星级酒店培训康乐部管理规范标准精细化大全.doc

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6．2康乐部各岗位主要工作职责

6．2．1康乐部经理岗位职责

岗位名称

康乐部经理

所属部门

康乐部

编号

直属上级

餐饮总监

直属下级

经理助理

各营业点经理

晋升方向

所处管理位置

康乐部经理

娱乐中心经理

健身中心经理

球类活动中心经理

美容美发中心经理

保健中心经理

餐饮部经理

餐饮总监

职责概述

全面负责康乐部的日常工作，贯彻落实酒店各项规章制度和上级的工作指令，督导各营业点的日常工作，保证各项任务的顺利进行

职责

职责细分

职责类别

1．康乐项目的开发与设计

（1）根据酒店经营需要和康乐服务目标，开发与设计娱乐、康体运动、保健美容等康乐服务项目，并配合调查各项目的投资收益情况

特别工作

（2）组织建设经酒店领导批准后的康乐服务项目

特别工作

2．工作计划

（1）制订康乐部经营计划，督导各营业点准确贯彻实施

周期性

（2）分析各项目的客人需求、消费状况及发展趋势，研究并提出部门成本与费用等预算指标，经审批后，分解落实到各营业点

周期性

3．运营管理

（1）落实部门及各营业点的经营计划、成本与费用控制计划，组织、协调、指挥和控制各营业点准确贯彻实施

日常性

（2）研究审核各营业点项目的服务程序、质量标准、操作规程，并检查各营业点项目的贯彻实施状况，随时分析存在的问题，及时提出改进措施，不断提高服务质量

日常性

（3）调动各级人员积极性，随时搞好巡视检查，保证康乐部各设施项目管理和服务工作的协调发展，发现问题及时纠正并指导

日常性

（4）做好康乐部营业区域内的安全、卫生的巡视与检查工作

日常性

（5）按月分析各营业点经营和成本控制情况，分析原因并组织改进

日常性

（6）随时收集、征求客人意见，处理客人投诉，分析康乐部服务质量管理中发现的问题，适时提出改进措施，提高服务水准

特别工作

（7）根据酒店营销计划，配合完成酒店康乐项目部分营销计划的实施，提高设施利用率和销售水平

特别工作

（8）根据市场和客人需求变化，研究并提出各营业点项目的经营方式、营业时间、产品和收费标准等调整与改善方案

周期性

（9）组织做好设施设备的申购与管理工作，审核签发各营业点提交的物品申购、领用及费用开支计划，确保康乐设施设备的正常使用

周期性

4．协调工作

（1）参加酒店相关会议，主持部门例会，研究问题，布置任务

周期性

（2）做好康乐部和各部门的协调配合，完成总经理交办的工作任务

日常性

5．人员管理

（1）制定部门人员编制，根据业务需要，合理组织和调配人员，提高工作效率，定期向行政人事部提交各时间段的部门用工计划

周期性

（2）抓好下属的思想教育工作，制订培训计划，安排下属进行各类业务培训，使其达到专业水平

周期性

（3）负责各营业点经理、主管、领班的绩效考核工作

周期性

（4）督导各岗位工作，定期做出奖惩计划并向领导提出人员任免意见

周期性

6．2．2娱乐中心经理岗位职责

岗位名称

娱乐中心经理

所属部门

康乐部

编号

直属上级

康乐部经理

直属下级

娱乐中心各领班

晋升方向

所处管理位置

康乐部经理

健身中心经理

美容美发中心经理

保健中心经理

球类活动中心经理

娱乐中心经理

歌舞厅领班

游艺厅领班

棋牌室领班

职责概述

负责娱乐中心的经营管理工作，监督和检查各分部的营业情况，为客人提供优质的娱乐服务，实现娱乐中心的经营目标

