老中医养生道员工培训手册.doc

老中医养生道员工培训手册.doc

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老中医养生道员工培训手册

 一、   组织结构

专卖店（专柜）结构：

店长 、见习店长（高级养生顾问） 、养生顾问（营业人员） 、   

独立专卖店必须配套、仓管 人员、收银人员

二、专卖店人员的职责

【一】必备的心态

1、有爱心，耐心好；2、不计较私人时间；3、积极参与店铺活动；4、对店铺有投入感、紧张生意；5、合作性好，能与同事互相沟通，相处融洽；6、做到以客为先；7、有责任心、上进心；8、有广阔的胸襟，能接受批评，并自我批评。

【二】工作职责

1、专卖店管理完善：

掌握货品的陈列技巧；保持货架整齐及店面清洁；模特及灯光的日常维护。

2、建立公司良好形象：

注意工作服整洁及个仪表；待人友善、礼貌、诚恳；POP广告及促销海报的日常保养。

3、提供专业的售货服务：

掌握丰富的养生知识及产品知识；准确捕捉顾客的心理，适时促销；在整个销售过程中保持热忱、友善的态度及周到的服务。

4、收集产品市场资料：

收集产品的颜色、价格、功能等资料；收集POP广告及有关促销品的使用效果等宣传资料；收集竞争对手的资料；做好每日销售记录并及时反馈信息。

5、及时提出补货建议：

根据货品的销售情况及时向公司提出补货建议，使销售区货品充足，以保证销售。

三、服务原则

在专卖店工作的店员必须做到热情、专业、负责、节俭、超越。

这是老中医养生道专卖店服务的五大原则，体现的是老中医品牌的服务文化及价值。

1、热情：

在为顾客服务时，必须热情、主动、大方。

面带微笑是服务顾客的最基本准则。

必须能使顾客在购物时享有亲切、愉快的感觉。

2、专业：

在为顾客服务时，必须统一着装，必须使用规范语言，进行规范操作。

必须成为其所售产品的专家，对商品的功能、使用保养等了如指掌，使顾客在购物中产生信赖感。

3、负责：

必须对其顾客、工作及行为负责，必须具备极强的责任感，而不马虎应付。

4、节俭：

在工作中必须注意节俭，以保证能有效且最大化地使用店内的各项资源。

5、超越：

不能抱有“只要按手册做就万事大吉”的想法，应该比手册规定的做的更好。

必须能不断地超越手册，超越自我，超越顾客的期望，这是每个店员努力的方向。

四、服务仪容

平时，和顾客的接触都是短时间的。

注重仪容、仪表相当重要。

平整的发型和穿着整齐的人，比较能够获得好感。

1、头发：

头发必须保持整齐清洁，发型自然美观，不得过于夸张。

女性留长发者，不得披散，长发扎起、短发整齐。

2、面部：

上班时必须化淡妆，口红使用近唇色，不过于鲜红。

3、指甲：

简洁休整、长短适宜，不得涂过指甲油。

4、饰物不得佩带过分耀眼的饰物，不宜太夸张，以免影响顾客的购买情绪。

5、制服：

必须统一穿着老中医制服，必须保持制服的平整、整洁。

衬衣要塞入长裤里，不得将制服袖口卷起等。

6、鞋子：

上班时，一律穿黑色中、低跟皮鞋。

不得穿着大头鞋和无跟鞋、拖鞋，保持清洁。

7、工号牌：

在左胸上方规范佩带工号，工号牌损坏时应向店长申请领取。

8、站姿：

站姿端正，挺胸收腹，两脚呈丁字站立，双手自然垂放于胸前，禁止抱胸、插兜、叉腰，不可靠货架、收银台及墙壁。

