精编咸宁办公楼物业管理服务规范.docx
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精编咸宁办公楼物业管理服务规范
咸宁办公楼物业管理服务规范
目 次
前言......................................................................III
1范围...................................................................1
2规范性引用文件..........................................................................1
3术语和定义.......................................................1
3.1办公楼 officebuilding...............................................................1
3.2物业管理 property management.........................1
3.3顾客 customer.................................................1
3.4突发公共事件 precipitatingevent........................................................1
4基本要求.........................................................2
4.1资质要求..........................................................2
4.2管理机构与人力资源配置要求.....................................2
4.3管理服务要求..................................................2
4.4基础管理服务....................................................2
5顾客服务.......................................................3
5.1接待服务.......................................................3
5.2信报服务......................................................3
5.3通讯设施安装服务.................................................3
5.4维修资金管理服务.................................................3
5.5装修管理服务....................................................3
5.6投诉处理..........................................................3
5.7延伸管理服务.................................................3
6房屋、设施设备运行与维护服务.....................................4
6.1房屋维护管理..................................................4
6.2设备设施运行与维护服务.....................................4
6.3设施设备日常维修服务.............................................9
6.4标识管理..................................................9
7秩序维护与安全服务.........................................10
7.1公共秩序维护...............................................10
7.2安全管理.....................................................10
8环境保洁服务..............................................11
8.1材质清洁要求............................................11
8.2部位清洁要求.............................................11
9绿化摆放与养护服务.........................................12
9.1绿化摆放...............................................13
9.2绿化养护..............................................13
10仓储与搬运.............................................13
10.1贮存...................................................13
10.2搬运堆放.................................................14
