普通舱客舱服务作业指导书.docx
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普通舱客舱服务作业指导书
普通舱客舱服务作业指导书
SDA-KC-M05修订状态:
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普通舱客舱服务作业指导书
1目的和范围
1.1目的
对普通舱客舱服务过程进行规范、控制。
1.2范围
适用于公司普通舱客舱服务过程。
2职责
2.1客舱乘务员职责
客舱乘务员在主任/区域乘务长的领导下开展工作，发现问题及时请示汇报。
2.1.1按时签到，明确任务性质和要求，服从主任/乘务长的工作安排。
2.1.2认真检查区域的紧急设备和客舱服务设备处于良好状态，并按规定操作、管理,发现问题及时向主任乘务长/乘务长汇报。
2.1.3负责管辖区域的旅客服务工作，了解旅客的特殊需求，有针对性的做好客舱服务工作，确保服务质量。
2.1.4负责管辖区域客舱卫生间的清洁卫生检查，飞行中，及时清理卫生间和增添卫生用品。
2.1.5负责书报杂志的整理和摆放。
2.1.6供餐前，了解旅客的宗教信仰，尊重其风俗习惯，按照特殊餐食供应需求提供。
2.1.7妥善处理航班中遇到的特殊情况，并及时报告区域乘务长、主任/带班乘务长。
2.1.8负责、协助免税品的销售。
2.1.9负责保管、交还旅客的物品及着陆后的客舱检查。
2.1.10负责普通舱的客舱安全，紧急情况下组织旅客脱离。
2.2厨房乘务员的职责
厨房乘务员在主任/区域乘务长的领导下开展工作。
2.2.1按时签到，明确任务性质和要求，服从主任/乘务长的工作安排。
2.2.2负责摘录有关当日执行航班餐食、饮品的资料。
2.2.3认真检查区域的紧急设备和服务设备处于良好状态，发现问题应及时向主任/乘务长汇报。
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002.2.4负责餐食、供应品的接收、清点、质量检查情况。
2.2.5按服务程序和计划，做好各项服务供应前的准备工作，与客舱乘务员搞好配合，及时为客舱餐饮做好充分的保障工作。
严禁将变质或不洁净的食品、饮料提供给旅客。
2.2.6爱护厨房设备，正确操作和使用服务用具，保持厨房清洁，餐具干净无污物。
2.2.7负责起飞、下降前厨房安全检查工作。
2.2.8做好过站或终点站交接工作，认真填写酒单、交接单或回收单、铅封物品单，妥善管理各种餐具。
3术语
3.1C、I、Q
C为海关、I为移民局、Q为检疫。
3.2机供品
航班上为旅客服务时使用的饮料、酒类、礼品及用具。
CF包
主任乘务长工作包，内有各种单据、资料、音乐和电影磁带
等航班中必备物品。
4服务工作程序
4.1预先准备阶段
4.1.1领取CF包，检查、核对包内资料和必备物品齐全，在CF包交接单上签字;拿取相关航线海关申报单和检疫单（只限国际航线）。
4.1.2如临时接受任务，可根据实际情况进行航前准备。
4.1.3备份人员签到的要求以现行规定为准。
签到时间从备份开始。
在家待命可不签到，要留有效联系电话，随时可以找到本人。
4.2航前准备会
航前准备会开始时间按现行的规定执行，但准备会的内容不得删减。
准备会时间不得低于15-20分钟。
4.2.1带班乘务长航行前组织召开乘务组准备会。
准备会的内容
分为规定内容和特殊/其它内容。
4.2.2乘务组准备会规定内容
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a.带班乘务长介绍所执行航班的航班号、航段、飞机号、起降时间、机长姓名、机组情况，通报最新业务信息，业务通告;
