燃气户内安检服务作业标准手册V11定稿.docx
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燃气户内安检服务作业标准手册V11定稿
华润燃气客户服务管理体系
安检服务作业标准手册
（CSMS–BZ06/VER:
1.1）
华润燃气控股有限公司
市场发展部
2013年6月
一、目的
二、
为规范入户安检的作业流程，保证安检工作能够全面、细致、准确开展，安检员可以熟练掌握安检中所发现隐患的处理程序，特制定本作业标准手册。
1.1用户燃气系统的安全性
1.2
通过入户安全检查，减低客户燃气系统的潜在风险，提高使用燃气的安全性。
1.3减少维修量
1.4
通过入户安全检查，及时发现客户燃气设施存在的问题和隐患，并予以及时消除，减少报修量
1.5传达公司优质服务理念
1.6
通过入户安全检查，向客户宣传安全用气知识，指导客户安全用气，同时通过进户工作人员的优质服务，充分体现公司“以客户为中心”的优质服务理念。
三、适用范围
四、
本作业标准手册适用于华润燃气成员公司的民用户入户安检工作。
五、权责
六、
文件由集团市场发展部组织编制小组负责制订，经分管领导审核，在集团内实行。
七、定义
八、
4.1客户安全检查：
为保障客户使用燃气的安全性，由燃气企业提供上门服务对客户燃气设施安全性能的检查工作。
4.2
4.3民用户二次安装：
已缴纳初装费的居民户的户内安装业务
4.4
4.5通气点火：
居民户户内的通气点火，也叫户内置换点火
4.6
4.7到访不遇：
燃气企业按计划上门安全检查时客户不在家
4.8
4.9拒绝检查：
燃气企业按计划上门安全检查时客户拒绝安检人员入户检查
4.10
九、参考文件
十、
5.1中华人民共和国国家标准——城镇燃气设计规范GB50028-2006
5.2
5.3中华人民共和国行业标准——家用燃气燃烧器安装及验收规范CJJ12-99（1999年版）
5.4
5.5中华人民共和国行业标准——城镇燃气室内工程施工与质量验收规范CJJ94-2009
5.6
5.7中华人民共和国国家标准——燃气燃烧器具安全技术条件GB16914-2003
5.8
5.9中华人民共和国行业标准——家用燃气器具安全管理规则GB17905-2008
5.10
5.11中华人民共和国行业标准——城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规范CJJ51-2006
5.12
5.13城镇燃气管理条例——国务院令第583号
5.14
十一、居民安检作业程序与要求
十二、
6.1作业前工作准备
步骤
工作准备项目
示例图片
1
换工作制服
2
带工牌
3
整理各自的仪容仪表
4
领取入户安检计划任务
5
携带表单、检查工具包
6.2作业标准步骤
步骤
作业项目
示例图片
1
预热检漏仪：
入户前应提前打开检漏仪，预热一分钟；
2
敲门入户：
A、敲门以一次3-4下为宜，每次相隔5-6秒；按门铃为每次一下，每相隔10秒为宜；
B、
C、客户开门后，应先表明自己的身份和来意，出示工作证，得到客户的允许后宜穿鞋套进门。
D、
E、进入客户家中时，主动穿好鞋套。
F、
到访不遇：
遇客户不在家时，应留下“到访不遇”卡，并填上到访时间及联系电话号码。
“到访不遇”卡应塞入门缝或外人无法看到的地方，以免招引盗窃。
3
使用垫布：
工具包和工具器材应放置在自备的蓝色尼龙垫布上
4
安全检查：
立管、户内管（包括阀门）、连接软管、燃气表、燃气灶、燃气热水器/燃气采暖炉检查，以及通风检查。
5
异常情况处置：
A、漏气处置
B、
C、室内常见隐患的处置
