辽宁省寿险公司客户回访管理规定.doc

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辽宁省寿险公司客户回访管理规定

第一章总则

第一条为建立科学完善的客户回访制度，提高服务水平，规范寿险产品销售人员市场行为，防范和化解寿险产品的经营风险，维护保险消费者利益，树立保险业诚信的社会形象，确保寿险市场的健康、稳定和持续发展，根据《中华人民共和国保险法》、《保险公司管理规定》等相关法律、法规和行政规章，制定本规定。

第二条本规定是对各寿险分公司寿险产品（重点是个人代理和银行代理两个渠道销售的寿险新型产品）和健康险产品客户回访制度建设和执行的基本要求，适用于在辽宁行政区域内合法开展业务的人寿保险公司（含健康险公司、下同）及所属分支机构。

第二章回访的范围、对象、方式及内容

第三条回访项目范围：

各寿险公司针对新契约业务应建立完善的回访制度，同时根据业务发展需要应建立离司业务员保单的客户回访、保全项目回访、续期停效件回访、客户满意度回访、理赔回访等风险防范性及服务性回访制度。

第四条回访对象：

购买各寿险公司销售的寿险产品（重点是新型产品）的投保人本人。

客户（仅指投保人）与业务员为同一人的自保件应进行回访。

第五条回访方式：

电话回访、上门回访和信函回访。

（一）电话回访：

由公司负责回访工作的人员通过专用电话对客户进行回访，并对回访情况进行记录（录音）；

（二）上门回访：

对于未能完成电话回访的客户，公司应派专门人员（非销售人员本人，但可由销售人员陪同）进行上门回访，并对回访情况及时进行记录，客户应在回访记录单上签字认定；

（三）信函回访：

对于电话联系不上、又无法进行上门回访的客户，公司应通过信函进行回访。

并对客户反馈的信息进行记录。

以上三种回访方式，各公司应以电话回访为主，其它两种方式为辅，并严格控制采用其它两种方式进行回访的数量占回访总量的比例，上门回访和信函回访的比例原则上不应超过回访总量的百分之十。

第六条客户回访中，新契约业务电话回访的内容应参照《辽宁省寿险产品客户电话回访标准》进行回访，其它回访方式的新契约业务回访内容也要以此为标准参照执行，各公司根据《辽宁省寿险产品客户电话回访标准》的内容将本公司回访话术补充完整，制定详细的回访话术，并在实施前以书面形式向我会报备。

第三章回访工作的要求、组织与实施

第七条回访工作的要求：

各公司应高度重视客户回访工作，特别是寿险新型产品的客户回访工作，充分认识回访工作的重要性、必要性，制定切实可行的客户回访工作管理办法和回访工作考核制度。

对新契约业务必须严格按照规定的回访内容进行回访，并做到100%回访，尽可能做到在犹豫期内回访成功，回访成功率（成功量/（应访量-拒访量-回访前撤、退保量））应不低于90％。

第八条回访工作的组织：

各公司应成立专门的客户回访工作领导小组负责客户回访工作的统一安排和整体部署，该小组为公司常设机构；逐级建立回访工作责任制，明确各部门、各岗位的工作职责，由客户服务部门或成立专门的部门负责客户回访工作的具体实施，其它相关部门应作好客户回访的配合工作。

严禁由销售部门负责客户回访工作。

第九条回访工作的实施：

（一）实施前，各公司应做好确保回访工作顺利进行的各项准备工作，包括：

电话回访专线系统的安装与调试、电话回访专用录音系统的安装和调试、上门回访和信函回访所使用材料的制备、客户回访信息记录表、客户回访统计表、问题件转办表等。

各公司应高度重视寿险产品销售人员的回访培训工作，尤其是针对新入司的产品销售人员，应建立专门的回访培训课程，增加客户回访管理办法、问题件处理流程，相应的考核办法等内容。

同时，还应作好客户回访工作人员的培训工作；

（二）实施中，各公司在回访中不仅要严格执行新单100%回访的要求，而且应完全按照事前制定的回访工作流程进行回访。

对回访中发现的问题，负责回访工作的部门应及时将问题反馈至相关部门，并督促相关部门尽快进行处理；对需要两个以上部门共同办理的事项，应及时将情况上报回访工作领导小组，由领导小组进行协调，确保问题得到及时、妥善的解决；

