9A文品质管理部工作手册修改版.docx
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9A文品质管理部工作手册修改版
品质部工作手册
质量管理体系
品质部工作手册
（修改版）
文件编号：
生效日期：
编制：
编制日期：
审核：
审核日期：
批准：
批准日期：
（盖受控章处）
品质部岗位职责
文件档案管理制度
培训工作作业指导
品质部员工培训实施标准作业规程
管理评审作业指导
管理评审控制标准作业规程
内部质量审核实施标准作业规程
服务品质抽检作业流程
项目服务质量检查流程
计划工作管理制度
信息发布管理制度
品质部岗位职责
品质部经理岗位职责
1.负责制定本部门工作计划，并组织实施和按期上报，按时提交总结；
2.负责执行、监督本公司管理制度以及各项规章制度在本公司的执行、监督与反馈；
3.负责制定本部门各项相关管理制度、岗位职责及工作流程；
4.负责本部门管理费用预算的制定及审核；
5.了解、掌握物业管理法律、法规方面的信息，并负责传达公司各部门；
6.审查公司项目日常服务工作标准，并上报巡查结果；
7.负责编制本公司《质量，环境管理手册》、质量计划、作业规程文件；并负责质量体系运作监督、检查工作；
8.负责修改与审定作业规程文件，作业指导书及各种报表和运行路线；
9.负责公司质量体系内部审核、统计、分析与评定以及外部审核的组织、
安排；
10.投标文件及标书的编写工作；
11.本部门月度考核任务和年度的各项经营和管理目标的落实和完
成工作；
13.总经理交办的其它工作事务。
品质主管岗位职责
1.在品质管理部经理的领导下，负责质量体系标准化执行管理工作，
2.协助经理完成公司各部门品质监督检查工作；
3.负责各类管理体系文件、材料的采集、整理、建档保存，并做好公司年度品质管理的计划和总结；
4.依据《质量，环境管理手册》，制定质量管理管理月度工作计划；
5.负责公司环境、安全检查工作，确保公司管理体系正常运作和及时改进；
6.负责重大服务投诉的调查取证工作，对需整改的工作进行检查督促；
7.负责公司各部门工作进展的检查督促，确保《质量，环境管理手册》的切实贯彻实施；
8.负责本部门的文件、档案、资料、电子文档及实物保存与管理；
9.完成领导交办的其他工作。
品质专员岗位职责
1.了解、掌握物业管理法律、法规方面的信息，并负责传达各部门；
2.负责定期对项目服务日常工作进行监督检查；
3.按照品质检查制度制作《质量月报》，监督整改；
4.建立完善的培训体系与培训制度；
5.负责公司员工的质量体系相关培训工作及培训效果的跟踪；
6.协助编制本公司《质量手册》、质量计划、作业规程文件和质量体系运作
监督、检查工作；
7.负责修改与审定作业规程文件，作业指导书及各种报表和运行路线；
8.完成领导交办的其它工作。
文员岗位职责
1.负责部门文档打印复印、登记发放、归档整理等工作；
2.负责部门内会议的记录，整理；
3.协助收集、整理、汇总与体系有关的文件、资料，工具书的借阅登记，并做好归档管理；
4.负责企业文化的宣贯、网站运营工作；
5.负责内刊策划及美工设计工作；
6.完成领导交办的其他工作。
文件档案管理制度
一、品质部的档案设专人进行管理；
二、所有档案必须用公司统一制作的档案袋和档案盒进行保存；
三、档案要按类别编号并在档案柜内摆放整齐；
四、为档案查阅方便，建立档案目录索引；
五、对部门档案每月进行一次检查，对损坏的档案应及时修补、复制；
六、档案的收存和销毁应及时在档案目录索引中注明；
七、外单位人员借阅档案，必须经部门负责人批准，本单位其他部门借阅档案须填写档案借阅单，档案借阅不得超过一周；
八、品质部妥善保管好档案，杜绝档案的遗失和损坏；
