有效商务沟通.doc
《有效商务沟通.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《有效商务沟通.doc（18页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
第一讲：
商务沟通概论
1.1沟通的定义
沟通的具体内涵：
为了设定的目标，让事实、意见、观点、信息、思想和情感等在个人或群体中传递，以此取得彼此的了解。
沟通是人与人之间信息传递的方法沟通是人与人之间情感交流的手段
沟通是人与人之间思想互动的渠道沟通是人与人之间关系增进的工具
沟通是人与人之间达成共识的过程
1.2商务沟通的定义
商务沟通内涵：
组织为了顺利经营并取得经营成功，并求得长期的生存发展，以及营造良好的经营环境，通过组织大量的商务活动，凭借一定的渠道，将有关商务经营的各种信息发送给商务组织内外既定对象并寻求反馈，最终求得商务组织内外的相互理解、支持与合作的过程。
1.3商务沟通的九大关键要素
第一个要素：
信息发送者第二个要素：
信息
第三个要素：
编码第四个要素：
传送渠道
第五个要素：
解码第六个要素：
信息接受者
第七个要素：
反应第八个要素：
反馈
第九个要素：
干扰
1.4商务沟通的八大特性
第一个特性：
目的性第二个特性：
随时性
第三个特性：
方向性第四个特性：
双向性
第五个特性：
主动性第六个特性：
策略性
第七个特性：
情绪性第八个特性：
互赖性
1.5商务沟通的分类
按组织系统分：
正式的沟通、非正式的沟通
按信息流向不同：
纵向的沟通、横向的沟通、斜向的沟通
按沟通流动的方向分：
自上而下的沟通、自下而上的沟通、平等沟通
按沟通的渠道分：
书面沟通、口头沟通、非语言沟通等
按沟通的性质分：
人际沟通、工作沟通、谈判沟通、客户沟通
1.6商务沟通中常发生的情形
坚持己见、各说各话
话不投机、不欢而散
表里不一、没有诚信
……
1.7认识商务沟通的障碍
商务沟通失败的障碍主要有五个方面：
发送者方面的障碍沟通过程中的障碍接受者方面的障碍
反馈过程中的障碍背景差异导致障碍
商务沟通障碍的22条具体原因
序号
原因
序号
原因
序号
原因
序号
原因
1
缺乏自信
7
替他决定
13
判断失误
19
解决不力
2
准备不足
8
信息不清
14
情境不对
20
无心沟通
3
情绪不了
9
态度轻浮
15
失去耐心
21
语言不通
4
主观太深
10
时间不足
16
公平不够
22
文化差异
5
说多听少
11
条理不清
17
缺少技巧
6
强迫接受
12
重点不明
18
专注不足
第二讲商务沟通技巧
2.1迈向成功的商务沟通心态
积极的心态感恩的心态宽容的心态
合作的心态换位的心态
2.2冰山模型与商务沟通
2.3重视非语言沟通
商务沟通中最重要的因素是什么？
言词（字眼、词句）产生7%的影响
身体语言（姿态、动作、姿势、举止）产生的55%的影响
语言方式（音量、音调、腔调、速度、口音）产生的38%的影响2.3
商务沟通的有效空间距离
亲密距离
私人距离
社交距离
近位亲密距离0-20cm
近位私人距离60-100cm
近位社交距离1.5m
远位亲密距离20-60cm
远位私人距离1—1.5m
远位社交距离2-4m
身体语言的红黄绿灯：
红灯：
传递反对的信号黄灯：
传递徘徊的信号绿灯：
传递可行的信号
商务沟通积极的身体语言技巧
面带微笑以赞赏的眼光与别人接触开放的姿态、坐立坚定挺拔
身体稍微前倾以开朗的表情辅助他们的评论以清晰、稳重、坚定的语调讲话
