质量管理员工作手册范文.docx
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质量管理员工作手册范文
质量管理员工作指导手册
前言
质量管理员网络是进行公司质量管理建设的骨干队伍，它是在公司管理者代表领导下，在质量管理部指导下开展工作的，是沟通各部门与质量管理部的重要桥梁，是公司质量管理组织系统的重要组成部分。
因此，对于质量管理员的业务水平要求是相当高的，其必须具有出色的工作能力，如组织管理能力、分析判断能力、解决问题能力、指挥协调能力等等。
为进一步使质量管理员了解自身工作性质与工作内容，提高工作效率，增强业务能力，特编制本手册。
本手册主要分为三部分，第一部分为质量管理员网络概述；第二部分为质量管理员重点工作内容及要求的概述；第三部分为质量管理员工作技巧。
浙江绿城物业管理有限公司
质量管理部
二○○九年二月
目录
第一部分质量管理网络概述
一、三级保障体系的具体架构
二、公司服务质量督导组运行方式
三、质量主管概述
四、质量管理员概述
第二部分质量管理员重点工作内容及要求概述
一、本部门操作性文件及记录的编制和修订
二、每月统计上报的工作内容及要求概述
三、管理体系的内、外审核
四、管理评审
五、质量事故及投诉的处理
六、业主反馈意见的处理
七、监督相关人员按计划完成质量方面的各项工作
第三部分质量管理员工作技巧概述
一、质量管理员的作用及形象塑造
二、质量管理员能力培养
三、质量管理员的工作方法与艺术
四、质量管理员时间管理的方法与艺术
第一部分质量管理网络概述
这次拟定的《质量管理员工作手册》，是为了继续加强公司质量管理员队伍的建设，使各质量管理员（尤其是新进质量管理员）进一步明确公司质量管理网络架构及自身工作内容、要求，提高质量管理员的专业知识和实际工作能力，促使质量管理员更好地发挥在质量工作上的指导、监督作用，配合各部门负责人完成各项教育员工、服务员工、服务业主的工作。
作为一名质量管理员，首先应该明白什么是公司服务质量督导组，什么是各区域质量小组，什么是质量管理员网络、什么是质量管理员。
2006年4月，公司在原有质量网络基础上，建立了服务质量三级保障体系，系统阐述了公司服务质量督导组，各区域质量小组，质量管理员网络的概念，明确了人员组成、责任分工及工作内容。
（1）公司服务质量督导组：
通过整合公司资源，抽调专业人员成立服务质量检查小组，以区域、分（子）公司为单位进行重点检查和服务。
（2）各区域服务质量小组：
以区域为单位建立区域服务质量小组，实现区域质量管理的一致性，成员为区域经理、区域质量主管、该区域的物业服务中心负责人及专业人员。
（3）质量管理员网络：
各区域设立质量主管，各物业服务中心设立质量管理员，负责本区域、本物业服务中心的质量管理工作。
（4）质量管理员指的是在部门管理工作中担任质量管理督导职务的人员。
明白了上述的涵义，这只是有可能成为一名优秀的质量管理员的第一步。
作为一名质量管理员，还要进一步明确质量管理员的职责、地位和作用。
对于质量管理员来说，由于有其特殊性，故质量管理员的职能主要表现为：
引导、指挥、协调、组织和宣传教育。
质量管理员作为员工中承担特定工作者，不但和广大物业管理员的利益一致，而且又与普通员工有着明显的区别。
因此，质量管理员的地位和作用主要表现为：
受质量管理部及部门负责人的委托，承当所在部门在质量管理工作上的引导、指挥、协调、组织和宣传教育的职责，通过为部门员工服务，引导、组织和协调部门员工按公司的质量方针及要求开展部门的质量管理工作。
以下通过对服务质量三级保障体系相关内容的具体阐述，使大家对质量管理网络有进一步的了解，明晰相关内容及概念。
