物业工作手册全面实用.docx
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物业工作手册全面实用
工
作
手
册
物业服务有限责任公司
第一章企业文化------------------------------------2
第二章公司简介------------------------------------2
第三章晨光·绿景花园小区概况------------------------2
第四章公司组织架构--------------------------------3
第五章部门职能及岗位职责--------------------------4
第六章行为规范------------------------------------19
第七章劳动纪律------------------------------------20
第八章绩效考核制度--------------------------------25
第九章作业规范及标准------------------------------57
第十章规章制度------------------------------------102
第十一章奖惩规定------------------------------------109
第十二章附则----------------------------------------112
第一章企业文化
公司精神：
热诚、专业、团结、奉献
服务宗旨：
用户至上、诚信待人
服务理念：
客户的事就是头等大事
工作作风：
不推诿、不拖沓、讲迅捷、讲高效
工作理念：
做事先做人，做人首立德
第二章公司简介
昌吉市晨光·绿景花园小区是新疆新能房地产开发有限责任公司一次性开发建设规模最大的小区，是公司发展进程中里程碑式的项目。
项目居昌吉城市中央，具有闹中取静，地理位置优越的特点，是城市中坚力量最新居住的理想之地，最佳人居环境。
在新能集团公司、新能房产公司和鸿德苑物业总公司的坚强领导下，昌吉市物业分公司通过组建一支专业化服务团队，集合“五化两型”，即规范化、专业化、科学化、人性化、智能化与经营型、节能型的物业管理运营和管控模式，将晨光·绿景花园小区服务管理成具有新能房产特色、鸿德苑物业“品牌”窗口和经营标杆示范点的创新发展优异型物业小区，暨是对公司全面开创“大房产大物业”新局面的最好诠释。
第三章晨光·绿景花园小区概况
晨光·绿景花园小区位于昌吉市区，横贯塔城路，东至延安南路，西至长宁南路，紧邻华尔兹音乐城。
占地333.21亩，总建筑面积529059.84㎡，筑密度15.09%，容积率2.2％，绿化率41.73%，预计开发建设42栋住宅楼。
其中，小高层9栋，高层33栋，共有住户3890户。
2013年-2014年开发建设29栋，小高层6栋，高层23栋，共计2936户，总建筑面积约365391.77㎡；2014年-2015年共计开发13栋，其中小高层3栋，高层10栋，建筑面积96507㎡，共计954户。
周边环境及市政配套：
小区周边拥有完善的城市配套：
市政府、中医院、华洋购物城近在咫尺，与第七中学相距不到1公里，隔街相望的第十二小学，5公里范围内有24小时服务的建设银行、农业银行等金融机构。
公共交通线路有1路、5路、44路、54路在站前停靠，是连接城市中心、众多高等学府的重要节点之一。
50米市政绿化林带与小区绿景、体育公园构建成了天然氧吧式的园林社区，得天独厚的区域位置、浓郁的人文环境、便利的交通是城市中坚力量最新居住理想之地。
第四章物业分公司组织架构
财务部
品质部
综合部
协管班
维修班
综合业务部
环境绿化班
第五章部门职能及岗位职责
物业分公司工作职能
1、参与物业验收，办理业主入伙手续，装修审查及检查等工作。