D、
E、盗气、计量问题处置
F、
6
记录填写：
对户内燃气设施情况进行全面检查后，填写《安全检查记录表》，由客户，对安检工作进行满意度评价，客户签字确认后留存“公司联”，将“客户联”交客户保存。
7
粘贴安检标识：
安检完成后应张贴安检标签（参见附件二十），户内表张贴在气表表窗的下方，户外表张贴在户内引入镀锌管上。
标签（含有公司客服热线）上应规范、清晰填写安检人的姓名和安检时间。
对于存在问题的燃气燃烧器具（如：
超限使用、热水器直排），应在问题燃气具粘贴禁用提醒标志，做好解释工作。
8
清理服务现场：
工作完毕应将现场打扫干净恢复原貌（使用自备的抹布），收拾好工具和配件,确保客户环境清洁。
9
安全宣传及百尊宣传：
A、入户安检时应口头向客户宣传用气安全常识，演示如何正确使用燃气，如用气时应注意保持良好通风、燃气使用后要及时关闭阀门、严禁私自改动或迁移燃气设施、可以使用肥皂泡沫对燃气设施进行日常检漏、使用合格燃气软管并不超过18个月更换、提倡客户更换不锈钢波纹管（台式灶除外）或其它安全的燃气具连接管等。
对发现的安全隐患应向客户解释说明，告知建议整改措施。
发放安全宣传手册。
B、
C、安检人员随身携带公司印制的百尊燃具资料，并向客户宣传讲解。
D、
10
告别客户：
向客户礼貌道别，出门时脱下鞋套，面向客户将门关好后离开。
6.3重点作业步骤的工作细节要求
6.4
6.3.1入户检查的具体工作内容
6.3.2
（1）立管检查
（2）
A、使用可燃气体测漏仪或检漏液检查检测仪器可以到达的管道用户立管是否漏气，外墙铺设的立管可采用激光检漏仪法进行检测。
B、
C、立管是否锈蚀。
D、
E、检查立管的材质及接口填料。
F、
G、立管阀门。
H、
I、立管是否稳固，是否有适当的管卡。
J、
K、立管是否被封闭，不通风。
L、
M、立管有无私改情况。
N、
O、立管与周围其他设施的安全间距。
P、
Q、条件许可的情况下，对进行立管气密性测试；
R、
（3）户内管检查
（4）
A、测试用户燃气系统（包括所有燃具、燃气表、调压器（如有）、阀门及管道）是否漏气（包括阀门内漏）。
B、
检查户内管道系统是否漏气两种常用检测方法：
A.1、U型压力计+可燃气体检测仪或检漏液
A.1.1对于引入管到屋内总阀，可用可燃气体检测仪或检漏液检查管道各接口是否漏气。
A.1.2
A.1.3对于总阀后管道可使用U型压力计测试管道系统是否漏气，包括所有燃具、燃气表、阀门及管道。
A.1.4
A.2、可燃气体检测仪
从引入管到屋内总阀、直到总阀后的管道系统，全部使用可燃气体检测仪检测。
C、户内管是否锈蚀。
D、
E、户内管阀门（包括表前阀（如带锁的阀门，锁是否正常）、燃具前阀）是否正常。
F、
G、户内管是否稳固、管道的管卡是否适当。
H、
I、检查客户有否在燃气管道上搭挂重物及接地。
J、
K、管道有否被封闭、不通风。
L、
M、管道有无私改、私接现象。
N、
O、管道材质及接口填料是否符合要求。
P、
Q、管道与周围其他设施的安全间距。
R、
S、查看并记录各阀门的种类及尺寸，检查阀门使用是否顺畅及安装位置是否方便操作。
T、
（5）连接软管检查
（6）
A、建议客户更换已使用超过18个月的胶管或超过软管制造商的使用年限的连接管。
B、
C、软管长度是否超出国标规定（不应超过2m）。
D、
E、软管及接口是否漏气。
F、
G、软管材质是否符合安全规范要求。
H、
I、软管是否存在老化现象。
J、
K、软管中间是否有接口、三通。
L、
M、橡胶软管是否穿墙、顶棚、地面、窗和门。
N、
O、软管有否装上管卡固定。
P、
Q、软管有否受到燃气用具的热辐射。
