营运手册(二).doc

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营运手册

（二）

价格卡；放置于货架或冷柜棚板前缘或沟槽内的小卡片，上面注明货号，品名，售价售，供顾客购物参考及陈列位置管理之用。

大陈列量；又称为堆箱陈列或山积陈列，在卖场辟出一个空间或将端架拆除，将单一商品或2-3项商品做量化陈列。

来客数；店内收款机所统计的某一段时间交易客数。

客单价；店内收款机所统计的一段时间总营业额除以该期间的总来客数，得出平均每人购买金额。

损耗率；商品在买进卖出过程中，因管理不当造成损失，其损失金额占营业额的比例。

促销

80-20法则；重点管理的原则，只要掌握事物的重点{其中最重要的20%}，就可以产生大部分的功效{成果的80%}。

端架；货架尽头，用来特别展示或陈列促销商品之用。

栈板；陈列器材，商品存放及地面隔离之用。

货号；商品依类别所编的号码。

毛利；售价减成本。

“日平均售量”，指单项商品日平均售量数。

“建议订单”，电脑计算出每项货品应续订数量的报表。

永续订单；生鲜，日配类商品，货到才确认完成订单

紧急订单；紧急缺货时，采用手写订货传真给厂家，此订单越少越好。

天超仓储超市“促销活动主要流程”

