高速服务区保安精细化管理基础手册Word文档格式.docx
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1.3.7.2礼仪迎车：
当车辆驶入服务区时，完成减速提醒同时进行敬礼。
一车一敬礼，中指靠近帽檐右角前约2厘米处，手心向下，微向外张约20度，手腕不得弯曲，右大臂略平，和肩成一条直线，同时注视受礼车辆；
1.3.7.2.1车辆分流:
依据车种给予分流。
货车驶入大车停车位，客车驶入小车停车位。
保安做直行及转弯手势；
1.3.7.2.2有序停车：
当车辆进入停车位后，示意车辆有序停车。
身体保持立正姿势，左臂抬高至115度，掌心向前，作放下抬起动作；
1.3.7.2.3热情迎客：
保安面带微笑，礼貌地向用户打招呼，回复用户所提出问题。
注意这时忌对用户不理不睬，只点头，不打招呼，对用户咨询不予理会，甚至使用：
“我不清楚，这不是我事”等禁忌用语。
常见术语，“您好，欢迎光临服务区！
”“请保管好您珍贵物品。
”
礼貌送行：
当用户消费完后准备走时，保安就礼貌和用户道别，并指挥、引导车辆驶离。
常见术语，“再见，欢迎下次光临！
1.3.8危化品车辆管理
1.3.8.1进入服务区危化品车辆实施定点停放专员管理。
危化品车辆驶入服务区，当班保安人员要主动引导至专用停车区。
1.3.8.2进入危化品运输车辆实施实时登记。
当班保安人员要做好专用停车区内危化品运输车辆登记工作。
内容包含车辆进入服务区具体时间、车牌号、出发地、所载化学品名称、种类、车辆驶离服务区时间等内容。
1.3.8.3进入服务区危化品车辆实施限时停放。
危化品运输车辆进入服务区在制订地点停放后，当班保安人员要通知车辆驾驶人危化品车辆能够在服务区滞留45分钟，超出时间必需驶离，超出要求时间上报站领导及指挥中心。
1.3.8.4进入服务区危化品车辆实施二十四小时实时监控和巡查。
利用广场照明设施和电子监控摄像头，对危化品车辆实施二十四小时关键监控。
保安人员要4次/h对场区安全进行巡查，做到关键关注，发觉泄漏、自燃等事故隐患立即向站领导及指挥中心上报，立即采取隔离方法，并责令、帮助车主立即排除隐患，同时做好相关统计。
1.3.8.5保安工作统计表见附表1。
1.3.8.6危化品车辆记录表见附表2。
1.4保安着装仪容规范
1.4.1保安上岗值勤时必需穿着企业统一发放全套着装，佩戴精神带、臂章、肩章（队衔）、帽徽，系领带、佩带胸卡。
1.4.2保安值勤时，应该戴保安帽。
戴大檐帽时，保安帽檐前缘和眉同高，戴贝雷帽时，帽徽在左眼上方，帽口下缘距眉一指，帽顶向右下倾斜。
1.4.3保安服应该保持整齐，衣钮齐全扣紧，配套穿着，不得混穿。
不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿，扣好衣扣。
着长袖衬衣（或内衣）时，下摆扎于裤内，除工作需要外，不得在公共场所着拖鞋、赤脚。
1.4.4保安头发应该整齐。
男保安不得留长发、大鬓角和胡须，蓄发（戴假发）不得露于帽外，帽墙下发长不得超出一点五厘米；
女保安不得披头散发。
保安只准染和本人原发色一致颜色。
1.4.5保安不得纹身。
不得在外露腰带上系挂饰物，不得戴耳环、项链、领饰、戒指等首饰。
1.4.6保安着工作服时，应该根据要求佩带服务区企业统一制发胸卡，不得佩带其它徽章。
1.4.7保安必需举止端正，谈吐文明，精神振作，姿态良好。
不得袖手、背手和将手插入衣袋，不得边走边吸烟、吃东西、扇扇子，不得搭肩挽臂。
1.4.8保安员不得酗酒、赌博和打架斗殴，不得参与各类迷信、传销等非法活动。