保持开朗、稳重、轻松的表达，以微笑表示高兴点头、反馈
平稳、平静的讲解、强调重点词汇
商务沟通的身体语言忌讳
避免跷起二郞腿，并将跷起的脚尖冲着他人
避免打哈欠，伸懒腰
不要用手挖耳朵、鼻孔
不要跺脚或玩弄手指
不要模仿他人的消极手势和姿态
不要总看手表，过于盯着对话者的眼睛
不要将双手搂在头后
不要将双臂交叉
勿来回抖动大腿
不要揉眼睛，挠头，或过分昂头
避免同他人坐得太近
若想友好交谈，应避免对面而坐
2.4有效商务沟通的16项基本原则
序号
原则
序号
原则
序号
原则
序号
原则
1
坦诚相待
5
沉默是金
9
态度亲切
13
保持冷静
2
积极倾听
6
出言中肯
10
心平气和
14
幽默风趣
3
敏锐观察
7
宽宏大量
11
语言温馨
15
善用反馈
4
礼貌微笑
8
依然重诺
12
深思熟虑
16
预留空间
2.5商务沟通的四大关键
商务沟通的前提是彼此了解商务沟通的基础是尊重理解
商务沟通的本质是换位思考商务沟通的结果是求同存异
2.6商务沟通的六种基本手段
看观察说表达听吸收
问探寻答诠释笑升华
2.7商务沟通应注重礼仪
第一：
态度诚恳虚心请教第二：
平等相待相互尊重
第三：
善解包容彼此接纳第四：
充分准备设想周全
第五：
话语婉转感性诉求第六：
就事论事避免对人
第七：
细心磋商互惠互利第八：
不占便宜心安理得
2.8商务沟通技巧30招
序号
技巧
序号
技巧
1
不可情绪化的负气而中伤他人
16
不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教
2
了解对方个性
17
共同承诺
3
互相尊重
18
耐心地和他人沟通
4
学会宽容
19
事情为主
5
主动沟通
20
沟通中不断心理暗示，自我激励
6
信守承诺
21
求同存异
7
对自己要有信心
22
掌握时机去纠正他人错误
89
要有爱心
23
公正、不武断
9
彼此信任
24
等待转机
10
先理解人，再让人理解
25
情绪中不要沟通，克期不能够做决定
11
别乱下评论
26
情和理，双管齐下
12
体贴与谅解
27
让别人明白他的责任
13
热情积极
28
智慧
14
勇于承认错误
29
期望未来
15
争论空耗精力
30
从后果推导前因
第三讲有效倾听技巧
3.1倾听的重要性
倾听可获取重要的信息倾听可掩盖自身弱点
善听才能善言倾听能激发对方谈话的关键
倾听能发现说服对方的关键倾听可使你获得友谊和信任
3.2反省自己的倾听行为
不感兴趣，漠不关心
在别人讲话时走神
听别人讲话，不断比较与自己想法的不同点
打断别人的讲话或当别人讲话时谈论其它事情
不断插嘴，抢着说话，不耐烦
为演讲者结束他的讲演
忽略过程只要结论
3.3倾听者常见障碍
懒惰排斥异议固执己见环境干扰
封闭心理定式自以为是厌倦
时间不够缺乏诚意用心不专消极的身体语言
急于发言思维狭窄
3.4倾听的一个层次
第一个层次：
听而不闻第二个层次：
假装式听
第三个层次：
选择性听第四个层次：
专注性听
第五个层次：
倾听的最高境界：
同理心倾听
3.5有效倾听的行为
要（好的倾听者）
不要（不要的倾听者）
表现出兴趣
争辩
全神贯注
打断
该沉默时必须沉默
从事与谈话无关的活动
选择安静的地方
过快或提前做出判断
留适当的时间用于辩论
草率地给出结论
注意非语言暗示
让别人的情绪直接影响你
当没听清时，以疑问方式重复一遍
当遗漏时，直截了当地问
3.6有效倾听的20条准则
做好心理准备先寻求理解他人，然后被他人理解
要有兴趣，表现出耐心利用问题
