十三五时期消费者权益保护工作规划.docx

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“十三五”时期消费者权益保护工作规划

国家工商行政管理总局

“十三五”时期是我国全面建成小康社会的决胜阶段，是经济社会转方式、调结构、促发展的关键时期。

消费者权益保护是维护市场秩序、保障和改善民生的基础性工作，在转方式、调结构、促发展中发挥重要作用。

为贯彻落实《国民经济和社会发展第十三个五年规划纲要》，适应把握引领经济发展新常态，坚持创新、协调、绿色、开放、共享发展新理念，发挥消费在供给侧结构性改革中的促进作用，全面推进“十三五”时期消费者权益保护工作，为全面建成小康社会做出新贡献，制定本规划。

一、规划背景

（一）“十二五”时期消费维权工作奠定了良好基础。

“十二五”时期，《消费者权益保护法》（以下简称《消法》）修订并实施，消费者权益保护工作全面推进，取得显著成绩，为进一步发展奠定良好基础。

1、消费维权的执法环境进一步改善。

《消法》修订并实施，制定出台《流通领域商品质量抽查检验办法》《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》《侵害消费者权益行为处罚办法》等配套规章，下发了《关于加强流通领域商品质量安全风险警示工作的指导意见》《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见》《关于加强和规范网络交易商品质量抽查检验的意见》等文件，完成了对系统执法人员的全员培训，新《消法》普及宣传效果显著。

2、 重点领域消费维权不断强化。

在全国组织开展了为期三年的家用电子电器、服装鞋帽、装饰装修材料、交通工具及有关服务五大类重点领域消费维权专项治理工作，取得了显著成效。

开展了线上线下一体化的全方位商品质量抽查检验，部署开展了儿童服装、内衣质量专项整治行动，积极参与食品市场监管工作，组织开展了餐饮、电信、银行、保险等重点服务行业侵害消费者权益合同格式条款整治工作，依法查处侵害消费者权益违法行为。

消费领域的突出问题得到了有效治理。

3、 12315体系建设加快推进。

专用电话、互联网、短消息以及新媒体等多渠道互补的12315受理平台建设加快推进，建立推广了12315数据分析模型和消费维权指数，研究制定了全国12315互联网平台工作方案和技术方案，“一会两站”、12315“五进”消费维权服务站的规范化建设继续推进，基层消费维权网络实效得到了有效发挥，消费纠纷解决能力进一步提升。

4、 消费维权工作机制不断创新。

综合运用工商职能，充分发挥消协组织作用，加强与相关部门、行业组织、新闻媒体等协作，建立健全消费纠纷快速调解机制、消费纠纷诉调衔接机制、12315“诉转案”机制、区域维权协作机制等取得效果。

推广“放心消费创建活动”等创新做法，积极构建消费维权社会共治新机制，消费维权工作上了新台阶。

（二）“十三五”时期消费维权工作创新发展新机遇。

“十三五”时期，我国将全面建成小康社会，基本形成比较完善的社会主义市场经济体制，消费维权事业迎来了创新发展的重要机遇。

随着我国经济保持中高速增长，经济转型升级、迈向中高端水平，居民收入和消费水平稳步提升，对健康安全消费环境有更高期待。

我国经济将由投资主导进入消费主导阶段，发挥消费在供给侧结构性改革中的促进作用，增强消费拉动经济增长的基础作用，消费维权工作重要性更加突出。

经济全球化和“一带一路”建设，给消费维权国际合作带来了新机遇。

要正确认识和把握发展机遇，推动消费维权工作在“十二五”基础上再上新台阶。

二、指导思想、基本原则和规划目标

（-）指导思想

深入贯彻党的十八大及十八届三中、四中、五中全会精神，坚持创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念，着力强化市场监管，优化维权服务，营造安全放心的消费环境，发挥消费对经济增长的基础作用，推动有利于释放消费新需求的体制机制，实现供给与需求有效对接，为供给侧结构性改革、经济提质增效升级、民生保障及改善作出新贡献。