2、对所辖物业实施的日常物业管理，根据国家及政府的有关法律法规和《物业管理条例》、《物业管理委托合同》的规定对房屋建筑、设施设备、消防、保安、清洁、绿化、社区文化等进行一体化管理；组织业户意见调查和分析，对业户投诉进行处理。
3、严格执行公司有关管理方针与管理制度。
4、严格执行公司财务管理制度，与业户共同创造社区社会效益、经济效益、环境效益。
5、有权制止违反物业管理法律法规的一切行为。
做好日常消防管理工作，杜绝重大火灾隐患或事故的发生。
6、就有关重大管理问题向公司和有关部门请示汇报。
7、负责物品供应商的初步挑选及供应商的管理，所供物品的验收。
8、完成总公司下达的工作计划、管理目标、经济指标。
经理岗位职责
1、认真贯彻执行总公司和本公司经营方针、政策；完成总公司下达的经营管理目标。
2、制订分公司相关专业发展规划及实施细则。
3、确定分公司年度工作总体计划和实施细则；参与重大项目的合同或标书的评审。
4、负责所属项目的物业管理的日常工作，并对部门员工进行业务指导；
5、检查监督各项业务计划（年度、季度、月度等）的实施情况并向上级报告。
6、审核新增项目的物业方案编制、管理。
7、员工激励机制方案制定与执行。
8、审核审批劳动用工及财务报表，执行公司的劳动用工定岗定编及工资总量控制。
9、小区内发生重大事件或超出本岗位处理权限的事件应立即向上级主管汇报。
10、召开办公例会，检查工作落实情况，布置工作任务，协调解决有关事务并做好记录。
11、负责做好各项物耗费用成本的控制，严格执行公司财务制度，做到收支两条线及资金预算管理，实行费用支出申报核准制。
12、与政府有关部门联络,了解行业最新规定。
13、推广新的有效的管理方法,并总结分析,提出合理的建议。
副经理岗位职责
1、协助经理贯彻执行总公司和公司经营方针、政策；完成分管工作的经营管理目标。
2、参与制订分公司相关专业发展规划及实施细则；参与公司经营决策；参与重大项目的合同或标书的评审。
3、收取审阅分管工作每日业主的投诉记录，并了解处理进度，将收集整理后的情况向经理汇报。
4、负责分管专项工作的日常管理，并对部门员工进行业务指导。
5、经常对所分管专项工作进行检查协调，提高服务管理水平。
6、如遇紧急情况，严格按照应急预案执行并处理善后工作。
7、监督物业主任及各班班长的工作职责。
8、负责新进人员和基层人员的招聘培训工作。
9、监管员工超时工作及编制补薪表。
10、在分管工作范围内定期或不定期召开办公例会，检查工作落实情况，布置工作任务，协调解决有关事务并做好记录。
11、与政府有关部门联络，了解行业最新规定。
12、协助联络业主及使用人。
综合部工作职能
1、负责公司行政、人事、劳资等方面的公文起草和打印、下发工作。
协助公司领导协调处理内、外关系，落实上传下达任务。
2、负责公司文件、资料、档案、图书管理、人事行政印鉴管理工作，办理公司员工的各类证件、员工劳动合同、劳动保险等事宜。
3、负责公司各部门定岗定编、员工招聘、考核、录用、定级、辞退、工作调整、人事调动的调配等工作。
4、负责公司员工的培训和年度综合考评工作。
5、负责公司各类证、照的办理、年审工作。
6、负责公司固定资产的管理。
7、负责策划和开展企业文化宣传活动。
综合部主任岗位职责
1、负责组织和指导日常行政管理工作的开展，并对行政费用，各类固定资产进行控制管理；对总务后勤工作、企业文件资料进行统筹管理；组织推行企业文化建设；定期或不定期对部门工作进行检查，发现问题并及时处理。
2、根据物业公司人力资源开发与管理体系的要求，指导、组织人力资源管理制度的编制和各项方案的制定，以实现最大限度地开发人力资源。
3、负责审核与管理物业公司的各类合同、协议、文件和资料，督促相关人员及按法律程序协助相关部门处理合同纠纷；公司对外重要事务的处理。