1.4.9保安（护卫）员在公共场所和其它严禁吸烟场所不得吸
1.5保安宿舍内务规范
1.5.1地面洁净、无积尘、无污迹。
1.5.2床铺上被子、枕头和床铺下鞋子摆放统一、整齐。
床铺下需要摆放其它物品，也应根据整齐划一标准，分类统一摆放。
零碎物品应统一放置到整理盒内，分类摆放整齐。
1.5.3床头柜、衣柜、书桌等物品统一标准，摆放整齐。
1.5.4墙体、窗户保持洁净、无污迹。
1.5.5建立宿舍每日卫生值班制度。
保安队长应安排宿舍内组员轮番值班，将每日宿舍卫生责任到人，并设置值班统计。
1.5.6建立宿舍每个月大扫除制度。
保安队长应安排每个月不少于一次全体保安参与卫生大扫除（当班人员除外）。
1.5.7值班室内务和宿舍内务检验列入保安月度考评。
1.6保安交接班制度
1.6.1交接班人员应提前做好交接班准备，接班人员应最少提前10分钟到岗，准备交接班，未提前赶到岗位接班人员，按迟四处理。
1.6.1.1值班装备完好情况（交装备）；
1.6.1.2值班室内物品完成情况（交物品）；
1.6.1.3上一班值班注意事项（交情况）；
1.6.1.4值班室卫生（交卫生）。
1.6.2交班人员应将当班发觉问题、处理结果及注意事项，向接班人员交代清楚。
接班人员应仔细检验、查对配置器材（如对讲机、电筒等）、岗位内物品、工作统计本，如无异议，双方署名认可，责任随之移交。
如有异议，应立即向监管办主任（或值班干事）汇报，监管办主任（或值班干事）应立即给明确指示，当场不能确定情况，应做好具体书面统计，服务区企业办公室汇报并立即跟进处理。
1.7日常安全管理
1.7.1保安对进入服务区车辆亲密观察，认真分类，依据划分大、小型车辆及客、货、危化品车辆停车区域，立即指挥、引导车辆按要求停放，严禁非停车区域停车。
1.7.2保安要加强对停放在服务区危险品车辆巡视，指挥危险品车辆停放在合理位置，不能停放在行车道旁，预防其它车辆碰撞。
要求驾驶员对车辆进行相关检验，并对危险品车辆进行登记检验，确保服务区安全通畅。
1.7.3保安对停车场公共设施进行检验，发觉广场设施（护栏、花台、垃圾桶、标示标牌等）被损坏，应立即上报调度指挥中心，确保广场公用设施安全。
1.7.4巡查时发觉可疑人员应立即盘问，立即驱散服务区内闲杂人员。
严禁在停车场内进行车辆维修、装卸货物、拉客运行、摆摊叫卖等经营活动。
1.7.5加强夜间巡查，巡查时注意绿化带、扶梯、走廊、通道及死角等，确保无可疑人、物等。
发觉有未关门窗，立即提醒责任部门或责任人关好。
1.7.6停车场作业人员和服务区职员应遵守交通法规，注意避让来
往车辆，确保本身安全。
夏季作业时应远离车辆，以防爆胎伤人。
1.7.7遇雨、雪、大雾天气，应加强对服务区车辆疏导，尤其是
对服务进出口匝道车辆疏导。
1.7.8保安应加强关键安全部位安全管理，确保在关键区域内不出现火种、火源。
1.7.9遇恶劣气候，保安人员应加强对服务区基础设施安全巡查，发觉问题立即汇报。
1.8训练、培训
1.8.1为确保保安队员综合素质达成岗位工作要求，主动参与管理中心及服务区组织培训工作（文明礼仪及交通手势等）。
每次培训均应有签到，并做好统计。
1.8.2超限检测站和运行指挥中心协调沟通协调，组织对保安人员队列训练、交通指挥、消防演练等培训标准上和路政中队培训同时实施。
1.9请销假
1.9.1保安外出，必需向所在超限检测站办公室主任请假，按时归队销假；
未经同意不得外出。
在值班时间内，无特殊事由不得请假。
1.9.2请假2日以内，由超限检测站办公室办主任同意。
