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质量管理基础知识
质量管理基础知识
质量及质量管理的基本概念
第一节质量
一、什么是质量
1（质量的定义
质量是事务的本质特性之一，ISO9000:
2000对质量的定义是:
质量是一组固有特性满足要求的程度。
（1）质量是一组满足明示的、隐含的或必须履行的需求或期望程度的固有特性，即存在于某种事务中永久的特性;
（2）明示的需求或期望是指合同中明确的标准;
（3）必须履行的要求是指有关法律、法规规定的特性要求;
（4）隐含的需要是指上述规定以外的要求，一般指组织的惯例或一般习惯，这些要求往往是不言而喻的;
2（对质量的概念细分如下:
◎产品质量，包括产品的性能、可信性、安全性、适应性、经济性，产品可以是服务、硬件、软件、流程材料或他们的组合等等;◎过程质量，包括开发、制造、使用等三个过程产品表现出来的
质量;
质量概念的细分,◎服务质量，指用户对供方提供的服务的满意的程度的反映，包
括迅速的反应、服务能力、信誉、及时提供配件等等方面;
◎工作质量，工作质量是指与质量有关的各项工作对产品质量、
服务质量、过程质量的保证程度。
上述三种质量都是由一些关联
的工作来保证的。
3（各种细分质量之间的关系如图1,1所示:
产品质量
工作质量过程质量质量
服务质量
图1,1
工作质量保证过程质量，过程质量保证产品质量和服务质量，从而最终确保质量符合要求;
二、质量的意义
千方百计的提高质量已经成为当今世界上一个显著的特点，质量问题不仅关系到消费者的权益，更关系到企业的生存和发展。
质量的重要性有以下几个方面:
1（质量是消费者工作和生活的保障
2（质量是企业生存和发展的基础
（1）质量是企业提高竞争力的关键因素，格力电器的成功很好的验证了这点;
（2）质量是企业信誉度的源泉，企业要想树立自己的形象和信誉，必须依靠可靠的质
量而不是铺天盖地的广告;
（3）质量能够提高企业的效益，增强企业竞争力，人们总是愿意花高的价钱购买质量好的产品;
3.质量已经成为社会经济发展的重要战略因素
日本经济的增长，韩国、新加坡以及欧洲国家经济的迅速增长均来源于质量的不断改进和重视。
三、产品质量形成的规律
1.质量螺旋
产品形成的规律，可用质量螺旋来描述。
所谓质量螺旋，就是一条螺旋式上升的的曲线，把全过程中各质量智能按逻辑顺序串连起来，用以表征产品质量形成的整个过程及其规律特性。
美国质量管理专家朱兰提出，故称之为:
朱兰质量螺旋”。
市售场后研服究务
销售市产设场品制定产品规格工计测试研计制定工艺序仪器检验生究划控仪表采产设制配置购采计设图2-1购市计朱兰质量螺旋具备以下特点:
设场
（1）产品质量形成包含13个环节（质量职能），如图2-1所示。
计研
（2）质量的形成和发展是一个循序渐进的过程，13个环节构成一个循环，没循环一究
次，质量都得到改进;
（3）质量系统是一个开放的系统，和外部环境有密切的联系，也就是说，有部分活
动是再企业之外进行的。
（4）作为一个产品质量系统，系统目标的实现取决于每个质量只职能活动和各个环
节之间的协调。
因此必须对质量形成全过程进行计划。
组织和控制;
2.质量环（略）
3.朱兰三步曲
朱兰质量螺旋的内涵相当丰富，就其实质而言，可概括为三个主要管理环节，即质量计划、质量控制和质量改进，通常称之为“朱兰三步曲”。
1）质量计划
这是一个为实现质量目标作准备的过程，其最终结果按照质量计划开展质量活动。
主要过程包括:
从外部和内部认识用户
确定用户要求
开发出能满足用户要求的产品
制订能满足用户要求的产品质量目标，并以最低综合成本来实现,制订出能生产所需产品的生产程序
验证这个程序的能力，证明它在实施中能达到的质量目标2）质量控制
这是在经营中达到质量目标的过程，其最终的结果是按照质量计划开展经营活动。
其主
要内容包括:
选择控制对象选择测量单位