职责

职责细分

职责类别

1．娱乐中心营业计划管理

（1）根据康乐部营业计划，制订娱乐中心各项具体营业计划

周期性

（2）组织策划娱乐节目，安排及改善节目单、营业方式、收费标准等，审批后组织实施，保证节目安排合法并满足客人要求

周期性

2．娱乐中心

经营管理

（1）结合康乐部经理下达的娱乐中心营业指标与具体工作计划，组织做好歌舞厅、游艺厅、棋牌室的各项服务工作

日常性

（2）督导营业完成情况，适时提出改进建议，提高各娱乐项目的营业收入水平和经济效益

日常性

（3）巡视检查各娱乐设施项目的日常工作情况，督导领班搞好设施环境、设备布局、清洁卫生、安全服务，为客人提供良好的消费环境，满足客人精神享受需要

日常性

（4）深入营业现场，解决有关问题，处理客人投拆，尽量满足客人的合理要求，并根据客人意见更好地指导工作

特别工作

（5）配合酒店营销策略及促销活动方案，组织娱乐中心促销活动

周期性

（6）定期研究娱乐中心经营、管理中存在的问题，适时提出改进措施，保证不断提高服务质量

周期性

（7）核查娱乐中心各营业点的月营业报表等各项报表，编制统计报告

周期性

3．设备管理与成本控制

（1）巡检各娱乐项目的设备使用、保养和费用消耗情况，合理控制成本

日常性

（2）审核歌舞厅、游艺厅、棋牌室每月的物品申购计划

周期性

4．协调工作

（1）参加部门会议，主持例会，听取下属汇报，研究问题，布置任务

周期性

（2）与康乐部其他中心做好协调与沟通，提高娱乐中心的服务质量

日常性

5．人员管理

（1）根据娱乐中心的具体工作，合理组织娱乐中心各营业点人员排班

日常性

（2）做好娱乐中心各营业点领班的考核评估工作

周期性

（3）协助康乐部经理做好娱乐中心新员工挑选、培训工作，安排娱乐中心员工岗位培训计划的实施

周期性

6．2．3歌舞厅领班岗位职责

岗位名称

歌舞厅领班

所属部门

康乐部

编号

直属上级

娱乐中心经理

直属下级

迎宾员、音响师、歌舞厅服务员

晋升方向

所处管理位置

棋牌室领班

游艺厅领班

娱乐中心经理

歌舞厅领班

歌舞厅服务员

迎宾员

音响师

职责概述

做好歌舞厅的日常经营活动的运行与管理，组织对客服务工作，提供客人满意的服务

职责

职责细分

职责类别

1．歌舞厅经营管理

（1）制订歌舞厅的日常营业及服务工作计划，经审批后组织实施

周期性

（2）配合娱乐中心经理组织制定歌舞厅节目单，并组织落实

周期性

（3）督导员工维护和清洁走廊、营业厅、包房、卫生间的环境卫生

日常性

（4）协助保安维持歌舞厅秩序，确保娱乐服务工作的正常进行

日常性

（5）检查各项设备、设施的运行情况，发现损坏及时上报、处理

日常性

（6）根据经营需要提出用品申购计划，并负责用品数的核对和领用

日常性

（7）进行工作总结，执行奖惩制度

周期性

2．组织对客服务工作

（1）组织召开歌舞厅的例会，检查员工仪容、仪表，布置每日工作安排，并组织进行营业前的准备工作

日常性

（2）组织、管理与指导歌舞厅员工的对客服务与接待工作

日常性

（3）接待和处理歌舞厅客人的投拆，尽量满足客人合理要求

日常性

（4）随时征求、收集客人的意见和建议，并提出改善方案

日常性

3．人员管理

（1）布置员工工作任务，制定排班表

日常性

（2）协助娱乐中心经理做好对歌舞厅员工的考勤、绩效评估工作，及时掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平

