如何进行有效的电话沟通.doc
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如何进行有效的电话沟通
与人交流要求我们巧妙地听和说，而不是无所顾忌地谈话。
而与那些充满畏惧的人、怒火中烧的人、或是遭受挫折的人交流就更难了，因为在这种情绪的控制下，我们会更加束手无策。
通话时要保持思维活跃，精力集中，听想说三者紧密结合。
1.重要的第一声，一定要说“您好！
”
2.试着向对方传达你的热情（可把音调适当提高点）。
3.一定要微笑，对方也能够感觉到你的微笑。
（曾经有一些电话沟通专家建议，要在
办公桌上放一面镜子，这样可以提醒你一定要对客户微笑。
）
4.端正的姿态（日本商人睡前重新穿衣打电话之例）
5.有效电话沟通（内容专一性，打前大致列条，5WIH技巧）。
6.挂电话前的礼貌明确的结束语，再轻轻挂上电话
Tips:
1.不要生气。
记住：
即使是对方发火，你也不要生气。
保持平静。
2.做一个好的倾听者，不去抢言，赶言。
倾听意味着提出好的问题，比如：
下一步
该说什么、下一个该见谁之类的。
3.如果有人话里带刺，经常是因为他的心里隐藏着恐惧，他们想要你做的只是真
实、友好的交谈。
4.如果你要让对方等待，一定要告诉对方需要等待的时间。
如果你说一分钟，那么
真的就是一分钟，一定要遵守承诺！
如果你要让客户再等待一段时间，最好是等
会儿回过去。
5.不愿多谈即将电话挂掉：
另找时间电话拜访，并检讨自己的表达方式或是时机不
对。
6.遇到滔滔不绝讲个不停的受访者时，切记不要与对方扯谈，应尽快切入访谈重
点，婉转暗示对方此次电话拜访的目地，并适时将电话结束！
7.如果遇到一位不肯开金口的受访者时，就要施展耐力战，而且使对方在不知
不觉中说出我们所要获得的资讯。
（1）在对方讲完后进行礼貌的简短确认。
（2）通过重复可定对方的话达到信任好感
（3）提出设问、选择疑问来摸索对方的意向，真实想法。
8.你不必知道所有的答案。
说“对不起，我不知道这一点，我会帮您问问。
”
（对于基本的应该迅速补充这个知识点）
9.记住别人说的和我们所听到的可能会产生理解上的偏差！
我们个人的分析、
假设、判断和信仰可能会歪曲我们听到的事实。
为了确保你真正了解，重说一遍
你听到的、你的想法并问：
“我理解的恰当吗？
”如果你对某人说的话有情绪反
应，就直接说出来，并询问更多的信息：
“我可能没有完全理解你的话，我以我
自己的方式来理解的，我想你所说的就是某某某的意思吧，这是你的意思吗？
”
一些成功的电话营销员的交流中，我们不难发现一些规律，面对客户时，营销员语言表达是否大方、得体，是否能与客户产生共鸣，从而在感情上与客户拉近距离，这将决定他能否从心底里接受你，近而接爱你产品的最终原因。
一、说话要真诚。
只有真诚的人才能赢得信任。
我们不能为了提升个人业绩，去劝说一个年产值500万的，一年就招聘一两次人企业去做一个我们的高级会员。
那是不现实的，也会遭到客户的反感。
首先，我们应该从该公司的客户群、所属行业、企业规模等因素出发，尽可能多的了解上游资源，从大形势下去与客户沟通，让客户感受到我们是专业的。
其次，我们在与该公司HR经理聊天的时候，去了解此人的脾气、爱好。
如果此人比较忙，在你把此客户定义为准客户之后，也可以旁敲侧击，使一些甜言蜜语，从其助理或同事中去了解。
我想当你了解了这些之后，对你的进攻一定会大有帮助。
据说，美国总统华盛顿在约见客人之前，第一天晚上都是必须要看此人的兴趣爱好的，我们何乐而不为之呢！