（二）基本原则

——坚持消费者优先。

坚持以人为本、消费者优先，将营造安全放心消费环境作为市场监管政策措施的重要方向和最终目的，用强化市场监管更好地服务消费者，以消费环境改善释放消费潜力，拉动经济持续健康发展。

——坚持市场导向。

加快推进统一开放、竞争有序的市场体系建设，清除市场壁垒，维护市场秩序，保护消费者权益，实现企业自主经营、公平竞争，消费者自由选择、自主消费，商品和要素自由流动、平等交换，充分发挥市场配置资源的决定性作用和更好发挥政府作用。

——坚持依法维权。

贯彻依法治国的基本方略，全面落实《消法》的各项规定，健全消费维权法律制度，依法查处消费侵权行为，及时解决消费纠纷，保护消费者的合法权益。

——坚持改革创新。

围绕消费维权体系和能力现代化建设，更新维权理念，创新维权方法，畅通维权渠道，提高维权实效，努力提升消费维权工作制度化、规范化、程序化、法治化水平。

——坚持社会共治。

按照保护消费者合法权益是全社会共同责任的要求，坚持政府领导、部门联动、经营者和行业自律、社会监督、消费者参与，实现政府、社会组织、经营者和消费者的良性互动，构建社会多元协同共治的消费维权工作新机制。

（三）规划目标

全面落实《消法》规定，大力推进消费维权治理体系和治理能力现代化建设，将营造安全放心的消费环境作为消费维权工作的核心，让消费者获得更多的消费维权公共服务，提高消费者的满意度。

以推动实施《消法》和配套法规规章为契机，以12315体系为依托，整合和优化消费维权职能，监管商品和服务质量，查处消费侵权行为，预警消费风险，开展消费教育，提高消费维权工作的精准性、有效性，为营造安全放心消费环境提供执法保障。

到2020年，基本建成比较完善的消费者权益保护法律制度体系；消费争议解决体系更加完善，形成12315热线与12315互联网平台等多元并举的消费争议解决体系；重点领域消费维权不断强化，形成商品质量和服务监管全覆盖的消费侵权行为监管体系；消费维权信息化体系基本建立，进一步运用大数据开展监管执法工作；消费维权常态化宣传得到加强，建立起多元化教育引导工作机制；消费维权社会协同共治初步形成，政府领导、部门联动、经营者和行业自律、社会监督、消费者参与的消费维权社会共治水平显著提升。

三、重点任务

（一）加强消费维权法治建设，形成比较系统的法律制度体系。

1、 制订《消费者权益保护法实施条例》及相关规章。

完善《消法》配套法规规章，推动出台《消费者权益保护法实施条例》，修订《流通领域商品质量抽查检验办法》，发布

《网络购买商品七日无理由退货实施规则》，修改完善<<12315消费者申诉举报中心工作规则》。

积极参与《电子商务法》《个人信息保护法》以及预付式消费和服务消费管理法律法规制定，参与商品和服务强制性标准的制定和完善。

加强对消费维权法治研讨和理论研究，提高消费维权规范化、程序化、法治化水平。

2、 推动地方法规和规章立改废工作。

积极推动地方《消法》配套法规修订工作。

集中梳理消费者权益保护规章和规范性文件，完善消费维权规章制度。

（二）深化重点领域消费维权，形成全覆盖的消费侵权行为监管体系。

1、加强流通领域商品质量监管。

加强商品质量安全风险评估，针对与消费者健康和安全密切相关的重点商品开展针对性监管执法。

配合相关部门做好消费品质量标准的制修订，加强商品质量日常随机抽查和重点检查，规范流通领域商品质量抽检工作程序，实现线上线下监管一体化，提升流通领域商品质量监管效能。