10.3库区安全与环境........................................14
11检验方法..................................................14
11.1自主检查...................................................14
11.1.1服务人员自查
11.1.2办公楼物业管理服务机构自查
11.1.3物业管理企业监督检查
11.2特种设备安全监察...........................................14
11.3顾客满意.....................................................14
前 言
为提高我市办公楼物业管理服务水平，保障顾客和物业管理企业的合法权益，规范物业管理企业的经营行为，为顾客创造良好的办公环境，根据国务院颁布的《物业管理条例》和上海市的有关法规，特制定本标准。
本标准可作为选择或提供物业管理服务的参考依据，同时可作为规范物业管理服务行为的参考依据，帮助物业管理企业规范其服务行为，为顾客提供符合要求的物业管理服务。
物业管理双方当事人可根据办公楼具体情况，在委托管理合同中具体约定执行。
本标准涵盖了物业管理活动中顾客服务、房屋和设施设备运行维护服务、办公楼秩序维护和安全服务、环境保洁服务、绿化摆放与养护服务、仓储和搬运等六方面内容。
本标准起草单位：
咸宁中豪物业管理公司。
本标准参与起草单位：
咸宁中豪物业管理有限公司
本标准起草人：
黄君
1 范围
本标准规定了办公楼物业管理服务活动中顾客服务、房屋和设施设备运行维护服务、办公楼秩序维护和安全服务、环境保洁服务、绿化摆放与养护服务、仓储和搬运等内容及要求。
本标准适用于本市行政区域内办公楼物业管理服务活动。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB2894 《安全标志》
GB3096 《区域环境噪声标准》
GB5749 《生活饮用水卫生标准》
GB/T10001.1《标志用公共信息图形符号第1部分：
通用符号》
GB13495《消防安全标志》
GB15603《常用危险化学品贮存通则》
DB31/30《住宅装饰装修验收标准》
DB31/199《污水综合排放标准》
《特种设备安全监察条例》（中华人民共和国国务院第373号令，自2003年6月1日起施行）
《住宅室内装饰装修管理办法》（中华人民共和国建设部令第110号，自2002年5月1日起施行）
《物业管理企业资质管理试行办法》（建住房[1999]261号，建设部1999年11月22日颁布）
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本标准：
3.1 办公楼 officebuilding
已建成并交付办公使用的房屋及附属设施、设备和场地。
3.2 物业管理 property management
物业产权人通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
3.3 顾客 customer
接受服务的组织或个人。
示例：
物业产权人、使用人及其他相关方。
3.4 突发公共事件 precipitatingevent
在办公楼物业管理范围内发生的自然灾害（包括气象灾害，地震灾害，地质灾害，生物灾害等）、事故灾难（包括各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，辐射事故，环境污染和生态破坏事件）、公共卫生事件（包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件）和社会安全事件（包括恐怖袭击事件，经济安全事件，涉外突发事件和群体性事件）等。
4 基本要求
4.1 资质要求
物业管理企业应具有从事物业管理服务的资质，应符合建设部《物业管理企业资质管理试行办法》的要求。
4.2 管理机构与人力资源配置要求
4.2.1 物业管理企业应根据办公楼的具体情况和合同约定，设置相适应的办公楼物业管理服务机构，配备管理人员和服务设施。
4.2.2 管理人员应取得物业管理从业资格证书或岗位证书，专业技术、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书。
4.2.3 管理服务人员在服务过程中应保持良好的精神状态；表情自然、亲切；举止大方、有礼；用语文明、规范；对待顾客主动、热情、耐心、周到并及时为顾客提供服务。
4.2.4 管理服务人员应按规定统一着装、着装整齐清洁，仪表仪容整洁端庄；在指定位置佩戴标志，站姿端正，坐姿稳重，行为规范，服务主动。
4.2.5 管理服务人员应及时、认真做好工作日志、交接班记录、账册等记录工作，做到字迹清晰、数据准确。
4.2.6 管理服务人员应接受过相关专业技能的培训，掌握物业管理基本法律法规，熟悉办公楼的基本情况，能正确使用相关专用设备。
4.3 管理服务要求
4.3.1 办公楼物业管理服务机构的维护保养工作，应保持房屋建筑的完好和设施设备的正常运行。
4.3.2 办公楼物业管理服务机构宜从实际出发，根据《上海市建筑节能管理办法》，充分考虑制定合适、有效的节约能源方案，并付诸实施。
4.3.3 办公楼物业管理服务机构应为办公楼提供全天候的公共秩序维护服务和安全服务，维护办公楼的人员、财产和建筑物的安全。
4.3.4 办公楼物业管理服务机构应按时完成规定的环境保洁服务，为顾客提供整洁、卫生、安全、美观的环境。
4.3.5 办公楼物业管理服务机构应对办公楼物业管理范围内的绿地和室内绿化进行养护服务，保持办公楼整体的景观效果。