二、给客户一个购买的理由。
上个月到东门去逛街，走进一家小店，老板娘热情地迎了上来，向我们介绍各式的服装。
试过几件后都觉得不太满意，只是看老板娘很热情，也不太好意思就直接走了。
令我意想不到的是，就在我们逛了半个小时觉得累得时候，老板娘把我们试过的那些衣服都打好包了。
我说我们不要了，老板娘的脸色一下就变了。
最后，我说，那你给我一个购买的理由吧！
店主无语了。
时时把握客户的需求与承受能力，体察客户的心态，才是最终成交的关键。
很多时候，我们做了很多事情，也浪费了很多时间，可最终临门一脚就打歪了。
就像上面我去买衣服，本来也就是逛逛，没有太强烈的需求，只是看看，有合适的，实在看得上的，就淘一件。
可老板娘把我看成了一个大客户，无论从接待到最后的成交金额都是按照这个级别来实现的。
就象我们做销售一样，一个小公司明明只招一两个人，我们却从始至终都是在跟他谈一年的，这样最终成交起来难免加大了难度，也给客户带来了不好的影响。
最让我想不通的就是老板娘最后还有点发脾气的意思，本来我想就是这次不买，看她为人民服务的意识还好，这也是难得，下次要是买东西一定到她这里，这样想想她这半小时的口舌也是值得了。
但是我们有时太急功近利了，客户答应了或者默许的事，没有兑现时，我们往往会带有一点情绪，这样与客户交流起来就会有障碍。
要知道我们所做的工作，实为销售，其实有更多的成分在服务。
记得离开前一家东家时，我回头看了一眼销售部的办公室，那几个赭色的大字依然醒目：
客户永远是对的。
三、让客户知道不只是他一个人购买了这款产品
人都是有从众心理的，业务人员在推荐产品时适时地告诉客户一些与他情况相类似或相同的企业或公司都购买了这款产品，尤其是他的竞争对手购买的就是这款。
这样不仅从心理上给他给震撼，而且还增强了购买的欲望。
根据经验，这个公司在购买同一类型的产品时，肯定会买比竞争对手更高级的，也以此来打击对方的士气。
四、热情的销售员最容易成功。
不要在客户问起产品时，就说我给你发一个报价，你看一下。
除非是客户时间非常紧的情况下，你才会说发一份报价看看。
那也应该在前面说，实在报歉，本来要给您介绍产品的，这次可能让你自己看了。
让客户时时感觉你就在她身过，让她感受到奔放的感情，如流铁一样在感炙着她。
如果时间充许的话，就是客户没有需求，或者没有需求的客户，我们也应该真诚、热情的去接待她们，谁知道她是什么职位，她是什么背景；她没有需求，怎么知道她老公没有需求；她没有需求，怎么知道她朋友中就没有一个高职称的人吗？
这是我做“汇仁肾宝”的朋友告诉我的。
没错，我们应该有“广义客户论”------世人皆客户也。
五、不要在客户面前表现得自以为是。
很多做HR的客户对人事工作一知半解，更多的，我们接触到的，就是个前台文员，或人事专员，有时会问些非常幼稚的问题，这个时候请我们一定不要自以为是，以为自己什么都懂，把客户当成笨蛋。
很多客户都不喜欢那种得意洋洋，深感自己很聪明的业务员。
要是客户真的错了，机灵点儿，让他知道其他人也经常在犯同样的错误，他只不过是犯了大多数人都容易犯的错误而已。
很多人在家贴着做人两规则：
一、老婆永远是对的；二、即使老婆错了，也按第一条执行。
在外面，在公司，只要你把词稍做修改，变成客户永远是对的，即使客户错了，那也是我们的错。
我相信你不仅是一名“新好男人”，同时也是一名工作出色的销售员。
六、注意倾听客户的话，了解客户的所思所想。
有的客户对他希望购买的产品有明确的要求，注意倾听客户的要求，切合客户的需求将会使销售更加顺利。