自2005年以来，随着公司规模的不断扩大，接管物业服务中心的不断增多，公司逐步从原来服务中心直管的模式步入区域管理的模式，为建立更为有效的质量管理控制体系，加强各区域质量管理服务的针对性，共同提升服务质量，公司于2006年4月建立服务质量三级保障体系（试行），以便整合公司资源，通过“源头控制”、“操作规范”、“效果检查”等对服务质量进行全过程控制，形成网络纽带，寻找改进机会，确保公司整体质量水平。
一、三级保障体系的具体架构
1、公司服务质量督导组：
通过整合公司资源，抽调专业人员成立服务质量检查小组，以区域、分（子）公司为单位进行重点检查和服务，在做好检查工作的同时，为各部门提供专业性的指导和服务，解决实际问题。
2、各区域服务质量小组：
以区域为单位建立区域服务质量小组，实现区域质量管理的一致性，成员为区域经理、区域质量主管、该区域的物业服务中心负责人及专业人员，每月组织检查活动，及时发现问题、交流经验、互相帮助、共同提高。
（分（子）公司可参考区域模式设立服务质量小组）
3、质量管理员网络：
各区域设立质量主管，各物业服务中心设立质量管理员，负责本区域、本物业服务中心的质量管理工作，重新梳理和建立物业管理方案、制度，强化制度的执行力。
服务对象
区域、分（子）公司
公司服务质量督导组
服务对象
区域服务质量小组
本区域各物业服务中心
区域质量管理工作
质量主管
质量管理员网络
服务中心质量管理工作
质量管理员
二、公司服务质量督导组运行方式
1、公司服务质量督导组工作由质量管理部牵头组织，主要工作包括：
（1）重点检查：
每月按计划对分（子）公司、在杭物业服务中心进行检查、培训和指导；
（2）为各部门、各分（子）公司提供支持，整合公司资源，解决疑难问题；
（3）为公司参加评优的物业服务中心提供支持和帮助；
（4）为公司领导决策提供参考，做好参谋工作。
2、在对各部门、各分（子）公司的检查中，主要依据下列标准：
（1）物业管理服务质量检查标准；
（2）公司的质量体系文件；
（3）全国物业管理示范住宅小区标准；
（4）各项目相关的委托合同、业主手册、物业管理方案等；
（5）公司的其他有关规定。
3、人员组成
公司管理者代表为组长，各区域经理、职能部门骨干为组员。
4、检查服务方式：
（1）在杭各区域：
根据公司目前的管理模式，每月按计划对一个区域进行重点检查和服务，检查中注重与物业服务中心工作人员的协调、沟通，同时帮助物业服务中心疏理各类档案、文件、表式，解决质量管理体系运行中存在的问题，做好服务工作，同时检查中发现的问题由本区域分管领导负责在本区域各物业服务中心内对照整改。
（2）分（子）公司：
按计划对各区域公司一年一次进行重点检查和服务，检查中注重为分（子）公司梳理其自行编制的文件、表式，并由专业人员对口为分（子）公司相关部门进行培训、指导，传输企业文化。
三、质量主管概述
1、人员组成
各区域/分（子）公司质量主管由质量管理部与各区域/分（子）公司的负责人协商后确定，日常质量管理工作由公司质量管理部组织。
2、管理方式
（1）区域/分（子）公司质量主管由质量管理部与各区域/分（子）公司双重管理，工资由区域/分（子）公司发放；
（2）各区域/分（子）公司质量主管为该区域质量管理的第一责任人，各区域/分（子）公司负责人为第二责任人；
（3）赋予各区域/分（子）公司质量主管对本区域/分（子）公司负责人进行考核的权力（质量管理方面）；
（4）对区域/分（子）公司质量主管进行入职培训，定期会议，布置和研讨质量管理工作。
3、主要职责
区域质量主管主要职责如下：
（1）组织本区域/分（子）公司的质量管理工作；
（2）对本区域/分（子）公司各物业服务中心的质量管理员进行管理；
（3）负责本区域/分（子）公司各物业服务中心文件、制度的建立、规范、培训及实行；
（4）负责编制、修订本区域/分（子）公司各物业服务中心物业管理服务方案，并协助物业服务中心经理组织实施；
（5）负责组织本区域/分（子）公司各物业服务中心的服务质量检查；
