酒店餐饮部服务与管理大全.docx
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酒店餐饮部服务与管理大全
酒店餐饮部服务与管理大全
餐饮部
第一节组织机构图
餐饮总监
餐饮部经理
中餐经理西餐经理宴会部经理行政主厨
第二节总监岗位职责与工作内容
餐饮总监
管理层级关系
直接上级：
总经理
直接下级：
餐饮部经理
岗位职责
全面负责制订并实施餐饮部工作计划和经营预算，督导餐饮部日常工作，确保为客人提供优质高效的餐饮服务，并进行成本控制。
工作内容
１、制定餐饮部市场计划，长、短期经营预算，主持建立和完善餐饮部的各项规章制度及服务程序与标准，并指挥实施。
２、定期深入各部门听取汇报并检查工作情况，宏观控制餐饮收支状况，制定餐饮价格，监督采购和盘点，并进行有效的成本控制。
３、负责下属部门负责人的任用及对其管理工作的日常督导。
４、参加每日总经理工作例会，主持每日餐饮部例会，完成上传下达的工作。
５、做好餐饮部与其它部门之间的沟通，协调和密切配合。
６、定期对下属进行绩效评诂，按照奖惩制度实施奖惩。
７、全面督导组织餐饮部的员工培训工作，提高员工素质。
第三节 岗位职责与工作内容
一、餐饮部经理
管理层级关系
直接上级：
餐饮总监
直接下级：
各餐厅经理
岗位职责
全面负责制订各餐厅工作计划和经营预算，并组织落实，督导各餐厅，酒水部，及管事部的日常动作，确保为客人提供优质高效的餐饮服务，并进行成本控制。
工作内容
１、制定各餐厅，酒水部及管事部的工作计划，长，短期经营预算，主持建立和完善各部门的规章制度及工作程序与标准，并组织落实。
２、定期深入各部门听取汇报并检查工作情况，控制各部门收支状况，制订餐饮价格，监督采购和盘点，并进行有效的成本控制。
３、负责下属部门负责人的任命并对其管理工作进行日常督导。
４、参加每日餐饮部例会，完成上传下达工作。
５、做好各餐厅，酒水部及管事部的内部协调及与其他相关部门的沟通合作。
６、定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。
７、组织落实所管辖部门的员工培训，提高员工素质。
８、协助餐饮总监完成餐饮部其他工作。
二、秘书
管理层次关系
直接上级：
餐饮部经理
岗位职责
负责餐饮部行政、经营的一切文件、文字的处理，保存各种文件与合同，负责所有餐厅的菜单制作及保管。
工作内容
１、负责部门召开会议的记录，并传达餐饮部经理的各种指示。
２、负责餐饮部外方员工考勤，并做出记录，向计财部及人事部汇报。
３、收发、保管餐饮部的各种文件、合同及外部门的各种文件、公函、信件、合同。
４、负责接待来访的客人，处理各种电话、电传、传真、复印。
５、负责预订和确认外方员工的机票，及其休假单、支票申请单。
６、负责各餐厅菜单的更换及其宴会菜单的制作。
７、负责所有餐厅提货单、采购单、支票申请单的签发。
８、完成餐饮部经理交给的其他任务。
中餐厅／宴会厅
第一节 岗位职责与工作内容
一、餐厅经理
管理层级关系
直接上级：
餐饮部经理
直接下级：
餐厅主管，领班。
岗位职责
对餐厅实行全面管理，确保为客人提供优质餐饮服务，完成每月的营业指标。
工作内容
１、每日参加餐饮部例会，并于开餐前召开餐厅班前会，布置任务，完成上传下达的任务。
２、安排各领班班次，督导主管日常工作。
３、与厨师长合作，共同完成每周或每日厨师长特荐。