反之，一味地想推销自己的产品，无理地打断客户的话，在客户耳边喋喋不休，十有八九会失败。
七、你能够给客户提供什么样的服务，请说给客户听，做给客户看。
客户不但希望得到你的售前服务，更希望在购买了你的产品之后，能够得到良好的服务，持续不断的电话，节日的问候等等，都会给客户良好的感觉。
如果答应客户的事千万不要找借口拖延或不办，比如礼品、发票是否及时送出。
八、不要在客户面前诋毁别人。
纵然竞争对手有这样或者那样的不好，也千万不要在客户面前诋毁别人以抬高自己，这种做法非常愚蠢，往往会使客户产生逆反心理。
同时不要说自己公司的坏话，在客户面前抱怨公司的种种不是，客户不会放心把人才招聘放在一家连自己的员工都不认同的公司里。
九、当客户无意购买时，千万不要用老掉牙的销售伎俩向他施压。
很多时候，客户并没有意向购买你的产品，这个时候是主动撤退还是继续坚忍不拔地向他销售？
比较合适的做法是以退为进，可以转换话题聊点客户感兴趣的东西，或者寻找机会再次拜访，给客户一个购买的心理准备过程，千万不要希望能立刻一锤定音，毕竟这样的幸运是较少的。
十、攻心为上，攻城为下。
兵法有云：
攻心为上，攻城为下。
只有你得到了客户的心，她才把你当作合作伙伴，当作朋友，这样你的生意才会长久，你的朋友才会越来越多。
做职业经理人的大哥告诉我，只有你把客户做成了朋友，你的路才会越走越宽；反之，那只是昙花一现。
攻心并不一定是大鱼大肉的应酬、腐败，锦上添花不如雪中送炭。
平时过年过节的问候一下，一句话、一辈子、一声情、一杯酒，足矣，足矣！
（网转）
电话沟通技巧
使用电话沟通要注意做到：
（1）适可而止
──拨通客户电话后，如果没有人接听，要及时放电下电话，或许你的客户正在接听另外一个电话，或者客户现在不方便接听，如果你的电话铃声固执地响个不停，会增加客户的反感。
──与客户第一次联络不要太过亲密和随意，时间不要太长，一般只是问候一下，告诉对方你是谁就足够了。
──一定不要在第一次的电话里让客户感觉到你在推销。
甚至除了自我介绍之外，不要谈及更深层次的事情。
──如果你想约对方见面，最好在第二次的电话里再提。
可以先礼貌地询问对方什么时间有空，如果方便的话，是否可以约下午茶。
电话联络是第一次与客户沟通的最好办法，既可以有声，使客户感到客户经理实实在在的存在，又可以避免客户拒绝沟通产生的尴尬。
（2）表述清晰
──在电话里，自我介绍或表述一定要简短清晰，突出主要问题。
让对方在最短的时间，很轻松地理解你的话。
有效的客户大都日理万机，惜时如金，他对外部的事物是有选择的，而且这种选择常常通过他们的直觉在极短的时间判断出来。
如果你拖泥带水，表述不清，会给对方造成思维不条理的感觉，他们就会从心理上产生排斥心理，会给进一步的沟通带来障碍。
──在拿起电话拨号前，养成简单整理一下思维的习惯，说什么，怎样说，要做到心中有数。
（3）心态从容
在与客户第一次通话时，要有充分的心理准备,要从与客户交朋友的角度出发，保持心态平和，既考虑到对方可能作出积极的反应，也要考虑到对方可能出现的冷淡。
这种良好的心态会在你的语言、语调中表露出来，虽未谋面，对方也会感到你的自信和坦然，从而留下好的印象。
打电话并非想象中的那么简单，如今的电话已经成为销售媒介与手段，打电话一定要慎重，并在点电话之前要有所准备。
打电话时要注意的四要素；1热心2准时3友善4专业
打电话应该要做什么事？
1把电话打到该找的人那里；由于各类可户的工作习惯不同，打电话，接电话的时间也有所不同，没有任何一个固定统一的时间是打电话的最佳时段，一天中我们要打很多电话，时间也非常灵活。
