姚启昆业务推广技巧及客户沟通艺术课纲.ppt

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客户沟通艺术,主讲：

姚启昆,业务推广技巧,及,【开场视频】,业务推广技巧及客户沟通艺术,学习目标,如何进行推广准备准备的技巧如何观察客户看的技巧如何拉近与客户的关系听的技巧如何提供微笑服务笑的技巧客户更在乎你怎么说说的技巧如何运用身体语言动的技巧,第一步准备,平时多流汗战时少流血,1-1自我准备,相信自己树立目标把握原则满足需要原则诱导原则照顾顾客利益原则保本原则创造魅力,1-2产品知识,了解产品的特点与功能深入理解并把握产品的方方面面判断你的产品是理性购买还是感性购买知道这种产品所构成的形象了解竞争产品的特点和属性了解行业特点和属性,1-5第一步的小结,在这一节，我们学习了：

推销的自我准备产品知识的准备了解顾客类型寻找顾客的方法推销方格与顾客方格,第二步看,领先客户一步的技巧,时时提醒自己：

我是否已考虑到客户的全部需求？

客户下一个需求是什么？

如何让客户满意？

2-1-1观察客户要求目光敏锐、行动迅速,观察客户可以从以下这些角度进行：

年龄服饰语言身体语言行为态度等,2-1-2目光接触的技巧,目光接触的口诀：

生客户看“大三角”熟客户看“倒三角”不生不熟看“小三角”,2-2揣摩客户心理,业务员在观察客户时要不断提醒自己的两个问题：

客户究竟希望得到什么样的服务？

客户为什么希望得到这样的服务？

2-4第二步的小结,客户的五种需求：

说出来的需求真正的需求没说出来的需求满足后令人高兴的需求秘密需求,目光接触的口诀：

生客户看“大三角”熟客户看“倒三角”不生不熟看“小三角”,第三步听,拉近与客户的关系,听而不闻,虚应地听,有选择地听,设身处地地听,全神贯注地听,听有五个层次，分别是：

我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们可以被埋怨说“听得太多呢”？

3-1进阶练习听的五个层次,听你说话，但没听内容,说明白，但不明白,只听有用的,认真聆听理解,听得最高境界,3-2听力练习听的三步曲,1、准备2、记录3、理解,3-3-1听的三大原则,一、耐心二、关心三、别一开始就假设明白他的问题,【现场互动：

撕纸】,3-3-2听的十大技巧,3-5第三步的小结,本节提供了有关倾听的基本技巧并设计了很多练习。

为什么要倾听客户的声音听的五个层次听的三步曲听的三大原则和十大技巧听力测试,第四步笑,微笑服务的魅力,4-1防止别人偷走你的微笑,1.安装过滤器。

2.运用幽默。

3.直接面对。

4-2微笑服务的魅力,微笑可以感染客户微笑激发热情微笑可以增强创造力,4-3向空姐学习微笑,4-4-1微笑的三结合,与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合,4-5-2把你的微笑留给客户,4-7第三步的小结,在本节“笑”的学习中，我们学习了谁偷走了你的微笑微笑服务的魅力微笑训练像空姐一样微笑微笑的三结合把你的微笑留给客户表达过分的危险,第五步说,客户更在乎你怎么说，而不是你说什么,几种说的语气,单调而平淡的语气缓慢而低沉的语气嗓门高高的强调语气硬的、嗓门很高的语气高高的嗓音伴随着拖长的语调,FAB就是特点、优点、利益,5-1运用“FAB”技巧引导客户,5-10第五步的小结,在第五步，我们讲解了如下内容运用FAB技巧引导客户说明特点的四个注意点传达利益信息时要注意的事项“我会”以表达服务意愿“我理解”以体谅对方情绪“你能吗？

”以缓解紧张程度“你可以”来代替说“不”说明原因以节省时间有关销售的两种“24词汇”,第六步动,运用身体语言的技巧,?