9、笑容：

精神饱满，随时为顾客提供微笑、平和的“亲情”服务。

10、服务位置：

导购员根据店长的安排进行站位，不允许扎、靠墙、靠货架，无顾客时应进行适当的服饰整理和清洁工作，顾客入店时应马上问候并提供相应服务。

11、行为礼仪：

不能咀嚼口香糖或糖果；不能随地吐痰、修指甲、挖鼻孔、剔牙缝等；不能在店内或卖场游戏嬉闹、奔跑。

五、日常营运流程

进店     售前准备     售中服务     售后服务     交接班    营运结束     离店

六、售前准备

【一】销售区准备工作

1、进店：

应于营业前10分钟进店，不得迟到。

2、考勤：

进店后必须考勤或签到，由店长监督执行。

请假需填写请假条，请假需由当班店长批准，二天以上的需由专卖店经理批准；当天无法填写请假条的应先通过电话请假，事后补写请假条，请假期间不计薪资。

请假未经批准擅自离岗的以旷工论处。

来源：

（-店长导购培训

（二）_lyr76838_新浪博客3、换装：

考勤或签到后，应在5分钟内换好制服，并做好个人仪表检查工作。

4、清洁：

必须将各自负责区域清扫干净，注意保持店内四周及展示橱窗的干净整洁。

（1）清洁对象：

货架、货柜、墙面、地板、橱窗、公共设施、产品等。

（2）清洁整理要求：

所有硬件设施上无明显落灰尘、干净明亮；所有设施、用具摆放有序、整齐。

商品陈列平整有序。

收银台及各种货架、货柜上无私人用品或杂物堆放，包装袋放置有序整齐；玻璃与不锈钢上无明显水印，地板干净亮无异物；商品上无明显灰尘。

5、核查：

到岗后，个人按片区清点剩余货品，并仔细核查前一营业日报表。

如有不符，应及时与店长取得联系，进行进一步核查。

数量出现溢缺，由店长处理，并填写“货品管理事故清单”

6、陈列：

到岗后，须将不足商品补充齐全。

从货仓取出陈列商品后，应将商品上架并摆放整齐、美观及醒目。

样品陈列要及时更换，对需要整烫或重新整理的商品上柜前必须进行整烫和整理。

     养生是生活方式，您不仅只是养生产品，而且您还在品牌形象。

产品是专卖店形象的表征，您的顾客可以从您展示的产品中感觉到健康和品牌形象。

价格传递着质量和养生信息。

展示区域必须保持整洁并保证您的顾客在店里可行动自如，方便地选购。

产品套型摆设不宜过于拥挤，应保持一定的陈列形象，体现出您对养生文化的执着和追求。

    顾客每一次购物都是一种自发的购买行为，顾客的需求加上悠闲舒适的购物环境才可以促成销售。

将货品按不同养生功能分类，同一剂型陈列在一起，在视觉上产生的梯形效果将能吸引顾客的目光。

顾客对养生食品是注重感觉，视觉效果将是顾客对专卖店的第一印象，用心巧妙的陈列将让顾客感到服务的周到，顾客还能从养生顾问的专业服务中感受到品牌的高度。

养生套餐解决方案相互搭配能促进店内的展示效果，刺激顾客的购买欲望，这样称为组合销售，它能在视觉上增加顾客对“组合”的认同感，从而达到销售目的。

7、商品陈列目的：

①刺激消费者的购买欲望；②充分展示每款商品的特性，提高进店率；③品牌形象的提升；④专卖店的竞争手段，能有效地提高卖场的美感和气氛；⑤引起消费者的购买兴趣，提高销售业绩，体现品牌形象；⑥能提高商品本身的价值感，同时使商品有自我推荐的能力。