４、控制全餐厅的经营情况，确保服务质量。
５、按中餐特点适时拟出食品节建议，制定食品节计划及餐厅装饰计划并组织实施。
６、对重要客人及宴会客人予以特殊关注。
７、处理客人投诉，与客人沟通，征得客人反馈、建议。
８、负责餐厅人事安排及绩效评估，按奖惩制度实施奖惩。
９、督导实施培训，确保餐厅服务员有良好的专业知识、技巧及良好的工作态度。
１０、负责餐厅硬件设施的保养维护和更新。
１１、完成与其他部门间的沟通与合作。
１２、适时将餐厅经营情况及一切特殊情况的发生、包括客人投诉等，汇报给餐饮部经理。
二、主管
管理层级关系
直接上级：
餐厅经理
直接下级：
领班，领位员
岗位职责
督导各领班对各组的管理，全面负责为客人就餐时提供各项优质服务。
工作内容
１、营业时，向各领班布置任务，督导各领班工作。
２、协调、沟通餐厅、传菜部及厨房的工作。
３、营业繁忙时，带头为客人服务。
４、对特殊及重要客人给予关注，介绍菜单内容及推荐特色菜点，并回答客人问题。
５、处理客人投诉。
６、开餐前，检查餐厅摆台，清洁卫生，餐厅用品供应及设备设施的完好情况。
７、负责餐厅用具的补充并填写提货单。
８、每日停止营业后，负责全面检查餐厅，并填写营业报告。
９、定期对各领班及领位员进行绩效评估，向餐厅经理提出奖惩建议，并组织实施培训工作。
三、领位员
管理层级关系
直接上级：
主管
岗位职责
接听电话，接受预订，欢迎并引领客人到位。
工作内容
１、保管餐厅钥匙，每天上班前去礼宾部取回钥匙，并打开所有的餐厅门。
２、按接听标准接听电话，向客人推荐并宴会菜单。
接受预订后，做好记录并通知厨房准备，通知餐厅当班领班按预订摆台。
３、营业时间内，在餐厅门口欢迎客人，并引领客人到位。
４、通知餐饮部秘书，为客人打印中英文菜单。
５、为宴会客人预订鲜花、做好指示牌及完成宴会客人的各项特殊要求。
６、当营业高峰没有空位时，向客人认真解释，并先请客人坐在酒吧喝饮料。
７、随时与餐厅服务员沟通，密切合作。
８、客人用餐结束后，欢送客人，并表示欢迎客人再次光临。
９、当班结束后，与下一班做好交接工作，营业结束后做好收尾工作。
四、领班
管理层次关系
直接上级：
主管
直接下级：
服务员
岗位职责
有效地督导本组服务员，优质高效地完成各项对客人的餐饮服务。
工作内容
１、检查本班组员工仪表、仪容及出勤情况，并布置任务，进行分工。
２、开餐前，带领本组员工，做好各项准备工作：
a、摆台并检查摆台是否符合标准。
b、督导完成餐厅清洁工作，保证银器、瓷器、玻璃器皿干净、无破损，保证桌椅及转盘干净，保证餐厅内其它用具干净。
c、补充服务台内的餐具及用具。
d、按预订要求摆宴会台。
３、了解当日厨师长特荐及厨房供应情况，与传菜组协调合作。
４、营业时间内督导本组员工，为客人提供高质量高效率的服务，确保本组服务员按照服务程序与标准为客人提供服务。
５、全面控制本服务区域的客人用餐情况，及时解决客人问题，并适当处理客人投诉。
６、了解客人姓名及特殊要求，同客人建立良好关系（常住客人）
７、餐厅营业时间结束后，要检查餐厅摆台，服务台清洁及做好所有收尾工作，并与下一班做好交接工作。
８、定期对本班组员工进行绩效评估，向主管上报奖惩建议并组织实施本班组员工培训。
五、服务员
管理层次关系
直接上级：
领班
岗位职责
为客人提供高质量的餐饮服务。
工作内容
１、服从领班安排，按照工作程序与标准做好各项开餐的准备工作：