b.乘务员执勤时应按规定着制服、化工作妆;
c.带班乘务长检查执勤乘务员应按规定携带有效证件、服务用品、箱包、航行资料以及化妆和着装情况;
d.主任/带班乘务长根据机型、乘务组人员状况进行合理分工;
e.介绍航线、服务计划、应急设备、旅客特点;
f.空防预案、应急预案;
g.餐饮配备、工作程序;
h.特殊/其它内容;
i.带班乘务长根据航线特点及乘务组的人员情况进行有针对性的准备;
j.工作箱包按规定位置摆放整齐;
k.其它。
4.3直接准备阶段
4.3.1乘务员登机后首先按规定位置安放个人物品，然后依据《客舱乘务员手册》进行门区检查，处于关闭状态的门已关好并未夹带任何物品、滑梯处于解除预位状态。
4.3.2对照《应急设备检查单》检查、核实所负责区域的应急设备，确认处于待用状态。
4.3.3检查示范用的氧气面罩、救生衣、安全须知、安全带（包括婴儿安全带和加长安全带）。
4.3.4客舱乘务员抽查阅读灯、呼唤铃、座椅靠背、遮阳板、小桌板、行李架、脚蹬、旅客娱乐系统状况。
4.3.5根据职责签收卫生用品。
4.3.6根据职责检查验收本区域内的卫生清洁情况和洗手间物品的摆放（有条件的机型应摆放香水、擦手油等）。
4.3.7抽查座椅背后的机上《安全须知说明》、《出口座位说明》及抽查清洁袋已放好。
4.3.8厨房乘务员对所管辖厨房的设备、餐食、机供品进行检查、核对、验收。
4.3.9检查煮水器、烤箱、垃圾箱及各种服务用具处于良好状态。
4.3.10对所管辖厨房的餐食、机供品进行合理的管理。
冷藏餐食
（没有冷藏设备的机型，应用干冰冷藏）、饮料、酒类，其中红葡萄酒保存在室温下。
4.3.11了解餐食的数量和确切的分布位置。
4.3.12签收特殊餐食。
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004.3.13地面各项检查准备工作完成后,均应向乘务长汇报。
4.3.14主任/带班乘务长应根据本架飞机《客舱记录本》情况向组员通报有无客舱保留故障。
4.4旅客登机前完成下列工作
4.4.1国际航班办理边防手续;
4.4.2如发现蚊蝇，乘务员喷药灭蚊蝇;
4.4.3确认随机机组成员已全部登机;
4.4.4客舱安全检查和服务准备工作已落实;
4.4.5空警/安全员、乘务员清舱;
4.4.6报告机长，得到旅客登机许可;
4.4.7主任/带班乘务长通知地面值班人员客舱已做好登机准备。
4.5登机服务
4.5.1乘务长通知上客后，乘务员应各就各位，站在自己所分工的区域内，等待旅客登机。
4.5.2播放登机音乐。
4.5.3乘务长在登机门欢迎引导旅客。
4.5.4旅客登机后，客舱乘务员主动迎接，面带微笑，帮助旅客找位置并安排行李。
4.5.5主动帮助需要特殊照顾的老幼病残孕等旅客。
4.5.6主动向初次登机的旅客介绍机上服务设备，如呼叫铃、阅读灯等。
4.5.7尽可能和旅客进行一些简短的沟通。
4.5.8在登机的过程中，如条件允许应随时满足旅客的需求。
4.5.9如有条件将报纸分批摆在登机口处，以便后面的旅客取阅，也可随时为旅客提供报纸、杂志。
4.5.10预留回程报纸。
4.6登机门关闭
依据《客舱乘务员手册》顺序:
关机门——做机门关闭广播——操作滑梯——报告机长4.6.1广播员进行欢迎词广播，乘务员确认手机等电子设备已关闭。
4.6.2登机门关闭后，带班乘务长广播通知所有舱门应急滑梯预位。
4.6.3各区域乘务员操作滑梯预位，并相互检查。
4.6.4带班乘务长报告机长应急滑梯预位。
4.6.5播放《安全须知》，无录像设备的机型乘务组应做“应急设备演示”。
延伸跨水飞行或沿海飞行需介绍救生衣或其他飘浮物品的位置及操作方法。