不要打断讲话人听取意义不明确的字与词
争取和维持眼睛的接触不要急于下结论
适应讲话者的风格倾听全部信息
眼耳心并用复述、引导
鼓励他人表达检查理解的程序
设身处地从结方角度来着想回顾过程、关注细节
可以适当做笔记评估所说的和没说的
注意非语言的信号总结理解
3.7同理心倾听六项修炼
第一项：
专注第二项：
反馈第三项：
换位
第四项：
澄清第五项：
释义第六项：
共鸣
3.8同理心训练
测试：
小王的意思是什么？
情景一：
小王说：
“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户的销售量还是不高。
“
情景二：
小王说：
“哎，我用了整整一周的时间做这个客户，也不知道怎么搞的，客户的销售量还是不高。
“
情景三：
小王说：
“看来是麻烦了，我用了整整一周的时间做这个客户，客户的销量还是不高。
”
情景四：
小王说：
“说来也奇怪，我用了一周的时间来做个客户，销售量还是不高。
”
A抱怨B无奈C表达建议D征求建议E希望指导
3.9商务沟通中倾听的十点金言
先别说话
使对方的精神状态放松（放松才能畅所欲言）
使对方感到你想听他的意见
剔除一切能转移注意力的因素，避免分心
设身处地的考虑对方的想法
要有耐心
不发脾气，避免争辩与批评
要辩论和批评时态度要从容
多提积极的问题
别多嘴
3.10合格倾听者的一个基本要素（“五心上将”）
第一颗心：
诚心第二颗心：
专心第三颗心：
用心
第四颗心：
耐心第五颗心：
应心
第四讲有效人际沟通
4.1什么是人际沟通
所谓人际沟通就是指个体之间信息和情感相互传递的过程
人际沟通是指个体与个体之间信息、情感、需要、态度等心理因素的传递和交流的过程，是一种直接的沟通方式。
人际沟通的最主要目的是维系和发展人际关系，人际沟通还包含人的自我沟通，自我沟通的主要目的是通过积极的自我暗示获得成功
4.2自我沟通技巧
自我沟通是指：
理智性的行为，追求现实的原则，不断的进行自我的调适，不断的进行自我的重塑，能够更好的调节自己的心态，调节自己的为人处事的能力
为什么要自我沟通？
要说服他人，先要说服自己
主体和客体同一性
沟通反馈来自“我”本身
沟通媒体也是“我”自身
敏感性
4.3性格与沟通
熊猫
孔雀
猫头鹰
老鹰
敏感性
表现型
驾驭型
和蔼型
分析型
4.4与不同性格的人沟通——表现型
与表现型一起快乐，表现出对他们个人有兴趣
²对他们的观点和看法，甚至梦想表示支持
²理解他们说话不会三思
²容忍离经叛道、新奇的行为
²在和表现型的人沟通的时候，我们的声音一定相应的要洪亮
²表现型人特点是只见森林，不见树木。
所以在与表现型的人沟通的过程中，我们要多从宏观的角度去说一说：
“你年这件事总体上怎么样”、“最后怎么样”
²说话要非常直接
²表现型的人不注意细节，甚至有可能说完不忘了，所以达成协议以后，最好与之进行一个书面的确认，这样可以提醒他
与不同性格的人沟通——分析型
与分析型一起统筹，做事要周到精细、准备充分
要知道他们敏感，而且容易受到伤害
提出周到有条不紊的办法
具体实践诺言
尽快切入主题
要一边说一边拿纸和笔在记录，像他一样认真一丝不苟
不要有太多和他身体接触，你的身体不要太多的前倾，应该略微的后仰，因为分析型的人强调安全，尊重他的个人空间
同分析型人在说话过程中，一定要用很多的专业术语，这是他的需求
分析型人在说话过程中，要多列举具体的数据，多做计划，使用图表
与不同性格的人沟通——驾驭型
与驾驭型一起行动，讲究效率和积极务实
