XX项目技术支持与售后服务方案含培训计划(模版).doc
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技术支持与售后服务方案模版
目录
第1章 技术支持与售后服务方案 2
1.1 产品保修期、保修内容说明 2
1.2 XX技术支持与服务体系说明 2
1.2.1 技术服务体系架构 3
1.2.2 技术服务质量保证 4
1.2.3 技术支持与服务原则 4
1.2.4 技术支持与服务目标 5
1.2.5 技术服务体系要素说明 5
1.2.5.1 服务人员 5
1.2.5.2 服务方式及内容 6
1.2.5.3 服务时段 7
1.2.5.4 响应时间 8
1.2.5.5 到达现场时间 8
1.3 针对本项目技术支持与服务内容 8
1.3.1 电话支持服务 8
1.3.2 定期巡检服务 9
1.3.3 现场支持服务 9
1.3.4 后期技术培训 10
1.3.5 针对本项目的其它服务承诺 10
1.3.5.1 产品质量保证及安装调测承诺 10
1.3.5.2 人员派出承诺 10
1.3.5.3 快速实时现场服务承诺 10
1.3.5.4 其它承诺 11
1.4 XX服务力量综合实力说明 11
1.4.1 完整的备品备件库 11
1.4.2 维护队伍 11
1.4.3 技术服务说明 11
1.4.4 服务态度说明 12
第2章 项目技术培训方案 13
2.1 XX公司提供的技术培训服务 13
2.2 保证措施 13
2.3 培训计划详细描述 14
第1章技术支持与售后服务方案
1.1产品保修期、保修内容说明
所供产品保修期按照厂商产品质保期限保修。
XX公司提供技术服务为：
1年免费现场技术支持服务、定期巡检服务及终生的后期技术培训及咨询服务。
1.2XX技术支持与服务体系说明
XX公司作为XX集团下属全资子公司，在企业高速发展中，积累了丰富的系统集成经验、储备了大量的系统集成高素质人才，本着服务是企业生存的命脉、以优质的服务赢得用户、为用户解决实际问题为根本出发点，已经形成建立了一套完备、优质快捷的服务体系，包括服务提供者、服务地点、服务时段、服务响应时间、服务内容等若干服务要素，以下所述内容将围绕着新疆XX数码科技有限责任公司服务体系内容进行展开详细说明。
1.2.1技术服务体系架构
XX公司作为集团重要战略部署的全资子公司，面向全国提供系统集成、应用软件开发和咨询服务业务，基于国际国内的服务标准，并通过长期的项目实践积累，建立了一套较完善的客户支持服务体系。
公司设有服务Team包括：
生产管理部、弱电技术部、自控技术部、软件技术部、工程管理部、市场销售Team等，直接为客户提供技术支持服务。
同时，为了保证服务质量，协调各部门关系，公司高层管理者直接负责对工程项目的技术服务进行统一监督管理，生产管理部统一进行任务调度，商务部对技术支持服务的备件产品更换提供保障服务，最终为用户提供全面、及时、完善的售后服务，免除用户的后顾之忧，最大限度地减小用户使用风险。
XX公司拥有专业性强、经验丰富的工程师队伍。
在多名工程师组成的系统集成和软件开发服务队伍中，包括多名IBM、SUN、STK认证工程师，CISCO、H3C、JUNIPER各类网络认证工程师，ORACLEOCP认证工程师等主机、网络、安全、数据库、系统方面的技术支持人员；同时，XX公司通过多年的智能建筑领域大型工程实施经验，储备了丰富的弱电系统设计、建设及维护经验。
能够为客户提供及时、有效、令客户满意的服务。
为满足客户服务体系要求，公司可根据项目需求建立以项目为主体的“特殊技术服务团队”，通过7×8小时热线电话、专用传真机、专用电子邮件信箱等方式及时获得客户服务需求，并根据客户服务需求，提供7×24小时的周到快捷的响应服务。
同时XX公司为保证项目过程的有序管理和全程跟踪，建立了工程项目管理系统，作为内部各类相关人员项目管理、监控的工具，对项目生命周期的情况和各类事件给予记录、控制和管理。
1.2.2技术服务质量保证