九、部门重要档案包括质量体系文件、公司发文、管理评审资料、内审资料，楼检资料，顾问项目资料和参考书籍。
培训工作作业指导
一、品质部负责安排的培训主要有：
内审员培训和质量体系教育培训两种；
二、部门必须建立内审员花名册，根据实际情况随时更新；
三、每半年确认一次公司内审员资源，确保公司拥有足够的内审员资源；
四、品质部每年应做一次质量体系全员培训，对公司的重要变更及质量方针目标进行内部沟通。
并将从月检、内审、管理评审、客户意见调查和媒体收集到的相关信息作为客户需求输入，制定相应的培训计划，协同总经办和其他部门，开展专项培训；
五、对外培训时，必须做好充分准备，例如做好培训计划、幻灯片、讲义等，培训资料应专项保存，以备今后培训参考；
六、部门员工应主动学习本专业知识，每年可向公司领导申请购买一次专业书籍，订阅专业刊物，保证掌握专业最新动态。
品质部员工培训实施标准作业规程
1.目的
规范品质部员工培训工作，使内审员培训系统化、规范化，最终使员工具备满足工作需要的知识和技能。
2.适用范围
适用于品质部内审员的培训工作。
3.职责
a）管理者代表负责监督及抽检培训的实施情况、验证培训的效果。
b）品质部经理负责制定培训计划，并具体组织实施。
4.程序要点
（1）培训计划的制定
a）品质部经理于每年的12月15日前做出下年度的内审员培训计划，并上报公司总经理和管理者代表审批。
b）内审员培训计划必须符合下列要求：
●不违反国家的有关法律、法规；
●有具体的实施时间；
●有考核的标准；
●有明确的培训范围；
●有培训费用预算。
（2）品质部标准作业规程的培训
a）培训内容：
●《质量体系文件编制标准作业规程》
●《质量体系文件和资料管理标准作业规程》
●《内部质量审核实施标准作业规程》
●《内部质量审核管理标准作业规程》
●《质量体系文件编码管理标准作业规程》
●《品质部日常抽检工作质量标准作业规程》
●《客户意见征集、评价标准作业规程》
●《工作记录管理标准作业规程》
●《不合格纠正、预防标准作业规程》
b）培训要求
●内审员必须熟练掌握品质部标准作业规程中规定的工作程序和工作要求，对重要内容要求熟记；
●内审员必须充分理解按照标准作业规程进行工作的意义，充分理解作业规程中的每项条款的内在含义。
c）培训的形式
●教员边讲边示范，内审员随听、随记、随操作的形式；
●内审员边讨论、边理解、边回忆的形式。
d）品质部标准作业规程的培训每月至少进行一次，每次不少于45分钟。
e）品质部标准作业规程的培训由管理者代表或品质部经理组织，教员可以由公司领导和任何一位工作技能较高的品质部员工担任。
（3）物业管理基本法规、基本理论的培训
a）培训内容：
●物业管理相关法规、基本理论的培训；
●物业管理的基本理论；
b）培训形式：
●内部请理论素养高、知识全面的员工担任培训教师；
●外部请物业管理专家讲学；
●外出参观、参加专项培训；
●内部讨论研究。
（4）公司其他相关标准作业规程的培训
a）培训内容：
公司所有相关标准作业规程；
b）培训形式：
●由公司领导或其他部门员工进行专项规程培训；
●品质部内部讨论，然后请公司领导答疑。
c）公司其他标准作业规程培训，每季度至少安排一次，每次培训时间不少于60分钟。
（5）其他相关知识培训
a）培训内容：
●写作知识的培训；
●公共关系培训；
●其他有关知识。
b）培训形式：
●外出培训、参观；
●请外部专家授课。
c）“其他相关知识”培训每年到少安排一次，培训时间、规模、范围视情况而定。
（6）每次培训时，内审员如无特殊理由均不得请假、迟到、早退，请假需经品质部经理事先批准。
（7）每次培训后均应就培训内容对参加培训的员工做出书面考试或考核，检测员工参加培训后的收获和培训效果。