8、8、88商品陈列规范：

陈列要突出所经营产品的风格和特色，引发顾客的购买兴趣。

专卖店的商品陈列应突出其简洁、素雅的风格

（1）专卖店陈列道具的应用

专卖店的陈列的道具设计别具一格，体现老中医四百年的中医养生文化。

能充分、全面的展示出货品的最佳的陈列效果，为保证门店形象风格的一致，专卖店都必须使用公司统一形象道具。

来源：

（-店长导购培训（四）_lyr76838_新通过精致的店面陈列和布局后，可以使月销售额提高10%-40%。

由此可见，店面陈列营销中所占据的重要地位。

    终端陈列涉及到店位选址、店面布置、品牌认知、灯光照明、人员管理等多个方面，一般说来，顾客在专卖店购物，包含四个环节：

  在店门口停留；进店或是由养生顾问引进店内游视；试饮；购买。

   这四个环节看起来简单，其实却蕴涵着许多陈列技巧。

首先想想，在那么多店面并列的情况下，顾客为什么会走进你的店？

这就涉及到店位选址和总体布局，同时还有高货架上产品的抢眼，因为人们在店外，首先看到的自然是高远处的货品。

进入店内时，是自己走入还是被引入，效果是不同的，这涉及到一个服务态度的问题。

在店内停留时间的长短，当然也要取决于陈列的效果，陈列合理，灯光明暗搭配得当，当然能长时间挽留顾客的脚步。

试饮和购买时，店内工作人员的服务态度至关重要。

你态度不好，为什么要买你的？

，作为终端卖场的核心要素，“物”与“人”的因素其实占据着主导地位。

   从“人”的方面讲，主要在于一个服务意识，当然还要对货品、品牌的熟悉，对陈列技巧的了解。

所以有必要经常对导购员等进行一些专业培训，提高他们的素质。

来源：

（-店长导购培训（五）_lyr76838_新浪博客

9、收银区准备工作：

1、收银员应于营业前10分钟进店，不得迟到。

2、考勤：

收银员进店后必须考勤或签到，由店长监督执行。

请假需填写请假条，收银员请假需由当班店长批准，二天以上的需由专卖店经理批准；当天无法填写请假条的应先通过电话请假，事后补写请假条，请假其间不计薪资。

请假未经批准擅自离岗的以旷工论处。

3、 换装：

收银员签到后，应在5分钟内换好制服，并做好个人仪表检查工作。

4、 清洁：

收银员必须将负责区域清扫干净。

5、清洁对象：

收银台、公共设施；

6、清洁整理要求：

所有硬件设施上无明显落尘、干净明亮；所有设施、用具摆放有序、整齐；收银台无私人物品或杂物堆放，玻璃与不锈钢上无明显水印，地板干净明亮无异物。

7、开机：

打开收银机，并确定其运作正常。

如有故障，应及时与店长进行沟通，及时找人修理。

8、检查：

对收银所需的各种用具进行检查，包括收银机所需的各种的耗材、运营所需的盖章空白发票等是否充足。

9、领款：

正式营业前，收银员到店长处领取备用的零钱，清点无误后，分类置于收银机中。

10、晨会：

晨会于正式营业前10分钟召开，由店长主持。

收银员须放下手中所以工作，仔细聆听店长对前一营运日总结，及当日营运活动的安排，体现整个店的精神面貌，不得懒散的进行应付。

必须注意，你一人的懒散会影响整个团队的面貌，为迎接新的一天作好充分准备。

11、开店：

准时打开店门，营运工作正式开始，收银员必须精神且热情地接待每一位顾客。

七、售中服务

【一】销售区工作

  1、服务流程  

未成交型：

顾 客：

进店——观看——询问试饮——犹豫——离开；

            养生顾问：

迎接——适时介绍——试饮服务——导购——送客。

     成交型：

顾 客：

进店——观看————询问试饮——成交——离开；

          养生顾问：

亲切招呼——关心顾客——诚意推介——鼓励试饮——附加销售——收银服务——售后说明——记录客户资料——送别——电话回访——客情维系。

2、迎接

（1）顾客进店必须欢迎，必须面带微笑。

打招呼须掌握时机，要表现得真诚，自然。

导购时须给予顾客自由挑选商品的空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，而减少购买机会。

（2）注意事项

迎接时要与顾客目光接触，表情自然，面带微笑，对进店顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存于收银台。

（3）规范用语

迎宾语：

当顾客进入专卖店内应微笑而友善的打招呼“欢迎光临老中医养生道专卖店（专柜）”、“请看看我们近期推出的---”、“喜欢哪一套餐都可以试一下”。

送宾语：

顾客离开不管是否购买都应致送宾语：

“欢迎下次光临！

”在整个进程中，应保持热诚，友善的态度及周到的服务，体现“顾客至上”的服务宗旨。

（4）服务禁语（在服务的过程中严禁出现以下生硬、不礼貌的语句）：

来源：

（-店长导购培训（六）_lyr76838_新浪博客3、介绍

（1）必须亲切地与顾客交谈,在了解顾客需求的同时,要消除顾客的疑问及防备。

须依据顾客的需求,向其推荐并介绍符合其需求的产品。

对顾客提出的问题,必须不厌其烦地进行解答。

当你发现顾客正注视或细看某一件产品时，应使用介绍性问候语。

（2）规范用语：

您好!

