沃兹尼克（S.Wozniak）凭着1300美元在Jobs的自家车库里成立了苹果电脑公司（AppleComputer），2007年于旧金山的MacworldExpo上宣布改名苹果公司（AppleInc.）。

在Apple公司的发展过程中，遭遇过几次危机。

　　Apple公司几度沉浮事件的经过大致如此。

1981年6月，Apple公司对外宣布它将开发全球的苹果Ⅲ电脑，但由于技术和营销方面的原因，苹果Ⅲ出现问题。

1984年1月24日，Apple公司以空前的规模推出了麦金托什（Mackintosh），虽然Mackintosh有相当强的能力，但是由于其与其他电脑的兼容性不够好，最终遭到了市场的淘汰。

1985年4月，经董事会决定撤销了Jobs的经营大权，同年9月17日，Jobs不得不愤然离开Apple公司。

1997年7月，Apple公司由于连续5个季度的亏损，最高执行官阿默利欧只好辞职，Apple公司陷入危境，在紧急关头Jobs又被聘任为临时总裁兼首席执行官。

1997年，Jobs带着20世纪70年代的理想精神和90年代的经营理念，再度回到Apple公司。

为了让Apple公司起死回生，Jobs提出的将Mac电脑发展为一系列家用电器“数字中心港”等理念，并采取了一系列的措施：

（1）生态联盟系统战略的实施。

1997年10月，Jobs宣布Apple公司的“苹果生态联盟系统”的专项战略。

Jobs认为，要使苹果系统再度成为创造和进入精神的兴旺中心，最重要的是要吸引形形色色的图形用户、演艺界人士及创作人员加入苹果生态系统（Apple'sEcosystem），就像生物生态系统一样，这些工业群落成员的能力是共同进化的。

（2）管理制度的改革。

上任后，Jobs对Apple公司进行改革，不惜对领导班子实行“大换血”；他还提出“改变思路”的口号，把Apple公司的目光重新集中在市场和消费者身上，砍掉了没有特色的业务，开通面向普通用户的手提及台式电脑（LaptopandDesktop）和面向专业用户的Laptop和Desktop四条生产线。

在销售方面，Apple公司把原来具有同样功能而高出其他竞争对手价格的产品的销售价格削减25%，并加大了广告投入，改变Apple公司在人们心中的不好形象。

（3）以设计取胜。

Apple公司新产品iMac电脑的闪亮登场证明了人性化设计的成功与魅力。

人性化设计对生存意义的物化诠释：

始终倾听消费者的需求，以最大的热忱贯彻“在一般人与高深计算机之间搭起桥梁”的初衷。

这正是Jobs最厉害的武器。

1997年，Jobs再次成为《时代周刊》的封面人物并被评为最成功的、最有经验的管理者。

1998年上半年iMac取得了全面的成功，扭亏为盈，Apple公司在经历危机后快速地恢复过来[13]。

　　3.1.2案例启示

　　通过Apple公司几度沉浮事件的案例分析，我们可以得到如下一些启示，为构建出高效的危机平复期企业竞争情报评估机制提供支持。

（1）以危机平复期的危机管理行动为核心。

案例分析的经验告诉我们，危机平复期的企业竞争情报评估机制是为危机平复期的危机管理行动提供竞争情报支持的，所以危机平复期的企业竞争情报评估机制的构建必须以危机平复期的危机管理行动为核心，才能够实现运用竞争情报帮助企业危机管理行动中的各种决策问题，从而有效地帮助企业解决危机问题。

（2）需要设立专门的危机评估工作小组。

从案例分析的结果可知，专门危机处理工作小组的设置是提高危机评估工作效率的基础和保证。

有了专门组织的领导，危机评估工作才能够快速、准确地进行。

因此，在构建危机平复期企业竞争情报评估机制时，可以考虑将专门危机评估工作小组作为它的组成要素之一。

　　（3）需要通过制定各种制度来保证危机评估工作、企业恢复工作的有效进行。

从案例分析的结果可知，危机平复期企业所要做的是尽快地进行危机评估、制定企业恢复方案，以便快速地恢复与社会公众、利益相关者等的关系，让企业的经营活动得到恢复，重新步入正轨，逐步恢复企业的形象，吸引客户，重新占领市场。