4.3.6 办公楼物业管理服务机构应对仓储和采购进行控制，使仓储和采购的物资及服务符合本标准及相关标准在质量、环境、安全等方面的要求。
4.3.7 办公楼物业管理服务机构应对自然灾害、事故灾害、公共卫生事件和社会安全事件等突发公共事件建立应急预案，并组织实施培训、演习、评价和改进，事发时按规定途径及时报告顾客、物业管理企业和有关部门，并采取相应措施。
4.4 基础管理服务
4.4.1 财务管理服务
4.4.1.1 建立健全财务管理制度，对物业管理费和其它费用的收支进行财务管理，运作规范，账目清晰。
对于顾客报修、超时空调、延伸服务等费用须单独结算的应准确计算。
4.4.1.2 物业管理费、能耗费、通讯费、杂费、特约服务收费、车库管理费以及其它费用的缴付标准、时间、方式严格按照公开收费制度进行（合同另有约定除外），收费应操作规范。
4.4.2 物业档案管理
有较完善的物业管理档案制度，档案内容至少应包括：
0.1物业竣工验收档案；
0.2办公楼及其配套设施权属清册；
0.3设备管理档案；
0.4顾客资料档案；
0.5日常管理档案。
5 顾客服务
5.1 接待服务
5.1.1 接待原则
顾客接待应遵循“公开办事制度、公开办事纪律、公开服务项目、公开收费项目和标准”的原则。
顾客接待人员应热情回答顾客咨询，确保100%答复率。
5.1.2 大堂服务
大堂服务人员应注意维护大堂的整洁、有序和安全，向顾客提供关于周边交通、景点和办公楼内部各服务功能的咨询。
5.1.3 入驻、退租服务
顾客需入驻和退租时，服务人员应按规定的程序及时受理，手续完备，及时建档、归档。
5.1.4 报修接待服务
当顾客报修时，应及时受理，并在规定的时间内到场，小修项目宜当天完成（预约除外）。
5.2 信报服务
正确分理信件，认真登记报刊杂志和挂号信，正确处理特殊邮件（如退信等）。
5.3 通讯设施安装服务
5.3.1 确保收到顾客需求信息后一个工作日内，联系好专业服务单位为顾客申请通讯设施的安装。
5.3.2 确保内线电话在收到顾客需求信息之后一个工作日内开通。
5.3.3 收到专业服务单位挑线通知后，及时安排工程部门进行施工，并确保一个工作日内开通。
5.4 维修资金管理服务
需要时，建立办公楼维修资金管理制度，对办公楼维修资金进行账务管理，运作规范，账目清晰。
5.5 装修管理服务
5.5.1 制订办公楼装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度并在顾客申请装修时告知。
5.5.2 建立顾客装修档案，内容应包括装修申请、审批、验收资料。
5.5.3 办公区的昼间噪声控制应执行GB3096中的四类标准限值。
5.5.4 发现违反装修管理制度的行为、现象应及时劝阻、制止。
如制止无效，报告业主和有关部门处理。
5.6 投诉处理
5.6.1 顾客投诉应分下列情况处理：
——办公楼物业管理服务机构直接受理的投诉，应核实情况，及时处理并回复投诉者。
属于物业管理责任的，应向顾客道歉并及时纠正；属于无理投诉的应做好解释工作。
办公楼物业管理服务机构与投诉者无法协商解决的，应上报物业管理企业或上级主管部门处理；办公楼物业管理服务机构直接受理的投诉，应在一个工作日内回复处理结果，最长不得超过三个工作日；
——顾客直接向上级主管部门的投诉或者上级部门转来的投诉，应查明事实，确认证据，分清责任后如实反映情况或上报书面材料，协助上级部门做好相应工作；
——向公安机关报案的投诉，协助公安部门处理；
——涉及依法裁决的投诉，应按法律程序处理。
5.6.2 受理、处置顾客投诉应保持记录。
5.7 延伸管理服务
办公楼物业管理服务机构应根据顾客的需求，开展力所能及的延伸服务，如租赁服务、室内绿化布置、票务服务等。
6 房屋、设施设备运行与维护服务
6.1 房屋维护管理
6.1.1 房屋的维修养护应：
—— 建立健全房屋档案，检查、督促办公楼顾客正确使用房屋，指导顾客遵守房屋安全使用的规范、政策、法规；
—— 对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录应齐全；
—— 根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况；
—— 需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和房屋专项维修资金使用计划，向房屋产权人提出报告与建议，根据房屋产权人的决定，组织维修。
6.1.2 装修管理
按照本标准5.5的要求和《住宅室内装饰装修管理办法》、DB31/30《住宅装饰装修验收标准》等相关要求执行。
6.1.3 房屋结构检查
——应根据房屋的结构类型、用途和使用年限、使用环境等情况，对房屋进行定期结构检查与沉降测试，检查中发现问题应及时修缮；
——不同房屋结构的检查周期（见表1）。
表1 房屋结构（预计）检查周期表 单位为年
结构类型
使用年限
一般使用环境
特殊使用环境
钢筋混凝土结构
60年以下
20
15
60年～100年
10
5
100年以上
5
2
钢、钢筋混凝土结构
60年以下
25
15
60年～100年
12
5
100年以上
7
2
钢结构
100年以下
30
15
100年～150年
10
5
注：
行业主管部门如对房屋结构检查周期做出另外规定，从其规定。
6.1.4 巡检
每年应定期对房屋共用部位、共用设施设备等进行依次全面检查。
建立巡检记录，发现问题及时向房屋产权人报告，根据房屋产权人的委托，安排专项修理。
遇紧急情况时，宜采取必要的紧急处理措施。
6.2 设备设施运行与维护服务
6.2.1 变配电系统
——制定临时用电管理措施；