（在提供任何服务之前,必须要先礼貌地引起顾客的注意）

（3）规范动作：

与顾客交谈时——亲切；

              介绍产品时——专业；

              解释问题时——耐心；

              换取产品时——灵敏。

（4）优质服务要做到的八项注意：

①态度要真诚；②仪表要讲究；③语言要得体；④取货要迅速；⑤见客要微笑；⑥聆听要用心；⑦发问要积极；⑧聆听要认真。

（5）服务十要点：

①微笑露一点；②说话柔一点；③嘴巴甜一点；④脑筋活一点；⑤动作快一点；⑥效率高一点；⑦做事多一点；⑧理由少一点；⑨肚量大一点；⑩脾气小一点。

介绍时一般以新货开始，具体产品内容见每一期的《产品推介手册》

4、推荐

（1）当顾客犹豫不决时,可向其推荐符合其需求的产品,帮助顾客做出决定。

或当顾客决定购买所需产品时,也可建议他再看一下与所购产品相关的其它产品,特别是那些正在促销的相关产品。

但在推荐时切不可流于强迫，且每次推荐的产品不可超过两项。

强迫或推荐项目过多都将引起顾客的反感。

（2）无论顾客当时购买或不购买，均要主动要求顾客试饮。

（3）劝说应从多方面进行，如：

品牌知名度、产品质量与整体养生解决方案等。

（4）推荐产品时，对产品的介绍必须专业、准确、求实，同时不能任意贬低其它同类的产品，以免失去顾客的信任。

（5）在推荐产品时，要掌握和运用产品的专业术语和产品的流行术语，不能运用当地的忌讳语。

5、开票

当顾客决定购买时，导购员应重复顾客所购产品的品名及价格，并提醒顾客进行产品的检验。

确定无误后方可开票。

将相关票据交给顾客至收银处付款。

在交递发票及货品时要双手呈上，高度重视顾客。

所有票据不得涂改字迹，否则一律作废，填写票据相关栏目均要填满，特别是货品名称、原料成分不准漏填或简化，字迹工整不可草书。

6、包装

 在顾客去收银处付款时，要熟练、小心快速包装起来，并放入同一的商品袋中。

并说明售后方法。

7、记录客户资料

为了更好地维系客户，有必要留下客户的一些个人背景资料，作为后续的联系之用，目的是通过客情服务让客户得到关心服务，让他对我品牌形成消费依赖。

8、交货

 当顾客从收银处返回时，礼貌地向顾客提取货联单后，将产品交给顾客，并提醒顾客再次确认其所购产品，同时感谢顾客购买产品。

规范用语：

“这是您的××（产品），请再确认一下！

”、“谢谢您购买我们的产品”。

9、道别

（1）当顾客购买商品离开时，须面带微笑地向顾客道别，并真诚地希望顾客能再次光临。

规范用语：

“感谢惠顾”、“谢谢！

欢迎下次光临”。

（2）当顾客没有购买任何商品准备离开时，同样要礼貌地向顾客道别。

规范用语:

“真抱歉，没有您合适的产品，欢迎下次光临/您能把电话留给我们，等新货到了通知您，好吗？

”、“欢迎下次光临”。

 10、整理

    在顾客离开后，必须快速将商品整理好，并补齐陈列商品，以做好迎接下位顾客的准备。

10、销售技巧

①顾客的购买行为可以分为：

（1）习惯型购买（以前所偏爱，对其综合素质的考量）；

（2）理智型购买（对于价格、质量的看重）；（3）冲动型购买（服务、环境所占比重较大）；（4）攀比型购买（对于品牌的注意）；（5）炫耀型购买（对于品牌的注意）。

②目标顾客的心理具体表现：

（1）注意：

吸引目光、注视、观看（可经由广告宣传、橱窗陈列、商品陈列而达到效果）；

（2）兴趣：

突出产生兴趣，引发兴趣（可经由广告宣传、橱窗陈列、商品陈列而达到效果）；

（3）联想：

购买时的联想，购买后的联想（经由广告宣传、橱窗陈列、商品陈列而达到效果）；

（4）需求：

想拥有、想购买（可经由广告宣传、商品陈列说明而达成目的）；

（5）比较：

与类似品牌或其它商品比较，而且加以选择（经由商品陈列、待客或销售技巧而达到目的）；

（6）决定：

决心购买；

（7）行动：

付款。

以上（5）、（6）、（7）三个阶段完全可以经由的待客礼貌、良好的销售态度或丰富的产品知识、灵活的销售技巧而达成目的，如果再加上丰富的库存量、适当的售价等则效果将更加显著。