依法公示处罚信息和抽检信息，通过信用奖惩机制倒逼行业自律和企业自觉，促进市场经营行为规范，提升运用大数据实行有效监管的能力。

强化案件跟踪督办，依法查处各类侵权案件，切实保护消费者合法权益。

2、 强化服务领域消费维权。

综合发挥工商行政管理职能，依法查处服务领域假冒商标、虚假广告、虚假表示、“霸王条款”以及对消费者合理要求故意拖延和无理拒绝等违法行为，加强预付式消费维权工作。

针对通信、银行、保险、互联网、旅游、商业、餐饮、装饰装修、居民服务等重点服务领域，持续会同有关部门开展综合整治，进一步提升服务领域消费维权能力。

3、 规范新兴消费领域行为。

适应消费升级趋势，针对信息服务、智能家居、健康、家政、教育培训、文化体育等新兴消费领域，研究探索监管工作新机制，在鼓励支持创新的同时，建立适应大众创新、万众创业以及多样化、个性化消费需求的维权监管新模式，积极发挥新消费引领的作用。

4、 提高监管执法效能。

推动商品抽检不合格处理适用GB-T28863-2012标准，加大惩处力度。

对重大突发案件及时启动应急预案，防范系统性、区域性风险。

建立健全跨部门、跨区域、跨领域的联动协作机制，对危害消费者健康安全的重大隐患信息实现相互推送，追踪溯源，实现跨部门、跨区域的执法联动。

（三）加强投诉举报平台建设，形成行政监管体系为主导、经营者自律和社会监督体系为依托、信息化体系为支撑的多元并举的12315体系。

1、 规范完善12315中心建设。

积极推进12315中心工作规范化建设，完善工作制度，规范工作程序。

指导和支持中西部地区12315中心建设，加强基层执法人员培训和工作指导，提升消费维权工作整体水平。

2、 建立全国统一的12315互联网平台。

畅通12315受理渠道，建立全国统一的12315互联网平台，形成专用电话与互联网并举的受理机制。

建立和强化互联网、短消息、移动互联通讯受理功能，引导消费者网上咨询、投诉、举报，实行网上接诉、网上分流、网上调解、网上回复、网上跟踪督办，做到集中登记分流、分级受理处理、统一调度指挥、网上转办督办、快速应急处置、信息汇总分析通报，充分衔接热线等传统渠道，为广大消费者提供便捷高效的服务。

3、 实现基层维权网络全覆盖。

指导规模性消费区域的经营者建立消费维权服务站，实现12315“五进”重点领域和投诉热点领域全覆盖。

因地制宜推进“一会两站”工作，为城乡消费者就近提供维权服务，促进城乡消费维权公共服务均等化。

完善12315基层工作联系点，实现消费维权上下级工作互动和动态管理。

4、 探索跨境消费纠纷处理有效机制。

研究跨境消费纠纷处理法律适用及技术措施，明确跨境消费纠纷处理渠道。

加强与有关国家和地区的消费者权益保护机构的交流和沟通。

5、强化消费维权数据分析利用。

加大消费维权信息归集和整合力度，完善12315数据标准和知识库。

运用12315数据和商品服务质量抽检数据分析模型以及消费维权指数体系，大力提升大数据分析能力和决策科学化水平。

加强12315数据信息与企业信用公示制度的融合，构建市场主体诚信及失信约束新机制。

加强数据互联共享，形成充分运用大数据开展工作的信息化支撑体系。

（四）深入开展消费宣传和教育引导，形成常态化宣传教育的良好局面。

1、 广泛开展消费教育和引导工作。

指导各地建立消费教育基地，推动消费教育进学校进课堂，建立健全消费教育和引导协作机制。

加强传统媒体和新媒体合作，设立消费教育网站和栏目，引导消费者树立科学消费观念和经营者自觉履行消费维权社会责任，在全社会倡导科学合理消费理念，发挥新消费引领作用，为促进经济转型和平稳较快增长做出新贡献。