按标准换台布；摆台；清洁餐厅桌椅、转盘；准备开餐用具：
托盘，冰桶，冰桶架，食品及饮品订单，酱油壶及准备酒车。
２、开餐后，按服务程序及标准为客人提供优质服务：
点菜、上菜、派菜、酒水服务、结账。
准备了解每日供应菜式，与传菜组密切配合。
３、关心特殊病残及幼小的客人，按其相应的标准提供服务。
４、尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人的问题和投诉及时反映给领班，寻求解决办法。
５、当班结束后，与下一班做好交接工作，营业结束后，做好收尾工作。
六、传菜组领班
管理层次关系
直接上级：
主管
直接下级：
传菜员
岗位职责
完成餐厅与厨房间的联络，督导传菜员迅速准确完成传菜工作。
工作内容
１、开餐前确定当晚的特殊传菜任务，以及重要客人或宴会的传菜注意事项。
２、按照工作程序与标准，督导本组员工做好餐前的准备工作，并亲自操作，例如：
拿米饭，准备餐前小吃，准备银托及托盘，打开热水器开关，准备小毛巾。
３、传菜过程中不断检查菜的质量和数量，控制传菜速度。
４、定期对本班组员工进行绩效评估，向餐厅经理建议奖惩建议并组织实施本班组员工培训。
５、做好与厨师长及其它相关班组间的沟通工作。
６、每日下班前，检查热水器、毛巾箱电源关闭情况，并收回各种用具，与下一班做好交接工作。
七、传菜服务员
管理层级关系
直接上级：
传菜部领班
岗位职责
服从传菜部领班安排，准确、迅速地完成传菜任务。
工作内容
１、听取领班布置的开餐主要任务，以及重要客人和宴会的传菜注意事项。
２、按照本岗工作程序与标准做好开餐前的准备工作。
３、通知餐厅领班当日厨师长推荐和不能供应的菜。
４、根据订单和传菜领班的布置，将菜准确无误传递到餐厅内，向服务员报出菜名及台号。
５、做好厨房和餐厅内的沟通工作。
６、传菜过程中检查菜的质量、温度及份量。
７、用餐结束后，关闭热水器、毛巾箱电源，将剩余米饭送回厨房，收回托盘、银托，做好收尾工作，与下一班做好交接工作。
第二节 工作项目、程序与标准
一、中餐服务
程序
标准
１、确定客人预定并引领客人到位
Ａ、客人来到餐厅后，领位员首先热情礼貌地向客人问候、应说：
“Goodevening,Madam/Sir,MayIhelpyou?
"
B、领位员确定客人预订后，引领客人到位，引领客人时与客人保持１－１.5米的距离。
Ｃ、领位员帮助客人搬开椅子，待客人站定在座椅前时，将座椅轻轻送回原位，协助客人就座。
２、餐前服务
Ａ、服务员站立客人右侧为客人铺上口布，并按女士优先，先宾后主的原则。
Ｂ、从客人右侧服务第一道毛巾。
C、领位员从客人右侧打开菜单第一页，将菜单送在客人手中。
３、饮品服务
Ａ、推荐并为客人订饮品或鸡尾酒，并为客人重述订单内容。
Ｂ、为客人服务饮品，即服务员左手托托盘，右手拿饮料，从客人 右侧将饮料放在客人的筷子的前面，并按先宾后主，女士优先的 原则。
４、为客人订食品单
Ａ、服务员向客人介绍菜单内容及特色菜，帮助客人选择食品。
Ｂ、客人订完食品单后，重述订单内容。
Ｃ、将食品单分送到厨房、传菜部和收款员。
Ｄ、从客人右侧为管人倒醋，并撤掉筷子套。
５、推销并服务葡萄酒
Ａ、客人订完食品单后，服务员主动推销葡萄酒，应说：
“Excuse
me,sir/madam.Would youlikesomewinewithyourdinner?
