网购客服新员工培训计划.doc

网购客服新员工培训计划.doc

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客服新员工培训计划

A

一培训目的

二培训对象

三培训时间

四培训方式

五培训内容

六培训考核

七培训评估与总结

一培训目的

1使新员工尽快熟悉公司概况，了解公司企业文化及管理规章制度。

2使新员工明确自己的岗位基本职责，熟悉日常开展工作所需要的工作程序。

3使新员工能快速地融入到公司团队，工作和生活，消除陌生感。

二培训对象

公司所有新入客服职员工

三培训时间

入职后4日内

四培训方式

部门制定培训资料并组织实施，采用集中讲解，随机提问，考试的形式

五培训内容

1熟悉产品，了解产品的相关信息，对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作。

客服是联系客户和店铺之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。

对于产品的特征，功能，注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。

2接待客户

作为客服，要做到热情，活变。

一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。

对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：

东东的价格都是很优惠了，不好再还价了。

如果客户非得纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉得这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。

在接待客户这个环节上主要有两种途径实现。

一是利用阿里旺旺，QQ等即时通讯工具跟客户进行沟通。

另外一种则是接听客户打进来的电话，对于电话沟通，要求客服更具活变性。

毕竟你无法像在旺旺上，有足够的时间进行思考。

跟客户沟通要注意用语，基本话术。

3订单处理及变更客户下单付款后，要跟客户核实下收货信息，很多客服容易忽略这一点，虽然大部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有部分客户因为收件地址有所变动而忘记修改。

作为一个买家来说，本人经常帮朋友买东西，有时候也会忘记修改成朋友的收货信息，所以在客户付款后，记得核实下收件信息，不仅可以降低你的损失，也能让客户觉得你是在很用心的做一件事。

在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜欢怎样的快件方式，一切以客户为中心，如果客户没有明确表示，我们一切按默认发货。

修改备注，有时候客户收件信息或者订单信息有变，那么作为客服，你就有义务把这些变更信息反馈出来，

4发货通知

货物发出去后，用短信猫给客户发条信息，告知包裹已经发出，也可以增加客户对店铺的好感度。

对于拍下商品未付款的客户，如果旺旺在线的客户，可以在下午的时候给客户发个信息告知快到截单时间了，如果现在付款的话，今天就可以发货，这个叫“催单”。

对于客户来说，有些可能下单后忘记付款了，然后就慢慢地忘记这件事了，你稍微提醒一下，让他想起这回事，这样的话，你等于又多拉了一个客户。

对于那些没打算购买，只是一时冲动下了订单的客户，要跟客户联系一下，问清楚购买意向，再关闭订单。

5货到付款的订单处理

可能很多买家并不清楚货到付款的定义，直接选用货到付款，等收到货物后，一看价格比网上贵一些，于是会认为店铺是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，你只不过只需要多支出些快递的费用。

但是如果客户在心里觉得你是在欺骗他的话，你失去的可能就是一群客户了。

所以，对于客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系买家，告知货到付款的价格会稍微贵些。

6客户退货或者投诉

碰到此类情况，要及时跟客户进行沟通协调，注意用语及话术，及时安抚客户的心理，并尽快帮客户解决问题。

六培训考核

培训结束后，新员工必须参加考核，笔试为主，口试为辅，平时工作状态等，考核内容包括商品信息熟悉情况，基本话术实战操练，流程操作等。

七培训评估及总结

根据培训考核情况做出总结，制定更加完善的新人培训计划。