2、 深入开展消费维权系列宣传活动。

利用“3・15”国际消费者权益日、全国质量月、世界知识产权日、食品安全宣传周等时间节点，开展系列活动，强化正面宣传，扩大宣传效果。

集中发布消费者权益保护年度报告和12315投诉举报咨询数据分析报告，宣传消费维权监管执法新举措、新成效。

持续开展寻找最美消费维权人物宣传活动，树立基层一线消费维权先进，充分展示工商和市场监管部门执法为民、服务消费者的良好形象。

（五）积极推进消费维权社会共治，形成齐抓共管的社会共治新机制。

1、 建立消费者权益保护工作协调机制。

建立消费者权益保护部际联席会议协调工作机制，提高行政执法协调和重大消费事件的应对能力和水平，协调有关部门和各方力量，实现消费维权协同共治。

推动放心消费创建活动，争取将消费维权工作纳入政府考核。

支持各地创新维权方式，健全政府领导、部门联动、经营者和行业自律、社会监督的“大维权”工作机制，实现政府、市场和社会联动维权。

2、 强化经营者主体责任。

鼓励经营者提高商品和服务质量，完善售后服务体系，有条件的要建立“消费维权服务站”，主动化解消费争议。

落实消费环节经营者首问和赔偿先付制度，自觉履行消费维权主体责任。

3、 发挥行业协会自律作用。

鼓励行业协会、商会建立健全行业经营自律规范，引导行业企业遵守国家法律法规，加强质量规范管理，提高行业服务水平，自觉从保护消费者合法权益方面拓展行业发展空间。

4、健全社会监督网络。

发展消费维权志愿者队伍，就近及时开展法律援助、社区服务和社会监督。

支持和发挥广播、电视、报刊、网络等媒体积极发挥监督作用。

支持消协组织依法履行公益性职能，及时调解消费投诉，开展消费调查、消费体验和比较试验，开展公益性诉讼。

（六）深化消费维权国际交流与合作，提升国际协作水平。

继续推动中日韩消费者政策磋商，健全中日韩消费者权益保护协作机制。

认真履行ICPEN国际消费者执法成员国义务，加强监管执法协作。

加强中欧、中蒙、中澳及"一带一路”有关国家合作，探索实现消费纠纷跨境有效解决机制。

四、保障措施

（一） 加强领导，强化协作。

消费者权益保护工作是一项综合性工作，要综合发挥相关政府部门和工商部门各职能机构的工作合力。

政府部门间，推动成立国家层面的消费者权益保护部际联系协调工作机制。

工商部门内部，完善消费维权工作一把手亲自抓，分管领导具体抓，相关职能机构分工协作抓的工作机制。

同时,加强部门协同和系统上下联动，加强与消费者协会、行业组织的沟通协作，形成齐抓共管的工作格局，确保规划各项工作任务稳步推进。

（二） 开拓创新，积极作为。

坚持问题导向，对事关消费维权事业全局和发展的前瞻性问题、顶层制度设计问题，加强理论研究和实践调研，破解发展难题。

坚持求真务实，积极作为，及时研究基层消费维权工作难点和监管执法的突出问题，制定出台有效措施。

坚持开拓创新，推动发展，更新消费维权理念，深化体制机制改革，创新工作方式方法，不断提高消费者权益保护工作水平。

（三） 加强培训，提升水平。

加强干部队伍培训，定期举办全国消费者权益保护业务培训，指导各地通过轮岗值岗、岗位练兵、知识竞赛等方式培训执法人员，提高依法行政水平。

加强工商系统消费者权益保护人才培养，采取集中培训、课题调研、出国考察等方式，努力培养一批精通法律、善于管理、熟练运用信息化管理技能的消费者权益保护复合型人才和专业型人才，建立健全全国工商系统消费者权益保护人才库。

（四） 加强督查，保障落实。

进一步强化分类指导和督促检查，细化任务，明确责任,严格考核，确保实效。

坚持问题导向，组织开展重点工作任务督查，推动法规规章政策实施到位。

将规划任务纳入年度工作目标和年度考核目标，建立工作责任制，任务到岗，责任到人。

完善绩效考核机制，加强执法行为监督，不断提高消费维权实效。