"
B、客人接受推荐、订酒单后，服务员按标准为客人服务葡萄酒。
６、客人用餐过程中的服务
Ａ、为客人服务食品时，从客人右侧将食品放在餐桌上，并为客人 报出菜名。
Ｂ、随时观察客人台面，为客人添加酒和饮料。
Ｃ、随时撤空盘、空碗，并每两道菜为客人换一次餐盘。
Ｄ、烟灰缸内不得有两个以上的烟蒂，须及时为客人换烟缸。
Ｅ、如客人用餐过程中去洗手间，服务员应为客人搬开座椅，待客 人返回时，再协助客人搬开座椅，帮助客人入座。
７、为客人清洁桌面
Ａ、当客人用完餐后，服务员用托盘从客人右侧撤掉所有餐具，只 留下酒杯和饮料杯，撤餐具前须征得客人同意，应说：
“Excuseme,sir/madam.MayIclearyourtable?
"
８、推销并服务甜食
Ａ、为客人推荐甜食，水果或餐后酒，应说：
“Excuse me,sir/madam
Would yourlikesomedessertsorsomefreshfruit?
"
Ｂ、客人订甜食后，将订单送厨房，并在１０分钟为客人提供甜食服 务。
９、征询客人意见
Ａ、服务员从客人为客人服务第二道毛巾。
Ｂ、领班在不打扰客人谈话的前提下，主动走到主人右侧，礼貌地询 问主人对本餐厅的服务和食品质量是否满意，如客人表示满意， 领班应真诚地感谢客人，如客人提出了一些建议，领班应认真记 录，并真诚地感谢客人的建议，同时告诉客人餐厅将考虑客人的 建议。
１０、结账并感谢客人
Ａ、当客人要求结账时，服务员应检查帐单，将帐单夹在结账夹内， 从主人右侧把单递给主人，请客人结账。
Ｂ、客人结账时，服务员真诚地感谢客人。
Ｃ、客人离开餐厅时，领位员将客人送出餐厅，并感谢客人，表示欢 迎客人再次光临。
二、接听电话
程序
标准
１、拿起电话
Ａ、电话铃响三声之内拿起电话。
２、问候客人
Ａ、用清晰的语言，礼貌的语气问候客人，说：
“Good morning,sir/madam,orGoodafternoon,sir/madam,orGoodevening ,sir/madam."
Ｂ、准确报出餐厅名称及自已的姓名，说“Thisis**Restaurant,**
speaking"
Ｃ、表示愿意为客人提供服务，说：
“MayIhelpyou?
"
３、倾听客人问题给予回答
Ａ、如客人首先报出自己的姓名，应立刻开始称呼客人的姓名。
Ｂ、仔细聆听客人问题，准确掌握客人问题内容，必要时，重述客人
提问，以获确认。
Ｃ、准确回答客人问题。
Ｄ、如果当时即刻回答有困难，需向客人道歉，并记录客人联系电话
及姓名，并告知客人，５分钟后再给客人答复。
４、向客人致谢
Ａ、与客人结束谈话前，需对客人说：
“Thankyou, sir/madam,
Welcome toourRestaurant,Goodbye."
三、接受客人用餐预订
程序
标准
１、问候客人
Ａ、当客人来到餐厅时，领位员首先问候客人。
应说：
“Good morning,sir/madam,orGoodafternoon,sir/madam,orGood evening,
sir/madam."