规定测量方法确定质量控制目标
测定实际质量特性通过实践与标准的比较找出差异根据差异采取措施
质量控制贯穿于产品形成的全过程，对产品形成的全过程的所有环节和阶段中有关质量
的作业技术和活动都进行控制。
质量控制的基本目的:
预防。
质量控制基本出发点:
产品质量的统计结果。
为了使控制发挥作用，必须注重以下三个环节:
凡影响达到质量要求的各种作业技术和活动要制订计划和程序。
保证计划和程序的实施，并在实施过程中进行连续的评价和验证。
对不符合计划和程序活动的情况进行分析，对异常活动进行处置并采取纠正措施。
3）质量改进
这是一个突破计划并达到前所未有的质量水平的过程，其最终结果是以明显优于计划性
能的质量水平进行经营活动。
其主要内容包括:
证明改进的需要确定改进对象实施改进，并对这些改进项目加以指导组织诊断，确定原因提出改进方案证明这些改进方法有效提供控制手段，以保持其有效性
四、影响质量的因素（5M1E）
影响质量的因素有以下几个方面，其中，人是最主要的因素。
人（Man）:
操作者的质量意识、技术水平、熟练程度、作业方式和身体素质等。
机器（Machine）:
机器设备、工装夹具的精度和维护保养状况等。
材料（Material）:
材料的化学性能、物理性能及外观质量等。
方法（Method）:
加工工艺、操作规程、以及工艺装备的选择等。
测量（Measure）:
测量方法、测量设备的精度等。
环境（Environment）:
工作地的温度、湿度、照明、噪音以及清洁条件等。
五、面对质量问题时，解决问题的6个思考点（5W1H）
在决定了工作改进目标后，如何着手,5W和1H能帮你找到起点:
Why（原因）为什么有必要,
What（目的）应该做些什么,为什么应该那样做,
When（时间）应该在什么时候做,为什么应该在那个时做,
Where（地点）应该在什么地方做,为什么应该在那里做,
Who（人物）应该由谁做,为什么应该那个人做,
How（方法）应该怎样做,为什么应该那么做,
第二节质量管理
一、质量管理概念
1.质量管理
ISO9000:
2000中这样定义:
在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
2.质量方针
组织最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。
格力电器的质量方针是:
追求完美质量，打造百年企业
二、质量管理发展的历史
1.质量检验阶段
质量检验的思想源远流长。
但是作为一种科学的管理方式，形成于20世纪初至20世纪30年代。
主要代表人物是美国工程师、科学管理制度的创始人泰罗（F?
W?
Taylor）。
他的主要贡献是首次将检验作为一种管理职能，将其从生产过程中分离出来，并建立了专职检验制度，包括:
设立专职检验人员、检验机构;制定检验的基本依据,,技术标准。
泰罗还顺应机械化大批量生产的要求，实施零部件的标准化、通用化，对与之相关的计量技术的发展也起到了很大的推动作用。
但是这种管理方法有其局限性,,只能事后把关，不能事前预防。
2（统计质量管理阶段（SQC阶段）
统计质量管理形成于20世纪40至50年代。
主要代表人物是美国贝尔电话实验室工程师休哈特（W?
A?
Shewhart）、道奇（H?
F?
Dodge）和罗米格（H?
G?
Romig）等。
休哈特于1924年首创控制图，将其应用于工序控制中，从理论上实现了质量管理从事后把关向事前预防的转变。
道奇和罗米格提出了统计抽检检验原理和抽检表，取代了经验和原始的检验方法。
在此阶段出现的统计、抽样检验理论，是一种事先积极的质量控制手段，对质量管理的发展起到了不可替代的作用。
3（全面质量管理阶段（TQM阶段）
全面质量管理理论产生于20世纪60年代，至今仍在不断的发展完善过程中。
其代表人物是美国质量管理专家费根鲍姆（A?
V?
Feigenbaum）和朱兰（J?
M?