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004.7重新打开机门
4.7.1如果需要重新打开机门，应按下述步骤实施:
a.负责该门的乘务员报告主任/带班乘务长;
b.带班乘务长要报告机长，取得机长同意;
c.通知所有乘务员解除滑梯预位，并确认互检;
d.确认滑梯已解除预位时须两人在场，之后再开门。
4.7.2登机门重新关闭后，带班乘务长要立即广播通知所有舱门应急滑梯预位并互检。
4.7.3带班乘务长报告机长应急滑梯预位。
4.8起飞前、机门关闭后的服务工作
4.8.1乘务员在条件允许的情况下随时满足旅客的需求，如报纸杂志、毛毯、枕头、饮料等。
4.8.2旅客登机后发现蚊蝇等，客舱乘务员要避开旅客视线，用苍蝇拍扑灭蚊蝇。
4.8.3客舱乘务员进行客舱安全检查（见《客舱乘务员手册》），厨房乘务员检查厨房设备已放置稳妥。
4.8.4全体乘务员各就各位系好安全带准备起飞。
4.9起飞后、开餐前的准备工作
4.9.1起飞5分钟或系好安全带灯熄灭，广播员进行航线及服务内容介绍。
4.9.2客舱乘务员进行细微服务:
a.为旅客提供报纸、调节阅读灯;
b.介绍知音卡申请表;
c.为旅客添加毛毯、枕头等等„„。
4.9.3厨房乘务员做餐饮前的准备工作:
4.9.3.1依据餐食烘烤标准烤餐食;
4.9.3.2准备餐前饮料车
a.饮料车内各种饮料齐全;
b.准备一个空抽屉，将其擦拭干净;
c.将各种饮料整齐地摆放在饮料车的水托内，展示给通道两边的旅客。
在厨房内先将盖子拧松，将纸包装果汁的口打开;
d.热饮以茶和咖啡为主;
e.携带冰桶、冰勺、搅拌棍、餐巾纸、果仁（根据配备），糖包奶包放在小面包盒内;
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f.使用塑料杯盛放冷饮，使用纸杯盛放热饮;
g.提供正餐应供应酒类，提供早餐应供应果汁。
4.9.4起飞后20分钟内为旅客提供饮料服务。
a.飞行时间二小时以内（含）的航班，不提供餐前饮料，可采取餐饮同步的供餐方式:
餐车在前水车紧跟在后。
b.飞行时间在二小时以上的航班，先提供餐前饮料再供餐。
4.10供餐服务
在提供餐饮之前，乘务员应用洗手液洗手。
一小时三十分钟以内的航班视旅客情况加餐中酒饮，一小时三十分钟以上的航班必须加餐中酒饮。
a.正餐供应步骤
餐前饮料冷盘热食餐中酒水加餐中酒水收餐盘整理客舱卫生
b.早餐供应步骤
餐前饮料冷盘热食餐中饮料加餐中饮料收餐盘整理客舱卫生
c.快餐
快餐、饮料加饮料收餐盘、杯子整理客舱卫生
d.远程航线满客情况下供餐时间不得低于:
正餐:
一小时四十分钟
早餐:
一小时
快餐:
四十分钟
备注:
为确保旅客在享用餐食的同时及时饮用到酒水，可根据机型条件、航线特点和当
日航班的旅客量，使用餐食和饮料同车或餐车在前水车紧跟其后的两种方式进行客舱服
务。
4.11餐食烘烤参考数据
a.面包:
150-175度或高温7-10分钟（打开包装烘烤）
b（肉类:
175-200度或高温15-20分钟
c（牛扒类:
200-250度或高温18-20分钟
d（海鲜类:
175-200度或高温15-20分钟
e（蔬菜:
150-175度或高温7-10分钟
f（点心、早餐:
150-200度或高温10-15分钟
g.套装餐食的烘烤数据参照主菜的烘烤标准;
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00h.根据餐食冷冻情况调整烘烤的温度和时间。
4.12特殊餐食
4.12.1特殊餐食种类（缩写）
素食（VGML）
糖尿病餐（DBML）
婴儿餐（BBML）
印度餐（HNML）