1.9.3请假2日以上由超限检测站责任人同意。
1.9.4保安（护卫）队严格根据百分比控制请假外出人数。
具体百分比以不影响正常工作和不影响应急事件处理为标准由保安（护卫）队自行决定。
1.9.5保安归队后，请假人必需向同意部门销假。
1.9.6保安所在服务区发生突发事件需要立即召回请假人员时，请假人员应无条件返回，并立即帮助处理突发事件。
无故不返回者，按旷工给予追究。
1.10应急演练
1.10.1超限检测站办公室必需高度重视应急演练工作，结合所在服务区特点，常常进行突发事件应急处理教育，增强保安员应急观念，建立正规应急准备秩序，保持良好应急准备状态。
1.10.2超限检测站办公室应结合本身实际，建立健全应急处理预案。
应急演练内容通常包含以下内容（具体内容按应急处理预案实施）：
1、重大节假日应急演练；
2、突发性事件应急演练；
3、各类自然灾难应急演练；
4、紧急集合演练。
1.10.3为确保发生应急事件时，能够立即反应，超限检测站办公室每三个月紧急集合演练不得少于1次。
1.10.4各类应急演练应列入超限检测站办公室年度、月度工作计划。
每次演练需另行制订具体实施方案，确保演练有序进行、达成预期效果；
1.11考评
1.11.1超限检测站办公室查岗后均应具体统计（包含查岗日期/时间、岗位名称、当班人员姓名/精神面貌/岗位纪律遵守情况、宿舍人员在位情况等）。
1.11.2对查岗中发觉问题，超限检测站办公室应责成保安立即组织整改，事后应有事件分析和对应预防方法统计，预防同类问题再次发生。
1.11.3超限检测站办公室每日查岗不少于2次（关键以夜班为主），检验关键内容以下：
1、值班人员在岗情况；
2、值班人员遵守岗位纪律情况；
3、值班装备使用情况；
4、各岗位间通讯联络是否通畅；
5、区内关键部位安全情况；
6、其它有必需检验内容。
1.11.4查岗统计应作为保安绩效工资考评关键依据之一；
经过超限检测站办公室稽查和保安责任人平时检验相结合方法对每位保安员进行检验评选，采取扣/加分措施实施，满分100分，具体方法以下：
一、组织纪律
1上班迟到、早退-1；
2上班私自离岗-3；
3上班打闹、嘻笑、聚众聊天-1；
4私自调班、调岗-1；
5上班做和工作无关事情-1；
6上班睡觉-5；
7上班吃零食、抽烟-1；
8不服从管理-5；
9集体活动迟到-1；
10私自外出、旷工-3；
11不立即销假-1；
12未经同意延长请假时间-2。
二、岗位纪律
13交接班不清楚-1
14岗位不清洁-1
15违例操作设备-1
16不按时巡检或巡检不到位-2
17当班装备、用具准备不齐全-1
18损坏装备、用具-1～-10
19来访接待不按要求程序办理-1
20来访接待语言不规范-1
21来访接待态度恶劣-2
22和业/用户争吵-3
23收到业/用户责任性投诉-2
24值勤态度粗鲁-1
25人员、车辆指导不妥-1
26丢失装备、物品、放行卡、值班资料-5
27当班期间发生责任性装备、物品、车辆损坏-5
28当班期间发生责任性装备、物品、车辆丢失-10
29不按时完成管理处交办工作任务-1
30工作弄虚作假-2
31值班、巡检统计填写不全、有遗漏-1
32不熟悉服务范围内基础情况-1
33不能熟练使用监控、消防等其它设施设备-1
34泄露企业内部或业用户信息-2
35非工作需要进入甲方办公室、会议室、活动室等室内场所-1
36私自使用甲方多种设备-1
37发觉问题不立即向上级汇报-2
三、岗位纪律
38不按要求程序控制外单位车辆和人员进入及离开-1
39发觉有乱停车辆或闲散人员时不立即处理-1
40值班室有没相关人员逗留时不按程序进行处理-1