（6）负责本区域/分（子）公司的质量管理培训；
（7）负责本区域/分（子）公司投诉的处理；
（8）定期收集本区域/分（子）公司质量体系运行中存在的问题，提出改进措施，形成书面报告。
四、质量管理员概述
1、人员组成
各区域/分（子）公司质量主管由各区域/分（子）公司的负责人协商后确定，日常质量管理工作由各区域/分（子）公司质量管理部组织。
2、管理方式
（1）物业服务中心质量管理员由各区域/分（子）公司自行确定，并上报公司质量管理部，当发生人员离职或更换时，需在离职或更换之前报质量管理部备案；
（2）各物业服务中心质量管理员为该物业服务中心质量管理的第一责任人，各物业服务中心负责人为第二责任人；
（3）对物业服务中心质量管理员进行入职培训，定期会议，布置和研讨质量管理工作。
3、主要职责
（1）负责检查项目管理体系文件有效性并协助组织本部门操作性文件（规程、方案等）的编制和修订；
（2）按照质量管理部下发的每月检查内容上报每月统计、检查材料；
（3）参与质量管理体系的内、外审核；
（4）协助部门负责人进行管理评审；
（5）协助部门负责人处理质量事故及来自业主和其它方面的投诉；
（6）协助部门负责人处理业主反馈意见；
（7）监督相关人员按计划完成质量方面的各项工作。
第二部分质量管理员重点工作内容及要求概述
质量管理员作为质量管理网络的基础组成部分，承担着本部门操作性文件（规程、方案等）及记录的编制和修订、每月检查内容及信息的统计上报、组织项目管理体系的内外审核、管理评审、协助服务中心经理处理质量事故及来自业主和其它方面的投诉、协助处理业主反馈意见、监督相关人员按计划完成质量方面的各项工作。
以下就质量管理员的重点工作内容和要求逐一阐述如下：
一、本部门专用操作性文件以及记录的编制和修订
1、专用操作性文件的编制和修订
公司质量管理体系文件分二级编制，其中一级为质量手册；第二级为其他质量管理体系文件；第二级文件包括：
支持性文件、质量记录以及为某项服务、项目或合同编制的服务质量计划、标准、规范等。
公司于2008年4月对原有《质量手册》进行了换版，质量管理部已经下发了新的《质量管理手册》，涵盖所有质量管理体系及环境管理体系的内容以及公司层面的二级文件，由于物业类型、具体物业项目管理要求的差异，在物业服务中心层面上可能出现本部门专用的操作性文件及记录，质量管理员应严格按照质量管理体系文件的要求进行制定，并报公司质量管理部审核、管理者代表批准后生效，并按要求妥善保管。
具体按照《质量管理手册》内4.2.3《文件控制程序》的有关要求操作。
各部门应对本部门使用的文件进行管理，确保文件完好无损、无涂改、便于应用。
除记录外，其他文件不得随意复印。
2、专用记录的编制及注意事项
所有公司层面的质量记录表式由质量管理部统一编号管理，各部门不得对公司层面的质量记录表式进行更改；各部门确有仅适用于本部门的表式，可进行制定，并按照《质量管理手册》内4.2.4《记录控制程序》的要求进行编号，报公司质量管理部备案，才可在管理服务中应用。
质量记录填写时应确保各栏目填写完整，如确实无填写内容，应将该栏目划掉；质量记录不得随意涂改，如需更改，必须用划改，不得用修正液等涂改，在划改处附近划改人应签名盖章。
划改人一般为填表人；
质量记录应按质量记录一览表中规定的归档期限和保存期进行归档、保管，超过保存期的，由部门提出处理申请，填写《质量记录销毁申请表》，报管理者代表批准后，予以销毁，并填写《过期质量记录处理登记表》。
以下就记录的规范填写示例如下：
浙江绿城物业管理有限公司
循环泵水处理系统定期保养检查记录
GT-QR-6.3-07№：
2008（维修中心）-11
检查部门
维修中心
设备编号
Xsb-009王二
Xhb-001
检查人
王二
检查时间
2008年8月8日
序号
检查项目
检查结论
备注
是
否
1
水泵外是否整洁
—