鲜水果餐（FPML）
溃疡餐（BLML）
犹太餐（KSML）
儿童餐（CHML）
穆斯林餐（MOML）
东方素食（OVML）
西式素食（VLML）
低脂肪餐（LFML）
低盐餐（LSML）
4.12.2特殊餐食的提供标准
a.主任/带班乘务长接到特殊餐食单后，要及时将订餐旅客的座位号、餐食种类通知其所在区域的乘务长、乘务员，并确认特殊餐食已装机;
b.厨房乘务员要认真查验特殊餐食，并将特殊餐食单独保管;
c.供餐前，首先要确认特餐旅客的位置。
供餐时，先提供特殊餐食。
4.12.3犹太餐的用具及供应
犹太教餐是依据犹太教规在特殊的厨房中,在犹太教教士的严格监督下制作的。
犹太教餐应在完好无损的盒中保存，整套地提供给乘客供其打开检查，打开后将由
乘客本人将套餐交给乘务员加热。
套餐由锡纸封严，加热后交回乘客手中时，应确保封严完好无损。
下列规则可作为掌握犹太教餐特性的总体指南:
a.禁止食用猪肉和火腿;
b.其他肉食品只有是在犹太教教士的监督下屠宰的才可接受;
c.可食用的带鳞带翅的鱼可蒸、煮、熏。
不允许进食的鱼是:
鳐、牡蛎、螃蟹、小龙虾、
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00龙虾、鳝鱼等;
d.牛奶制品可以食用。
下列食品在机上无犹太教餐的情况下可供给犹太教乘客，面
包、饼干、罐装鱼、干酪、水果、蛋糕、沙拉、蔬菜。
4.13CIQ
4.13.1乘务员应掌握各国CIQ规定。
4.13.2国际航线发放CIQ表格并协助旅客填写。
4.13.3国际短途或夜航可在地面或起飞后发放表格，国际长途在一餐后发放表格。
4.14机上免税品销售
4.14.1免税品检查
a.负责销售的乘务长和乘务员登机后，检查免税车铅封是否完好，《核销单》上有海关章，货物数量，铅封号及装配员签名;
b.核对免税车上铅封号与《核销单》上的铅封号一致;
c.如有异况，报告主任乘务长和乘务长。
4.14.2免税品销售
a.免税品的销售以推车等多种形式实施;
b.免税品车摆放安全、整洁、美观，供旅客选购;
c.机上配备一部免税车，原则上从头等舱公务舱开始销售。
免税品车不进入两舱，由乘务员根据旅客需求提供免税品;
d.免税品销售时，货款需当面向旅客清点;
e.如果零钱不足，征得旅客同意，找还等值的其他货币;
f.如当时无法解决零钱问题，必须记下该旅客的座位号，尽快解决;
g.销售时，一人负责货物，一人负责货款，结帐时由两人负责;
h.帐目要清楚，帐单由一人填写，二人核实并签字;
i.严格按比例提成;
j.严禁销售机上免税品以外的物品。
4.14.3免税品售后核销
a.认真清点货物、货款，并逐项填写《机上免税品销售记录表》;
b.乘务长、乘务员在填好的《核销单》上签名;
c.《机上免税品销售记录表》填好后，必须由带班乘务长或乘务长签名，并将其中乘务
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00联留底备查;
d.要认真仔细填写表格，如遇特殊情况改动，乘务长必须在表格上签名;
e.将各种单据、现金、剩余货物及计算器、塑料袋等物品放在免税车内，将抽屉锁好，用铅封将车门铅封好;
f.主任乘务长检查《核销单》并签字;
g.回基地后将《核销单》交给航机员。
4.14.4免税品外站交接
a.需要填写酒单的航线，要将免税车中有关物品填在酒单上;
b.接飞机的乘务组要核对铅封号，遇有异常情况，及时报告带班乘务长;
c.未经当地海关许可,在起飞前不得打开免税车;
4.15娱乐系统
4.15.1广播“关机门欢迎词”后，播放“安全须知”。
4.15.2起飞航线介绍广播后，播放娱乐节目。
播放顺序原则为:
新闻?