4、负责指导、管理、监督部门人员的业务工作，使其不断改善工作质量，负责部门人员培训，考核工作。
5、制定公司各项行政管理规章制度，并对相关制度的执行情况进行监督检查。
6、督导完成物业费等各项费用的收取工作。
7、负责公司办公及工作设备的配备，负责员工工作服的购买和发放。
8、根据公司各部门的需求和岗位任职条件，制定员工招聘计划，组织安排招聘活动，组织员工的面试，复试并择优录用工作。
9、负责组织编制公司的职位说明书，并根据实际需要进行修改。
10、负责员工的考勤、考核、晋升、调任、奖惩、辞退等工作,员工离职面谈及原因统计，负责员工劳动合同，员工档案的管理。
11、组织制定公司的培训计划，负责安排新员工的入职培训及上岗前的培训，并对培训效果进行评估。
12、建立、完善公司的薪酬福利体系及相关管理制度，负责月度工资报表的除审工作，安排人员按相关规定为员工办理各种保险手续。
13、建立、完善公司的绩效考核管理体系及相关管理制度；安排人员定期组织各部门按岗位职责、目标管理责任书实施员工绩效考核；根据公司组织任命程序，组织实施管理人员晋升前考核。
综合专责岗位职责
1、在主管指导下，根据物业公司的需要，拟定员工招聘计划，选择招聘方式实施招聘工作；收取应聘人员简历，进行分析与初步筛选工作；协
助安排人员面试工作。
2、收集、录入、更新公司的人事系统信息，编写，更新公司员工名册，收集与物业公司人力资源管理相关的人事动态信息，做好分析报告，定期提交相关领导。
3、具体负责员工劳动合同、人事档案的归档管理工作、负责员工档案的接收、转出、保管与借阅工作，负责收集人事档案材料、整理档案散件材料。
4、按国家相关的规定和物业公司的社会保障制度，办理员工的社会保险及保险关系的转入，转出工作。
5、协助领导安排好公司各类会务工作，做好会议记录，按要求及时准确地整理会议记录、纪要、决议，将会议记录存档备案；按领导安排负责会议文件的起草工作。
6、协助处理每天业主或物业使用人投诉案例，及时做好记录和反馈工作，并了解处理进度。
7、定期对辖区公共区域内的环境卫生、绿化保洁、维护保养、秩序维护、车辆管理、服务质量进行监督检查。
8、积极配合公司运维部做应急处理，如无法修复，应及时通知业主并向公司领导汇报。
财务部工作职能
1、严格遵守国家财经法规和财经制度，充分发挥财务工作的核算和监督管理职能，促进管理处降低成本费用，改进经营管理，提高经济效益；为广大业户当好家、理好财。
2、负责管理处一切经济活动往来帐目的处理，认真审核原始单据，根据审核无误的原始单据，填制记帐凭证，及时入帐。
3、严格执行公司财务制度，掌握各项开支的范围、开支标准和报销审批权限。
4、按权责发生制核算成本、费用，做到真实、准确、完整，及时编制上报各类会计报表、财务计划和财务分析，做到责权、债务清楚，并即时清算。
5、管理和控制管理处的流动资金，加强管理费等各项费用的收取工作，作好资金收支计划，平衡调度工作，严格检查备用金的使用，严格执行库存现金限额制度，并定期将资金变化情况向管理处主任及公司财务部领导汇报。
6、负责管理处各项财产的登记，定期抽查，做到帐实相符，并按有关规定计提折旧。
会计岗位职责
1、严格遵守国家的财经纪律和法律、法令，坚持原则不徇私情，敢于同违反财经纪律的现象作斗争，维护公司的利益。
2、努力学习业务知识，不断提高业务水平，按规定设制会计科目，及时编报各项会计报表。
3、加强财务监督，严格把好审核关。
做到：
审核原始凭证的真实性；审核原始凭证的内容是否齐全；审核开支的合理合法性；审核发票的数字是否准确；审核报销手续是否齐全。
4、及时做好各项管理费的结算、催付、上交工作。
对各种借款、往来款项、代管经费要及时核对，及时清理。
5、负责依据公司总体生产经营特点进行财务核算体系的搭建，编制、审核公司年度财务预算。