否
已经进行了擦拭，现水泵外表已整洁
2
手启动起停泵是否正确
是
—
—
3
自动起停泵是否正确
—
否
经维修后已恢复正常
4
压力表指示是否正确
是
—
—
5
系统各电器运作是否正常无异响
是
—
—
6
主接触器主开关接触是否灵活
是
—
—
7
阀开闭是否灵活
是
—
—
8
运行中设备是否有自动反冲
是
—
—
9
电流是否低于额定值
是
—
—
10
运转是否无异响
是
—
—
11
轴承润滑油是否充足
是
—
—
12
轴承温度是否低于75℃
是
—
—
13
泵轴盘根漏水是否正常
是
—
—
二、每月统计上报的工作内容及要求概述
1、统计上报流程
公司质量管理部每年年初将每月检查计划及需上报的空白表格发到各区域、分（子）公司，各区域质量主管、分（子）公司的相关负责人员将每月需统计上报的表格交给所辖各物业服务中心质量管理员，由质量管理员负责在每月23日前根据本项目实际情况填写完毕，报到区域质量主管或分（子）公司职能部门负责人员处，各质量主管、职能部门负责人员需进行必要的整理和统计，然后于每月25日前交到公司质量管理部。
质量管理部通过各区域、分（子）公司所交的每月检查、统计资料及时掌握相关信息，以便更好地做好服务工作。
质量管理部下发年度检查计划及需上报的各类表格
区域质量主管/分（子）公司负责人员收文后下发至所辖各项目质量管理员
各质量管理员根据当月情况填好后报本区域质量主管/分（子）公司负责人员
各区域质量主管/分（子）公司负责人员进行必要整理后报公司质量管理部
2、需上报表格及注意事项
（1）《物业项目月度信息统计表》一份，各质量管理员对照此表格，将以区域、分（子）公司为单位进行统计，统计的数据为截止当月的区域、分（子）公司所辖各物业服务中心的基本情况，如下个月的数据在当月基础上有所变动，则在当月的基础上对照改动，以保持信息的连贯性。
（2）公司质量管理部每月所发的《质量检查工作表》，供各区域、分（子）公司参照检查，分（子）公司若已自行制订当月的质量检查工作计划，在做好公司质量管理部下发的检查内容外，可按照自己的检查计划进行检查，然后将检查内容及检查报告一并交到质量管理部。
（3）如当月有新交付接管楼盘，需另行上交新交付接管楼盘的《物业情况月统计表》、《业主信息月度统计表》、《质量工作检查表》各一份,并将相关数据添加在《物业项目月度信息统计表》中。
（4）请各区域、分（子）公司质量主管或相关责任人将所辖各项目的业主月度信息，以各项目为单位进行相加汇总，填入原《业主信息月度统计表》中，再报到公司质量管理部。
因此，区域、分（子）公司质量管理员每月需上报的表格为：
a）《物业项目月度信息统计表》（GT-QR-7.2-09）共2页（该表不足可另附页）；
b）《质量工作检查表》（GT-QR-7.1-06）；
c）《业主信息月度统计表》（GT-QR-7.2-08）；
d）《物业情况月统计计表》（GT-QR-7.5-12）（有新增的接管项目需填该表）。
三、管理体系的内、外审核
1、质量管理体系的内、外部审核
目前公司纳入管理体系外审认证的范围包括：
最高管理者、所有职能部门、在杭深蓝广场、金桂大厦、丁香公寓、杭州绿园、九溪玫瑰园西区、春江花月、平海国际、翡翠城、大名空间等9个物业服务中心。
（1）内部管理体系的审核
公司质量管理部每年底会制定下一年度的年度内部管理体系审核计划，并于审核前一周将审核计划提交有关部门，上述列入外审认证范围内的有关部门及物业服务中心均将涉及，因此，上述涉及部门的质量管理员将每年至少一次参与本部门的内部审核工作，协助部门经理（负责人）迎接审核组的审核。
接受审核部门的质量管理员主要工作包括：
视实际需要，在审核组进行审核时陪同审核、在内审员提出问题时予以解释说明，在内审员指出现场不符合事实时予以记录和确认，在接到不合格报告后，协助部门经理（负责人）认真进行原因分析，拟定纠正措施，并在整改期限内完成整改工作，报公司质量管理部。