为了监督管理技术服务体系架构中的各服务节点环节的服务质量，公司高层管理者直接负责对工程项目的技术服务进行统一监督管理，生产管理部统一进行任务调度及客户服务满意度调查，调查有对每一个CASE的反馈调查和年度调查两种，通过电话、传真、电子邮件、系统反馈进行。
客户满意度调查结果直接和相关服务节点及工程师绩效相关联，根据工程师各CASE的客户满意度和全年满意度调查的评分来考察各主管的业绩。
同时对技术服务体系规范和流程实施过程中监督各服务环节的质量记录，在服务环节中不断完善客户“健康档案”，为客户提供最满意的服务质量。
1.2.3技术支持与服务原则
Ø坚持“用户第一”原则
在此次项目的技术支持与服务中，始终坚持我们公司一贯的质量管理方针，坚持“用户第一，优质、可靠、适用”的服务原则，保证为用户提供完善周到的售后服务和技术支持。
Ø始终以向客户提供专业化、标准化、多元化的服务为我公司的服务宗旨
XX公司有着完善的技术服务和系统维护队伍，有专门的部门负责对用户的全方位的技术支持和服务，从电话咨询、传真、邮件，直到用户现场服务，我们会以最快的速度响应用户的请求，处理用户系统中出现的各种问题和故障，以保证用户系统的正常运行。
1.2.4技术支持与服务目标
Ø客户满意度100%
Ø服务响应时间10分钟、一般故障恢复时间控制在1小时内、重大故障恢复时间控制在1个工作日内。
（备件更换根据最短实际到达时间确定）
1.2.5技术服务体系要素说明
1.2.5.1服务人员
XX公司拥有了解各个不同行业和技术领域的经验丰富的技术服务人员，能够根据企业特点和需求，为企业提供售前咨询、项目实施、售后服务等一系列的专业化服务。
XX公司的技术服务人员可以划分为两类：
Ø专人服务
由专业服务工程师或专业服务组提供服务。
Ø技术服务中心（热线服务）
由热线服务员提供服务。
服务中心5天8小时开放，可响应解答一般的客户询问和投诉。
对于热线服务员不能解决的问题，将及时转往对应的专业服务工程师或专业服务组。
1.2.5.2服务方式及内容
XX公司提供技术服务的方式包括电话热线支持、定期巡检服务、远程维护、电子邮件、现场支持等五种方式。
Ø电话热线支持服务
服务提供者不到客户现场，通过电话热线方式为客户提供服务，指导客户相关工程师进行相应操作以完成有关服务内容，确保客户的需求能得到及时准确的反馈。
当用户在日常系统运行过程中遇到任何技术方面的问题时，可以直接拨打XX公司电话支持响应中心，XX公司专门提供技术支持专线，5x8小时提供支持响应服务。
如遇紧急情况，还可直接拨打值班工程师的移动电话，寻求最快响应。
技术支持热线服务员对全部电话问题进行记录和分类，按照电话问题的类别和事件的紧急程度分别转交相应的技术支持与服务组处理，及时提供完整、准确的解答。
响应时间
服务内容及规范
10分钟
对于需根据一定经验和讨论才能提出解决方案的技术问题，召集支持小组，同时提出替代方案，提供热线支持，并记载支持服务问题记录，归档
Ø定期巡检服务
XX公司技术服务中心将按与用户签订的支持服务协议规定，提供定期现场巡访或不定期电话巡访服务，与用户一起共同对系统进行性能调优、系统诊断，系统日常维护管理方面的交流，为客户进行定期的预防性维护服务。
响应方式
服务内容及规范
1个月一次
每次一天8小时
对用户的系统进行性能调优、系统诊断，和用户进行系统日常维护管理方面的技术交流。
客户服务中心将建立用户支持服务档案，列出年度定期支持服务时间表，在计划时间内进行支持服务
Ø远程维护
XX公司工程师无法到客户现场，但通过拨号等网络接入方式进入客户的系统网络中，直接对客户系统进行诊断分析及维护服务。
Ø电子邮件服务
客户的技术或非技术问题及建议可以通过电子邮件方式发送给XX公司的技术支持电子信箱，公司设立专人阅读并及时给予答复。
Ø现场支持服务
针对比较复杂的项目，XX公司的专业技术人员可以来到客户现场，通过仔细的调查研究，为客户解决实质问题。
1.2.5.3服务时段
XX公司提供的服务根据服务时段的不同分为5*8、7*24两种。
5*8指XX公司的服务时段在每周一至每周五9:
30~19:
30工作时间内。
7*24指XX公司的服务时段是每周一至每周日0:
00~24:
00。
1.2.5.4响应时间
XX公司对客户系统故障服务请求提供的服务响应时间不超过半小时。
1.2.5.5到达现场时间
在客户系统发生故障的情况下，如需现场解决，在北京、克拉玛依、乌鲁木齐所在地的，由当地子公司派驻工程师解决，其它由项目所在地办事处派驻有相关工程师及时现场响应，到达现场时间不超过1小时，特殊情况下不超过2小时。
未它未设立分公司及办事处的地市的到达现场时间不超过最快长途交通时间+2小时。
1.3针对本项目技术支持与服务内容
1.3.1电话支持服务
当用户在日常系统运行过程中遇到任何技术方面的问题时，可以直接拨打XX公司电话支持响应中心，XX公司专门提供技术支持专线，7x8小时提供支持响应服务。
如遇紧急情况，还可直接拨打值班工程师的移动电话，寻求最快响应。
技术支持热线值班员对全部电话问题进行记录和分类，按照电话问题的类别和事件的紧急程度分别转交相应的技术支持与服务组处理，及时提供完整、准确的解答。
响应时间
服务内容及规范
10分钟
对于需根据一定经验和讨论才能提出解决方案的技术问题，召集支持小组，同时提出替代方案，提供热线支持，并记载支持服务问题记录，归档
1.3.2定期巡检服务
XX公司客户服务中心将按与用户签订的支持服务协议规定，提供定期现场巡访或不定期电话巡访服务，与用户一起共同对用户系统进行性能调优、系统诊断，系统日常维护管理方面的交流，为客户进行定期的预防性维护服务
响应方式
服务内容及规范
3个月一次
每次一天8小时
对用户的系统进行性能调优、诊断，和用户进行系统日常维护管理方面的技术交流。
客户服务中心将建立用户支持服务档案，列出年度定期支持服务时间表，在计划时间内进行支持服务
1.3.3现场支持服务
如果用户的设备出现故障，或通过电话等技术支持服务方式仍无法解决用户问题时，客户服务流程进入现场支持服务阶段。
XX公司项目管理组将由技术支持服务人员，以最快的速度到达用户现场，分析原因、解决故障，保证用户整个系统顺利运行。
地理范围
到达现场时间
用户现场
一日内到达
1.3.4后期技术培训
XX公司将为用户提供长期的技术、业务的咨询、交流和产品、技术的本地培训。
具体的培训内容、时间、地点将充分听取用户的意见，经分析之后提出我方的建议，经双方确认后制定合理的培训方案。
1.3.5针对本项目的其它服务承诺
1.3.5.1产品质量保证及安装调测承诺
1）产品质量保证
保证：
提供的货物是全新的、未使用过的，采用的是最佳的材料和一流的工艺，并在各个方面符合规定的质量、规格和性能要求。
2）设备的安装
XX公司将指派资深工程师协同厂商工程师到安装地点进行现场安装。
3）设备的调测
XX公司委派资深工程师与厂商工程师共同负责对设备进行调试。
1.3.5.2人员派出承诺
为保证本次项目从开始设计、施工、测试、验收、维护等各个阶段工作均能按期、优质、高效的进行，我公司特派经验丰富、水平较高的专业工程师长期配合甲方开展工作。
1.3.5.3快速实时现场服务承诺
由于我公司具有的本地化优势，我们承诺：
对于用户的服务请求，在10分钟内做出响应,30分钟内到达用户现场，不属硬件更换范围半小时内解决问题。
1.3.5.4其它承诺
如遇到对设备改进或功能升级,本公司将无偿为用户提供技术支持；
建立用户档案,以保证用户享有快捷良好的服务；
建立会员制度，让用户获得优惠的价格与服务，使其前期投入得到合法保护；
坚持定期回访制度与用户建立密切联系。
1.4XX服务力量综合实力说明
1.4.1完整的备品备件库
我们建设过许多大型项目，拥有丰富的备品备件库，根据本工程的需要协调厂商为此次项目实时提供代用设备，保证系统安全可靠运行。
1.4.2维护队伍
在建设过许多大型集成项目之后，XX公司已经建立了一支常年稳定、技术全面的专业系统安装、技术维护队伍，能保证在最短时间内修复系统故障。
1.4.3技术服务说明
公司是由300余名技术人员组成的计算机专业队伍。
平均年龄26岁，本科以上学历占85%。
公司针对不同的专业有不同的技术支撑部门，已具备大型的弱电系统实施及系统集成经验。