R、
（7）燃气表检查
（8）
A、使用可燃气体检漏仪或肥皂水检查燃气表/阀门、调压器（如有）。
B、
C、检查燃气表外表有否锈蚀，铅封和护套是否完好。
D、
E、检查燃气表有否损坏，检查燃气表在最小流量下是否正常工作（通气但不转动）。
必须独立开启个别燃具，以防有旁通管绕过燃气表盗气。
F、
G、检查燃气表与周边其他设施是否有足够的安全间距。
H、
I、检查燃气表是否有足够的通风。
J、
K、检查表前阀门的安装位置是否易于操作及是否被其它东西阻碍不能开关。
L、
M、记录燃气表的品牌,型号及入气口位置。
N、
O、抄录燃气表读数。
P、
（9）燃气灶检查（对于百尊品牌，除必检项外，其他各项可参照选择执行；对于其它
（10）
品牌，全部可参照选择执行）
A、记录燃具的种类,品牌,型号及分类，检查灶具是否超过报废年限（使用日起8年），检查其是否与工作单上的资料一致。
（百尊必检项）
B、检查燃气灶具与周边其他设施是否有足够的安全间距。
（百尊必检项）
C、检查炉具的点火性能，若打火微弱无力，应通知客户及时更换电池（适用时）。
（百尊必检项）
D、检查燃烧的火焰情况是否正常。
（百尊必检项）
E、检查灶具操作是否正常，各部位有否松动、脱落。
F、清理喷嘴及检查点火线接驳件是否紧密。
G、清理炉头（包括大小炉头、盖及环）。
H、检查大小炉头、盖及环有否变形。
I、检查打火旋钮，须检查调火杠杆，若是不顺畅，应调整及加上润滑油（黄油）。
J、检查熄火自动保护装置是否正常使用，若用户炉具没有熄火保护装置，必须建议用户更换，并做好记录。
K、检查嵌入式灶具炉底橱柜是否有足够的通风。
（11）燃气热水器/燃气采暖炉检查（对于百尊品牌，除必检项外，其他各项可参照选择
（12）
执行；对于其它品牌，全部可参照选择执行）
A、燃气热水器/燃气采暖炉的品牌、型号、检查炉具是否超过报废年限，检查其与工作
单上的资料是否一致。
（百尊必检项）
B、燃气热水器/燃气采暖炉与周边其他设施是否有足够的安全间距。
（百尊必检项）
C、燃气热水器/燃气采暖炉与管道接口是否漏气。
（百尊必检项）
D、燃气热水器/燃气采暖炉与管道接口是否漏水。
（百尊必检项）
E、燃气热水器/燃气采暖炉安装（包括安装位置）是否规范。
（百尊必检项）
F、燃气热水器/燃气采暖炉的使用状况：
点火；（百尊必检项）
G、温度调节、火力调节是否顺畅。
（百尊必检项）
H、燃烧的废气是否完全排出室外。
（百尊必检项）
I、烟道是否有破损。
（百尊必检项）
J、检查燃气热水器/燃气采暖炉的操作是否正常，各部位有否松动、脱落。
（百尊必检项）
K、检查是否有直排式热水器在使用，建议客户更换并张贴警示标志及作好记录。
L、检查燃气热水器/燃气采暖炉安装使用处通风情况。
（7）吸油烟机检查（只针对百尊品牌）
A、是否超期使用（参考国家规定，做好使用年限记录）
B、排风口是否正常
C、启动是否正常
（8）消毒柜检查（只针对百尊品牌）
A、是否超期使用（参考国家规定，做好使用年限记录）
B、启动是否正常
（9）通风检查
A、检查客户用气及燃气设施房间的通风情况
B、
C、用气房间是否有排风设施,是否在用气时启动（居民不强制要求）。
D、
E、非用气时间及有燃气设施房间是否长期保持空气流通。
F、
6.3.3入户安检的详细步骤及项目
6.3.4
（1）分散挂表（户内表、IC卡表、远传表）的检查
（2）
使用燃气检漏仪从立管接头起，沿表前阀、表前接头、计量表及表件、表后弯头、表后支管、表后三通、灶前阀至软管及软管连接处，检查燃气设施是否泄漏。
检测时应缓慢的绕检测部位一周（详见表6.3-1）。
表6.3-1
