最新度供电服务技能竞赛营销服务类复习题仅供参考.docx

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最新度供电服务技能竞赛营销服务类复习题仅供参考

2011年度供电服务技能竞赛

----营销服务类复习题

一、选择题

1．电网的电压质量取决于电力系统中（B）的平衡。

（A）视在功率；（B）无功功率；（C）有功功率；（D）额定功率。

2．确定客户电价的依据是根据（A）。

（A）该客户的用电性质、供电电压等级、受电设备容量等基本情况来确定

（B）该客户的用电性质、受电设备容量等基本情况来确定

（C）该客户的供电电压等级、受电设备容量等基本情况来确定

（D）以上都成立

3．电费实抄率、差错率和电费回收率（简称三率）是电费管理的主要（A）。

（A）考核指标；（B）考核标准；（C）考核项目；（D）考核额定。

4．电费管理的重要任务是按照商品（A）的原则从用户处收回电费。

（A）等价交换；（B）货币化；（C）价格；（D）价值。

5.对售电量、售电收入、售电平均单价完成情况的分析称（C）。

（A）经济分析；（B）电费管理分析；（C）营销分析；（D）计量分析。

6.电力需求侧管理的手段是指（A）手段。

（A）技术、财政、价格、诱导和行政；（B）直接、折扣、委托；

（C）削峰填谷、转移负荷、直接控制、节约用电；（D）以上都成立

7．当前我国电力供需矛盾缓解，甚至供大于求，电力负荷管理系统的最主要的目的是（B） 。

（A）控制电力电量； （B）服务管理； （C）防窃电； （D）自动抄表。

8．供电企业对查获的窃电者，有权追补电费，并加收（D） 。

（A）罚金； （B）罚款； （C）滞纳金； （D）违约使用电费；

9．（B） 属于电力需求侧管理的价格手段。

（A）举办节能产品展示；（B）峰谷分时电价；（C）节电效益返还； （D）蓄冷蓄热技术。

10．（C）是电力营销工作面向客户的第一个环节，也是市场开拓的重要环节。

（A）咨询服务； （B）故障报修；（C）业扩报装； （D）交电费便捷服务。

11．对客户窃电、违章用电、拖欠电费等现象进行处理，保证其他客户正常用电，属于（C）。

（A）售前服务； （B）售中服务；（C）售后服务； （D）电力社区服务。

12．电力企业为了鼓励顾客在淡季多用电，充分利用季节性电能或利用后半夜的低谷电能，酌情降低电价的方法属于（A）。

（A）折扣和折让定价策略；（B）差别定价策略；（C）心理定价策略；（D）地区定价策略。

13．对自助交费的基本方式描述错误的是（D）。

（A）可实现电话交费、网上交费、POS机；

（B）可实现电话交费、网上交费、银行自助查询终端交费；

（C）可实现电话交费、银行自助查询终端交费、POS机；

（D）可实现电话交费、网上交费、银行窗口交费。

14．电力客户服务的本质特征是（ABC）

（A）服务的易变性B、服务的易逝性

（C）服务的广泛性（D）无形的和不发生事物所有权的转移

15．客户服务运营管理要素系指各种服务载体，它以（A）为核心要素。

（A）服务主体（B）服务客体（C）服务内容（D）服务技术手段

16．电力客户服务人员服务行为规范分为基础行为规范、（B）和一般行为规范。

（A）特别行为规范（B）形象行为规范（C）道德行为规范（D）礼貌行为规范

17．下列哪个不是电力客户服务理念?

（D）

（A）制造能够销售出去的产品

（B）以客户为中心，提供优质、方便、规范、真诚的服务

（C）以市场为出发点来组织生产经营活动

（D）以电力企业需求为中心

18．下列哪个不是第三阶段（始于20世纪末）电力客户服务工作的特征?