而这些工作效率的保证有赖于制度的保证和支持，因此，在构建危机平复期企业竞争情报评估机制时应该考虑制定各种制度。

　　（4）需要建立专门的制度来保证竞争情报工作的效率。

从案例分析的结果可知，Apple公司的竞争情报工作的效率和质量是很不错的。

在企业内外部竞争情报的支持下，Jobs很快找到Apple公司的优势与劣势以及问题之所在，制定相应的方案，使Apple公司在经历危机后尽快地恢复了企业形象，重新与社会公众、利益相关者建立了关系，重新赢得了客户，占领了市场。

构建危机平复期企业竞争情报评估机制时，应该考虑通过建立专门的制度来保证平复期的竞争情报工作的效率与质量，从而为危机管理行动决策提供可靠、正确、及时的竞争情报支持。

　　3.2机制构建

　　通过前面的分析可知，危机平复期的企业竞争情报评估机制需要通过某种体制或者建立一定的制度来保障企业竞争情报高质、有效地传递，为企业危机评估和企业恢复管理提供竞争情报的支持。

　　本研究在分析危机平复期的工作流程与内容，借鉴现有研究成果和案例分析的实践经验的基础上，设计了危机平复期的企业竞争情报评估机制，如图2所示。

　　危机平复期的企业竞争情报评估机制主要由评估竞争情报工作小组、恢复竞争情报工作小组、危机评估工作小组以及企业恢复工作小组等机构，竞争情报质量监督制度、竞争情报工作人员制度、危机评估小组工作制度以及企业恢复管理小组工作制度等制度组成。

　　危机平复期的企业竞争情报评估机制的工作原理为：

危机平复时期的各工作小组在CI质量监督制度和CI工作人员制度的指导下，运用各种技术手段获取评估竞争情报和恢复竞争情报，为企业的危机评估和企业恢复管理提供支持，帮助企业解决危机平复期的危机管理问题；通过评估危机管理过程，总结危机生命周期各阶段的危机管理经验，发现企业危机管理过程中存在的问题并制定相应的对策，达到消除危机的影响和帮助企业早日恢复正常经营的最终目标。

　　危机平复期的企业竞争情报评估机制的具体工作步骤有四个。

（1）危机平复期竞争情报的搜集。

竞争情报的搜集工作是危机平复期工作的基础，为危机评估和企业恢复工作提供支持。

本研究设计的机制中，在危机评估小组和企业恢复小组的领导下，在网络技术、多媒体技术、决策支持技术、模拟技术等的支持下，各组成机构的人员联合起来开展危机平复时期的竞争情报工作，为危机平复期的危机评估和企业恢复工作提供正确、可靠、及时的竞争情报支持，以便制定高效的危机管理行动方案，提高平复期危机管理工作的效率。

（2）危机平复期竞争情报质量的保证。

竞争情报质量的好坏直接关系到企业危机平复期危机评估和企业恢复工作的质量，正确、及时、有效的竞争情报才能为危机平复期的工作提供有效的支持，可以帮助企业进行危机评估和快速地从危机中恢复。

反之，不但可能会使危机死灰复燃，而且可能会引发新的危机，使企业重新陷于困境。

在本研究设计的机制中，竞争情报质量监督制度和竞争情报工作人员制度是为了保证竞争情报的质量而制定的，旨在为危机管理行动方案的研究人员提供准确、及时、可靠的评估竞争情报和恢复竞争情报。

　　（3）危机平复期的危机评估工作。

危机评估工作是危机平复期的核心内容，评估竞争情报的搜集是为危机评估工作提供支持的。

在本研究设计的机制中，危机评估工作小组在评估竞争情报的支持下开展危机预警管理效率、危机预案效率、危机预控管理效率、危机处理效率、危机沟通管理效率的评估工作，不但可以了解企业在整个危机管理过程中存在的各种问题，及时改进，提高下一轮危机管理的效率，而且危机评估的结果也可以为企业恢复方案的制度提供支持。