序号
检查项目
检查内容
检查图片示意
1
立管（接头、三通、穿楼板根部）
有无漏气、锈蚀
2
表前弯头
有无漏气、锈蚀
3
表前阀
有无漏气、阀门的启闭是否正常
4
表前接头
有无漏气、锈蚀
5
计量表及表件
类型规格（表型、左右进、流量型号）、安装位置、表具编号、基表读数（控制器读数）、有无锈蚀、有无封套、表运行有无故障
6
表后弯头
有无漏气、锈蚀
7
表后支管
有无漏气、锈蚀
8
表后三通
有无漏气、锈蚀
9
灶前阀
有无漏气、锈蚀
10
燃气具类型
台式灶、嵌入式灶、热水器、壁挂炉或者其它
11
燃气具连接管
类型及使用情况是否正常、是否有漏气
（3）集中挂表（户外挂表）的安全检查
图6.3-1图6.3-2
户外挂表检查为两部分，一是户外表箱内的燃气设施检查（图6.3-1），另一个户内引入管道的检查（图6.3-2），检查方法与户内表相同，用检漏仪绕接头、阀门和弯头等检查有无漏气和锈蚀，应保证每个部位都检查到位。
（4）百尊燃气具的安全检查
（5）
按照服务承诺必须对购买使用超过一年以上的百尊产品实行定期安检，如安检计划中包含百尊客户或现场发现是百尊客户，应在户内燃气设施检查完毕后，按照上述6.3.1入户检查的具体工作内容第（5）、（6）、（7）、（8）点所列项检查项目逐项检查，并做好完整记录，记录填写要求与民用燃气客户相同。
6.3.5异常情况的详细项目及处置
6.3.6
（1）漏气处置
（2）
若发现有漏气现象，应进行试漏以进一步确定漏气位置，直至确定漏气的正确位置为止。
在情况许可之下，应尽量替客户即时修复漏气处；否则便要把漏气点所在的装置隔离（关闭燃气控制阀或切断管道），拨打客户服务热线报修，同时将现场情况汇报安检班长。
若发现立管严重锈蚀或有漏气现象，应即时设法止漏，若仍然未能终止漏气，须即时，拨打客户服务热线报修，同时将现场情况汇报安检班长，并留守现场及采取有效的安全措施直至维修人员到场为止（应疏散客户、切断电源，安检人员也应撤离到安全地带待援，不能留守漏气现场）。
如班长解决不了，则须及时报告公司跟进抢修。
（注：
漏气现场必须留人（留守现场的人员应在安全地带），待抢修人员到达后，才可离开。
）
（3）室内常见隐患的处置
（4）
A、对一般隐患能立即处置的现场处置，如：
搭挂重物、接触电源线、加装管箍等，应当场督促用户立即进行整改。
B、对于无法现场进行整改的隐患，应在《安全检查记录表》中详细记录，同时告知用户存在的隐患及建议整改措施（见表6.3-2），并及时转安检班长登记《隐患监控台帐》进行后续督促处理。
表6.3-2
序号
隐患类型
隐患危险说明
隐患整改意见
相关隐患图片
1
燃气管道、表具封闭
封闭空间里的燃气管道、表具一旦泄漏聚集容易引发燃爆事故
封闭处设检修门及通风孔
2
厨房它用
敷设有燃气管道的厨房严禁改造成卫生间、住人房间
恢复厨房原用途或联系改管
3
私自改、拆燃气管道及表具
违反燃气法规
恢复原状
4
燃气灶具超期使用
燃气热水器超期使用
国家规定的使用年限为8年，超期使用极有可能引发燃气事故
淘汰过期使用的燃气器具
5
使用直排式热水器
烟道式热水器
烟气直排室内会造成人员中毒，室外风力大时会造成烟气倒灌室内引起人员中毒
热水器烟气未排除室外（烟道不合格），在室内积聚。
直排式或烟道式热水器造成人员中毒的事故时有发生，请使用强排式或更安全的热水器
按规范重新安装烟道。
（直排式热水器）
（未装烟道）
6
燃气管及表具搭挂杂物、接触电源线
容易损坏燃气设施，接触电线容易引发燃爆事故
移开搭挂物、电线
搭挂杂物
接触电源线
7
燃气管或燃气表边上有易燃易爆物
一旦着火，可能引起更大事故