（A）

（A）推出服务承诺，加强行风建设

（B）开展“电力市场整顿和优质服务年”活动

（C）实行规范服务，提高整体供电服务品质

（D）推动城乡电网一体化管理，促进经济建设快速发展

19．下列哪个是第二阶段（20世纪90年代中期至20世纪末）电力客户服务工作的特征?

（A）

（A）推行以“纠建并举，以纠为主”的方针

（B）加强职业道德教育，严厉打击以电谋私行为

（C）推行以“纠建并举，以建为主”的方针

（D）开展“电力市场整顿和优质服务年”活动

20．下列哪些特性不是电力客户服务的特性?

（B）

（A）无形性（B）可分性（C）广泛性（D）易变性

21．在整个电力市场营销过程中，电力客户始终处于（C）地位。

（A）一般（B）重要（C）中心（D）次要

22．任何一位顾客在购买商品时，总希望商品能带来（B）的满足，包括优质的产品和满意的服务。

（A）一般性（B）整体性（C）全过程（D）瞬时性

23．下列哪项不是CRM所涉及的业务领域?

（D）

（A）市场营销（B）客户服务（C）决策分析（D）人才管理

24．以市场需求为导向，就是要做好市场变化的跟踪分析，提高市场预测的及时性和准确性。

（A）

（A）加强对市场需求侧的研究

（B）加强对生产运行计划的安排

（C）加快产业结构调整，优化资源配置的步伐

（D）以满足客户需求为中心。

25．服务承诺是：

（B）

（A）承诺服务（B）对服务行为的一种承诺

（C）兑现承诺的过程和具体行为（D）是一种动态的服务过程

26．下列哪个不是承诺服务的基本条件?

（D）

（A）满足客户需要（B）企业能力具备（C）兼顾社会利益（D）稍稍超越企业目前能力

27．按服务功效分，服务技巧可分为（D）服务技巧。

（A）一般和个别（B）售前、售中和售后（C）集团消费和个人消费（D）提高型和补救型

28．一般服务技巧的语言交流不包括下列哪种?

（C）

（A）心理语言（B）口头语言（C）规范语言（D）形体语言

29．下列哪项不是CRM强有力团队人员所具备的能力?