负责公司财务内部管理制度及内部控制制度的建立，确保公司内部管理的严谨。
6、负责按照国家的有关政策争取公司应享有的税收优惠及相关政策性支持；负责审核公司所有的经济业务的合理性与合法性；审核会计处理凭证的正确性,严格按会计制度要求处理所有经济业务。
7、负责督促公司相关业务部门与总公司核对往来帐,保证往来账的准确性；月末与银行对帐，编制银行存款余额调节表,保证不出现长期未达帐项;负责会计档案的保管与整理；领导交办的其他临时性工作。
出纳岗位职责
1、负责办理公司对内、外资金结算业务。
保管现金及印鉴、空白重
凭证、有价证券及各种证照，及时核对银行存款日记帐及银行对帐单。
2、完成公司税务等证照的审验和换发工作。
3、负责做好公司本部的纳税工作，协助部门领导做好税收优惠政策的争取管理公司的收据,建立建全收据的领用与销号。
4、管理公司的收据,建立建全收据的领用与销号制度,按会计档案管理办法管理收据。
5、负责日常公司所有资金流出的付款业务，严格按公司审批制度付
6、编制银行日报表,向公司领导汇报公司资金状况。
7、负责核对现金、银行存款、其他货币资金、应收账款的对帐工作，保证公司资产的安全。
8、负责与银行接洽公司资金管理需求的临时性问题。
品质部工作职能
1、负责组织公司质量管理体系的建立、实施、监督管理和持续改进
2、负责质量管理体系的内审及配合进行管理评审。
3、 负责及时收集国家及上级主管部门颁发的有关政策法规、与物业
管理有关的管理信息、文字资料，及时传递及反馈。
4、绩效管理：
管理并组织实施公司员工的业绩考核工作，跟踪、督
促各部门的各类工作计划拟制、审批、实施及落实情况，并组织计划完成情况的评价。
5、负责组织贯彻落实公司的各项指示和决议，跟踪检查、督促公司
各部门的落实情况，及时总结并向执行经理汇报。
6、负责公司顾客投诉管理，负责顾客满意度基础资料的收集、分析，
并提出改进意见和建议。
7、负责公司对综合业务、工程维修、安防、保洁绿化等各类作业指导的培训工作。
8、负责公司各服务技术在实施过程中的监督，组织优化工作。
9、从业务能力、工作态度角度对公司重要人事变动提出建议或评价。
品质部主任岗位职责
1、协助总经理制定质量方针、确定质量目标。
协助总经理进行管理评审。
2、协助经理组织编写、修改质量手册、程序文件和作业文件。
协助管理者代表进行内部审核。
3、协助经理具体组织对单位和单位负责人进行绩效考核；负责本部门内部员工绩效考核。
4、负责在经理领导下，具体组织开展公司质量工作，对各职能部门工作进行指导、检查、考核与督促改进。
5、负责具体组织实施质量管理体系认证、监督审核工作。
6、负责组织对担任内审员进行质量管理知识和技能培训。
7、负责对公司管理服务工作不到位、失误引起的投诉的归口管理；负责受理业主（使用者）直接到公司的投诉，交有关部门处理，并负责投诉处理的跟踪及纠正和纠正措施实施效果的验证；协助公司领导处理重大投诉。
8、协助公司领导提出公司制度建设规划，并具体组织实施，确保公司制度体系的完整性。
9、及时清理公司制度性文件，建立公司制度性文件清单并实时更新，发公司部门执行。
10、对制度性文件制订修订工作进行归口管理。
对由各部门起草的制度性文件统一进行初步审核，有权将不符合要求的制度性文件报审稿退回起草单位要求其修改重新报审。
品质专员岗位职责
1、协助品质部主任做好物业公司品质管理工作，提升整个物业公司管理服务水平。
2、负责负责所管辖区域日常服务管理工作的检查、监督，对不符合理
要求的现象，提出整改方案并跟踪落实情况。
3、制定客户投诉周报、月报，使各项投诉系统化、明细化。
4、受理公司热线的投诉电话，并监督各项目处理情况。
5、协助品质部主任做好客户满意度提升方案，并监督执行。
6、完成领导交办其它的工作内容。