空中博览?
（入境指南）?
电影?
综艺节目。
a.两个节目之间播放5分钟AIRSHOW;
b.在时间充足的情况下才可播放故事片，以保证旅客看到完整的节目。
4.15.3餐后或远程航线一餐后发放入境卡前，播放“入境指南”。
4.15.4远程航线旅客休息后，开二餐前播放“机上健身操”，结束后5分钟再提供餐饮服务。
4.16轮休规定
4.16.1飞行时间超过四小时（含4小时），供餐结束后，可安排值班。
4.16.2乘务员休息时不能玩游戏机等。
4.16.3乘务员个人行为以不影响他人休息为准。
4.16.4不得穿拖鞋或散发在客人面前出现。
4.16.5开餐前十五分钟，落地前三十分钟，全体乘务员必须整理好个人仪表上岗。
4.17客舱值班管理
a.值班时须巡视客舱，随时满足旅客的需求;
b.清洁客舱及厕所卫生，增添卫生间物品;
c.负责值班期间电影的播放;
d.用托盘随时送饮料;
e.适时按旅客的需求调节客舱的温度和灯光;
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f.随时监控客舱安全;
4.18值班人数
737系列2—3人
4.19二餐前准备
4.19.1全体乘务员在提供二餐前15分钟整理好个人仪表，逐档调亮客舱灯光。
a.清洁卫生间，添加卫生用品;
b.整理客舱，收回用过的杯子，清理旅客周围的垃圾;
c.与旅客沟通;
d.提前烘烤餐食;
e.准备饮料车;
4.19.2二餐餐饮服务细则，同一餐餐饮服务细则。
4.20客舱灯光系统控制
4.20.1原则为:
上、下客时灯光调至最亮;夜航休息、播放电影时关闭客舱灯光，并打开门栏灯;地面播放《安全须知》、飞机起飞和下降期间调至暗档;空中供餐时调至中档。
4.20.2乘务员应考虑到灯光给旅客的提示作用，正确掌握调控时间;4.20.3灯光应逐档调节，让旅客逐步适应光线;
4.20.4夜航飞行中，厨房灯光调暗;
4.20.5飞机到达停机位后，客舱灯光统一调至最亮。
4.21客舱温度控制
4.21.1白天飞行温度调至18-22度。
4.21.2夜间飞行及旅客休息时温度调至22-24度。
4.22机上广播
4.22.1主任/带班乘务长指定广播员资格考核合格的乘务员负责广播。
4.22.2广播员要用中、英文两种以上的语言广播，在条件允许的情况下，在日、韩、港、粤、德、法等航线上增加当地语广播，顺序为中文——英文——X文。
4.22.3广播用语准确规范，使用专用的广播词，广播语言亲切自然，音量适中。
4.22.4上机后，广播员向机长确认飞行时间、距离、地标等航路信息。
4.22.5主任/带班乘务长要监督、指导广播的实施。
4.22.6发生紧急情况时，主任/带班乘务长负责广播。
4.23乘务组交接准备工作
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004.23.1乘务组在换组交接之前，各号位按规定填写各号交接单。
4.23.2《交接单》上列明的物品数量及放置位置要和实际相符。
4.23.3由始发站配备来回程物品，要按各段配备量使用。
4.23.4各厨房需将服务用具、冰箱、储藏箱等清理干净，物品按规定摆放整齐。
4.23.5所有带为旅客保管的物品需归还旅客本人。
4.23.6所有的备份箱、礼品车、酒车、用具车需铅封并填写铅封号。
4.23.7带班乘务长认真审视《交接单》，如有不妥及时更正，之后放在CF包内。