（B）

（A）要了解企业的客户应用需求状况（B）具有培训项目团队的能力

（C）当前信息技术有一定的掌握（D）有一定的管理知识和管理经验

30．成功实施CPM的第一步是（C）

（A）确立合理可行的项目实施目标（B）CRM软件选择

（C）获得企业内部全方位支持（D）组建CRM团队

31．按规定10kV供电的客户，客户受电端允许电压变动幅值为（B）。

（A）±5%（B）±7%（C）＋5%，－10%（D）＋7%，－10%

32．功率因数反映的是电源的（A）。

（A）利用程度（B）可用程度（C）可靠程度（D）供电能力

33．高压110kV供电，电压互感器电压比为110kV／100V，电流互感器电流比为50／5A，其电能表的倍率应为（B）。

（A）1100倍（B）11000倍（C）14000倍（D）21000倍

34．客户的功率因数低，将不会导致（A）。

（A）客户有功负荷提升（B）客户电压降低

（C）设备容量需求增大（D）线路损耗增大

35．在同一回路相同负荷大小时，功率因数越高（C）。

（A）电流越大（B）线路损耗越大（C）线路压降越小（D）线路压降越大

36．对售电量、售电收入、售电平均单价完成情况的分析称（C）。

（A）经济分析（B）电费管理分析（C）营销分析（D）计量分析

37．变更用电业务服务在电力营销工作中是一个承前启后的环节，它包括：

（C）。

（A）报装接电（B）抄表、核算、收费管理

（C）并户、分户、过户、销户、用电容量增减等

（D）用电方案的勘定和用电工程施工

38．（A）是电力营销工作的核心部分。

（A）电费管理（B）抄表、收费管理

（C）核算、收费管理（D）抄表、核算

39．下列特征不属于电力客户服务的本质特征是（D）．

（A）服务的易变性　　（B）服务的易逝性

（C）服务的广泛性　　　（D）无形的和不发生事物所有权的转移

40．电力需求侧管理的手段是指（A）手段。

（A）技术、财政、价格、诱导和行政（B）直接、折扣、委托；

（C）削峰填谷、转移负荷、直接控制（D）节约用电

41.凡从事商品交换或提供商业性、金融性、服务性的有偿服务所需的电力，不分容量大小，也不分照明、动力，均实行（B）统一执行商业电价。

（A）一户一表；（B）一户一价；（C）直供电价；（D）分线分表。

42.按照无功电能表的计量结果和有功电能表的计量结果就可以计算出用电的（D）。

（A）功率因数；（B）瞬时功率因数；（C）平均功率因数；（D）加权平均功率因数。

43.供电企业用电检查人员实施现场检查时，用电检查人员的人数不得少于（C）。

（A）3人；（B）4人；（C）2人；（D）1人。

44.业务扩充是市场开发的结果，是电力企业向用电客户销售电力商品的（B）。

（A）中间环节，属办理过程中的服务行为（B）受理环节，属售前服务行为

（C）末尾环节，属售后服务行为（D）全部环节

45.凡在供电企业已办理撤表销户的客户，其客户档案（C）。

（A）可以立即销毁（B）保管规定时限后，方可销毁

（C）另行保管，不得销毁（D）在销户登记后方可销毁

46.电力市场营销中的电力市场竞争与开拓是指（A）。

（A）用电市场的竞争与开拓（B）发电市场的竞争与开拓

（C）发电市场和用电市场的竞争与开拓

（D）电力能源与其他能源的竞争与开拓

47.服务主体是指（A）。

（A）电力客户（B）客户代表（C）用电检查（D）业扩报装人员

48.电力客户服务人员服务行为规范分为基础行为规范、（B）和一般行为规范。

（A）特别行为规范（B）形象行为规范（C）道德行为规范（D）礼貌行为规范

49.客户服务人员文明服务行为规范的基础规范中对品质的基本要求是（C）。

（A）勤奋学习、精通业务（B）遵守纪律、廉洁自律

（C）热爱电业、忠于职守（D）举止得体、仪表大方

50.下列哪项选择不属于服务客体?