移开易燃易爆物
汽油
8
软管老化
软管无管箍
软管三通
软管老化后容易开裂漏气，接头无管卡扎紧容易漏气、脱落，安装软管三通容易漏气
更换软管、安装管卡、建议去掉软管三通或联系我公司改管
软管老化变硬
软管无管箍
安装软管三通
9
软管过长（超过2米）
使用超过两年
软管自身材质易受损不宜过长，使用期限超过两年易老化漏气，国家规定不超过2米
更换合格软管或不锈钢波纹管
10
软管穿越门、窗、墙等
软管容易受损漏气
重排软管避开危险处或移开危险物
软管穿越门窗
胶管穿墙
11
软管靠近火焰或是辐射热
软管受热后会加速老化，引起漏气
重排软管避开危险处或移开危险物
12
软管暗埋
封闭空间里的管道一旦漏气，燃气容易聚集引发燃爆事故，且不便于更换
重新安装软管，严禁暗埋
13
同时使用其它燃料
违反燃气法规
使用单一燃料
14
管道、管件等锈蚀
部位:
锈蚀易引起管道穿孔漏气
联系我公司维修或更换管件
15
其他隐患:
（5）计量问题
（6）
A、如有安装的表前接头封套的成员公司需在安检时应检查表前接头封套安装情况，若已安装，在《安全检查记录表》记录封套编号，若未安装，应及时加装封套，并记录封套编号。
B、若发现计量表运行异常，或有其它可能存在偷盗气的行为，应做好记录，及时将情况反映到安检班长，由安检班长转稽查处理。
C、对于IC卡表客户，核对控制器读数与基表读数之和与购气总量不符时，应及时将情况反映到安检班长，由安检班长转维修班处理。
6.5作业相关注意事项
6.6
6.4.1工作流程
6.4.2
（1）检查方式
（2）
A、集中检查
B、
对检查范围相对集中的客户：
根据检查时间表计划安排，以小区为单位，组织人员对单位区域进行入户安全检查，并设置临时安检指挥中心。
C、分散检查
D、
对检查范围相对零散的客户：
根据检查时间表计划安排，以片区为单位，1天派发工作任务，安检人员自行分散进户检查，不设置临时安检指挥中心。
E、零星检查
F、
特别客户进行预约检查：
对VIP客户、到访不遇客户、拒查客户进行的预约上门检查，这类客户的检查将在预约检查落实后才按时进行。
G、二次安装、维修检查
H、
二次安装、维修服务时检查：
如遇到客户有安装、报修等上门服务，安装或维修人员需对该客户进行定期安全检查，并记录在案，统计为已检查用户。
（3）通知客户
（4）
A、根据检查计划安排，提前约3天与小区的管理单位联系落实检查日期、时间，确定车辆停泊及临时指挥点，配合事项，并提供已印有检查日期及时段的海报，经盖印后贴于小区或单位门口及门栋，通知客户。
B、
C、通过手机短信，通知用户。
D、
（5）按序检查
（6）
A、在预定的时段内到访客户及进行入户安全检查。
B、
C、如遇检查临时改期，需在第一时间通知小区的管理单位，并提供已印有检查改期的海报，经盖印后贴于小区或单位门口及门栋，通知客户。
D、
E、通过手机短信，通知用户。
F、
（7）到访不遇
（8）
A、如到访时客户不在家，必须留下「到访不遇卡」（参照附件十）。
卡上印制客户服务热线XXXXXX电话，以便客户预约再访检查。
B、
C、如检查小区设有临时安检指挥中心，则应把地点注在「到访不遇卡」上。
D、
E、如客户主动前往临时安检指挥中心预约检查时间，中心人员应妥善安排上门安检时间。
F、
G、客户拨打再访检查的工作时段可由客户中心与客户预约，或由安检人员与客户另行商议。
H、
（9）拒绝检查
（10）
客户拒绝检查，进户检查人员应向客户解释进户检查的用意，如客户坚持拒绝，进户检查人员必须留下[拒绝检查通知单]（参照附件十一），并建议日后再联络公司检查。
（11）异常情况
（12）
A、漏气