41私自调换对讲机频道-1
42私自拆卸对讲机等其它公共设备-2
43对讲机充电不立即，影响工作使用-1
44交接班清洁不合要求-1
45交接班署名不清-1
46接班队员未到而自离岗-3
47人员、车辆、巡检登记本填写不完整、不真实-1
48人员、车辆、巡检登记本字迹潦草，识别不清-1。
四、仪容及日常管理
49仪容不整-1
50服装不洁净、不整齐-1
51着装不整-1
52头发过长、不洁净-1
53指甲过长-1
54坐岗坐姿不正、弯腰弓背-1
55站岗站姿不端、精神不振-1
56公共场所未按两人并列、三人成行要求行走-1
57公共场所行走懒散-1
58公共场所身体歪斜、倚墙而立或靠在其它物件上-1
59公共场所背手、抱手、手插口袋-1
60公共场所聚众聊天、大声说笑-1
61公共场所抽烟、吃零食-1
62公共场所随地吐痰、乱丢果皮纸屑-1
63公共场所打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、追逐打闹、勾肩搭背等-1
64公共场所有其它损害企业或管理处形象举止和言谈-1
65训练不认真-1
66打架争吵-2
。
五、宿舍管理
67内务不整齐、不合标准-1
68影响她人休息-1
69私自在宿舍留宿她人-2
70当值宿舍卫生不合要求-1
71破坏宿舍设施、墙体-2
72室内乱贴、乱画、乱拉电线-2
73个人物品摆放不整齐-1
74在宿舍内酗酒、赌博等-3
75私自使用大功率电器-1
76值日员不打扫卫生-1。
六、加分项目
77提出切实可行提议并被采纳+3
78工作表现突出、主动肯干+2
79见义勇为、使公物免受损失+3
80优质服务、得到用户书面表彰+2
81管理处其它给奖励事项不定
1.11.5考评实施和考评结果
1、考评由超限检测站办公室组织实施，所在服务区其它职员全部有监督权。
2、每个月考评不合格保安员，须进行书面检讨，并依据当月考评存在问题提出书面整改方法。
3、连续三个月考评不合格或连续两个月考评为差保安须进行公开检讨、停岗直至除名处理。
4、考评成绩和当月工资（考评工资部分）挂钩，奖分不设最高限额。
附表1：
XXX服务区保安工作统计表（X区）
年月日
时间
人员着装
财产交接
前场车辆秩序
后场车辆秩序
场区卫生情况
特殊情况处理
设施是否故障
保安人员签字
备注
23:
30-0:
30
0:
30--1:
1:
30--2:
2:
30--3:
3:
30--4:
4:
30--5:
5:
30--6:
6:
30--7:
7:
30--8:
8:
30--9:
9:
30--10:
10:
30--11:
11:
30--12:
12:
30--13:
13:
30--14:
14:
30--15:
15:
30--16:
16:
30--17:
17:
30--18:
18:
30--19:
19:
30--20:
20:
30--21:
21:
30--22:
22:
30--23:
注：
1、当班保安员必需在要求时间内有序完成对应保安工作，每完成一项工作在对应表格内打√，并按时签字确定；
2、财产交接内容包含：
对讲机、反光衣、警棒、记录表格夹及工具室财产；
3、物业管理人员天天不定时检验，发觉问题进行备注。
附表2：
XXX7月危化品车辆记录表
南（北）区
序号
日期
车牌
出发地
驶入时间
驶离时间
滞留时间
类型
巡查次数
是否上报
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
12
责任人：
日期：
升级会员 