金陵连锁酒店培训主题大纲.doc

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金陵连锁酒店培训大纲

一、指导原则：

以仪表仪容、礼貌服务、促销能力和岗位技能等基础培训为重点内容，强化员工的职业习惯、职业意识和职业能力，培养具有良好的职业气质、综合素质好、业务技能精、专业化程度高的员工队伍，为饭店经济效益的提升和服务质量的稳定奠定有力基础。

二、培训形式：

由公司总部布置培训要求，各成员酒店结合自己的实际情况制定培训计划，组织实施员工培训。

集团培训部进行现场指导及检查和评估。

三、2005年度主题培训内容（分层实施细则见附表）

（一）新员工入职培训

目的：

帮助新员工尽快熟悉企业情况及有关规定等，掌握岗位所需的工作标准和工作程序，引导他们进入工作角色，并适应和胜任自己的工作。

贯彻先培训，后上岗的原则。

所有新加入金陵成员酒店工作的员工，都必须接受新员工入职课程培训。

新员工入职培训由公共培训课程和部门上岗前培训二部分组成。

公共培训课程由酒店培训部组织实施，部门上岗前培训由部门培训员负责实施。

1、新员工入职公共课程培训。

时间为3天，如遇特殊情况不得不减少时间，则最少不得少于2天。

新员工入职公共课程培训内容为：

l总经理或人力资源总监到场，对大家加入饭店表示欢迎

l金陵饭店集团简介

l饭店简介（包括酒店历史、饭店经营、服务理念及规划等）

l饭店组织结构和服务项目介绍

l仪表仪容

l微笑

l礼貌服务规范

l敬语服务（中、英文）

l消防知识

l卫生知识

l员工行为准则与奖罚

l人事政策

l餐饮、前厅、客房等主要部门经理介绍部门情况

l参观饭店主要部门及设施

l考试

其中：

消防安全课程由安全部或工程部人员介绍，人事政策由人力资源部主任或人事干事介绍。

2、部门上岗前培训。

根据新加入人员的工作经验和工作技能确定培训时间。

采取脱产培训（前期）和指导老师现场指导岗位实习相结合的形式。

主要培训内容：

●部门知识培训

学习部门的功能和组织结构

了解各工种的分工情况

了解与有关部门之间的关系

了解工作职责

其他应知应会

●操作技能培训

学习日常工作程序及步骤

学习工作标准

学习日常待客技巧

学习设备、用具操作

3、要求：

部门培训员必须根据新入职员工的具体情况，制定详细的入职培训大纲和培训监控表（附后），员工培训合格，每一培训项目结束，须有受训人员和培训老师共同签字，全部培训结束，考核合格，方可正式上岗独立工作。