为什么语言文字只占7%,6身体语言的范围,头部动作面部表情眼神嘴唇的动作,头面部,手势,身体的姿态与动作,6-4整体行为模式,我们在观察客户的身体语言时，不能孤立地看待某个身体姿势，而是要把身体姿势置于“整体行为模式”中，才能准确地判断客户的心理状态。

“整体行为模式”指言行举止的整个状态，不能只局限于身体语言本身。

6-7身体姿态的不良习惯,搔痒或抓痒猛扯或玩弄头发当众梳头手指不停地敲玩弄、挑或咬指甲脚不停地抖动当众化妆或涂指甲油剔牙,舌头在嘴里乱动坐立不安打哈欠把纸或回形针弄直把笔弄得咔嗒作响用手旋转、玩弄笔嚼口香糖挤占他人的空间,6-8注意私人空间,亲密的一臂之内个人的一臂与两臂之间社会的两臂之外,私人空间指的是在你和他人之间，令你们感到很自在的距离。

6-9第六步的小结,面部表情手势身体的姿态和动作整体行为模式身体语言的两大要素不可忽视的细节身体姿态的不良习惯注意私人空间,今天企业最大的危机是？

今天企业最大的成本是？

?

沟通的工作！

职场人员的相互协作，促成工作任务的顺利完成，营销人员与客户谈生意、谈判的过程中我们都在做什么工作,沟通在团队合作、人际交往，市场营销、企业管理中,十分重要,沟通的定义,为了设定的目标把信息、思想、情感在个人或群体中传递，并达成共同协议的过程。

要素：

目标、内容、主体和客体。

结果：

达成协议,沟通的定义,没有达成协议，叫不叫沟通？

叫沟而不通！

无效沟通，也叫沟通，通常是为最终的成功打基础。

协作就是沟通营销就是沟通服务就是沟通管理就是沟通,永远要牢记：

不论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出来的权利，并且以你的观点去理解。

同时，将我的观点有效地和你交换。

因此，在这个世界上没有什么能够阻挡我们之间的关系。

在这个世界上你只要掌握了业务推广技巧和学会了客户沟通艺术，就没有什么能够阻挡你走向成功的步伐！

总结,制作人Topband陈汐,讲师简介,姚启昆教授：

企业教练、国内著名培训师、心智训练师、成功学训练课程专业主训师、成功学潜能开发专家、著名情绪管理专家、青少年励志教育专家、峄坤精英训练系统课程创始人、心智导航体验式系统训练课程研发创始人。

IPTA国际职业培训师、国家人力资源和社会保障部创业培训师、中国就业促进会创业专业委员会创业指导师、中华全国工商业联合会人才系统指定成功学培训名师、香港维多利亚工商管理学院特聘教授、南京成功学培训学院客座教授、中国健康产业专家委员会国家级专家、常州市鑫淼森培训集团特约讲师、武汉卡耐基教育管理培训机构特约讲师、广东南海生产力促进中心特约讲师、扬州市人力资源和社会保障局劳动训练中心创业培训讲师、扬州团市委青年创业服务中心首席讲师。

广元经济文学学会特约研究员、当代文学艺术创作中心作家、中国当代诗歌协会会员、中国散文诗学会会员、曾任青年文学报特约记者。

制作人Topband陈汐,讲师简介,曾为众多知名企业提供企业经营管理、市场营销策划及人力资源培训等服务，并在全国各地组织举办并主讲创业培训、企业管理、市场营销、素质提升、心智导航、潜能开发、教练技术、情商训练、野外拓展等课程数千场，培训学员达数十万人次。

并荣获“全国十大成功学培训名师”称号和荣获“2010年度全国十大钻石金牌培训讲师”的最高奖项！

前沿讲座特约主讲嘉宾。

真诚地指导和帮助人们用正确的心智模式、思维方式和行为习惯将经典而先进的人生理念在实践中突现价值，并在实践中不断地提升和创新。

全力协助人们通过有效的方法和途径创造丰足的财富，拥有健康的体魄，获得完美的心灵，同时也迅速地促进个人生命的成长，激发心灵无限的潜能，使人们获得事业的成功，拥有无价的友谊，赢得别人的尊重，体现生命的价值，达成人生的目标！

为人们托起梦想，让爱心充满世界真诚到永远！

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