B、
若发现有漏气现象，应进行试漏以进一步确定漏气位置，直至确定漏气的正确位置为止。
在情况许可之下，应尽量替客户即时修复漏气处；否则便要把漏气点所在的装置隔离（关闭燃气控制阀或切断管道），拨打客户服务热线报修，同时将现场情况汇报安检班长。
若发现立管严重锈蚀或有漏气现象，应即时设法止漏，若仍然未能终止漏气，须即时，拨打客户服务热线报修，同时将现场情况汇报安检班长，并留守现场及采取有效的安全措施直至维修人员到场为止（应疏散客户、切断电源，安检人员也应撤离到安全地带待援，不能留守漏气现场）。
如班长解决不了，则须及时报告公司跟进抢修。
（注：
漏气现场必须留人（留守现场的人员应在安全地带），待抢修人员到达后，才可离开。
）
C、违章
D、
当发现户内有违章情况/燃具不安全/漏气时，应向用户详尽解释不安全的情况并建议客户即时维修/更换/整改，无效时则应下发《安全隐患整改通知单》（参见附件十二）要求整改。
而可能引致客户生命或其财产有损，在现场即时整改/维修无效时，需将燃具拆除或截断其户内燃气供应，并必须向客户解释清楚不安全的情况及停止使用有关设施，在不安全燃具/装置的明显位置应贴上「严禁使用」标贴，然后向客户发出《安全隐患整改通知单》（参照附件十二）要求整改。
有关的事件交回公司后，于第二天再派员前往客户家里跟进及正式发出一封《整改通知信》给予客户，做好跟进记录。
并在第7天时，主动电话联系客户，了解整改的有关情况。
必要时，可上门了解。
并做好跟进记录。
E、盗气
F、
检查人员发现客户有偷气迹象，应立即电话通知公司，核查属实后，需马上现场照相取证，并及时通知相关部门跟进处理。
（13）检查报告
（14）
当完成检查后，向小区的管理或负责单位，发出「燃气入户安全检查报告」，以作记录及跟进。
6.4.3室内常见安全隐患
6.4.4
（1）管道
（2）
A、管道漏气；
B、
C、四级以上锈蚀；
D、
E、穿卧室或地下室；
F、
G、穿卫生间/墙无套管；
H、
I、私拉乱接，使用非标准管材；
J、
K、电线缠管；
L、
M、未固定；
N、
O、暗埋；
P、
Q、其它隐患。
R、
（3）表前阀、减压阀
（4）
A、锈蚀严重，无法开启；
B、
C、漏气；
D、
E、暗设无法更换；
F、
G、其它隐患。
H、
（5）表后阀
（6）
A、锈蚀严重，无法开启；
B、
C、漏气；
D、
E、暗设无法更换；
F、
G、非专用阀；
H、
I、其它隐患。
J、
（7）燃气表
（8）
A、表无封（套）；
B、
C、锈蚀严重；
D、
E、最小流量不转动；
F、
G、表漏气；
H、
I、表不走（死表）；
J、
K、表转时声音异常；
L、
M、表暗设致使无法更换；
N、
O、燃气表安全距离不符合要求；
P、
Q、表在卧室或浴室内；
R、
S、其它隐患。
T、
（9）软管
（10）
A、油污严重老化；
B、
C、过长；
D、
E、受热辐射；
F、
G、非专用管（建议使用不锈钢波纹管）；
H、
I、无管箍；
J、
K、暗埋；
L、
M、中间有连接；
N、
O、漏气；
P、
Q、其它隐患。
R、
（11）灶具
（12）
A、漏气；
B、
C、超过8年；
D、
E、灶具状况差；
F、
G、无熄火保护装置；
H、
I、周围有易燃易爆物品；
J、
K、用户私改；
L、
M、气源不适配；
N、
O、其它隐患。
P、
（13）热水器
（14）
A、直排式热水器；
B、
C、漏气；
D、
E、非直排式但无烟道；
F、
G、烟道脱落破损；
H、
I、热水器烟道进公共排烟道；
J、
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