（D）

（A）抄表员（B）校表员（C）客户代表（D）城市居民

51.优质服务工作中，“举止”的总体要求是（A）。

（A）文雅、礼貌、精神（B）端庄、得体、大方

（C）统一、文雅、精神（D）漂亮、精神、礼貌

52.营销管理最基本、最核心的数据是（B）。

（A）客户信息（B）电能表计量数据（C）客户负荷（D）财务管理数据

53.提高电力营销工作效率的决定因素（C）。

（A）计算机（B）营销手段（C）管理体制（D）客户中心

54．客户受电装置设计应符合（A）要求。

A、电网近期发展；（B）使用最新技术；（C）安装最新设备（D）国家标准

55、减容期满后的客户，2年内不得申报减容或暂停，如确需继续办理的，减少或暂停部分容量的基本电费应按C计算收取。

A、0%B、30%C、50%D、100%

56、消耗无功功率的主要用电负荷是（B）。

A、电容性负荷B、电感性负荷C、电阻性负荷D、以上都不是

57、从家用电器损坏之日D内，受害居民未向供电企业投诉并提出索赔要求，视为受害者已自动放弃索赔权。

A、4天B、5天C、6天D、7天

58、《供用电合同》一般属格式合同，对格式合同条款有两种以上解释的，应当作出B提供格式条款一方的解释。

A、有利于B、不利于C、平等协商

59、对于客户的重要负荷的保安电源，下列述说正确的是C。

A、只能由供电企业供给B、只能由客户自备

C、由供电企业自备，也可由客户自备D、以上都不正确

60、供电企业计划检修时，对于10kV供电的客户每年的停电的时间不应超过C。

A、一次B、二次C、三次D、四次

61、有下列B情形之一的，不经批准即可中止供电，但事后应报告本单位负责人。

A、欠费经通知催交仍不交者B、紧急避险

C、对危害供用电安全，扰乱供用电秩序，拒绝检查者D、私自向外转供电力

62、在电力系统正常情况下。

供电企业供到220V单相客户受电端供电电压的允许偏差为B。

A、+5%，-5%B、+7%，-10%C、+10%，-10%D、+7%，-7%

63、对某个事业单位的办公照明执行的电价应该是C。

A、非工业电价B、居民照明电价C、非居民照明电价

D、商业电价

64、在Word的编辑状态，执行“编辑”菜单中的“粘贴”命令D。

A、被选择的内容移到插入点处B、被选择的内容移到插入剪贴版处C、剪贴版中的内容移到插入点处D、剪贴版中的内容复制到插入点处

65、通常情况单位照明、动力，在装表计费方面的要求是A

A、分别装表计费B、可合用一块表C、现场确定

D、按用电量和用电时间计算

66、投诉是指对A或事件处理的投诉。

A、用电服务质量B、人C、单位D、行贿

67、通过95598系统不可以进行下面哪项业务活动B

A、投诉B、交费C、报装D、故障申告

68、客户以下哪些行为没有违反供电营业规则的要求C

A、改变用电类别B、迁移计量表计C、按计划指标用电

D、超过合同约定容量用电

69、擅自迁移计量装置的居民用户，每次承担A违约使用电费。

A、500元B、800元C、1000元D、每千瓦100元

70、两部制电价把电价分成两个部分：

一是以用户用电容量或需量计算的基本电价；一是以用户耗用的电量计算的（C）。

（A）     有功电价；（B）无功电价；（C）电度电价；（D）调整电价。

71、（A）是电力企业向用户收费的凭证，也是专 为销售电能产品后直接开给消费者的账单。

（A）电费发票；（B）电费收据；（C）计算清单；（D）结 算凭证。

72、电费管理工作主要有抄表、核算、收费和 （A）统计分析几个环节。

（A）       电费；（B）电价；（C）票据；（D）台账。

73、在对称三相电路中，不论是星形连接还是三角形连接其有功功率计算是（A、C）

AP＝3I相U相COSΦBP＝√3U线I相COSΦ

CP＝√3U线I线COSΦDP＝3U线I线COSΦ

74、负荷率愈接近（B）说明设备利用程度愈高，供用电愈经济。

A.0.9B.1C.0D.0.5

75.安装并联电容器减少了传输线路上的（C），从而降低线损。

A.有功功率B.电压C.电流D.电阻

76、负荷率愈接近（B）说明设备利用程度愈高，供用电愈经济。

A.0.9B.1C.0D.0.5

77、安装并联电容器减少了传输线路上的（C），从而降低线损。