综合业务部工作职能
1、负责物业管理费收费和费用的催缴工作。
2、负责收集辖区内用户资料，做好用户档案的管理。
3、负责做好各项费用收取及其他业务的办理工作。
4、负责公司服务热线电话的值守，并收集掌握热线电话的所有记录，记录报修情况和服务质量及回访工作。
5、负责业主/住户来电、来访、投诉等处理工作，及时做好记录、跟进、回访工作。
6、负责业主/住户满意度调查工作，做好关于业主/住户满意度调查的各种数据的统计分析工作。
7、负责做好对所辖小区房屋的交接验收及办理入住等工作。
8、对辖区内外的公共设施、消防设施、环境卫生等的监督检查。
9、负责用户进出物资的监督管理。
10、执行公司的各项管理级各项规章制度。
综合业务部主管
1、负责分管区域内的客户服务工作。
负责制定本中心的年度客户服务计划，明确各岗位职责，确保质量体系在本部门的实施。
2、配合分管领导，组织本中心业主入住的接待服务工作，代表中心向甲方或建筑施工单位反映业主收房过程中提出的问题 。
3、协助做好各项费用的收取工作。
3、负责代表中心与业主或各装修施工单位协调装修监管过程中发现的违规行为。
4、按照公司要求，开展业主满意度调查，及时有效的了解掌握顾客的需求和意见，正确处理顾客投诉。
5、按照公司安排，开展社区文化活动，与业主保持良好的服务关系；6、协调处理各类相邻权纠纷和严重公共事件。
7、负责指导、监督、考核本部员工的工作。
8、定期参加联合巡查小组对各工作岗位的巡查。
9、就客服工作中存在的问题与本中心其它部门进行协调、确保沟通渠道畅通。
10、参加内部审核工作和接受外部审核。
11、完成上级交待的其他工作。
综合业务员岗位职责
1、严格遵守公司及财务部制定的各项规章制度，服从本部门及公司上级的领导。
2、熟练操作物业管理收费软件，按时完成每月物业费及代收费等费用账单的录入、计算以及收款通知书的打印工作。
3、负责零星费用的收缴工作，负责票据的领用、保管；严格按标准收取费用。
4、接受业主有关费用的收缴查询工作，为业主保守秘密。
5、开票工作要留有原始凭证和统计记录，随时提供查阅，票据存根的保留期限应依据财务要求和规定办理。
6、负责关于收费方面各种相关信息资料的收集、整理和分析。
7、整理欠费业主信息，及时督促催缴欠费；将屡催不缴的业主信息向领导汇报。
9、完成领导安排的其他工作。
维修班工作职能
一、设备运行管理
1、负责对设施设备的运行进行巡视监控；负责对设施设备运行中发生
的异常情况的处理，负责对设备设施机房的管理。
2、设备维护管理
负责设施设备的维护保养计划的制定；负责对设施设备的日常保养及检查监督工作；负责对设施设备的日常维修；负责对设施设备突发故障的抢修。
二、设备维护管理
负责设施设备的维护保养计划的制定；负责对设施设备的日常保养及检查监督工作；负责对设施设备的日常维修；负责对设施设备突发故障的抢修。
三、物业接管验收与交付管理
1、前期接入
负责对工程安装的跟进；负责对工程设计施工提出建议。
2、物业接管验收
负责对物业实物形态的验收；负责跟进工程遗留问题整改；负责设施、
设备资料档案的接管验收并在收集后交公司归档。
3、物业交付
负责协助业主进行物业验收；负责协调工程遗留问题整改。
四、维修服务
1、有偿维修服务
负责对维修项目的价格认定（确认业主维修收费项目相关事宜）；负
责实施维修操作。
2、公共所有部分的维修
负责实施维修操作
3、工程遗留问题的处理
负责对委托整改的工程遗留问题的处理。
4、协助客户服务中心对处理结果回访、验证，不断提高维修满意率。
四、内部事务管理
1、安全管理
负责设备设施安全管理；负责工程维修员工作业安全管理。
2、培训管理
负责工程维修服务技能的培训。
;
3、成本控制
负责提出控制工程维修、节约能耗成本的具体方案，经审批后负责组织执行。