如果客户或业主告诉你叫你在什么时间打电话给他比较方便，那么，你最好是在他告诉你的时间内打电话给他。
2讲明白打电话的原因；业务员要在最短的时间内讲明打电话给他的目的，开场白不要过于罗嗦，没必要来一些客套话。
可直接说明你的姓名、公司名称、以及你能帮到他什么。
如果对方没有挂断电话，你可以放心大胆的去建立好感，争取机会了。
3设法了解对方，确保这次联系有价值；了解客户的背景、行业、需求……作为销售人员应当善于通过提问来达到我们的目的，一定要设法了解客户，以取得以下资料；需要；客户必须具备的东西
希望；客户希望得到的东西。
时间；客户何时看房，购买。
金钱；客户的购买力。
4对要推荐的物业进行变相宣传，以吸引客户；如果客户拒绝你，可以有许多理由，客户往往是冲着利益这点来购买的，所以我们要对客户诠释产品的益处，诠释益处的最容易办法就是描述房屋的特点及性价比。
5注意客户的购买信号；在电话中或者是面谈时，时刻注意客户的购买信号。
收到客户的购买信号时你请保持安静，你阐述完了，问过之后，该客户作出答复了。
现实中往往是我们一味的拼命解说，没有给客户表现的机会，没有主动询问客户的购买意向而痛失的销售机会比因其他原因所失去的销售机会都多。
6如果此次没有洽谈成功，总结原因，弄清客户的意图，以备继续谈判；失败对我们做业务来是是经常的，关键是看我们能不能从每一次的失败中总结经验教训。
想想；你有没有让客户对你建立信心，认可你。
我们如何让客户建立购买和认可你的信心呢？
可以用例子及故事还有我们的专业知识让客户把房子跟商业的环境及市场的因素连接在一起。
7对产品进一步宣传；中国有句经商的格言“褒贬是买家，喝彩是闲人”即说明客户对房子，我们要买的产品是有兴趣的，我们销售人员对客户的异议答复，也可以说服客户购买产品。
并且我们还可以根据客户的异议了解客户的心理，知道他们为何不买。
对症下药，投其所好，进一步宣传，把握一下，坚持一下，也许成交就在眼前。
8想要的目的达到，结束对话；销售人员要有坚忍不拔的精神，但也不能过分喋喋不休，如此，不仅不会赢得客户，反而会失去销售良机。
对客户来讲，直来直去是最佳方式。
当客户表现相当的兴趣时，切勿忘了逼定……签合同。
每个成交的机会都来之不易。
千万不能让他溜走。
打电话有许多便利，也有许多局限性，你只能用语言来沟通，对方看不到你的眼睛，也看不到你的肢体语言，而你也看不到对方的脸，看不到对方的表现。
所以你必须仔细的倾听，从声音中捕捉信号。
倾听是你沟通中无声的纽带。
出色的沟通技巧从倾听开始。
而倾听决不是简单的听，它包括以下几个阶段；
1全神贯注2浑然忘我3理解4吸收5反馈
在交谈过程中一个重要之处就是将肢体语言带入谈话中，成功的业务员必须能分辨出客户真实的或想象的需要，必须留意购买信号，他会随时随地的出现，也或许根本不会出现，尽管这样，你还必须一直认真的听。
正确的沟通方式；
1微笑；在与客户交谈时一定要面带笑容，可以增加亲切感，如果能做到轻松自如则更理想。
2言辞清晰准确；给人第一印象要好，自我介绍简单明了，又准确无误。
3充满热情，尽量积极主动，不含糊其辞。
4谈吐自信，语气坚定，要用商量非通告的口气谈。
我们许多业务员没有得到应有的尊重，他们的言谈语调小心翼翼，有时不敢，而不是语气坚定。
乔-吉拉德说;懂得倾听对方的谈话,尊重对方的兴趣,你就成功了一半”倾听是沟通的第一步,也是十分关键的一步.有人说,推销的成功往往不是技能的高低,而是在于能否有效的沟通.