对参加培训后考试不及格的员工依照《品质部员工绩效考评实施标准作业规程》和《行政奖罚标准作业规程》处理。
（8）每次培训后，品质部经理均应对培训效果做出评估，并将参加培训的员工考试成绩连同教材、效果评估表，一并在品质部归档长期保存。
（9）《培训记录》、《培训计划》、《员工培训登记表》也应事后在品质部归档长期保存。
（10）本规程作业品质部员工绩效考评的依据之一。
5.记录
6.相关支持文件
《品质部所有标准作业规程》
《培训管理标准作业规程》
管理评审作业指导
一、为总经理提供外部审核安排和公司质量体系运行情况的信息，以确定管理评审的时间；
二、为管理者代表提供质量体系运行的相关信息，协助管理者代表编制《管理评审计划》；
三、为管理者代表提供《文件发放名单》表格，由管理都代表确定《管理评审计划》发放范围；
四、根据《文件发放名单》将《管理评审计划》提前三天下发给各部门和各服务中心负责人；
五、管理评审会议期间，负责会议签到、记录等工作；
六、督促执行会议做出的相关决议；
七、收集各部门和各项目对管理评审会议决议的落实情况，协助管理者代表编制《管理评审报告》；
八、为管理者代表提供《文件发放名单》表格，由管理者代表确定《管理评审报告》发放范围；并由品质部发放；
九、根据《文件发放名单》将《管理评审报告》提前三天下发给各部门和各服务中心负责人；
十、将管理评审的相关资料归档保存。
管理评审控制标准作业规程
1.0目的
2.0适用范围
适用于对公司质量体系的适宜性合有效性评审的控制。
3.0职责
3.1总经理主持管理评审并对体系改进做出决策，批准《管理评审计划》和《管理评审报告》。
3.2管理者代表负责组织提供管理评审的材料并协助工具栏组织评审活动。
3.3各部门负责人负责制定并实施评审中提出的改进措施。
3.4品质部负责对各部门的改进措施实施情况进行监督、验证、并及时向管理者代表报告。
4.0程序要点
4.1评审的时间。
4.1.1公司管理评审活动每年间隔期内至少进行1次，一般安排在12月中旬内部质量审核完成后进行。
4.1.2下列情况之一时，应及时追加进行管理评审。
a）ISO20KK标准发生换版时；
b）公司组织机构发生重大改变时；
c）公司提供的管理和服务发生重大责任事故或业主有严重投诉时；
d）总经理认为必要时。
4.2评审内容
4.2.1质量方针和质量目标的贯彻和实施情况。
4.2.2组织机构（包括人员配置和资源利用等）满足需要的程度。
4.2.3质量改进和服务绩效分析，如：
经常发生的用户投诉情况的分析、用户反馈的信息分析等。
4.2.4发生的重大安全责任事故。
4.2.5内部质量审核实施情况及其效果。
4.2.6预防措施实施情况及其效果。
4.2.7总经理认为其他尚需评审的内容。
4.3管理评审前的准备
4.3.1管理评审的组织：
a）管理评审进行前至少1周，品质部应根据总经理与管理者代表商定的时间、地点，以书面形式通知参加评审人员本人。
b）相关责任部门负责人根据管理者代表布置，负责着手收集、汇总、分析、编制评审材料，并确保在评审进行前3天将材料提交管理者代表审阅。
c）参加评审的人员根据需要由总经理确定，原则商公司其他领导及各部门负责人均应参加评审。
4.3.2 管理评审的形式和程序：
a）管理评审以会议形式进行。
b）会议程序如下：
—— 总经理主持会议宣布评审会议开始，并对管理评审的目的、要求作简短发言；
—— 相关人员依次报告评审的材料。
如管理者代表认为有必要且事先做了布置和准备，则报告的书面化文件应分发至每个参加评审的人员；
—— 与会者讨论、分析、评价。
评价质量体系的适宜性、有效性；分析质量体系运行中存在的系统问题、重大问题，提出改进质量体系的措施、意见；
—— 总经理归纳评审意见，提出或裁定质量体系改进措施。
