《饭店服务与管理》会考模拟试题二及答案教学提纲Word文档格式.docx

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23.为烘托人气，迎宾员在引领宾客安排座位时，应掌握“先包厢后大厅、先显眼后隐蔽

处”的原则。

（　　）

24.当宾客要求签单时，应问清住客的姓名、房号，并请客人出示房卡。

25.体育休闲项目是一项具有健身功能的休闲康体活动。

26.游泳是运用头部、躯干、手臂、腿的动作，使身体自由地在水中活动。

27.在多数情况下，鸡尾酒廊有音乐伴奏或其他形式的娱乐。

28.服务质量信息是饭店品质提升的一个非常切入点。

29.餐厅发生食物中毒事件，应立即将中毒者隔离，以免引起恐慌、传染他人。

30.有投诉未必是好事，无投诉未必是坏事。

二、单项选择题（每题0.5分，共15分）

1.饭店一词起源于。

（　　）A.美国　　B.德国　　C.英国　　D.法国

2.“宾客永远是对的”这一至理名言，是提出的。

（　　）

A.亚里士多德　　B.塞撒·

里兹　　C.斯塔特勒　　D.费迪南德·

吉列特

3.中国饭店业起源于中期，至今已有三千多年历史。

A.秦代　　B.商代　　C.唐代　　D.清代

4.主要接待游乐、休闲、度假的宾客为主的是饭店。

A.会议型　　B.公寓　　C.度假　　D.汽车

5.以接待驾车旅行者为主的，是饭店。

A.青年旅社　　B.汽车　　C.商务型　　D.公寓

6.后台线部门，又被称为。

A.营收中心　　B.销售中心　　C.支援中心　　D.商务中心

7.若将饭店比做车轮，则是该车轮的核心。

A.前厅部　　B.客房部　　C.餐饮部　　D.康乐部

8.总台的理想高度，是厘米。

A.80～95　　B.90～105　　C.110～125　　D.120～135

9.饭店大厅的最佳状态，应保持在。

A.20～22℃B.22～24℃C.24～26℃D.26～28℃

10.饭店大堂内的噪声一般不得超过分贝。

A.30　　B.40　　C.50　　D.60

11.是饭店为客人提供一揽子报价，其中包括房费及其他服务项目费用。

（）

A.团队价　　B.商务合同价　　C.折扣价　　D.小包价

12.的特点是包括房租和早餐费用，还包括一顿正餐（午、晚餐任选其一）。

（）

A.欧陆式计价　　B.美式计价　　C.百慕大计价　　D.修正美式计价

13.在饭店建筑中，客房占。

A.40%－50%　　B.50%－60%　　C.60%－70%　　D.70%－80%

14.是宾客在饭店逗留时间最长的地方。

A.大堂　　B.餐厅　　C.客房　　D.总台

15.新婚夫妇使用时，称“蜜月客房”。

A.单人间　　B.大床间　　C.双人间　　D.三人间

16.，属于经济客房。

A.单人间　　B.大床间　　C.双人间　　D.三人间

17.一般在房提供小整理服务。

A.OK　　B.VIP　　C.DND　　D.MUR

18.有权决定客房是否合格。

A.服务员　　B.领班　　C.主管　　D.客房部经理

19.一般而言，我国旅游饭店的餐饮收入约占饭店总收入的。

A.1/2　　B.1/3　　C.1/4　　D.1/5

20.1765年，一位开内汤店的老板布热朗将“restaurant”制成招牌，用以招徕顾

客。

　A.英国伦敦　　B.德国柏林　　C.法国巴黎　　D.美国纽约

21.菜享有“一菜一格”、“百菜百味”之誉。

　A.江苏　　B.广东　　C.四川　　D.山东

22.是以葡萄或其他水果为原料经发酵、蒸馏而得的酒。

　A.白兰地　　B.威士忌　　C.伏特加　　D.朗姆酒

23.红葡萄酒斟至满。

A.八成　　B.五成　C.七成　　D.十成

24.应顺着杯壁斟倒，以泡沫不溢出为准。

（　　）

　A.烈性酒　　B.白葡萄酒　　C.香槟酒　　D.啤酒

25.网球运动起源于12—13世纪的国。

　A.英　　B.法　　C.德　　D.美

26.现代游泳运动起源于国。

　A.英　　B.法　　C.德　　D.美

27.是娱乐经营活动中销售最多、收益最大的项目。