此外，公司质量管理部将随机选取部分具备内审员资格的质量管理员，加入审核组，对审核计划内涉及的部门进行审核。
内审员的主要工作内容可包括：
根据公司质量管理部的审核计划，参与内审首次会议、进行现场审核，出具不合格报告，参加末次会议。
公司质量管理部可根据实际需要，对其他未列入认证范围内的部门安排内部管理体系审核。
具体操作程序详见：
GT-QM-20088.2.2《内部审核程序》。
（2）外部管理体系审核
每年8月份左右，上海体系审核中心将对公司进行质量管理体系外部审核，了解过去一年质量管理体系在公司的运行情况，确认公司是否可以继续保持ISO9000质量管理体系认证资格，审核中心将提前一周将审核计划提交公司，公司质量管理部将及时下发，涉及审核的部门的质量管理员需根据本部门管理职责及质量管理体系的有关要求，协助部门经理（负责人）做好审核前的各项准备工作，并迎接上海体系审核中心的审核。
在审核过程中，质量管理员应对现场不符合事实时予以记录和确认，在接到不合格报告后，协助部门经理（负责人）认真进行原因分析，拟定纠正措施，并在整改期限内完成整改工作，报公司质量管理部。
2、环境管理体系的内、外部审核
环境管理体系的内、外部审核可结合质量管理体系审核同时进行，具体操作程序类似质量管理体系，本处不再一一赘述。
四、管理评审
为确保管理体系的适宜性、充分性、有效性，能够满足质量、环境标准，公司质量/环境方针、目标、指标的要求，公司在每年的内部管理体系审核结束后，将安排进行管理评审。
管理评审通常以会议形式进行，参加人员为公司各部门负责人以上人员以及总经理指定的其他人员，也可通过文件传阅的方式进行。
各质量管理员需协助本部门经理（负责人）撰写本部门当年度质量/环境体系运行报告，以确认当年度管理体系在本部门的运行状况，报告主要内容可包括：
管理体系规定的要求是否达到、管理体系内审的结果、管理体系运作及采取的纠正及预防措施是否有效、服务质量是否符合业主或规定的要求、以前管理评审后续措施的实施及有效性、改进的建议等。
管理评审结束后，将形成《管理评审报告》，各质量管理员需协助部门经理（负责人）对《管理评审报告》中涉及本部门的问题提出纠正措施计划，具体按《改进控制程序》执行。
具体控制程序详见GT-QM-20085.6《管理评审控制程序》
GT-QM-20088.5《改进控制程序》
五、质量事故及投诉的处理
在本部门发生质量事故或业主投诉后，各质量管理员需协助本部门经理（负责人）处理质量事故及来自业主和其它方面的投诉。
1、重大质量事故的处理
各质量管理员视质量事故具体情况，协助本部门经理（负责人）做好质量事故原因分析、沟通协调、拟定纠正及预防措施、监督实施等工作。
2、业主投诉的处理
在接到业主投诉后，协助本部门经理（负责人）按照《业主意见处理规程》的有关要求处理，并严格注意处理期限。
投诉处理完毕后，将GM-QR-7.2-14《投诉报告单》及时反馈公司质量管理部，并将该次投诉情况在GM-QR-7.2-15《业主投诉登记表》内做好记录。
六、业主反馈意见的处理
除物业服务中心自行受理的业主反馈意见外，质量管理员应协助部门（经理）负责人处理业主反馈意见，包括：
1、业主座谈会反馈意见的处理；
2、业主满意度调查反馈意见的处理。
3、质量管理部受理，并反馈到责任部门的业主意见的处理。
在处理完毕后，在GM-QR-8.2.1-02《业主意见反馈表》内做好登记工作，并在规定期限内报公司质量管理部。
七、监督相关人员按计划完成质量方面的各项工作
因质量管理工作涉及日常管理服务工作的方方面面，许多工作需要各部门人员共同参与完成，因此，在做好本职工作外，质量管理员还应切实在公司质量管理部及本部门人员之间起到桥梁作用，监督相关人员按计划完成质量方面的各项工作，如：