一、销企划立案：

根据促销年度计划，分析竞争对手动态，顾客生活模式变化，生活水准等因素，制定本次促销活动方案。

二、开促销会议；营业部，商品部，管理相关部门人员共同讨论以下事项

1、销活动主题

2、销活动期间

3、争对手促销活动分析

4、次促销活动重点商品及品种

5、货商配合活动

三、事先与供货商会谈；

供货商配合的品项，价格，数量与供货期间等对促销活动的成败起关键作用。

四、讨论宣传单；

在宣传单完稿前，应召集营业，商品等有关人员确认促销商品的品种，价格或其他做法，才能印刷。

五、促销实施；

宣传单及其他相关媒体制作完成后，应提前三天送达营业人员，以便进行促销准备。

a）宣传单于销前一天，应分发给商圈内用户及超市顾客，以告知顾客讯息。

b）将宣传单分发给各部门主管，提醒预估促销品种销售数量并及时定货，以免缺货被顾客指责。

c）促销品种必须于实施前完成电脑商品标签手续及出售场所商品标价手续，以免标价不符。

d）配合促销品陈列区张贴海报，等。

六、成果检验

活动实施后，可依照电脑统计得知促销期间的各种营业数据是否达到预期目标，检讨得失，为日后改善做参考。

营运中心全体员工服务规范

1、为规范卖场服务行为与标准，特制定本规范。

2、本规范适用于本系统各店铺的卖场服务管理。

3、店员作为支持店铺形象及活跃专场的主要因素，必然成为提升店铺价值之主导，为此，对店员形象提出如下标准。

3．1外表形象标准；

3．1．1头部；

1）女士头部梳理整齐，留头发者应将头发并于脑后扎结，不可披肩散发。

2）男士不可留长发，头发应梳理整齐。

3）头发必须保持干净，每周至少清洗1-2次。

3．1．2脸部；

1）女士需淡妆上岗，唇红颜色得体。

2）男士不可留胡须，大鬃角。

3）表情愉快，心境平和。

3．1．3着装

1）制服平整干净无损，无皱。

2）衬衫要保持干净平整，经常换洗。

3）不挽袖口、裤腿。

3．1．4手部；

1）作业前要清洗干净。

2）指甲缝不留污迹，不留长指甲，不涂指甲油。

3）不戴戒指、手链等饰品。

3．1．5足部；

1）着鞋一般以平跟为主，以免疲劳，但不可穿拖鞋，鞋面保持清洁。

2）不可光脚穿鞋，袜子要干净，每天换洗。

3．1．6养成良好卫生习惯；

1）不随地吐痰，扔废弃物，不随处涂画。

2）凡皮肤外露部分要保持清洁卫生。

3）保持身体健康。

3．2心理形象标准：

3．2．1姿态容貌：

1）带给顾客一种健康亲切，整洁明快、轻松自然，精神焕发的感觉。

2）提升顾客对店铺的信任度、亲近度。

3．2．2服饰装束：

1）符合消费文化趋向及消费者心理认同。

2）自然大方，端庄得体，体现店铺的风格。

3．2．3行为风度：

1）态度：

亲切、文雅、热情、稳重。

2）站姿：

双手于身前合拢，面朝顾客，身体自然挺直。

3）行走：

协调、轻松、精力充沛。

4）营业行为：

熟练、利落、认真规范。

4、店铺业绩是否能够不断提升，与店员服务观念与技能的具备与进步息息相关，为此，对店员的服务观念提出如下标准。

4．1店员服务观念：

4．1．1务精神：

耐心、细心、热心、专心、信心。

4．1．2服务行为：

冷静沉稳，果断具变通力。

4．店员服务观念

1）随时清洁观念：

随时随地做好清洁工作，保持好卖场形象，并不是脏了再做的含义。

此行为要贯穿于营业过程的始终，只要店员闲下来就必须要做的含义。

具有活跃卖场气氛、照顾顾客购物、监视行窃者，以及展现店铺风尚的作用。

2）以顾客为核心观念：

线为主，店员动线为辅的含义。

在卖场的所有动作，都要对顾客的购物行为、购物心态及购物欲望起到良好的促进作用。

4．2店员服务技能：

4．2．1观察、掌握消费者购买心态及动向，了解消费需求。

4．2．2经常性地与消费者沟通、交通、讲求交流技巧，了解消费需求变化。

4．2．3协助消费者选择商品，对商品进行简明扼要，恰到好处的介绍说明。

4．2．4营业技能的专业化：

1）商品知识的掌握（品名品牌、规格、价格及性能用途和保存保养）。

2）店铺设施设备的使用维护、清洁保养常识熟知。

3）基本市场行销常识与技巧的掌握。

4．3店员服务规范

4．3．1开店准备：

1）店员须于开店前20分钟到岗做好开店准备。

2）穿好制服，佩戴胸卡，检查个人仪容仪表。

3）做好责任区域内清洁工作及设备设施检查。

4）商品补货、陈列、检核价签。

5）交接班时，交接内容要准确、全面。

6）调整情绪，神情愉快，准备开店迎客。

4．3．2待客：

1）迎客

面向顾客，站姿正确，女士双脚步并拢，双手交叉于小腹前。

男士双脚略开与肩同宽，双手交叉于小腹前或背后。

表情愉快，正视顾客，主动、亲切、自然地向顾客打招呼、问候。

主动递上购物筐，方便顾客。

2）助客：

以顾客自选为主，有问必答，适当引导消费。

介绍商品时，话语亲切，恰到好处，避免强硬推销。

3）送客：

1、引导顾客到收银区。

2、协助顾客包装商品。

3、协助顾客提携物品出店门。

4、向顾客致谢，告别。

4）补货：

1、以货架不空为准，及时做好补货。

2、营业过程中的补货，动作要轻，不可影响顾客购物。

5）清洁：

1、营业过程利用客流稀疏时段，迅速做好店铺清洁。

2、清洁动作不可影响顾客购物。

6）有序作业规则：

1、所有人员应及时返还使用或借用他人的或他组器具用品等，做到物归原位，以确保卖场整体作业正常秩序。

4．3．3卖场礼貌用语；

1）问候：

“您好”、“您来啦”、“欢迎光临”

2）引导：

“对不起，您请走这边”、“请您跟我来”

3）道歉：

“对不起”、“让您久等了”、“给您添麻烦了”“对不起，打扰一下”

4）等候：

“请您稍候：

、”“请您等一下，我这就来”

5）告别：

“您慢走”、“您走好”、“谢谢您，欢迎再来”