日常性

（3）根据培训计划，协助娱乐中心经理做好对员工的岗位技能培训

日常性

6．2．6歌舞厅服务员岗位职责

岗位名称

歌舞厅服务员

所属部门

康乐部

编号

直属上级

歌舞厅领班

直属下级

晋升方向

所处管理位置

歌舞厅领班

音响师

歌舞厅服务员

迎宾员

职责概述

在歌舞厅大厅和KTV包房为客人提供酒水、菜品、点歌等服务，同时向客人推销产品

职责

职责细分

职责类别

1．营业前准备

（1）准时参加班前会，明确自己的负责区域及当日工作注意事项

日常性

（2）认真做好歌舞厅营业前的准备与检查工作，进行营业前的卫生打扫及摆台工作，补充营业所需的各类用品和用具

日常性

2．提供服务

（1）客人抵达时，热情地欢迎客人。

预订包房的客人到达前15分钟，对包房内的灯光照明、计算机、电视等设备进行调试并提前打开空调

日常性

（2）为客人提供点歌服务，根据客人需求为客人介绍点唱机使用说明

日常性

（3）适时推销，及时根据客人需要提供酒水、食品及其他服务，记录客人所点的酒水和食品，并将客人消费单转交相关部门

日常性

（4）随时清理台面，根据客人的需要及时提供斟酒、更换烟盅等服务

日常性

（5）客人有需要时，及时为客人解决如包房内音响、话筒的轻微故障等各种问题，解决不了的报告领班处理

日常性

（6）如有客人在包房内过生日等，可根据歌舞厅相关服务规定安排祝贺

日常性

（7）代客人将账单递送收银员进行结账，并协助收银员向客人收款

日常性

（8）客人离开后，及时撤台、清理，关掉计算机、电视、空调等设备

日常性

3．其他工作

（1）检查歌舞厅的各项设施设备，如有问题，及时向领班报告

日常性

（2）熟悉影碟、唱片、计算机内歌曲文件等的正确使用和保管要求

日常性

（3）熟悉歌舞厅中音响设备的性能及话筒使用技巧，如出现故障，立即向音控DJ房汇报，并要求及时维修和处理

日常性

（4）协助保安员做好安全防范工作

日常性

6．2．8游艺厅服务员岗位职责

岗位名称

游艺厅服务员

所属部门

康乐部

编号

直属上级

游艺厅领班

直属下级

晋升方向

所处管理位置

换币员

游艺厅服务员

游艺厅领班

职责概述

熟悉游艺厅内各种设备，负责为客人提供接待、问询、酒水饮料供应等服务及游艺厅的清洁卫生工作

职责

职责细分

职责类别

1．向客人提供游艺厅服务

（1）热情、主动、有礼貌地接待客人，并介绍游艺厅的情况

日常性

（2）耐心解答客人提出的问题并向客人说明游艺设备操作规范，根据客人需要引导、安排客人进行游艺娱乐

日常性

（3）营业过程中，巡视游艺厅，随时帮助客人解决问题

日常性

（4）维护游艺厅秩序，协助领班处理客人纠纷等意外情况

日常性

（5）根据客人需要适当推荐其他游艺项目以及酒水、饮料、食品等

日常性

（6）对客人的消费进行登记，并及时将记录交给换币员，客人结束游戏时，协助客人办理结账，并礼貌地向客人道别

日常性

（7）客人离开后，及时关闭、整理、清洁客人使用过的游艺设备

日常性

2．其他工作

（1）每日清洁游艺厅门前、室内、设施设备卫生，确保符合质量标准

日常性

（2）每日按要求准备好用品、酒水、饮料，调试好设备，保证营业需要，如有需补充的用品，填好申领单，报领班审批后按时领取。

设备如有损坏，应及时报告维修

日常性

6．5康乐部量化指标与考核方案健身娱乐设施设备完好率

经营成本

节约率

部门员工

技能提升率

康体娱乐

业务营业额

客人

稳定率

客人

满意度

康乐部

量化指标

6．5．1康乐部量化指标

6．6康乐部各岗位绩效考核方案

6．6．1康乐部经理绩效考核方案

康乐部经理绩效考核方案

一、岗位类别和聘期

姓名：

任职部门：

康乐部

职务：

康乐部经理到职日期：

年月日

责任期限：

年月日～年月日

二、职权

1．甲方的权责

（1）甲方拥有对乙方的监督考核权，并负有指导、协助乙方开展必要工作的责任。

（2）乙方按甲方要求完成工作，甲方确认后按相关条款支付给乙方报酬。

2．乙方的权责

（1）对康乐部人员的任免建议权及考核权。

（2）对康乐部就具体工作的决策建议权。

（3）有权组织制定、修改本部门的规章制度。

（4）对康乐部各项费用的使用规划和分配权。

（5）乙方应按照甲方要求完成康乐部业务发展和日常管理工作。

三、薪酬标准

1．薪酬构成

康乐部经理年薪为万元，其中固定薪酬万元，浮动薪酬万元。

2．薪酬发放

固定薪酬按月发放，浮动薪酬依据目标完成情况，确定发放比例。

四、考核指标的设计

甲方对乙方的考核内容包括业绩指标、管理指标、加分或扣分指标等三个部分，具体的指标说明及打分标准见下表。