　　（4）危机平复期的企业恢复工作。

企业恢复工作是危机平复期的另一个核心内容，评估竞争情报和恢复竞争情报的搜集就是为企业恢复工作提供支持的。

在本研究设计的机制中，企业恢复工作小组在恢复竞争情报的支持下利用各种决策支持技术、模拟技术等，开展企业内外部环境监测工作以及竞争对手分析工作，以便帮助企业恢复方案的研究人员了解企业内外部环境和竞争对手情况，在企业危机评估结果的基础上，制定、选择最佳的企业恢复方案并将其付诸实施，对企业恢复方案的实施过程进行监督和反馈。

　　4研究结果

　　以上研究表明，危机平复期通过构建有效的机制来提高企业竞争情报的效率，帮助企业解决危机评估和企业恢复管理问题是可行的，竞争情报的环境监视、对手分析和策略制定等功能有利于帮助危机平复时期的企业解决危机问题。

本研究的具体研究结果与讨论的问题有以下六点。

（1）应该注意个案的差别。

Apple公司在危机发生后，凭借及时的危机评估，有效的企业恢复战略，在社会心理、企业形象的重塑以及市场份额的重新占领等方面取得了成功。

这表明Apple公司的危机评估和企业恢复工作是非常成功的，也是值得借鉴的。

但应该注意的是，每家企业都有自己的特点，Apple公司可以采用管理机制改革，实现领导班子的“大换血”，消减绩效不高的产品，以设计取胜，这些对其他企业并不一定适用。

在实践中应该注意“具体问题具体分析”，进入危机平复期的企业只有在有效的危机评估的基础上，准确定位企业的市场地位，有针对性地制定有效的恢复策略，才能迅速地实现企业恢复的目的。

（2）加强危机评估，找到企业存在的问题是企业能否快速恢复的关键。

Apple公司的案例表明，企业恢复战略制定的基础是危机评估，准确的危机评估结果有利于帮助企业找准引发危机问题的“症结”所在，只有找准了“病因”，才能“对症下药”。

在结合企业优势的基础上制定有效的企业恢复战略，使企业早日摆脱危机的阴影，最终实现企业恢复的目标。

　　（3）社会心理恢复工作的成败是企业能否重塑企业形象，重新占领市场的关键。

企业要想在危机发生后迅速地从危机中恢复过来，重塑企业形象，重新占领市场，必须注意社会心理恢复工作的效率与绩效。

Apple公司在危机发生后，采用“始终倾听消费者的需求，以最大的热忱贯彻‘在一般人与高深计算机之间搭起桥梁’的初衷”，“打造苹果成为数字中心港”等思想，采用人性化的设计，引起消费者的共鸣，迅速取得社会心理恢复工作的成功。

　　（4）应该注意利益相关者关系的恢复。

Apple公司的成功在于乔布斯采用了“苹果生态联盟系统”的战略，多次强调“重新唤起与Apple公司业务有关的广大人士的信任和热情”，成功地恢复了与供应商、经销商、合作伙伴等利益相关者的关系，与利益相关者一起，相互合作与协作，共同进步。

　　（5）提高危机管理的效率，重新夺回市场是平复期危机管理工作的最终目标。

从Apple公司案例中，我们可以归纳出危机平复期危机管理工作的重点在于危机评估与企业的迅速恢复。

危机评估可以帮助企业决策人员发现危机管理过程和企业经营活动中存在的问题，可以帮助企业在危机发生后准确地进行市场定位，为企业恢复战略的制定提供支持。

企业恢复战略的顺利实施、企业形象的重塑以及市场份额的重新夺取是危机平复期危机管理工作的最高目标，危机平复期危机管理工作的成功与否应该以是否达到这一目标来衡量。

　　（6）应该注意专门危机管理部门的设置。

纵观Apple公司危机的事件，我们可以发现Apple公司缺乏一个专门的危机管理团队来发现并及时解决公司的危机问题。

设立专门的危机管理委员会，并根据公司的具体需要设置不同的危机管理工作小组是危机工作开展的组织基础。

只有设置了专门的危机管理部门，才能够保证危机潜伏期危机预警、危机诊断、危机预控，危机爆发期的危机处理与危机沟通以及评估期的危机评估与企业恢复工作的正常、有序地进行，才能够从根本上保证企业危机管理工作的绩效。

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