4.3.3 品质部应建立《管理评审会议签到表》和《管理评审会议记录》。
4.4 管理评审报告
4.4.1 品质部应根据评审会议记录整理并编制《管理评审报告》，并最迟不超过会后5个工作日，且按《质量体系文件和资料管理标准作业规程》中文件发放的规定下发至公司各位领导及各部门。
4.4.2 《管理评审报告》需经管理者代表审核，总经理批准。
4.5 改进措施
4.5.1 各部门应根据《管理评审报告》所确定的改进措施要求及完成期限组织实施。
4.5.2 管理评审导致的职责、权限变化，资源的增添和重组，文件的增添和更改，人员的培训和资格确认等应按公司相关文件的规定办理。
4.5.3 改进措施的检查与验证：
a）改进措施实施结束后，各责任部门应将《质量体系改进措施表》报品质部，品质部对实施情况进行检查后报管理者代表，以便对实施效果是否达到预期目标进行评价；
b）实施结果有效的，品质部应将其措施纳入或编制相关文件，以巩固其改进效果；
c）经验证，改进措施未达到预期目标的，管理者代表应指示品质部重新填发《质量体系改进措施表》，由责任部门重新制定并实施改进措施，直至达到预期目标。
4.5.4 质量体系改进措施可由管理评审会议提出并填写在随《管理评审报告》下达的《质量体系改进措施表》中，也可由管理评审会议确定的责任部门制定。
4.6 品质部应将下列资料与记录加以归档，保存期3年。
4.6.1 《管理评审通知》。
4.6.2 《管理评审会议签到表》。
4.6.3 《管理评审会议记录》。
4.6.4 提交管理评审的书面材料。
4.6.5 管理评审报告及其附件。
4.6.6 《质量体系改进措施表》（经验证的）。
4.6.7 再次填发的《质量体系改进措施表》记录。
4.7 各部门保存下达的有关的管理评审的通知、《管理评审报告》和尚未完成的《质量体系改进措施表》，保存期3年。
5.0 记录
《管理评审通知》
《管理评审会议签到表》
《管理评审会议记录》
《管理评审报告》
《质量体系改进措施表》
再次填发的《质量体系改进措施记录表》
内部质量审核实施标准作业规程
1.0目的
规范内部质量审核（以下简称内审）活动。
2.0适用范围
适用于公司内审的组织核实施。
3.0职责
3.1总经理负责按计划和追加审核的需要组织进行内审，审批有关文件，对内审员审核过程进行监督检查及批准审核组人员的组成。
3.2品质部负责审核的具体组织工作。
3.3内审组及成员负责独立进行内审工作。
4.0程序要点
4.1审核计划
4.1.1品质部负责编制年度内审计划，总经理负责审批。
4.1.2追加审核时，审核的范围由总经理决定。
4.1.3无论是例行审核还是追加审核，品质部均需再审核实施前至少3个工作日，下达《内部质量审核通知》，并确保受审核部门，审核组成员在上述时限内收到审核通知。
4.2审核准备
4.2.1审核准备工作由审核组长及其成员负责进行，受审部门也应该做好相应的准备工作。
4.2.2审核组的准备工作包括：
a）审核组长招集审核组成员会议，分配各内审员审核范围，讨论审核重点、关键和注意事项；
b）收集与审核领域相关的信息、文件和记录；
c）审核组长根据讨论情况和规定的审核日期，编制《审核日程安排表》，《审核日程安排表》应在审核进行前至少1个工作日取得受审部门负责人确认。
审核组长可根据受审部门负责人的意见或建议，在不违背规定的审核日期的前提下，对《审核日程安排表》作适当修改，否则应报总经理批准；
d）准备审核用《内审检查》、《不符合项报告》、《质量体系会议签到表》等空白表格。
4.3审核实施
审核实施的过程如下：
首次会议—现场检查—内审组会议—向受审部门负责人通报审核结果（审核组长人认为必要时才进行）—末次会议—现场审核结果。
4.3.1首次会议：