Juran）等。
全面质量管理的基本特点是“三全”和“一多样”:
全面的质量管理、全过程的质量
管理、全员参与的质量管理、质量管理方法多样化;
三、质量管理的发展趋势
美国质量管理大师预言:
21世纪将是质量的世纪，质量将成为占领市场的有效武器，成为社会发展的强大动力。
1（零缺陷的观点
美国质量专家克劳斯比提出“零缺陷”观点，主张改善质量的基础在于“第一次就把事情做对”，要改变“缺点难免”的传统思想，树立无缺点的新概念，特别强调预防的作用，不允许合格率小于千分之几的说法。
强调在心理方面和具体作业方面鼓励员工从事某项工作之前就消除缺陷，使其初育积极工作的状态。
2（强化产品设计阶段的质量控制，采用可信性设计、稳健性设计和质量功能配置等新技术现代质量管理理念认为:
产品质量首先是设计出来的，其次才是制造出来的，质量检验只能剔除废次品。
3（重视现场管理3N、4M、6S等方法
3N原则――工序前不接受不合格品、工序中不产生不合格品、工序后不转交不合格品;
4M要素――以人为本，人man，机器Machine，材料Material和方法Method，人是最
关键的因素;
6S现场管理――
整理:
区分需要和不需要的物品，清除不需要的物品。
整顿:
定位所需要的物品、能在需要时及时取到。
清扫:
清扫周围环境、去除灰尘和垃圾。
清洁:
保持整理、整顿、清扫的状态。
素养:
养成良好的习惯。
安全:
保证人身、场所的安全。
通过6s管理，为员工创造一个舒适的工作环境，营造良好的工作氛围，提高生产效率，
确保产品质量;
4（杜绝生产过程中的7种浪费
生产过程中7种浪费——
Waiting等待生产的浪费
Overproduction过度生产的浪费
Transportation不良搬运的浪费
Motion不良移动的浪费
Defection不良产品的浪费
Stock过度库存的浪费
Processing加工上的浪费
四、质量管理的八项基本原则
1（八项质量管理原则产生的背景和作用
产生背景
1995年在ISO/TC176/SC2下专门成立一个工作组（WG15），承担征集世界上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，并在此基础上编写了ISO/CD19004-8《质量管理原则及其应用》。
1996年该文件在ISO/TC176的特拉维夫年会上征求意见，得到普遍的赞同。
WG15为确保此文件的权威性和广泛一致性，又在1997年的哥本哈根年会上对八项质量管理原则的正文（不包括应用指南）举行投票，在36个投票国中有32个赞成，4个反对。
但反对意见不是不同意这八项质量管理原则，而是认为文件不像技术报告的格式，这表明八项质量管理原则实际上是得到全体投票国的赞成。
WG15在取得如此重大成果后宣布解散。
八项质量管理原则的作用
1）指导ISO/TC176编制2000版ISO9000族国际标准和相关文件;
2）指导组织的管理者建立、实施、改进本组织的质量管理体系;
3）指导广大的审核员、咨询师和质量管理工作者学习、理解和掌握2000版ISO9000族
标准。
2（八项质量管理原则的理解
原则一:
以顾客为关注焦点
组织依存于其顾客。
因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
组织所需采取的活动:
1）全面了解顾客的需求和期望，包括当前的和未来的;
2）确保组织的各项目标，包括质量目标能体现顾客的需求和期望。
3）确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通。
4）满足顾客要求并争取超越顾客的期望。
5）测量顾客的满意程度并采取相应的活动和措施。
6）处理好与顾客的关系，力求顾客满意。
7）确保兼顾其他相关方的利益，使组织得到全面、持续的发展。
原则二:
领导作用
领导者建立组织统一的宗旨及方向。
他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
最高管理者应采取的措施:
8）考虑所有相关方的需求和期望。
9）为本组织的未来描绘清晰的远景，制定质量方针和质量目标。
10）在整个组织及各级、各层次制定富有挑战性的目标。
11）在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德榜样，形成企业的精神
和企业文化。
12）使全体员工工作在一个比较宽松、和谐的环境之中，建立信任，消除忧虑。
13）为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权。
14）激发、鼓励并承认员工的贡献。
15）提倡公开和诚恳的交流和沟通。
16）实施为达到目标所需的发展战略。
原则三:
全员参与各级人员是组织之本。
只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
使员工进行的活动:
17）使员工了解他们贡献的重要性和在组织中的作用。
18）教育员工要识别影响他们工作的制约条件。
19）在本职工作中，应让员工有一定的自主权，并承担解决问题的责任。