公司总部将提供金陵饭店集团简介、金陵连锁酒店员工仪表仪容标准、礼貌敬语、消防及卫生知识等培训教材。

（二）仪表仪容、礼貌及服务礼仪培训

目的：

通过培训，规范成员酒店员工仪表仪容、礼貌服务，培养员工端庄典雅的职业气质，良好的职业习惯和致意意识。

各成员酒店要依据公司总部规定的《金陵连锁酒店员工仪表仪容标准》，对全体员工开展培训。

培训可以采取培训员现场培训、班前会督查、开设化妆讲座、进行形体训练等多种形式，以增强培训效果。

仪表仪容培训要作为酒店全年培训的重点，酒店培训部每季度都应进行一次全店性公共主题培训。

各级管理人员和培训员在日常管理中，要反复强调，反复培训，确保所有员工按照规范标准执行，随时保持良好的仪表仪容和积极的工作状态。

酒店应在员工入口处和其他活动区域，张贴仪表仪容标准图，强化宣传，营造人人都是酒店形象大使的良好氛围。

在开展培训的同时，各成员酒店须制定严格的检查和考核制度。

员工仪表仪容和礼貌服务规范也是管理公司质检部对成员酒店服务质量检查重点项目之一。

（三）消防培训、卫生知识培训

目的：

增强员工消防和卫生安全防范意识和对突发事件的应变处理能力，防微杜渐，建立一个安全的酒店。

1、消防安全培训

各成员酒店要紧紧围绕管理公司总部对消防安全的要求及标准，对员工进行培训，使全体员工牢固树立安全意识，能够随时处理突发情况。

所有新加入酒店的员工，在入店之初，必须接受培训部和部门组织的消防安全课程培训；所有在岗位的老员工，每年须接受一次安全知识再培训（由培训员实施）。

各成员酒店须建立以下制度：

（1）员工消防问卷测试制度。

测试采取书面闭卷的形式，内容主要为酒店消防常识。

由培训部每天或每周在各部门抽若干名员工，请员工到培训教室答题，时间约为20分钟。

所有成员酒店要确保每一位员工每年接受一次消防问卷测试。

员工的测试成绩，须计入员工培训档案。

消防问卷试卷见附件。

（2）每月消防演习制度。

由培训部经理和安全部主任共同决定当月进行消防演习的日期、时间和地点，组织消防现场模拟演习。

选定的时间应轮流在早、中、夜班；选定的地点也应轮流在各不同工作场所。

消防演习程序见附件。

（3）消防疏散演习制度。

各成员酒店安全部应制定各岗位员工紧急情况疏散路线，并对员工进行培训。

酒店应至少每2年进行一次全店性疏散模拟演习。

疏散演习程序见附件。

2、卫生知识

酒店所有员工每年都必须接受卫生知识培训。

餐饮系统员工，进行食品卫生知识培训，非餐饮系统员工进行公共卫生知识培训。

酒店培训部应在6至8月期间，进行一次全店性月主题培训活动。

（四）推销技能培训

目的：

增强全员促销意识，提高个人现场促销能力，提升酒店的经济效益。

各成员酒店要将推销技能培训作为全年培训的重点，尤其是前台部门员工，应最大限度地提升他们的促销意识，使他们在工作中自觉、自如地进行恰当的促销，最大限度地提升酒店的经济效益。

总部将提供部分推销技巧培训参考材料。

各部门管理人员和培训员要结合本部门或班组的工作特点，有针对性地制定员工的培训计划，请销售业绩突出的员工介绍经验，总结行之有效的推销方法，对员工进行全面培训。

各酒店要建立健全促销激励机制，将员工销售业绩与个人收入挂钩，鼓励多销售，个人多获益，充分调动员工的工作热情，实现酒店和员工的双赢。

（五）岗位技能、岗位知识培训

目的：

通过常年性、经常性的培训，使每一位员工都能运用他们的知识、才干及娴熟的技能，热情、大方、自然、灵活地为宾客提供个性化的超值服务。

岗位技能和岗位知识培训为成员酒店员工培训的主要内容，应占员工培训总量的70%以上。

岗位技能培训和岗位知识培训主要由部门培训员负责实施。

各培训员要根据本点的工作情况及员工的工作表现，认真分析培训需求，制定月培训计划并负责实施。

培训部负责管理、配合、辅导和检查各部门培训实施情况。

员工岗位技能培训的主要材料为工作标准、工作程序及应知应会等，各成员酒店要根据总部的管理要求和经营调整情况，不断修订本酒店各岗位的工作标准和工作程序，通过对员工进行反复培训，确保员工熟练掌握操作技能，出色工作。

四、培训要求：

1、各成员酒店要结合本企业的实际情况扎扎实实开展员工培训，将金连锁酒店主题培训内容列入酒店全年培训计划之中，确保培训落实到每个岗位、每位员工。

2、各成员酒店须按照培训大纲的统一要求开展各项培训，以保证连锁酒店服务标准和服务质量的一致性。

3、各成员酒店培训部要认真指导和督促各部门对员工实施岗位技能培训，确保员工的服务符合规范要求。

4、在对员工实施培训的同时，各成员酒店应建立健全检查、考核制度和激励机制，营造良好的培训氛围，鼓励优秀员工通过培训不断提升技能和能力，与企业共同发展成长。

5、各成员酒店培训负责人须于每月10日前将酒店当月培训计划及上月培训工作总结报总部培训部。