公司拥有专业的弱电系统实施队伍，承接了许多类似项目实施，具有丰富的实施经验。
现有高级项目经理5人、高级工程师23人，项目经理18人，网络工程师8人，自控工程师11人，电气工程师4名，软件工程师32人。
1.4.4服务态度说明
在服务上我们力争做好三个环节：
售前服务、售中服务、售后服务，主要体现在方案、设备系统集成及后期服务。
我们愿以凭借多年的设计及弱电系统集成项目实施经验，为你们完成一个高质量的工程，并以此次为契机开阔更大的市场。
工程项目竣工后按照各个子系统的测试方法对设计指标逐一测试，认真填写参数指标报告和验收报告。
验收合格后，向甲方移交所有需求材料、设计方案、实施方案、设备性能参数、系统技术参数、测试记录、试运行期维护记录等；并负责培训设备操作人员和维护人员。
并将做好以下工作。
1、首先要积极配合业主做好工程的管理和协调工作。
2、进行方案深化设计、论证和进行工程组织设计时愿意与业主相互协商，积极配合。
3、我们理解的服务不仅是售后服务，更重要的是售前、售中服务。
主要体现在：
方案尽量合理完善；设备上严控进货渠道，把好设备商务渠道的质量关；项目施工过程中，严把质量，把问题控制在事前和事中。
4、免费售后服务的内容：
所有设备按照厂家提供的质量保证期限实施质量保证，我们将对工程质量进行全面质量保证及服务。
为用户服务，使用户满意，让用户无后顾之忧是我们的服务宗旨。
第2章项目技术培训方案
2.1XX公司提供的技术培训服务
作为售后服务不可或缺的一部分，我们一直致力于为用户提供及时、有效的培训服务。
我们一直认为，维护人员的能力和水平是保持设备正常运转和良好的企业效益的必要保障，我们希望通过培训这一售后服务环节为用户提供更多的支持和帮助。
为了实现知识转移，使得最终用户能独立承担问题诊断、系统维护等工作。
此次项目技术培训包括以下几个部分：
培训内容需要业务单元大客户经理承诺
2.2保证措施
首先确立技术培训的主要目的和原则：
在尽可能短的时间内、投入较少的精力、以较高的效率，保证受训学员熟悉项目所涉及的系统结构，各个子系统的安装方法、结构、原理、操作方法、维护方法、使用注意事项、简单故障的处理方法以及寻求技术支持的方法；保证受训学员了解项目所涉及的各个专业子系统的调试方法以及系统发展的方向；保证受训管理人员和操作人员能够尽快各司其职、开始工作；保证新的操作人员能够与前任操作人员顺利交接、开展工作。
XX公司将严格按照标准化培训规程，向贵单位提供优质的技术培训服务，保障项目培训工作的有序高质量的进行。
标准规范化流程如下：
*《项目技术培训服务计划》
说明XX公司应提供的技术培训服务的内容、培训讲师的资质、时间安排、方式、范围和费用等；
*《技术培训资源申请表》
申请实施技术培训所需的人员、场地、设备、费用等；
*《技术培训考勤表》
对技术培训过程中，受训人员出勤情况进行统计；
*《用户培训满意度调查表》
向用户征询对培训工作的意见和建议等；
*《培训成果总结》
总结技术培训的成果，指出此次培训的不足和需要改进的地方。
2.3培训计划详细描述
针对每一个专业子系统培训将按：
培训目标、培训人数、培训费用、培训地点、培训讲师、培训内容等各要素进行展开。
每一个专业自系统培训可以单独列小标题。
此部分内容需要与市场达成一致，可以与市场共同协商完成此部分，涉及到费用的，一定需要市场允许和承诺。
流量调整协定，关于业务分类准则、业务模型及相应处理的协定。
：
TCA
.
服务等级协定，关于业务流在网络中传递时所应当获得的待遇。
：
SLA
.
：
SLA/TCA
对不同需求的用户提供不同的服务策略，最终实现端到端的
转发。
属性
PHB
节点根据
DS
决定。
PHB
策略由
区域的服务提供
DS
用户网络
整形
.
丢弃
.
标记
.
测量
.
流量调整
-
基于其他特征
.
域
DS
基于
.
业务分类
-
务分类和流量调整。
在网络边缘进行业
内部节点
边界节点
内部节点
边界节点
SLA/TCA
流量控制
用户网络
网络
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