Ｂ、当知道客人是来订餐时，需主动告诉客人自己的名字，并表示愿意为客人提供服务。
２、接受预订
Ａ、礼貌地问清客人的姓名及房间号或联系电话，客人用餐人数，用餐时间。
准确、迅速地记录在订餐本上。
Ｂ、询问客人对就餐是否有其它特殊要求。
Ｃ、如果客人需要预订宴会，应主动向客人提供预订服务。
３、重述客人预订
Ａ、用礼貌热情的语气征询客人无其它意见后，重述客人预订姓名、房间号、用餐人数、用餐时间及特殊要求，并获得客人确认。
４、电话预订
Ａ、如果客人通过电话方式预订，服务员按照接听电话的程序和标准操作，并完成以上几步程序。
５、通知有关人员
Ａ、通知当班领班按预订人数摆台。
Ｂ、将客人的特殊要求告知主管和厨师长。
四、零点摆台
程序
标准
１、铺台布
Ａ、选择尺寸合适的台布，需干净、无破损、熨烫平整。
Ｂ、手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，平整无皱褶，中股缝向上，中股缝方向面对玻璃窗，台布四周下垂部分相等。
Ｃ、铺好台布后再次检查台布质量及清洁程度。
２、摆放烟缸，牙签筒
Ａ、圆桌摆放方法：
主位及副主位正前方摆放牙签筒，两个牙签筒之间火柴，鲜花对称摆放，两个烟缸的连线与两个牙签筒的连线垂直。
火柴摆放在烟缸上靠近转盘侧，火柴盒磷面向里，店徽向上。
鲜花摆在玻璃转盘正中间。
３、一套餐具摆放
Ａ、银盘距离桌边１指距离，银盘上摆放餐盘。
Ｂ、餐盘左前方摆放鱼翅碗，碗内放瓷勺，勺把向正左侧，餐盘右前方摆放小酱碟。
Ｃ、小酱碟右侧摆放银筷架，银筷架、鱼翅碗、小酱碟中心在同一条线。
Ｄ、银筷架左边勺托上摆放银勺，银勺柄端与桌沿相距３指。
Ｅ、银筷架勺托右边摆放筷子，筷子配有筷子套，筷子套店徽向上，套口向下。
Ｆ、鱼翅碗正前方摆放高脚水杯，杯碗间距１指。
Ｈ、餐盘上立式摆放折成扇形的口布。
４、每套餐具的摆放
Ａ、圆桌上每套餐具的摆放：
主位面向窗户，副主位在主位对面位置。
每套餐具间距离相等，且每套餐具间不得小于１０公分。
Ｂ、长方桌每套餐具的摆放：
长方桌的两个长边上各摆放两套餐具，
长边上的两套餐具距离相等，每一边上的两套餐具应与另一边上的餐
具对齐。
５、摆放椅子
Ａ、圆桌高背椅椅边应恰好触及台布下垂部分上，正主位，副主位座椅摆好后，其它座椅间距相等。
Ｂ、长方桌扶手椅边应与长方桌桌边距离１０公分。
Ｃ、所有长方桌扶手椅侧看应在与餐桌平行直线上。
６、摆台的最后检查
Ａ、摆台应符合以上标准。
五、问候客人
程序
标准
１、问候客人
Ａ、问候客人遵循女士优先的原则。
Ｂ、使用专业语言问候客人。
Ｃ、如果知道客人姓名或职务，要称呼客人姓名或职务。
２、再次问候
Ａ、如果第一次问候客人时，客人忙于谈话而没有应答时，应在客人就坐后，再问候一次。
六、引领客人入位
程序
标准
１、问候客人
Ａ、当客人来到餐厅时，领位员热情礼貌地问候客人：
“Good evening,
sir/madam.Welcome to**restaurant."
２、确定客人的预订
Ａ、确订客人是否已预订，如客人尚未预订，立即为客人做预订。
Ｂ、询问客人是否吸烟，如果客人不吸烟，要请客人在不吸烟区就座。
３、协助客人存放衣物
Ａ、协助客人在衣帽间衣物，并提示人自已贵重物品。
Ｂ、将取衣牌交给客人。
４、引领客人入位
Ａ、领位员右手拿菜单，左手为客人指示方向，不能用一个手指，必须四指并拢，手心向上，同时应说：
“Thisway,please,sir/madam."
Ｂ、领位员引领客人进餐厅时，和客人保持规定的距离：
1米与1.5米间。
Ｃ、领位员将客人带到预定的餐桌前，征询客人的意见：
“Wouldyoulikehere,sir/madam."