　A.饮料　　B.酒水　　C.小吃　　D.茶点

28.是饭店的“生命线”。

　A.服务态度　　B.服务产品　　C.服务质量　　D.服务人才

29.PDCA循环法中的“C”，是指。

　A.检查　　　　B.执行　　　　C.处理　　　　D.计划

30.全面负责饭店的服务质量管理工作。

　A.总经理　　　B.副总经理　　C.大堂副理　　D.董事长

三、多项选择题（每题1分，共15分）

1.世界饭店业的成长轨迹，分别是时期。

A.客栈　　B.大饭店　　C.近代商业饭店　　D.现代新型饭店　E.招待所

2.前台线部门主要包括。

A.前厅部　　B.康乐部　　C.工程部　　D.客房部　　E.餐饮部

3.宾客采用的预订方式主要有预订。

A.面谈　　B.互联网　　C.传真　　D.电话　　E.信函

4.饭店的预订工作一般是由前厅部的进行的。

A.预订处　　B.总台　　C.销售部　　D.商务中心　　E.接待处

5.饭店房价的类型有。

A.标准价　　B.免费　　C.修正美式计价　　D.折扣价　　E.欧式计价

6.饭店中的留言服务，一般可以分为留言。

A.会议　　B.访客　　C.网站　　D.住客　　E.手机

7.下列属于客房清洁质量保证的内容。

A.整理次数　　B.布置规格　　C.工作定额　　D.操作程序　　E.检查制度

8.客房部，具体由业务部门组成。

A.客房服务中心　B.客房楼面　　C.公共区域　　D.布件房　　E.洗衣房

9.标准套间，又称。

（　　）

A.普通套间　　B.高级套间　　C.双套间　　D.家庭套间　　E.豪华套间

10.饭店经济收入的主要来源于收入。

A.客房　　B.餐饮　　C.前厅　　D.康乐　　E.综合服务设施

11.在色彩上，中餐厅一般以为佳。

A.蓝　　B.红　　C.紫　　D.绿　　E.黄

12.山东菜的代表菜有。

A.水晶肴蹄　　B.蟹黄鱼翅　　C.清汤燕菜　　D.九转大肠　　E.麻婆豆腐

13.按酒的酿造方法分类，酒有。

A.酿造酒　　B.鸡尾酒　　C.蒸馏酒　　D.葡萄酒　　E.配置酒

14.娱乐休闲主要包括娱乐。

A.歌舞类　　B.游戏类　　C.知识类　　D.运动类　　E.附属类

15.通常，宾客投诉时有的心理。

　A.求发泄　　　B.求安全　　　C.求尊重　　　D.求补偿　　　E.求舒适

四、填空题（每空1分，共15分）

1.饭店等级是指饭店在、设施设备、服务范围、等方面所反映出来的级别与水准。

2.大堂的布局按区域分，可分为正门入口处和客流线路、、和公共卫生间四大基本功能区。

3.总台是为客人提供、、结账等前厅综合服务的场所。

4.客房是饭店的，是饭店存在的，在饭店中占有重要地位。

5.凡是的活动区域都可以称为公共区域，简称为PA。

6.餐厅是通过出售菜肴、及来满足宾客饮食需求的场所。

7.黄酒常在后饮用，也可配话梅、姜丝、鲜鸡蛋或橙皮。

8.现代的保龄球比赛分赛和赛。

9.饭店是饭店服务质量管理的依据和基础，也是员工服务工作的基本目标。

五、名词解释（每题2分，共6分）

1.客房预订

2.计划卫生

3.餐饮服务

六、简答题（每题4分，共24分）

1.列举中外著名的饭店集团（10个）。

2.以散客入住登记为例，总台接待员应如何为其办理程序？

3.公共区域清洁卫生有什么特点？

4.客房服务员为宾客住店期间提供的服务工作有哪些？

5.餐饮部的职能有哪些？

6.简述中餐零点餐厅的正餐服务程序。

七、案例分析题（每题5分，共10分）

1.一天晚上，某宾客朱先生在行李员的引领下走进了某四星级饭店506房间。

朱先生洗了澡，上床准备休息，却突然发现枕头边上有根长长的头发，，继而发现床单似乎有些褶皱。

于是朱先生打电话向大堂副理投诉，要求立即更换床单；

并提出因提供的是“次品房”，要求房价打折。

（1）朱先生为什么会向大堂副理投诉？

（2）如果你是大堂副理，会怎么处理？

2.许先生带着客户到北京某星级饭店的餐厅去吃烤鸭，入座后由新来的值台员小王负责为客人点菜。

一位先生问小王：

“这个万里飘香是什么原料做的啊？