5、客观地处理好顾客的抱怨，有助于增加店铺的亲和力与可信度。

5．2问清原由，无论顾客是否正确都不可与顾客争吵，要心平气和、善意接待。

5．3要站在顾客的角度看问题，以求得到对方谅解并迅速解决。

5．4迅速解决顾客抱怨，避免抱怨加深，避免影响其他顾客购物及引起围观，以免造成更大的不良影响。

5．5查明事发原因、并做客怨处理记录，包括原因，处理方式及后果、顾客反馈。

5．6核对工作中出现的问题，分清谁是谁非，是店内职工造成，要照章办事，是厂商问题要与之联络协调解决。

5．7亲自送顾客出门并再次道歉。

6、卖场基本纪律：

6．1凡卖场工作人员必须有健康证，坚持年度体检，凡传染病患难者不可上岗。

6．2凡卖场工作人员必须保持正确站姿，不倚不靠货架、不坐压商品及包装、不插兜、不看书报。

6．3注意保持良好的个人公共礼仪。

卖场待客过程中，忌揉眼、挖耳鼻、招手、饰发等小动作，以免影响个人形象及店堂整体形象。

6．4营业过程中不得擅离职守，凡有事者离开时要请假，无故离岗10分钟以上按旷工处理。

6．5营业过程中不得吃饭，零食或口香糖。

6．6保持卖场安静，不高声喧哗，不串岗聊天。

6．7保持专场内严禁吸烟，确保专场安全。

7、本规范在实施中由营运负责解释。

商品销售环节主要内容及注意事项

一、商品标价业务：

将商品代码和价格用标价机打在商品包装上。

1、标价位置要一致，让顾客容易看到，但不能压住商品的说明文字，一般商品的标签均贴在商品的正面右上角。

2、打标时要确实核对进货传票及陈列的价格卡，不能同样商品有两种价格。

3、标价工作最好不要在专场进行，以免影响顾客流动线路。

4、标价纸要妥善保管，以免给人可乘之机。

5、为防止顾客调换标签，应使用一次性，有折线的标签。

6、变价时，如需调高价格，应将原标签去除；如需调低，可以将新标签压在旧标签之处。

二、商品补货上架业务：

将标好价格的商品按陈列要求定时或不定时地补充到货架上。

1、事先要根据商品陈列图表，作好商品陈列定位工作。

2、补货顺序

将原有商品取下

清洁货架及原有商品

将补充的新货放在货架的后段

将原货放在前段

3、整理商品排面

三、销货退回业务：

售出商品由于质量、价格等因素被顾客退回。

1、当月退回

可开列内部管理用的“开支证明单”

退回现金

将原发票作废

如原发票包含其他未退回商品，则此部分商品另开新发票。

2、隔月退回

因发票已入帐，最好说服顾客换货

如顾客坚持退纲，应给予办理

3、因顾客自身原因退货，应根据有关规定办理

四、商品变价业务：

调整商品原有价格，调高或调低。

1、在变价前应确定以下内容

变价幅度

变价期限

变价品质

责权单位

变价范围

供货商支持

2、应检查变价商品的销售情况、顾客和竞争的反映，及时作好商品短缺或过剩的处理工作。

3、变价后，检查、商品标签是否恢复原状，作好变价分析工作。

五、自用品管理业务：

将经营的商品用于非经营的管理活动。

1、有“自用品”需求时，由需求部门向主管提出申请，不能私自领用。

2、得到批准，由相关人员陪同取货，不能单独提货。

3、需求部门取得商品后，必须做相应的记录，并经款台结帐，作为费用支出。

六、赠品处理业务

1、供货商品对商场的赠品

当进货量达到一定数量时，赠送一定比例的该商品

将赠品的数量计为进货的增加，其进货价为零，可以相对降低商品的平均进价成本。

2、供货商对顾客的赠品

均作为进货量的增加，销售时赠品以售价为零的方式送出

3、商场对顾客的赠品

赠出时按售价为零处理

七、缺货防止业务

1、事先预防

有库存，但未陈列：

应在营业高峰前补货

没有定货：

加强卖场巡视，掌握存货动态，定货周期与销售相适应。

订货而未到：

应建立供货商配送时间表，确保安全库存；要求供货商固定配送周期；寻找其他货源或替代品。

定货量不足：

应制定重点商品安全库存量表；依据滞销商品实际情况，扩大畅销品陈列空间；扩大重点商品陈列空间。

销售量急剧扩大：

作好促销前的准备工作，每日检查销售情况，补充定货；通过对同业情况和消费趋势分析，调整定货量。

广告商品未引进：

积极采购宣传广泛的商品；进货人员应与卖场人员保持密切联系；进货人员应掌握市场商品信息。

2、事后补救

查明原因

分清责任

及时上报

及时补救

天超仓储超市

销售人员服务要求

一、超市服务的主要内容

有形服务：

商品服务、买卖服务、促销服务；

无形服务：

气氛营造、设备供应。

作好以上五个方面的服务，可使顾客数量越来越多，达到充分