及时做好各类工作联系单的处理回复、及时做好公司各类临时性统计信息的回复、各类制度、规程的监督执行等。
第三部分质量管理员工作技巧概述
一、质量管理员的作用及形象塑造
（一）质量管理员的作用
质量管理员作为公司质量管理系统中的骨干，主要作用体现在以下四方面：
1、组织领导作用
质量管理员是部门各项质量工作的领导者和组织者，他们在质量管理部及部门负责人的领导下，以贯彻做好质量管理文件为前提，以提高周围员工综合素质为重点，根据公司有关质量管理工作要求和部门特点制定工作计划，在公司质量管理工作中，质量管理员将开展并完成大量日常检查工作，发挥骨干作用。
2、桥梁纽带作用
质量管理员的桥梁纽带作用是指质量管理员通过一定的途径，把公司的有关质量工作的决策、要求和信息传递给广大员工，同时，又将员工中的问题、意见和建议向质量管理部反馈。
质量管理员是质量管理部与部门之间的桥梁，是公司管理者代表和质量管理部联系广大员工的纽带，他们在公司质量管理工作中起着上情下达和下情上传的重要作用。
3、“二自一助”作用
二自一助，是指公司服务质量督导组组织质量管理员开展自我教育、自我检查和互相帮助活动，在公司质量管理中充分发挥部门负责人的助手作用，使管理工作更符合实际，更具有针对性。
4、榜样示范作用
质量管理员是通过部门负责人推荐产生的，虽然在质量管理工作中担任一定的管理职务，但他们毕竟是员工，他们的威信不是通过职务和权力树立的，而是通过自己的模范带头作用和良好的形象而树立起来的。
质量管理员只有很好地履行自己的职责，严格要求自己，在学习工作中时时处处率先垂范，才会得到广大员工拥护和支持。
质量管理员率先垂范，有利于塑造良好的团队合作，有利于部门有计划、有目的地完成各项工作任务。
质量管理员要把这项工作当作学习知识，培养能力、以及服务同事的阵地。
在工作中做到勤学习、勤思考、勤实践、勤总结，不断提高分析、解决问题的能力，审时度势的能力，语言文字表达的能力和组织管理的能力等等。
同时，还要不断提高自己的思想素质，提高协调人际关系的能力。
在全心全意为业主、同事服务的过程中，加强综合素质。
（二）质量管理员良好的角色形象塑造
质量管理员良好的角色形象是良好综合素质的外化，也是自我修养功效的体现。
角色形象的优劣，是质量管理员是否合格的重要标志。
实践证明，质量管理员良好的角色形象是无形的示范、无声的命令，对于质量管理员顺利地履行职责，出色地完成工作任务起着十分重要的作用。
因此，质量管理员一定要注意塑造自己良好的角色形象。
什么是质量管理员良好的角色形象？
应怎样塑造良好的角色形象呢？
我们认为，质量管理员应从以下四个方面努力：
1、讲奉献，倡导敬业乐群的美德
倡导敬业乐群的美德就是要忠于职守，兢兢业业，严守职业道德，处世和谐融洽。
这样可以克身于己，这也是质量管理员应当具备的基本品德，具备敬业精神的人，所关注的不是事业成功后能得到多少物质报酬，而是这种成功对公司，对社会的意义。
2、讲奋斗，培养开拓进取的创新精神
开拓进取的创新精神，就是一种不安于现状、永不满足、积极向上、勇于创新的精神状态。
这是人的生命力之所在，是公司的希望之所在。
尤其是在市场激烈竞争的今天，要开创我们绿城物管美好的明天，必然会在前进的道路上遇到艰难险阻，这就需要一大批合格人才，尤其是质量管理员必须具备不屈不挠的奋斗精神、开拓进取的创新精神，不断更新观念，勇于面对困难、迎接现实市场向我们提出的种种挑战。
3、讲胸怀，拓展海纳百川的人格境界
海纳百川，就是指最宽广、最谦虚的胸怀。
质量管理员应该着力培养这种完美的人格境界。
因为，在科技日益发达，信息日显重要、分工不断细化的今天，如果不着力团结协作，加强交流，相互学习，取长补短，只是闭门造车，自傲自大，是很难取得成功的。
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