A.有功功率B.电压C.电流D.电阻

78、电力弹性系数是指（A）。

A.电能消费增长速度与国民经济增长速度的比值。

B.电能消费增长速度与工业总产值增长速度的比值。

C.国民经济增长速度与电能消费增长速度的比值。

D.工业总产值增长速度与电能消费增长速度的比值。

79、在对称三相电路中，不论是星形连接还是三角形连接其有功功率计算是（A、C）

AP＝3I相U相COSΦBP＝√3U线I相COSΦ

CP＝√3U线I线COSΦDP＝3U线I线COSΦ

二、判断题

1.接到同一客户办理较多业务时，应帮助客户分清轻重缓急，合理安排好前后顺序，缩短客户办事时间。

（√）

2.功率因数调整电费是根据客户功率因数的高低增收的电费。

（×）

3.在电力系统非正常状况下，供电频率允许偏差不应超过±0.5Hz。

（×）

4.削峰填谷的目的是为了节约用电。

（×）

5.凡由客户设备故障引发的供电单位线路跳闸事故，均不中断供电单位安全记录。

（×）

6.电压互感器二次回路连接导线截面积应按允许的电压降来计算，Ⅰ类计量装置不超过0.2%，其他装置不超过0.5%，但至少应不小于2.5mm2。

（√）

7.某客户供电电压为380／220V，有功电能表抄读数为2000kWh，无功电能表抄读数为1239.5kvarh，该客户的平均功率因数为0.85。

（√）

8.计算变压器的有功损耗应包括空载损耗和短路损耗。

（√）

9.电力客户申明为永久性减容的或从加封之日起期满2年又不办理恢复用电手续的，或其减容后的容量已达不到实施两部制电价规定容量标准时，仍按两部制电价计费。

（×）

10.营业普查工作是电力营销工作的重点工作之一，是供电企业通过采取集中力量和时间进行检查，在较大范围内对客户基本用电情况进行复核的一种手段。

（×）

11．电网无功功率不足，会造成用户电压偏高。

（×）

12．分时电价的时段是由每昼夜中按用电负荷高峰、非峰谷、低谷三时段组成。

（√）

13.做好电力客户服务工作是电力企业生存和发展的客观需要。

14.任何能够提高客户满意程度的内容，均属于客户服务的范畴。

（√）

15.用电检查人员应承担因用电设备不安全引起的任何直接损失和赔偿损失。

（×）

16.营销管理决策支持层是对综合信息进行分析处理，为营销决策提供科学依据的软硬件系统。

（×）

17.客户工作层是电力营销管理信息系统中与客户进行交流、为客户提供直接服务的硬件系统的总称。

（×）

18.电力产品最基本的层次是核心利益的获得。

（×）

19.市场营销组合是指电力企业综合运用产品市场定位、价格手段、促销手段等适应各个细分市场的需要。

（√）

20.执行和控制市场营销计划是市场营销管理过程的重要步骤。

（√）

21.为提高功率因数，减少无功功率在电网中通过，无功补偿设备应在客户就地装设。

（√）

22.装表接电是业扩报装全过程的终结，是客户实际取得用电权的标志，也是电力销售计量的开始。

（√）

23.3×1.5（6）（A）3×100V三相三线有功电能表，经200／5电流互感器和10000／100电压互感器计量，倍率为4000。

（√）

24.电能计量装置是把电能表和与其配合使用的互感器以及电能表到互感器的二次回路接线统称为电能计量装置。

（√）

25.功率因数的大小只与电路的负载性质有关，与电路所加交流电压大小无关。

（√）

26.某客户一个月有功电能为2000kWh，平均功率因数cos

＝0.8，则其无功电能为1500kvar·h。

（√）

27.网间互供电价是指电网与电网间通过联络线相互提供电力、电量的结算价格。

售电方和购电方为两个不同核算单位的电网。

（√）

28.变压器容量在315kVA及以上的非工业电力客户应执行两部制电价。

（×）

29.在一个营业区域内，其售电均价等于统计期总电力销售收入除以全口径售电量之和。

（√）

30.在中断供电前，供电企业都应该事先通知客户。

（×）

31.一级负荷的供电系统，当地区供电条件困难时，可由一回专用的电缆线路供电。

（×）

32.在电力客户服务中心系统中，自动服务不能满足客户的需要时，人工座席便会通过电话或网站与客户直接对话，来满足客户的需求。

（√）

33.客户服务技术支持系统，是电力营销技术支持系统的核心部分。