4、业绩考核
负责工作质量管理；负责对本部门员工进行业绩评定；负责提出考评建
议；负责服务规范的管理；负责工程维修员工劳动纪律的管理。
5、档案资料管理
负责工程档案资料的分类与收集，及时上交；负责本部门质量记录的保管。
五、装修管理
1、负责装修方案的审理
负责方案中对影响楼宇本体结构方面审理；负责方案中对水、电、气线路安装规范的审理；负责向业主提出合理的建议。
2、装修过程的管理
负责业主装修过程中对影响楼宇本体结构方面控制；负责业主装修过
程中对水、电、气线路安装规范的控制。
六、能耗管理
1、负责对公摊、合作单位、自用区域的水、电、气抄表和数据分析，对异常情况采取处理措施。
2、对浪费现象提出建议或处理意见。
3、负责受理合作单位，经审批后实施合作管理，并负责收缴合作单位的能耗费用。
七、供应单位管理
1、负责水、电、气、通讯单位的外联工作。
2、及时收集供应异常情况，确保向客服中心沟通和协助发布异常信息。
八、突发事件处理
1、确保工程设施设备正常运行并能满足处理突发事件的要求。
2、负责各类突出事件处理中各类工程设施设备的管理与操作。
3、负责及时向上级报告工程类突发事件并有效控制负面后果。
维修班长岗位职责
1、执行公司规章制度，工作流程，按时完成工作任务，向分管本部门
工作的领导负责。
2、根据经营管理目标，负责编制本部门的工作计划、维修备品备件、材料购置计划和共用设施设备的维修保养，大、中小修及更新改造计划。
3、负责组织带领班员对所管辖的物业共用设备、设施的大中修及更新改造工作的实施，确保设施设备正常安全运行。
4、负责所属员工安全教育工作，遵守安全操作规程，按规定对供水、供电、供暖、设备设施进行常规安全检查，杜绝安全责任事故发生。
5、按工作标准对小区房屋、水、电、暖等共用设施、设备进行巡检和维护，做好记录，确保设备正常运行。
6、负责定期、不定期的组织对水、电、暖、电梯等设备的检查，发现问题及时提出整改意见，并书面上报领导，做好原始记录。
7、定期召开工作例会，统一合理组织安排维修人员进行工作。
检查工作落实情况并做好记录。
8、积极组织为方便业主所提供的有偿服务执行情况，监督班员严格按收费标准收取费用。
9、负责单项设施设备对外承包、维护保养工作的监管实施，提出考核意见并做好记录。
10、在维修工作中，做到文明礼貌、规范操作，对业主热情、耐心、主动、周到，急业主之急，解业主之所需，努力化解矛盾。
11、负责组织本部门职责范围内公司所管物业设备、设施大中修、更换的计划，选型、定购、安装调试的验收，并培训班员按操作规程规范使用。
12、完成领导交办的其他工作任务。
维修工岗位职责
1、在维修班长的带领下，负责小区供水、供电、排水、供暖等公共设备、设施的使用、维修保养及小修；协助燃气、供电、供暖等单位做好维
保工作。
2、遵守设备管理制度，严格按照设备操作规范、工作流程、管理制度执行；依照合同约定，对供水、供电、供暖等其它共用设施设备进行巡检、例检和定检，发现问题及时上报、处理，并做好记录。
3、遵守有偿服务规定，并严格按照收费标准收取相关费用。
4、按工作标准对小区房屋、水、电、暖等共用设施、设备进行巡检和维护，做好记录，确保设备正常运行。
5、爱护工具。
不得私自外借工具，不得将常备维修材料私自送人。
6、工作中厉行节约、修旧利废，努力降低成本。
7、为业主提供高效、优质的便民服务，严格执行价格标准。
8、在维修工作中，做到文明礼貌、规范操作，对业主热情、耐心、主动、周到，急业主之急，解业主之所需，努力化解矛盾。
9、巡检和维护小区公共设施、设备，发现有损坏、隐患或其他不正常的情况，应及时抢修，以确保公共设施完好、设备正常运转。
负责燃气管线
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