业务员该怎样做才能当个好听众?
1带着真正的兴趣听客户要说什么,把它当成一种享受,把注意力集中到客户身上.
2永远也不要假设想你的客户要说什么,因为这样会分散你的注意力,你就不会认真的去听.
3不要漫不经心地听,要边听边思考理解客户说的话,真正做到听进去,这是你能让客户满意的唯一方式.
4把脑子里最重要的位置留给你的客户.
5倾听是一件容易做到的事,当你心中有话要说.或者受到外界干扰时.
有效电话谈话技巧
利用电话进行沟通之时，有效电话技巧为必备条件，尤其电话促销人员更应了解及熟练「电话谈话技巧」，方能进行「有效电话促销」。
有效电话谈话技巧如下：
1.懂得电话礼节
·保持应有的说话态度，不可因对方看不到你的说话表情或态度，就草率不自重。
·通电话时间应该留意，慎加选择。
打到公司时应避免中午休息或下班后或业务务颠峰时间。
打到家中，应避免吃饭时间，上午八点前，下午九点以后。
或询问顾客方便接电话时间。
·保持适度的亲切感，绝对不可有粗鲁口气说话。
·最好在周遭清静地方谈电话，以免引起对方不悦。
·不可所有事情均以电话处理，必要时应亲自拜访。
2.电话说话要领
a.拨出电话：
·当电话拨通对方接听时，要马上报出公司名称及自己姓名。
·简便问候及寒喧，不可单刀直入地马上谈入正题。
·语气委婉诚恳地将内容简明地告诉对方。
·讲电话时一定要使用妥切正确用语，以免弄巧成拙。
·若对方不在之时，须麻烦接电话的人转达时，应问清对方姓名。
·电话通话完毕，应有敬谢之话，方能挂上电话。
例如：
「谢谢您在百忙中接电话」，「很对不起，打扰了」之类的话。
b.接听电话
·应等第一声铃响完后才接听，以收「停顿效果」。
·说第一句话时，应先作深呼吸，以免造成不必要误会。
·注意对方的第一句话，确定对方身份。
·电话中应答应求简洁明了、客气、正确。
·电话中的随时附和，表现自己倾听诚意，诱使对方迅速地将要点说出，并且获得对方的好感。
·将谈话内容正确地记在备忘上，以免误事。
·电话谈完时，要确定对方完全挂上电话，才放下电话筒。
·答应对方之事，应遵守诺言全力办到，并给予电话回复。
c.训练电话应对能力
不妨假设各式各样的状况，反复练习，以提高电话应对能力。
d.通过「秘书关卡」
在电话促销之时，电话促销员常不甚易夸过「秘书关卡」，致使无法顺利展开电话促销。
为克服此一困难，不妨采用下列方式。
秘书被指示要审视过滤会占老板宝贵时间干扰者时，
·我非常欣赏你保护你的老板作法。
能不能请您告诉老板，我是××，想跟他谈一些私事﹖好吗﹖
当客户来接听电话之时，向他恭贺拥有一位能干出色秘书之后，迅速进入电话促销。
·如果她仍拒绝之时，请教「她的芳名」，以期在另一通电话中，直称她的名字，拉近距离，好使这次电话联络能得偿所愿。
项目部市场拓展组（电话联系方案）
首先我们要明确的是我们所接听或拨出的每通电话都是非常重要的，我们代表的是公司形象，对每一个用户都要抱着认真负责的态度。
通过电话联系我们需要获得那些信息？
电话销售员来说，需在几分钟左右的时间，了解客户的基本信息：
如企业信息化现状（电脑化管理、管理软件应用状况），现有管理软件供应商，硬件网络环境（计算机台数、企业局域网），员工人数，主要产品，负责人（公司或主要部门如财务、IT）。
第一要知道企业（客户）有没有ERP,CRM,OA,等内部信息建设.