4.23.8带班乘务长对本段的乘务工作要详细填写《乘务日志》，将客舱相关故障填写《客舱记录本》。
4.24落地前工作
4.24.1落地前20分钟广播员进行落地前广播，客舱乘务员应立即各就各位站在本区域的第一排，在中英文答谢词后分别向旅客鞠躬致意，然后进行安全检查;（一小时三十分钟以内的短途航班，只做答谢广播，乘务员不鞠躬致意，直接进行安全检查）
4.24.2客舱乘务员按《客舱乘务员手册—安全规则》进行客舱安全检查。
4.24.3归还为旅客保管的衣物及物品。
4.24.4整理客舱:
清理旅客用过的寝具、阅读物等。
4.25落地后工作
4.25.1落地后广播（见《广播词》）。
不得打开手机广播须重复。
4.25.2轻播放登机音乐。
4.25.3归还为旅客保管的行李等物品。
4.25.4飞机停稳后，各门乘务员听从主任/带班乘务长口令操作分离器，解除滑梯预位。
4.25.5将客舱灯光调制“亮”档。
4.25.6乘务员站在各自的位置欢送旅客离机，头等舱、公务舱旅客优先下机。
4.25.7检查客舱（见《客舱乘务员手册—安全规则》）。
4.26客舱安全清舱检查
4.26.1当所有的清洁、供餐和机务人员离机后，或在旅客登机前，乘务员和安全员/空警必须对客舱进行安全检查。
4.26.2在检查中，发现任何可疑的物品，如非标准的设备或化妆用具，非正常的导线、误放的手提行李、包裹、相机等，不要触动，
要立即报告机长。
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004.26.3在过站时，所有乘务员都要留意下列情况:
a.允许留在飞机上的旅客或行李一般可以不检查，但在起飞前要对客舱、厨房、卫生间等处进行检查;
b.只有特殊许可的人，出示适当的证件后，才可允许上飞机;
c.在过站时，所有的箱、柜的门都要关好;
d.厨房乘务员要检查餐食的内容，如果有不能打开的容器或餐具，必须向乘务长/带班乘务长报告，即使在最后一刻装上飞机的食品，也要认真检查。
5.航后讲评
5.1回基地的讲评:
由主任/带班乘务长组织对本次航班中乘务员的服务工作、航班中发生的问题、特殊情况的处理等进行讲评。
5.2驻外讲评:
3天以上（含）驻外航班，讲评内容:
a.上段航班完成情况，存在问题;
b.近期业务通告、案例分析、客舱服务简报的学习;
c.下段航班准备。
6.紧急情况的处置
6.1颠簸
在飞行途中系好安全带灯亮后，乘务员根据实际情况进行处置。
6.1.1短途或长途日航
a.遇有轻微颠簸时，乘务员应继续提供服务，提供热饮时，只倒半杯，以免烫伤旅客，并提醒旅客小心;
b.遇有中度颠簸时，乘务员应立即暂停服务，将餐车、饮料车推回厨房固定，广播员广播提醒旅客系好安全带;
c.遇有严重颠簸时，乘务员应立即暂停服务，就近入座，原地踩刹餐车、饮料车，并广播要求旅客系好安全带。
6.1.2长途夜航
a.巡视客舱，检查旅客系好安全带;
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b.遇有颠簸，提醒未入座的旅客返回座位，同时做好个人安全保护。
6.2其它应急处置按《客舱乘务员手册》内容执行。
7相关文件
《客舱乘务员手册》
《广播词》
《核销单》
8质量记录
《乘务日志》
《客舱记录本》
《机上免税品销售记录表》
国内航线饮料托摆放（示意图）国际航线饮料托摆放（示意图）
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