承认他们是天生的领导者
表示支持他们的意愿和目标
从务实的角度考虑
你给他的回答一定要非常的准确
要讲究实际情况，有具体的依据和大量创新的思想
一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接说出你的来历，或者直接告诉他你的目的，要节约时间
一定要有计划，并且最终要落到一个结果上，他看得结果
与不同性格的人沟通——和蔼型
与和蔼型一起轻松，使自己成为一个热心真诚的人
要懂得他们需要直接的推动
帮助他们订立目标并争取回报
迫使他们做决定（他们决定的方式）
和蔼型的人看重的是双方良好的关系，他们不看重结果
要对和蔼型人的办公室照片及时加以赞赏
要时刻充满微笑
说话要慢，注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，征求他的意见
遇到和蔼型的人一定要时常注意同他要有频繁的目光接触
4.5人际沟通技巧
人际沟通的12项基本原则
重视人际沟通认同他人差异了解对方需求
积极做人处事保持主动意识真诚关心他人
经常保持微笑记住他人名字认真倾听他人
懂得激励别人选择共同话题诚心尊重他人
良好人际沟通的对象与效益
家人——要先安内才能攘外上司——晋升加薪的决策者
同事——借力助力的助益者下属——团队绩效-的达成者
客户——企业生存的决策者
4.6人际沟通的三十把“小飞刀”
1.克服自卑、害羞、封闭心理障碍
2.处理好自己的嫉妒心理
3.个人情绪不带进人际活动
4.积极情绪溢于言表
5.宽容豁达公平待人
6.信任对方
7.常常保持微笑
8.灵活有弹性
9.听到别人谈论他得意的事时要赞美
10.主动和别人沟通
11.适度指出别人身上的变化
12.共享喜或忧
13.让对方感受到你对他的尊重
14.避免先入为主，预设立场
15.培养幽默感
16.记住对方名字，能够随时说出
17.专注的倾听
18.理性思考、明智决定
19.多赞美，赞美要具体化
20.尊重对方意见，谨慎评价
21.记住对方特别的日子或特别的事情
22.投其所好
23.发现对方的优点，并加以欣赏
24.竞争中合作，合作中竞争
25.注意谈话内容与场所
26.考虑别人的需要，学会关心别人
27.永葆诚挚、真诚、热情
28.设身处地了解对方感受
29.注重说话内容和方式，言词合理
30.学会快乐享受人际交流
第五讲有效组织沟通
5.1沟通在组织中的重要性
统一团体内成员的想法，使产生共识，以达成团体目标
提供资料，以掌握工作的过程与结果，使管理工作更顺利
强化人际关系，鼓动工作情绪
上情不达于下，则人惑；下情不通于上，则有疑
上级怀疑下属，下属就不服从，做起事来不尽心尽力
通上下之情，彼此有默契，一切好商量
沟通是上下、左右、前后的事情
5.2组织沟通问题重重
据权威的调查表明，在中国的组织当中，有60%以上的员工并不相信管理层讲的话。
而公司内部的计划，至少有60%以上没有得到充分的告知，没有和员工进行充分的沟通。
而在中国的组织当中，决策没有解释清楚的，员工并不明确的，也是高达60%以上
E=Q*A
决策很重要，而决策之后，与员工的沟通，让员工认同企业的决策，这也是非常重要的
5.3组织沟通系统的分类
组织沟通系统可分为正式沟通及非正式沟通
正式沟通主要有三种类型：
下行沟通（与下属沟通）：
指上级对下属所做的书面或口头沟通
上行沟通（与上级沟通）：
指下属依规定向上级提出的书面或口头报告而言
同事沟通（与平缓沟通、水平沟通）：
指组织内同一层级部门间或个人间的沟通而言
5.4如何与上级沟通