第二要通过交流了解企业需要做内部的信息建设么.
第三企业希望和咱们合作么?
如果希望大概的投入建设资金是多少?
第四有效信息确认之后引导项目部成员与企业接触
注意事项：
打电话时要注意什么？
A：
首先要足够的自信心,相信自己有能力做好这件事,因为销售涉及到谈判,有足够的自信心才能做好自己的谈判工作.
B：
打电话给客户时要知道自己想做什么?
准备说什么?
C：
打电话或接电话时首先要调节自己的心态,不能太紧张.
D：
语音、语调、语气、热忱度、情绪状态、感染力等等。
E：
控制电话时间，简化你的对话内容、保证谈话效果及良好的效益。
F：
每和一个客户完成一则通话，都要自己做好整理记录，并定期电话跟踪，以便于进一步的了解客户。
如何通过电话让我们能够了解客户的信息呢？
下面我会举例具体说明：
1、 确认对方贵姓、部门、职务请问小姐贵姓？
请问您这边是哪个部门？
请问您负责**部门吗？
请问哪位负责？
2、 企业信息化现状（电脑化管理、管理软件应用状况）
请问贵公司（您这个部门），现在有没有用到企业管理软件？
管理软件应用状况？
请问贵公司有实施企业管理软件吗？
有接触过管理软件公司吗？
（进一步接触客户之后了解相关信息之后进行下一步）
3当我们向别人介绍我们公司时。
你好！
我是***公司的，我姓王。
我们***公司，是专业从事企业管理软件，如ERP（企业资源计划）、SCM（供应链管理）、CRM（客户关系管理）、DRP（分销资源计划）、OA（办公自动化）等软件的实施服务供应商
我们***公司，主要是通过提供专业化、标准化和高水准的企业管理软件、解决方案及咨询服务帮助中国广大的制造，零售及流通等企业，快速且持续的提高管理水平、经营绩效和综合竞争力
4我们向客户介绍产品时
我们***公司，面向国内的中小型企业，推出了功能完整，技术先进且容易实施的自有品牌的管理软件，有ERP企业资源计划、SCM供应链管理、DRP分销资源计划，CRM客户关系管理、OA办公自动化，比如我们的***ERP产品－**，这套产品共有二十几个模块，不但涵盖了企业管理的方方面面，比如财务、采购、销售、仓管、物料控制、生产作业、车间管理、品质管理、人事薪资、考勤、等管理子系统。
5当客户提出价格问题时
可以根据企业规模，和实施信息化管理程度进行大概报价（5万到30万之间）
小型企业可以这样回答“根据您的需求，大概五万元就能建设您的管理系统”
.（也可以谈谈咱们得优势是自己开发费用低，跟金碟用友公司做比价也有价格优势）
6当客户提出一些问题时？
“李先生，您刚才的问题，是在我们ERP系统内，可以实现的功能”
“没问题，找个时间，我们有专业的顾问，可以为您解析”
（到这里市场拓展组的任务就需要交给项目部了）
有很多时候我们会遇到对方不愿意通话，我们可以这样来回答
“他没有时间”，“他在开会”。
----“最好在什么时候来电才能联络上他？
”
“他不听销售员的电话。
”----“那有谁对我的产品有兴趣？
”
“我不需要该产品。
”----“准确地说你对该产品有何具体要求？
”
“王先生对此不感兴趣。
”----“他有否说明不喜欢的理由？
”
“发一份传真过来吧。
”----“我想发E-mail给他，地址是什么？
”
“寄一封信给我们吧。
”----“已经寄过了。
”
“我们的购买计划已经搁置。
”----“你们什么时候才投入新的购买计划？
”
“我们迟些时候会再给你复电。
”----“我们什么时候联系你比较合适？
”
“我不知道他什么才开完会。
”----“那公司里谁会知道呢？
”
“他在讲电话，你可以留下姓名吗？
”----“让我在电话里等一会儿吧。
谢谢。
”
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