A）首次会议由审核组长主持，受审部门负责人及相关人员参加。
参加会议的人应签到，会议由审核组记录。
B）首次会议的程序为：
a）宣布首次会议开始。
b）重申审核的目的、审核的依据、审核的范围。
c）介绍审核的方法。
d）确认审核日程安排。
e）强调审核抽样的特点及风险。
f）通知末次会议时间、地点和参加人员。
g）散会，立即转入现场检查。
4.3.2现场检查
a）检查方法：
内审员可根据实际情况采取顺查法、逆查法或交叉查法。
b）查方式：
查、问、看，必要时召开小型座谈会：
查：
应该有的是否有；应该做的是否做；以及不应该做、不应该有的是否存在。
问：
过程是怎么进行的及进行的依据；应该知道、清楚、明白、懂得的是否知道、清楚、明白、懂得的是否知道、清楚、明白、懂得。
看：
看状态、看标识、看客观证据。
c）现场检查应基本按照检查表的检查项目和检查内容现场随即抽样进行，当超出审核范围时，应经审核组长同意。
d）现场检查基本上应按《审核实施计划》审核排定的时间进行，内审员应具有严格的守时观念。
e）做好现场检查记录，记录应客观、公正、详实，具有客追溯性。
4.3.3审核组内部会议：
A）现场检查结束后，审核组长应准时召开审核组内部会议。
B）内审组内部会议的内容为：
a）各审核用通报现场检查情况。
b）报告发现的不合格项。
向受审核方提交的不合格项报告应经审核组长同意并确认。
c）拟定对受审核方质量体系运行有效性的评价。
d）内审员起草确认的不合格报告。
4.3.4与受审核方负责人的沟通。
审核组长认为有必要时，审核组可向受审核方负责人通报审核中发现的不合格项及审核评价。
4.3.5末次会议：
A）末次会议由审核组长主持，参加会议的范围可较首次会议扩大，会议仍需由审核组负责签到和记录。
B）末次会议的程序为：
a）宣布会议开始。
b）重申审核目的、审核依据、审核范围。
c）再次强调审核抽样检查的特点。
d）由各审核员逐项报告“不合格报告”。
e）征询对不合格报告的异议。
f）剔出纠正措施的要求。
g）对受审核方的支持核配合表示感谢。
h）受审核方的负责人简短讲话。
i）散会，现场审核结束。
4.4审核报告
4.4.1现场审核结束后不超过3个工作日，审核组长应编制完毕《审核报告》，并经管理者代表批准后发出，审核报告的发放的范围为：
总经理、管理者代表、公司其他领导、品质部以及受审核部门和相关的责任部门。
4.4.2管理者代表应确保将内部质量审核的实施及其效果提交管理评审。
4.5纠正措施及其验证。
4.5.1受审核方负责人应根据审核报告的要求和内审组提交的不合格报告，按《不合格纠正、预防标准作业规程》制定并实施纠正措施。
4.5.2品质部应负责对纠正措施的实施及效果进行检查验证。
4.5.3审核报告下达，相应的一次内审结束。
5.0记录
《内部质量审核通知》
《年度内审计划》
《审核实施计划》
《内审检查》
《质量体系会议签到表》
《内部质量管理体系审核报告》
《不符合项报告》
《不合格项分布统计表》
6.0相关支持文件
《不合格纠正、预防标准作业规程》
服务品质抽检作业流程
1. 目的
规范品质部对公司各部门、各项目运作质量的日常监控工作，确保质量体系在公司各部门、各项目的运作质量。
2.适用范围
适用于公司品质部对质量体系运作质量的日常监控工作。
3.职责
3.1品质部经理负责对抽检工作的安排和监控。
3.2品质部专员负责实施监控所在项目质量体系运作质量的日常抽检工作。
4.方法和过程控制
4.1日常抽检工作的频次、内容
4.1.1品质部内审员对项目各部门的日常抽检每月不少于一次，每季度一次对各受检部门进行全面检查。
4.1.2项目品质部专员对所在项目的日常抽检每周不少于一次，每月一次对各受检部门进行全面检查。
4.1.3抽检的内容包括：