③接近顾客的七种技巧：

（1）顾客注视特定商品的时候；

（2）用手触摸商品时；（3）顾客表现寻找商品的时候；（4）与顾客视线相对时；（5）顾客与同伴交谈时；（6）顾客放下手袋的一段时间内；（7）探视橱窗和驻足门口的顾客。

④探测顾客需求的原则：

（1）不要自说自话，应问问顾客的意见；

（2）询问顾客和商品提示应同时进行；（3）询问时，要从一般性的原则开始，然后再慢慢进行下去；（4）和顾客一起想象使用某一商品的乐趣。

来源：

（-店长导购培训（七）_lyr76838_新浪博客⑤劝说顾客购买的原则：

（1）导购员向顾客进行劝说时，说话的语气一定要中肯；

（2）视顾客的需求来进行劝说，学着站在顾客的角度为之分析；（3）让顾客看清商品的特征（优点）；（4）向顾客进行说服时，身体语言要舒展大方，勿过多、过快，让人反感；（5）让商品证实其本身的价值；（6）让顾客将此商品与其它商品作比较，并且特别强调此商品的优点。

⑥针对性的销售策略（针对不同顾客类型）：

（1）创新型

A、消费心理：

爱新产品，喜欢追求养生潮流，对大品牌产品较为注重；

B、销售策略：

介绍新产品及其与众不同之处，语言要富有趣味性，注意与顾客交换对养生的看法等。

（2）融合型

A、消费心理：

希望得到注意及礼貌对待，喜欢与人分享自己开心事，容易与人很快熟悉与打成一片；

B、销售策略：

热情款待，多了解其需求，对顾客所愿与他人分享之事表现出兴趣，适当时多加建议，以促其做出决定。

（3）主导型

A、消费心理：

自己做主，要求其他人认同他（她）的说话，喜欢支配一切；

B、销售策略：

要选择在其需要时做出主动招呼，对此类型顾客多做出顺从的表示，在其做选择时不要催促其做出决定，而是给与适当的引导。

（4）分析型

A、消费心理：

希望详细了解产品配方及特色，希望物有所值，关注付出的价钱，需要多一些时间做出购买决定；

B、销售策略：

强调产品的物有所值，详细解释产品的好处及优点，对待此类顾客要有耐心，对于产品的知识了解要准确无误。

必须注意：

（1）不宜站在顾客身后和侧后介绍，应在正前方或侧前方，距离顾客1—1.5米左右，手势规范

（2）介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化；

（3）介绍商品时不要用极端的形容词，赞词适中，审美以顾客要求为主，主动为顾客进行购物参谋；

（4）不可衣冠取人，对所有顾客均保持平和态度。

跟顾客进行咨询时回答要遵循的原则：

（1）永远不要用否定性的语气；

（2）永远不要用命令性的语气，只能用请求性的语气；（3）用语应表示尊重；（4）拒绝场合应用对不起和请求性的语气；（5）不能妄下断言，要让顾客自己去进行决定；（6）在自己的责任范围内说话；（7）多说赞美、认同和感谢的话。