——限电、停电应有明确的审批权限，按规定要求通知顾客。
遇紧急情况时，应采取必要的紧急处理措施；
——按照规定的周期进行高压电气设备试验，留存高压电气测试合格的报告；
——按照规定的周期对变配电设备设施进行检查、维护、清洁，并做记录；
——高（低）压变（配）电柜操作运行正常，检测表计显示准确；
——高（低）压变压器运行正常，温控显示准确，联控动作正常；
——变（配）电柜直流操作系统运行正常，蓄电池组充、放电量稳定，符合工作要求；
——低压配电柜运行正常，各类表计显示正常；
——功率因素自动补偿电容器（组）运行正常，自动切换正确可靠；
——变（配）电系统联络自切正常。
6.2.2 应急供电系统
——按规定的周期对发电机组设备进行检查、维护，保持设备完好；
——定期启动及维护备用发电机（组），确保随时应急启用；
——发电机控制柜手动及自动启动正常，各类表计显示正常；
——自动转换开关状态显示完好，动作正常；
——定期对应急照明（带蓄电池）设施进行检查、维护，使其处于有效待命状态；
——定期对蓄电池组进行充放电试验，进行蓄电检查及保养。
6.2.3 楼宇智能化设备系统
6.2.3.1 楼宇设备自动化（BA）系统
——服务器工作正常、通讯正常、整洁；
——工作站工作正常、通讯正常、整洁；
——数字式直接控制器（DDC）工作正常、通讯正常、整洁、线路整齐；
——末端设备工作正常、接线正确、线路无损、安装牢固。
6.2.3.2 网络与通讯设备系统
6.2.3.2.1 程控交换机
——程控交换机（PABX）数据通讯工作正常、整洁、线路整齐；
——维护终端工作正常、整洁；
——计费系统工作正常、整洁；
——话务台工作正常、话音清晰、整洁；
——电源工作正常、蓄电池正常、设备整洁、显示仪表无损；
——语音信箱工作正常、整洁、接线正确。
6.2.3.2.2 网络通讯设备
——配线架排线整齐，标签完好，数据齐全；
——光纤配架排线整齐，标签完好，数据齐全；
——插座模块安装完好，线路畅通，表面整洁。
6.2.3.2.3 广播与背景音响系统
——音源设备工作正常，整洁完好；
——功放设备工作正常，整洁完好；
——扬声器等末端设备工作正常、整洁，音质保持清晰；
——背景音响与消防报警系统的连接切换工作正常。
6.2.4 安全防范系统
6.2.4.1 中央监控系统
——摄像机安装牢固、位置正确、工作正常、整洁；
——画面分割器工作正常、整洁；
——录入设备工作正常、整洁；
——监视器工作正常、图像清晰、色彩良好、整洁；
——矩阵工作正常、线路整齐、标识清楚；
——监控的录入资料应至少保持7天，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。
6.2.4.2 巡更系统
——工作站工作正常、整洁；
——巡更器具工作正常；
——巡更点位置正确、安装牢固、工作正常。
6.2.4.3 周界报警系统
——工作站工作正常、整洁；
——红外探头安装牢固、线路无损、工作正常、整洁。
6.2.4.4 对讲系统
——基站线路无损、工作正常、整洁；
——天线安装牢固、工作正常。
6.2.5 车库管理系统
——工作站工作正常、整洁；
——服务器工作正常、整洁；
——取票站安装牢固、线路整齐、工作正常；
——栅栏机安装牢固、工作正常；
——收费站工作正常、整洁。
6.2.6 门禁系统
——工作站工作正常、整洁；
——服务器工作正常、整洁；
——读卡机指示灯完好、工作正常；
——电子门锁工作正常。
6.2.7 卫星电视系统
——卫星天线安装牢固，外观整洁；
——放大器、解码器等设备工作正常；
——传输线路正常，图像清晰。
6.2.8 消防报警与灭火系统
应对各项消防设备按规定进行定期检查，保证设施齐全、功能运行正常：
——火灾探测器定期进行实效模拟试验，探测器至少每三年进行一次清洗，及时更换失效的器件；
——每年应进行一次消防联动，检测各类消防系统各类运行参数和状况并作记录；
——当被检测探头响应参数达到预定值时，探测器应当输出火警信号，同时启动探测器的确认灯；
——操作启动部件，手动火灾报警按钮应当能输出火灾报警信号，报警按钮应当有动作显示；
——火灾时应能在消防控制室将火灾疏散层的扬声器和广播背景音响系统强制转入火灾应急广播状态，并控制在选定的楼层（区域）内；
——报警功能：
能正常接收来自火灾探测器及其它报警触发器件的火灾报警信号，发出声、光信号；
——故障报警：
当控制器和火灾探测器、控制器和传输火灾报警信号作用的部件发生故障时，应当正确指示出故障部位；
——火警优先功能：
显示预报警和故障信号时，如有火灾报警信号输入，应当立即显示火灾报警信号；显示故障信号时，如有预报警信号输入，应当显示预报警信号；
——电源转换功能：
主电源切断时，备用电源应当能自动投入运行；当主电源恢复时能从备用电源自动转入主电源状态；
——火灾确认后，发出控制信号，强制电梯全部停于首层，并接受其反馈信号。
消防电梯联动迫降后可进行人工操作，其功能、信号均应当正常；
——火灾确认后，应当控制相应部位的正压风机和排烟风机启动，接受其反馈信号并显示其状态；
——火灾确认后，发出控制信号，将着火层的防烟风阀、排烟阀打开，接受其反馈信号并显示其状态；
——消防控制室在确认火灾后，应当能控制有关部位的防火卷帘门按规定的程序下降，接受其反馈信号并显示其状态；
——火灾确认后，应当释放建筑内的所有门禁装置，保证疏散门的畅通；
——数据采集柜蓄电池正常、线路整齐、接线正确、工作正常、整洁；
——末端设备安装牢固、位置正确、线路整齐、工作正常；
——中央联动装置工作正常、显示正确；
——消防灭火设施应处于良好的待命状态，二氧化碳灭火装置应每季进行信号测试与压力状态检
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