a）对标准作业规程的执行情况；
b）对标准作业规程的理解情况；
c）工作记录的真实性；
d）工作的效果、效率；
e）标准作业规程本身的适宜性和完整性；
f）其他影响运行质量的问题。
4.2日常抽检的方法和基本要领
4.2.1日常抽检的方法：
a）寻根问底法：
就发现的某一问题顺着受检人的回答进行追查，直至查出问题真正症结和相连不合格；
b）逆向追溯法：
就发现的某一结果逆向进行追溯，直至发现造成不合格原因和相连不合格；
e）横向比对法：
拿同一份规程放到不同的员工中去执行，看效果；拿同一项不合格去对比关联的文件，从而找出问题的症结所在。
4.2.2日常工作抽检的基本要领：
a）独立思考、判断：
运用ISO9000内审的方法去独立观察、思考、判断、不受他人所左右；
b）事先不通知：
内审员对受检部门的抽检不应事先通知，抽检是随时可能进行的，受检部门必须予以配合；
c）随时抽检：
抽检时如果不是全面检查，内审员应采取随时抽检的方法进行；
d）结果必须附有原始凭证：
抽检工作的判断应附有依据；
e）严谨、公正、公平。
4.3对抽检结果的处理
4.4日常抽检结果每半年归档保存一次，长期保存。
5.0相关记录
《日常工作检查表》
《行政职能部门检查表》
项目服务质量检查流程
1总则
1.1为保证服务满足规定要求，并持续改进服务质量，各项目应加强服务检查工作，建立公司内部的三级检查机制，包括：
项目的月检、品质部的日常检查。
1.2公司对所属项目的监督检查采取半年一次的定期稽查考核或不定期的全面检查并实施第三方检查方式进行，按公司的有关规定执行。
1.3各层次服务检查均必须有计划地进行，并形成书面的检查报告。
针对检查中发现的问题，各项目部门应及时采取纠正措施。
1.4项目部的各级检查均须依据《服务质量检查标准》、上级指令以及公司文件制度。
2职责界定
2.1品质部负责项目内部的服务检查，包括日检。
项目品质部经理负责组织的月检。
2.2公司品质部负责对所属项目进行体系实施监督检查和指导。
3程序要点
3.1项目的检查组织
3.1.1日常检查：
由品质部对责任范围内进行抽检。
并统计分析和编制月报。
3.1.2月检：
由品质部经理或项目总经理指定专人（中层以上管理人员）任组长并负责统计分析及编制检查报告，组员由组长根据需要在公司范围内抽调人员组成。
3.2各级检查组的权限：
3.2.1 检查组有权按检查计划对相关范围进行检查；
3.2.2 检查组有权根据实际情况要求被检单位（日检为岗位）填写《纠正预防措施报告》，并跟踪验证；
3.2.3 检查组有责任向本项目内各部门阐明不合格项的原因，并提出整改建议；
3.2.4 上一级检查组织有权对下一级检查组织工作进行指导和监督；
3.2.5 检查组成员应秉着公平、公正的原则，认真开展检查工作，不得弄虚作假、敷衍了事。
3.3检查标准详见《服务质量检查标准》。
3.4不合格评定
3.4.1为了将不合格进行准确的责任归属，检查实施人须对发现问题进行评定。
评定按《不合格控制、纠正及预防措施》中规定。
3.4.2品质部对日常检查结果进行评定；月检实行组员集中讨论分析，然后进行逐项评定。
3.4.3评定时被检查人员（日检）或部门负责人（月检）须在现场。
3.5检查中发现的不合格按要求进行纠正。
3.6检查分析报告
3.6.1每月5日前，公司品质部将上月的抽检结果进行统计分析，编制成报告并由品质部经理审批后，向各部门传达。
同时在品质部备案，作为当月月检参考内容。
月检报告和日检汇总报告合并编制。
3.6.2月检问题评定后，项目检查组组长根据月检情况编制报告并由总经理审批后，发放给各部门、项目部。
3.6.3检
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