来源：

（-店长导购培训（七）_lyr76838_新浪博客

来源：

（-店长导购培训（五）_lyr76838_新浪博客来源：

（-店长导购培训（四）_lyr76838_新浪博客来源：

（-店长导购培训（三）_lyr76838_新浪博客【二】收银区工作

1、接待

 收银员必须向每位前来付款的顾客进行问候，接待顾客时应面带微笑，并由衷地进行欢迎。

规范用语：

“欢迎光临！

”、“您好！

”、“欢迎光临！

”。

2、收票

 收银员应礼貌的向顾客收取其购物凭证。

3、结帐（报价）

 顾客付款前应向顾客报出商品价格，同时将货号及价格快速无误地输入收银机，计算出总额，并清晰、准确地告知顾客。

如果是打折商品一定要报出原价与折后价，避免顾客误看价格引起不必要的误会，同时也是可避免收款出错，若顾客同时购买几件，每件的单价和总价都要报清楚。

规范用语：

“您购买的是××（商品），总额是××元”、“您好！

原价是××元，打过×折后是××元”。

4、唱收

 收银员收到顾客的钱款后，应清晰地读出钱款的金额。

规范用语：

“收您××，谢谢！

”、“您好！

这套产品是××元，打过×折后是××元”。

5、唱找

 收银员必须快速无误地计算出应找的金额，将找零及发票交付给顾客时，同样应清晰读出所找钱款，并提醒顾客收好发票。

规范用语：

“找您××元，请收好”、“这是您的发票，请收好”。

6、道别

 顾客离开收银台时，应面带微笑真诚地向顾客道别。

规范用语：

“谢谢光临”、“欢迎下次光临”。

7、注意事项

 严禁擅离收银台，做好各项销售数据保密工作，除直接主管外，不可告诉任何其他人。

收银时对大票额、支票票据等进行检验真伪，大额现金、支票票据要及时存放到保险箱内。

 小票开出（或打印）后无论顾客是否索要都必须放入顾客所购物品的袋内，并向顾客交待：

“小票放入您的袋内，请保管好”。

如有促销活动，收银员一定要向顾客讲清楚：

“购满××元，凭电脑票据可获得×礼物或××优惠”、“累计购满××元凭电脑票据可获VIP卡”等。

八、忙碌时的待客法

【一】销售区

当商品旺销时，应照顾好每位顾客。

切不可因为当前顾客的购买行为而忽略了下位顾客，或因为当前顾客的犹豫不决而怠慢他。

导购员应按先后次序接待顾客。

可以在接待当前顾客的同时，招呼下位顾客，第一时间向他（她）微笑、点头、打招呼，表示你已经注意到他（她），或给以他（她）有关商品信息，请他（她）稍等片刻，并感谢他（她）的合作。

在适当的时间内，尽快找同事帮忙。

规范用语：

“您好！

请稍等片刻”、“您好！

这是我们商品的介绍，您可先看一下”、“谢谢您的配合”、“对不起，让您久等了”。

【二】收银区

  当商品旺销时，收银员也应该照顾好每位顾客。

收银员应提醒顾客排队付款，并按先后次序接待顾客。

在忙碌时，收银员更应做到快速、准确，体现其专业水准。

规范用语：

“您好！

请您排队，并稍等片刻”、“谢谢您的配合”、“对不起，让您久等了”。

九、空闲时的工作

【一】销售区

  当专卖店内无顾客光临时，可以进行一些日常工作，如清洁地面、橱窗等，或整理货架、补充货物等。

虽无顾客，也应让整个店表现出活跃的气氛，导购切忌在无顾客时呆立于店中，或相互闲聊。

【二】收银区

  当专卖店内无顾客光临时，收银员可以进行一些日常工作，如清洁地面、收银机等。

虽无顾客，也应让整个店表现出活跃的气氛，收银员切忌在无顾客时呆立于店中，或相互闲聊。

十、交接班

早班：

交班班组；晚班：

接班班组。

早班导购员提前10分钟进行分区销售统计，并记录于“商品校核清单”。

晚班导购员提前10分钟到岗，进行分区点校核，记录在“商品校核清单”中，对出现缺溢的要求早班导购员再次查点数复核，复核还是有误的，早班当班店长确认，记录于货品管理事故清单中，并查明原因，对当时不能查清的，应先进行正常交接班，早班人员下班，晚班人员上岗营业。

早班当班店长必须于事后一周内完成原因清查，并上报专卖店店长。

交接班时，早、晚两班的店长要相互核对财务与现金、票据、促销物品、优惠券等。

对一些特别事情及时转告。

店长与财务的现金票据交接：

店长将当时销售小票和销售统计表及现金交给财务点收。

十一、营运结束

顾客未离开专卖店，店员应保持服务状态。

店员在离店以前，必须做到“三清三关”即：

清烟蒂、清店堂、清垃圾、关门窗、关电源、关水源。

【一】  销售区

1、