关于柜面礼仪及服务的几点思考.doc

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关于柜面礼仪及服务的几点思考

当前，保险市场日趋成熟规范，保险行业竞争越来越激烈，国内各保险公司硬件设施、险种业务、产品推广等相对透明、相差无几，客户对保险公司的选择越来越主动和理性。

柜面礼仪及服务优劣成为影响客户数量，甚至公司业绩的重要因素，如何加强柜面礼仪及服务，是我们必须认真思考和亟待解决的重要课题。

一、采取有效措施，强化服务意识。

必须牢固树立“顾客至上，服务第一”的观念，通过各种有效措施进一步强化柜面员工的服务意识。

一是要提高思想认识。

柜面员工流动性大，要采取公司培训、柜面自训、经验交流、以老带新等各种方式，利用晨会、例会、总结、讲评等时机，加强经常性的教育培训，使之明确公司服务宗旨，深刻理解企业文化内涵，切实认清柜面礼仪及服务的重要意义，增强员工服务的主动性和自觉性。

二是要提高服务标准。

定期组织《平安礼仪手册》、《柜面员工接待礼仪标准》、《柜面内务规范检查点》等学习、考核、评比，使之熟练掌握柜面礼仪标准及内容，营造比、学、赶、帮、超的良好氛围，使员工做有标准、学有榜样，提高服务的标准和积极性。

三是要提高责任观念。

建立健全有效的奖惩机制和接待负责制，通过奖优罚劣、明确责任，增强员工的责任意识，让每一名客户高兴而来，满意而归。

二、结合客户需求，提升服务品质。

变客户的需求为服务的导向，真正想客户之所想，急客户之所急。

一是要更新理念。

创新是发展的不竭动力，只有敏锐把握客观实际，与时俱进、主动求变，才会永远立于不败之地。

柜面业务繁杂、人流量大，几乎每天都有客户因长时间等待而心生怨气，抱怨、吵闹等现象时有发生。

究其原因，是我们忽视了客户的感受。

时间就是金钱，在这个浮躁不安、缺乏耐心的时代，试想，谁能甘心无聊的等待。

必须更新观念、创新模式，变客户“被动等”为“主动来”。

比如：

可改变服务大厅单一性的业务模式为综合性的业务+经营模式，在大厅内增设酒吧、书吧、咖啡厅等休闲类经营方式，让无聊的等待变成一种休闲的享受，两者互为补充、相互促进。

二是要注重细节。

台湾著名塑胶大王王永庆创业之初，在一个偏远地方开了一家不起眼的米店，为吸引客户他主动送米上门时，每次都把客户家的旧米倒出来，把米缸刷干净后再把新米倒进去，最后把旧米放在新米上面，这样米就不会因过久而变质。

这个小小的举动令客户深受感动，铁了心的只买他的米。

就这样，他的生意越来越好、越做越大，从小小米店起步最终成为台湾工业界的“龙头老大”。

细节决定成败，只要每次比别人多做一点，就会永远比别人更成功一点，柜面服务也是如此。

比如，在服务大厅报架上多放几类客户喜欢看的报纸，并每天及时更新；将业务流程、所需资料等采取漫画形式进行介绍说明，并放在醒目位置，让客户一目了然；开通电脑互联网、有线电视，借鉴宾馆、银行的做法，设置便民伞、擦鞋机等，营造人性化、舒适的服务环境。

三是要跟踪问效。

多方听取客户的建议意见，对客户反馈的问题，深入分析原因、查找不足，并及时改进措施，完善服务。

三、着眼长远发展，拓展服务内涵。

“凡事预则立，不预则废”，公司发展必须立足当前，着眼长远，只有这样才能在激烈的竞争中永立潮头。

任何事情都有其时效性和局限性，一成不变、墨守成规犹如逆水行舟、不进则退。

平安柜面礼仪及服务理念是公司不断发展过程中的智慧结晶，为塑造公司企业文化、打造公司良好形象发挥无可替代的重要作用。

随着时代进步、行业发展，柜面礼仪及服务也应不断拓展完善。

一是要在提高工作效率上想办法，比如在柜面设立咨询专线、应急业务快通道等，通过进一步细化服务功能、明确业务分工，提高工作效率。

二是要在完善硬件设施上下功夫，紧跟时代发展趋势，及时淘汰过时过旧产品，更新更换视频、网络、电脑、传真机、复印机等硬件设施，始终保持良好工作状态。

三是要在吸引客户求上突破，树立“平等互惠”观念，以发展的眼光和前瞻的视角，及时调整“按新车上险，按旧车理赔”、“高保低赔”等饱受媒体和客户诟病、不合时宜的政策规定，敢于舍弃暂时利益，在未来市场角逐中抢占先机。

（数科沈阳作业部出单柜面 ）