康乐部经理绩效考核表

类别

考核指标

分值

目标值

评级标准

得分

业绩

指标

总体营业收入

20分

万元

每低于目标值万元，扣分

新项目营业额

15分

万元

每低于目标值万元，扣分

销售计划完成率

15分

100%

每低于目标值个百分点，扣分

经营成本节约率

15分

%以上

每低于目标值个百分点，扣分

健身娱乐设施设备

完好率

10分

%以上

每低于目标值个百分点，扣分

管理

指标

客人投诉解决率

10分

100%

每低于目标值个百分点，扣分

核心员工流失率

5分

%以内

每低于目标值个百分点，扣分

培训员工服务技能

达标率

5分

%以上

每低于目标值个百分点，扣分

下属员工执行酒店

指令

5分

执行

每违抗1次，扣分，扣完为止

加/扣分指标

客人稳定率

5分

%

每低于目标值个百分点，扣分

安全责任事故

5分

0

每出现1次安全责任事故，扣分

指标

说明

1．经营成本节约率

经营成本节约率＝。

2．健身娱乐设施设备完好率

健身娱乐设施设备完好率＝。

3．客人稳定率

客人稳定率＝。

五、绩效考核结果应用

考核结果将作为康乐部经理浮动薪酬发放和职位晋升的依据，详见下表。

康乐部经理考核结果应用表

考核得分

考核结果应用

90分≤S≤100分

浮动薪酬全额发放，并将下一年度固定薪酬上调%

80分≤S＜90分

固定薪酬不变，浮动薪酬全额发放

70分≤S＜80分

固定薪酬不变，浮动薪酬发放90%

60分≤S＜70分

固定薪酬不变，浮动薪酬发放70%～80%

S＜60分

固定薪酬不变，浮动薪酬发放40%～60%

六、附则

1．考核方案的执行

（1）人事行政部负责监督考核方案内容的执行。

（2）本考核方案自签订之日起生效日，一式两份，酒店与康乐部经理各执一份，具有同等法律效力。

2．考核方案修改

本酒店在生产经营环境发生重大变化或出现其他情况时，有权修改本考核方案。

甲方：

乙方：

日期：

年月日日期：

年月日

6．6．2娱乐中心经理绩效考核方案

娱乐中心经理绩效考核方案

甲方：

乙方：

一、目的

为充分调动娱乐中心经理工作的积极性、主动性，确保娱乐中心各项工作顺利完成，提高娱乐中心经营业绩，特制定本考核方案。

二、责任期限

年月日～年月日。

三、双方权利和义务

1．甲方权利和义务

甲方拥有对乙方的监督考核权，并负有指导、协助乙方开展工作的责任。

2．乙方权利和义务

乙方负责所属部门的一切日常事务，应保质、保量地完成甲方规定的工作。

四、绩效考核指标及目标值

娱乐中心经理的考核主要采取康乐部经理评价和自我评价的方法。

每项考核指标均以百分制打分（其中，娱乐中心经理考评的权重为70%，自我评价的权重为30%），总得分即为最终评价得分。

1．娱乐中心经理考评

娱乐中心经理对娱乐中心经理的工作业绩、工作能力、工作态度进行逐一打分，具体内容见下表。

娱乐中心经理绩效考核表

类别

考核指标

权重

目标值

评分标准

得分

工作业绩

娱乐中心营业收入

25%

万元

1．每减少万元，扣分

2．低于万元，该项不得分

娱乐中心毛利润

15%

万元

1．每减少万元，扣分

2．低于万元，该项不得分

娱乐节目翻新率

10%

%

1．每低于个百分点，扣分

2．低于%，该项不得分

客人满意度评分

10%

分

1．每减少分，扣分

2．低于分，该项不得分

娱乐中心成本

节约率

10%

%

1．每低于个百分点，扣分

2．低于%，该项不得分

下属员工岗位技能培训考核达标率

10%

%

1．每低于个百分点，扣分

2．低于%，该项不得分

工作能力

沟通能力

5%

1．态度亲切和蔼，能有技巧地说服别人，得分

2．有一定疏导技巧，尚能被别人接受，得分

3．谈话说服力差，观点不易被别人接受，得分

问题解决能力

5%

1．能带领下属有效开展工作，及时解决问题，得分

2．能带领下属开展工作，尚能寻求解决困难的方法，得分

3．能带领下属开展工作，遇到问题需要上级的协助，得分

工作态度

责任感

5%

1．工作全身心投入，勇于承担工作责任，得分

2．工作积极，能够尽全力完成工作，得分

3．需要督导才能完成工作，得分

下属培养

5%

1．经常帮助、培训员工，使员工能力大幅提升，得分

2．对员工业务水平和专业知识的提升能够提供帮助，得分

3．对员工业务水平和专业知识的提升提供的帮助有限或不够，得分

2．自我评价

娱乐中心经理根据自己的工作职责、工作目标和工作绩效，每年述职一次，并进行自我评分，具体的评分标准见下表。