Ｄ、领位员帮助客人轻轻搬开座椅，待客人落座前将座椅轻轻送回。
５、领位员与服务员交接
Ａ、领位员须告知服务员就餐为数，主人的姓名及房间号，以便服务员能够称呼主人的名字。
七、菜单的展示
程序
标准
１、餐前检查菜单
Ａ、领位员在开餐前应认真检查菜单，保证菜单干净，整洁，均破损，并在菜单的第一页配有厨师长特荐菜单。
Ｂ、菜单不少于４０份。
２、为客人递送菜单
Ａ、领位员按客人人数，拿取相应数量的菜单。
Ｂ、当客人入座后，领位员打开菜单的第一页，站在客人的右侧，按先宾 后主，女士优先的原则，依次将菜单送至客人手中，同时用礼貌的语气对客人说：
“Excuse me.sir/madam.hereisyourmenu."
Ｃ、告诉客人今日厨师长特荐内容，并大概介绍其特点。
３、收回菜单
Ａ、客人订餐完毕后，服务员应把菜单整齐地放在服务边台上。
Ｂ、领位员适时进餐厅将菜单收回领位台。
Ｃ、再次检查菜单的数量，清洁程度及菜单第一页是否配有厨师长特荐。
八、铺口布
程序
标准
铺口布
Ａ、在客人就坐后，服务员应该上前为客人铺口布，并依据女士优先、先宾后主的原则。
Ｂ、一般情况下应在客人右侧为客人铺口布，如果在不方便的情况下（如长方桌一侧靠墙壁），可以在客人左侧为客人铺口布。
Ｃ、铺口布时应站立于客右侧，拿起口布，将口布轻轻对角打开，并注意右手在前，左手在后，将口布轻轻地铺在客人腿上，并对客人说“Excuseme,sir/madam.hereisyournapkin."
Ｄ、当需要从客人铺口布时，应站立于客人左侧,,并注意左手在前，右手在后（其目的在于不要把胳膊肘送到客人胸前）。
Ｅ、如有儿童用餐，要根据家长的要求，帮助儿童铺口布。
九、小毛巾的服务
程序
标准
１、第一次毛巾服务
Ａ、客人入座后，提供第一次毛巾服务。
Ｂ、将毛巾箱内折好的毛巾放入小竹船内，摆放在托盘内。
Ｃ、毛巾时要从客人右侧提供服务，并依据女士优先、先宾后主的原则。
Ｄ、将毛巾竹船摆放在餐盘的右侧，并对客人说：
“Excuseme,sir/madam.hereisyourhottowel,please."
Ｅ、客人用过毛巾后，服务员询问客人：
“Excuseme,madam/sir,MayItakeit?
"经同意后，撤掉毛巾。
２、第二次毛巾服务
Ａ、客人用餐完毕后，提供第二次毛巾服务，标准与第一次相同。
十、饮料单的确定
程序
标准
１、询问
Ａ、服务员为客人上过毛巾后，主动走到客人餐桌前，询问客人是否需要饮料或开胃酒：
“Excuseme,sir/madam.Wouldyoucareofsomedrinks?
"
２、推荐
Ａ如客人一时难以决定喝何种饮料，服务员应主动向客人介绍饮料和开胃酒，并注意适合于客人的国籍，民族和客人性别。
Ｂ、推销及建议时，注意使用礼貌用语，不能强迫客人接受。
３、填写饮料单
Ａ、在饮料单上，写清服务员姓名，客人人数，台号及日期。
Ｂ、将客人所订饮料整齐地书写在饮料订单上，字迹要清楚。
Ｃ、书写时站直身体，订单放在其手掌心，不能将订单放在客人餐桌上。
Ｄ、记清每位客人分别所订饮料，以便准确地为客人服务饮料。
４、重述订单内容
Ａ、为客人重述饮料订单内容，以获得客人确认。
十一、服务饮料
程序
标准
１、取饮料
Ａ、填写完饮料单后，服务员去酒吧取饮料。
Ｂ、在托盘中摆放饮料：
根据客人坐次顺序摆放，第一客人的饮料放在托盘的远离身体侧，主人的饮料放在托盘的里侧。
Ｃ、取饮料时间不得超过５分钟。
２、服务饮料
Ａ、饮料取回后，按女士优先、先宾后主的原则，依次为客人右侧服务。
Ｂ、客人餐具前的酒杯和饮料杯的摆放要从
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