与上级沟通的15大基本原则
平等原则距离原则忠诚原则尊重原则服从原则
能力原则信任原则亲和原则渠道原则逐级原则
主动原则换位原则学习原则诚信原则委曲原则
与上级沟通的三大主要方式
第一：
接受任务第二：
工作汇报第三：
商讨问题
赢得上级信任的15条决窍
遵守游戏规则虚心请教，向上级学习
多看上级的优点、适度赞美创造长期印象
不要过分谦虚敢说“我不知道、请帮助我、我错了”
切忌蒙骗上级注意小节
立即照办切忌乱出风头
遵守规章制度多为上级着想
扬长避短跟上上级的节拍
做好本职工作
与上级相处的八大忌讳
冲撞上级唯唯诺诺
恃才傲物过于亲密
过于疏远背后闲话
欺瞒上级依赖上级
与上级沟通的12个策略
第一：
了解你的上级
第二：
要主动与上级沟通
第三：
要努力把自己的优点展示出来
第四：
要抓住关键时刻解决一些疑难的问题，克期是当上级遇到烦恼的时候，我们要善于主动积极地与上级分忧
第五：
要把上级不愿意，或者说不便承担的事情接过来
第六：
要坚决执行上级的决定
第七：
要事先及时地与上级汇报
第八：
每一项任务对上级都要进行汇报，克期是重大事务，我们更需要及时地汇报
第九：
在各种场合都应该维护上级的尊严
第十：
要关怀并赞美你的上级
第十一：
完成工作任务要快速，回馈也要及时
第十二：
有礼貌，爱学习，注重个人修养
5.5如何与同事沟通
与同事沟通的技巧：
彼此尊重，从自己先做起易地而处，站在他人立场
平等互惠，不让对方吃亏了解情况，选用合适方式
依据信息，把握适当时机
与同事沟通的有效策略
选择恰当的沟通形式跨部门沟通讲究级别对等
需要的时候，七搬高层救兵多激励对方
学会倾听换位思考
5.6如何与下属沟通
明确表示出尊重、关心下属的态度
对于下属反映的情况，要真诚聆听，表示理解
同下属一起寻求解决问题的方法
尽量不要以领导的权威来完成管理
营造和谐、愉快的沟通氛围
关注下属利益
关注下属成长
让下属快乐工作
与下属沟通的要点：
多说小话，少说大话不做原则的奴隶
不要急着说，先听听看对下属做有意义的赞赏
多用问句，少用叙述句经常在下属工作场合与其轻松交流
不说长短，不伤和气与下属分享公司重要信息
利用每次机会，激励士气赞赏在众人之前，提意见于个别之间广开言路，接纳意见与下属共享午餐
多听少说将影响下属列入工作目标
第六讲有效会议沟通
6.1审视会议的重要性
90%以上的重大决策是通过会议制定的，企业花在开会上的时间越来越多了，开会的频率也会来越高了
据权威的统计表明，在我国，一个单位的领导一年将有60%的时间在开会。
其中，约有30%的时间参加上级部门的会议，还有30%的时间参加本部门的会议
6.2会议的内涵与优缺点
优点：
产生更多的承诺产生更好的决策
缺点：
成本高时间和效率
群体压力：
从众心理专家和领导压力
推卸责任：
说而不做
6.3会议的八项基本功能
群体沟通功能解决问题功能有效决策功能
激发创意功能协调矛盾功能强化执行功能
有效监督功能增强凝聚功能
6.4会议的主要类型
划分标准
划分类别
组织类型
内部会议和外部会议，正式会议和非正式会议
时间规定
定期与不定期
出席对象
管理者会议、全员会议、部门会议
功能性质
决策性、讨论性、执行性、告知性、协调性、谈判性、动员性、纪念性等
议题性质
专业性、专题性、综合性
规模大小
特大型、大型、中型、小型
方式手段
常规会、广播会、电话会、电视会等
6.5常见会议弊端
会议太多，开了许多没有结果不必要的会
相当一部分参会的部门和人员并非十分重要
会议效率太低，浪费时间
升级会员 