娱乐中心经理自我评价表

标准

评价内容

评分范围

评分标准

自我评分

优秀

90～100分

态度端正，准备充分，能够真实地反映出主要的工作内容，娱乐中心各项经济指标落实业绩突出

良好

75～89分

工作认真负责，有较强的进取心和责任感，善于管理，娱乐中心各方面工作均有较为突出的改善

一般

60（含）～74分

有一定的进取心和责任感，能够贯彻酒店和康乐部各项规定，娱乐中心各项工作顺利进行

较差

60分以下

个人事业心和进取心不强，娱乐中心各项业务开展与绩效目标存在一定差距

3．考核得分计算

娱乐中心经理考核得分＝上级评分×70%＋同级评分×30%。

五、考核结果运用及考核申诉

1．考核结果计算

（1）人事行政部汇总各项考核得分，计算总得分，并由此划分为优秀（90～100分）、良好（80～89分）、一般（70～79分）、及格（60～69分）和差（0～59分）五个等级。

（2）人事行政部将考核结果报总经理审批。

（3）康乐部经理与娱乐中心经理进行绩效面谈，达成一致意见后，制订下一考核期的工作计划及考核目标。

2．考核结果运用

考核结果将作为娱乐中心经理的绩效奖金发放、岗位调动、培训等的依据。

3．考核申诉

（1）娱乐中心经理如对考核结果持有异议，可准备相关证明材料向总经理提出申诉。

（2）总经理根据上述资料和人事行政部已审核的资料，组织相关领导进行讨论，并最终确定申诉结果。

六、附则

（略）。

甲方：

乙方：

日期：

年月日日期：

年月日

6．6．4球类活动中心经理绩效考核方案

球类活动中心经理绩效考核方案

甲方：

乙方：

一、目的

为明确球类活动中心经理的工作任务和工作职责，确保球类活动中心各项工作顺利完成，经甲乙双方协商一致，特制定本目考核方案。

二、责任期限

年1月1日～年12月31日，为期一年。

三、双方的权利与责任

1．甲方的权利与责任

（1）甲方有权对乙方的工作进行检查与监督，并提出改进意见。

（2）甲方有义务对乙方的工作提供必要的支持。

（3）甲方有权在乙方的工作出现失控或重大失误时，对本考核方案进行修订或终止。

2．乙方的权利与责任

（1）乙方应遵守国家各项法律、法规及酒店的各项经营政策和管理规定。

（2）乙方有权在授权范围内开展相关业务，作出正确的决策。

（3）乙方应积极采取各种措施，确保酒店经营管理目标的达成。

四、考核的组织管理

1．人事行政部

酒店人事行政部负责拟定球类活动中心经理量化考核方案，并开展考核工作。

2．康乐部

康乐部相关部门负责人负责球类活动中心经理的考核评分。

3．总经理

酒店总经理负责球类活动中心经理量化考核结果的审核。

五、考核细则

对于球类活动中心经理的考核主要从财务、内部运作、客户、学习与成长等四个主要方面展开，详见下表。

球类活动中心经理绩效考核表

指标项

权重

考核指标

权重

目标值

实际值

差异率

差异分析

财务类

30%

营业收入

10%

万元

促销期间营业收入增长率

10%

%

成本节约率

10%

%

内部

运营类

40%

营业计划完成率

10%

%

开展比赛或促销活动次数

10%

次

球类活动中心设备完好率

10%

%

安全事故发生次数

5%

次

球类活动中心卫生检查

合格率

5%

%

客户类

15%

客人满意度评分

10%

分

客人有效投诉次数

5%

次

学习

发展类

15%

员工培训计划完成率

5%

%

核心员工流失率

5%

%

下属员工违规次数

5%

%

其他

事项

1．编制并提交营业报表

2．审核球类活动中心营业用品的申购计划

3．上级交办的其他重要任务

考核人

审核人

六、考核结果应用

1．月度考核结果

月度考核结果作为球类活动中心经理月度浮动薪酬的发放依据，具体发放标准如下。

（1）月度考核得分在90～100分之间，月度浮动薪酬按105%的标准发放。

（2）月度考核得分在80～89分之间，月度浮动薪酬按100%的标准发放。

（3）月度考核得分在70～79分之间，月度浮动薪酬按90%的标准发放。

（4）月度考核得分在60～69分之间，月度浮动薪酬按70%的标准发放。

（5）月度考核得分在59分以下，月度浮动薪酬按50%的标准发放。

2．年度考核结果

（1）年度考核得分在90～100分之间，发放年终奖金元。

（2）年度考核得分在80～89分之间，发放年终奖金元。

（3）年度考核得分在70～79分之间，发放年终奖金元。

（4）年度考核得分在60～69分之间，发放年终奖金元。

（5）年度考核得分在5