（×）

34.电力营销管理信息系统一般分四个层次，即作业层、管理层、公关层、决策层。

（×）

35.所有的照明客户及不足50kVA的动力客户都不计算力率。

（×）

36、在发生不可抗力，紧急避险和确有触电，违章行为时，不经批准即可终止供电。

（×）

37、用户擅自在低电价的供电线路上接用高电价的用电设备，如起讫日期不明，则按六个月计算。

（×）

38、计算电量的倍率或铭牌倍率与实际不符的，以铭牌倍率为基准，退补电量。

 （ × ）

39、电力管理部门和供电企业的查处行为都属于行政执法行为。

（ ×）

40、电力客户服务系统人工席接通率=接通人工座席的客户电话数量/客户拨打电话并选择人工服务电话数量。

（ √ ）

41、客户自助交费系统可提供24h不间断服务，保证客户全天候自助缴费，不受时间、地点的限制。

（ √ ）

42．减少供电线路电能损失，减少电压损失，提高末端电压宜采取无功就地补偿。

（√）

43、电力营销管理信息系统一般分四个层次，即作业层、管理层、公关层、决策层。

（ × ）

44、电力客户服务技术支持系统就是电力营销管理信息系统。

（ × ）

45．电力系统中，客户功率因数的变化直接影响系统有功功率和无功功率的比例变化。

（√）

46．市场营销组合是指电力企业综合运用产品市场定位、价格手段、促销手段等适应各个细分市场的需要。

（√）

47．执行和控制市场营销计划是市场营销管理过程的重要步骤。

（）

48．客户在用电过程中，对所发生事故的原因、经过及所采取的相应措施，应以电话方式报告供电企业。

（×）

49．降低功率因数标准的用户的实际功率因数，高于或低于降低后的功率因数标准时，都应减收或增收电费。

（×）

50．按抄见功率（kW）数计算最大需量时，可直接按每小时抄见功率（kW）数计算最大需量。

（×）

51．电网峰谷差愈大，电网平均成本随时间的波动就愈大。

（√）

52．市场营销组合是指电力企业综合运用产品市场定位、价格手段、促销手段等适应各个细分市场的需要。

（√）

53．科学制定电价，使之保持合理的水平，不仅能够促进电力企业的健康发展，而且还能够调节电力供需关系，提高电力企业的经济效益。

（×）

54．制定电价必须以成本为最低界限，它是保证企业进行正常活动的必要条件。

（√）

55．营业普查工作是电力营销工作的重点工作之一，是供电企业通过采取集中力量和时间进行检查，在较大范围内对客户基本用电情况进行复核的一种手段。

（×）

56．客户受电端的供电质量应当符合国家标准或电力行业标准。

（√）

57.电价是电力市场的杠杆，是电力市场的核心内容。

（√）

58、在电力市场中，必须保证客户是平等的，也就是各客户的电价应完全一样。

（×）

59.客户服务技术支持系统，是电力营销技术支持系统的核心部分。

（×）

60.在市场经济条件下，优质服务就是效益。

（√）

61、凡未达到供电企业规定的电网高峰负荷时功率因数的新装客户，供电企业可拒绝接电。

（√）

62、当用电计量装置不安装在产权分界处时，线路与变压器损耗的有功与无功电量均须由产权所有者负担。

（√）

63、基本电费以月计算，但新装、增容、变更与终止用电当月的基本电费，可按实用天数（日用电不足24小时的，按一天计算）每日按全月基本电费三十分之一计算。

事故停电、检修停电、计划限电应扣减基本电费。

（×）

64、以变压器容量计算基本电费的用户，其备用的变压器（含高压电动机），属热备用状态的或未经加封的，不计收基本电费。

（×）

65、供电企业对客户的业务扩充工程须指定设备厂家、设计单位和施工单位，并要对工程实施全方位的监督管理与服务。

（×）

66、节能型变压器主要型号有SJ、SZ、S7、S8、S9等型号。

（×）

67、使用临时电源的客户不得向外转供电，但可以转让给其它客户。

（×）

68、高压供电方案有效期为2年，低压供电方案的有效期为6个月，逾期注销。

（×）

69、大工业电费构成有基本电费，电度电费，力调电费及随电费收取的的基金。

（√）

70、高供低计是指高压供电低压侧计量。

（√）

71、凡从事商品交换、金融性、服务性的有偿服务所需的电力，不分容量大小，不分动力照明，均实行商业用电电价