20）应将组织的总目标分解到职能部门和层次，让员工看到更贴近自己的目标，激励员
工为实现目标而努力，并评价员工的业绩。
21）启发员工积极寻找机会来提高自己的能力、知识和经验。
22）在组织内部，应提倡自由地分享知识和经验，使先进的知识和经验成为共同的财富。
原则四:
过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期望的
结果。
实施活动:
23）识别质量管理体系所需要的过程，包括管理活动、资源管理、产品实现和测量有关
的过程，确定过程的顺序和相互作用。
24）确定每个过程为取得所期望的结果所必须开发的关键活动，并明确为了管理好关键
过程的职责和义务。
25）确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法，并实施对过程的监视和测量，包括
测量关键过程的能力，为此可采用适当的统计技术。
26）对过程的监视和测量的结果进行数据分析，发现改进的机会，并采取措施，包括提
供必要的资源，实现持续的改进，以提高过程的有效性和效率。
27）评价过程结果可能产生的风险、后果及对顾客、供方及其他相关方的影响。
原则五:
管理的系统方法
将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效
性和效率。
主要措施:
28）以过程方法建立体系，实现目标。
29）了解过程之间的相互依存关系。
30）确定特定活动的目标，以及如何运作。
31）对体系进行测量和评估。
所谓系统方法，实际上可包括系统分析、系统工程和系统管理三大环节。
它以系统地分
析有关的数据、资料或客观事实开始，确定要达到的优化目标;然后通过系统工程，设计或
策划为达到目标而应采取的各项措施和步骤，以及应配置的资源，形成一个完整的方案;最
后在实施中通过系统管理而取得高有效性和高效率。
原则六:
持续改进持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。
主要措施:
32）在整个组织内采用始终如一的方法来推行持续改进，即持续改进成为一种制度，是
组织的一个永恒的目标。
33）持续改进包括:
了解现状;建立目标;寻找、评价和实施解决办法;测量、验证和
分析结果，把更改纳入文件等等。
34）对员工提供关于持续改进的方法和工具的培训。
35）使产品、过程和体系的持续改进成为组织内每员工的目标。
36）应为跟踪持续改进规定指导和测量的目标。
37）承认改进的结果，并对改进有功的员工通报表扬和奖励。
原则七:
基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。
主要措施:
38）通过测量积累、或有意识地收集与目标有关的各种数据和信息，并明确规定收集信
息的种类、渠道和职责。
39）通过鉴别，确保数据和信息的准确性和可靠性。
40）采取各种有效方法，对数据和信息进行分析。
41）应确保数据和信息能为使用者得到和利用。
42）根据对事实的分析、过去的经验和直觉判断做出决策并采取行动。
原则八:
与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。
主要措施:
43）识别并选择重要供方。
44）权衡长、短期利益，确立与供方的关系。
45）与重要供方共享专门技术和资源。
46）创造一个通畅和公开的沟通渠道，及时解决问题。
47）确定联合改进活动。
48）激发、鼓励和承认供方及其成果。
第三节质量改进方式――PDCA循环一、PDCA循环
1.PDCA循环的概念
PDCA循环是全面质量管理的的工作方法之一，是质量管理活动应遵循的科学程序，也是一套科学的、合乎认识论的通用办事程序。
也叫“戴明环”。
P,,Plan（计划）
D,,Do（执行）
C,,Check（检查）
A,,Action（总结、处理）
在利用PDCA循环进行质量的改进工作中，必须严格按照PDCA步骤执行，任何一个步骤都不能省略,否则很难达到改进目标。
Qc小组质量改进活动中，正是遵循这个活动程序，按照循环，不断的向前滚动，PDCA循环每转动一次，质量就提高一个水平，直至达到客户要求。
在这个过程中，企业的工作质量、产品质量和管理水平也不断提高。
质APAP量
改CDCD进
大环套小环新水平质
AP（下一个循环量
的原水平）改
CD进
新水平
质（下一个循环的原水平）AP
量
改CD
进
图3-1
2.PDCA循环的特点
（1）大环套小环，小环保大环，相互促进。
整个企业质量目标计划和实施过程是大环，各个部门分厂以至个人也要根据企业总的方针和计划，制定自己的工作目标和实施计划，并进行相应的PDCA循环。
从而形成大环套小环的综合管理体系。
如图3-1所示。
（2）不断转动，逐步提高。
PDCA循环美转动一次，质量就提高一步，如同爬楼梯般的螺旋上升的过程，如图3-1所示。
（3）推动循环的关键是A（总结、处理）阶段，只有经过总结、处理的A阶段，才能将成功的经验和失败的教训纳入到制度和标准，才能进一步指导实践。
否则同样的问题还会再次发生。
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