”“对不起，我是新员工，这个我还不太了解。

”小王支吾着说。

许先生见状也没多说什么，他一下就为8个人点了包括2只烤鸭.1条清蒸鲈鱼的十几个菜。

随着菜肴一道道上来，大家都吃得很高兴，到最后桌上仍有不少菜，虽还有一条鲈鱼没上，但大家却已酒足饭饱。

最后清蒸鲈鱼上桌了，大家都吃了一惊。

好大的一条鱼啊，足有3斤重！

这怎么吃得下呢？

许先生边用手推了推眼镜边说道：

“你怎么给我们做这么大的鱼啊。

你看桌上都没地方放了，能不能给我们退掉啊！

”小王回答说：

“先生，实在对不起，如果这鱼您不要的话，餐厅要扣我的钱，请您多多包涵。

”

（1）小王哪些地方做得不够好？

（2）如何为客人点菜开单？

参考答案

1－05　√×

×

　　6－10　×

　　11－15　√√×

√×

16－20　×

√√√　　21－25　√√×

　　26－30　√√×

01－05　DCBCB　　06－10　CACBC　　11－15　DDDCB　　16－20　DBBBC

21－25　CABDB　　25－30　ABCAA

1.ABCD　2.ABDE　3.ABCD　4.ABC　5.ABD　6.BD　7.ABCDE

8.ABCDE　9.ACD　10.ABE　11.BE　12.BCD　13.ACE　14.ABCE　15.ACD

1.豪华程度　服务质量　

2.服务区　休息区　

3.入住登记　问讯　

4.主体　基础

5.公众共有共享　

6.酒水　相关服务　

7.加温　

8.个人　多人　

9.服务规程

1.客房预订，是指宾客在抵店前对饭店客房使用权的预先订购，或宾客与饭店间达成的客

房租用的预先约定。

2.客房的计划卫生是指在做客房的日常清洁卫生的基础上，拟订一个周期性清洁计划，采

取定期循环的方式，将客房中平时不易清扫或清扫不彻底的地方全部清扫一遍。

3.餐饮服务的无形性是指就餐宾客只有在购买并享用完餐饮产品后，才能凭借其生理与心理满足程度来评估其优劣。

1.答：

中外著名的饭店集团有英国洲际集团、温德姆饭店集团、万豪国际集团、雅高集团、

希尔顿酒店集团、香格里拉酒店集团、上海锦江国际饭店集团、南京金陵饭店集团、开

元旅业集团、如家酒店集团等。

2.答：

以散客入住登记为例，总台接待员应为其办理的程序为：

（1）热情迎接；

（2）确认是否有预订；

（3）登记；

（4）排房；

（5）确认付款方式；

（6）制作房卡、钥匙；

（7）提醒及祝愿；

（8）信息传递及存储归档。

3.答：

公共区域清洁卫生的特点有：

（1）众人瞩目，要求高，影响大；

（2）范围广大，情况多变，任务繁杂；

（3）专业性较强，技术含量较高。

4.答：

客房服务员为宾客住店期间提供的服务工作有：

（1）整理房间；

（2）茶水服务；

（3）小酒吧服务；

（4）访客接待服务；

（5）洗衣服务；

（6）擦鞋服务；

（7）对客租借物品；

（8）托婴服务。

5.答：

餐饮部主要有以下一些职能：

（1）积极组织生产，提供餐饮食品；

（2）合理制定餐单，开发餐饮新品种；

（3）广泛组织客源，扩大产品销售；

（4）保持并不断提高食品质量和服务质量；

（5）控制餐饮成本，增加盈利；

（6）确保食品卫生和饮食安全；

（7）组织员工培训，提高行业素质和技术水平。

6.答：

中餐零点餐厅的正餐服务程序为：

（1）餐前准备；

（2）迎宾领位；

（3）入座服务；

（4）点菜开单；

（5）席间服务；

（6）结账收银；

（7）送客收台。

1.

（1）答：

因为枕头边上有根长长的头发；

床单似乎有些褶皱。

所以朱先生会向大堂副理投诉。

（2）答：

作为大堂副理，应核实情况，如若属实，则马上给朱先生更换床单，并给朱

先生的客房打八折等。

2.

（1）答：

小王做得不够好的地方有不知道菜肴的制作原料；

不会为客人考虑菜肴的数

量和组成；

没有告知客人鲈鱼的具体重量；

不能站在客人角度为客人着想。

为客人点菜开单的基本程序为接受点菜、提供建议、记录内容、复述确认、送出点菜单、询问酒水。