（三）回访后，要将回访情况分类整理、登记、归档，并定期进行分析。

对回访工作本身存在的不足，应上报回访工作领导小组，由领导小组负责组织相关部门研究进一步加以完善的措施；

（四）如投保前客户本人表示不愿意接受任何形式的回访，可由客户本人在投保时提出声明，声明中至少应包括：

投保文件为本人及被保险人亲笔签名、清楚保险合同内容及费用收取情况等，并附投保人、保单销售人员及销售管理部门经理签字后上报至分公司客户服务部，方可不做回访。

第四章客户回访工作流程

第十条第一阶段：

形成回访客户清单和资料。

有关业务部门应及时准备需要回访客户的清单和资料，并按险种进行分类整理，于每个工作日结束后将上述材料提供给客户回访部门。

该项工作应在客户签收保单之前完成，以确保回访工作及时进行。

第十一条第二阶段：

电话回访。

（一）回访：

回访人员应根据客户清单和资料及时进行回访。

回访中要选择适当时间，回访话术要严格使用预先制定好的标准话术，并对回访内容进行录音。

各公司应提出严格的回访工作时限要求，确保回访工作在保单犹豫期内完成；

（二）归档：

对回访成功件，应及时将回访情况录入回访信息记录表，并定期整理归档；

（三）问题件的处理：

对回访不成功件要注明原因，并及时反馈至业务部门重新确定联系方式；对回访中发现的问题应及时填写问题件转办表，交由相关部门妥善加以处理。

第十二条第三阶段：

电话回访不成功件的处理。

电话回访人员应及时将回访不成功的客户资料转交给回访管理部门，由其根据资料具体情况重新确定联系电话，进入二次电话回访流程。

第十三条第四阶段：

上门回访。

对二次电话回访仍不成功的客户，回访管理部门可以制作上门回访问卷，交由具体执行人员进行上门回访。

（一）预约：

回访人员事先应作好预约工作，根据预约时间进行回访；

（二）回访：

根据客户回访问卷作好回访记录，交客户确认并签章；

（三）问题：

对于发现的问题，能现场处理的应立即处理；不能在现场处理的应作好记录，回公司后填写问题件转办表交客户回访的管理部门处理；

（四）归档：

对成功件，将回访情况录入回访信息记录表，并定期整理归档。

第十四条第五阶段：

信函回访。

对二次电话回访仍不成功的客户，回访管理部门可以缮制信件回访函，交由具体执行人员进行信函回访。

（一）发函：

相关人员应及时将信件回访函发出；

（二）信件包含的材料：

公司客户服务电话、回访问卷、填有公司地址并贴好邮资的信封等；

（三）归档：

对客户的回复应及时录入回访信息记录表，并定期整理归档；

（四）问题：

对客户回复中反映的问题，应及时填写问题件转办表交客户回访管理部门处理。

第十五条回访中发现问题的处理。

对于客户回访中发现的问题，客户回访管理部门应进行分类，并根据问题所涉及的具体部门及人员填制问题件转办表，交相关部门进行处理。

具体处理办法按照《辽宁省寿险产品客户回访问题件管理实施细则》执行。

第五章统计报表的形成与分析

第十六条统计报表的形成。

相关部门应定期（每月）将客户回访所归档登记的内容整理，最终形成统计月报表以备分析和查阅。

统计报表中应至少包含以下重要指标及内容：

回访成功率、犹豫期内回访成功率、各种回访方式所占比例、问题件数量及所占比例、问题件分类、占比及原因分析，未处理完毕的问题件数量及占问题件总量的比重、各中心支公司问题件数量及占问题件总量的比重等。

第十七条统计报表的分析。

对于统计报表中的有关指标应定期由专人负责分析，并将分析结果和改进措施汇总上报客户回访工作领导小组，以便为改进和指导今后的客户回访

工作提供依据。

第六章监督检查

第十八条各公司应根据客户回访工作内容、回访方式、回访工作效率等制定考核监督细则，同时应建立起回访考核指标与保单销售人员业务品质评价及薪资考核挂钩体系。

回访工作考核指标至少应包括：

（一）回访成功率：

至统计时成功回访件的数量/应回访件总量；

（二）犹豫期内回访成功率：

至统计时在犹豫期内成功回访件的数量/应回访件总量；

（三）问题件比率：

回访中发现问题的保单件数/回访件总量；

（四）问题件处理完成率：

已成功处理的问题件数/问题件总数。

第十九条辽宁省保险行业协会将不定期对寿险业客户回访及问题件处理进行自律检查，对于存在问题的公司限期整改。

对于整改不力的公司将由辽宁省保险行业协会报监管部门进行处理。

第二十条各寿险分公司应根据本规定，结合本公司的具体情况，制定相应的客户回访工作实施办法。

第二十一条本规定由辽宁省保险行业协会负责解释和修订。

第二十二条本规定自发布之日起执行。