中标后的服务方案.doc
《中标后的服务方案.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《中标后的服务方案.doc（23页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
中标后的服务方案
1.中标后政府采购服务团队介绍
销售服务部
序号
人名
学历
职位
工作内容
任职年限
1
杨丹
研究生
经理
负责中央政府采购项目
10
2
曹秀颖
本科
经理
负责各级政府采购项目
8
3
刘泊君
本科
经理
西城区采购项目
9
4
赵学新
大专
销售
东城区采购项目
9
5
耿海卫
大专
销售
朝阳区采购项目
10
6
巩继明
大专
销售
海淀区采购项目
5
7
左小青
本科
销售
电子商务采购项目
6
外贸销售部
1
杨丹
研究生
经理
国外采购项目
10
2
孔凡晶
本科
销售
国外采购项目
5
3
赵艳霞
本科
销售
国外采购项目
5
4
罗晓燕
本科
销售
国外采购项目
4
技术设计部门
序号
人名
学历
职位
工作内容
任职年限
1
陈恢明
本科
经理
负责具体项目的产品配置及设计
9
2
盛启伟
本科
设计员
负责具体项目的产品配置及设计
7
3
梁玉美
本科
设计员
负责标书方案设计
8
4
王伟
本科
设计员
负责标书方案设计
7
技术研发部门
序号
人名
学历
职位
工作内容
任职年限
1
朱立世
本科
部长
负责产品工艺设计及研发
17
2
王建斌
专科
设计员
负责屏风产品工艺设计及研发
9
3
贾向辉
中专
设计员
负责钢柜产品工艺设计及研发
7
4
陈桂芳
本科
设计员
负责屏风产品工艺设计及研发
10
5
张建能
中专
设计员
负责滑轨工艺设计及研发
10
材料供应部
序号
人名
学历
职位
工作内容
任职年限
1
贾林卿
职高
经理
负责原材料、备品配件的采购工作
16
2
刘志民
中专
职员
负责原材料、备品配件的采购工作
10
项目运作部
序号
人名
学历
职位
工作内容
任职年限
1
何晓娟
本科
经理
售后服务及人员安排
8
2
李萌萌
本科
职员
售后服务及项目安装协调
5
3
张向朋
专科
职员
项目售后运输安装跟进
5
时间
实施内容
第一天—第五天
（产品配料）
A、迅速成立此项工程项目部，承接该工程。
B、设计人员和项目负责人实测工地，落实相关产品的规格、颜色、面料，协调一致。
C、所有材料和配件进行物流控制并出具详细生产进度表。
第六天—第十五天
（成品及验收、检验）
A、备料、开料及配件到位。
B、专设生产线生产该工程第一批产品，相关产品陆续检测合格后包装进仓。
C、按生产进度严格控制产品质量和数量，并邀请业主代表到厂检验生产过程。
第十六天—第二十四天
（产品的运输）
A、组织运输工具，保证时间和避免磨损。
B、派专人专程跟踪。
C、派相关人员到施工现场清理划线等安装准备工作。
第二十五天—第三十天
（安装）
A、货物运送到工地，由10-15名专业安装人员现场安装。
B、安装完毕后进行调试并清洁场地。
C、对所有安装产品进行回检、调试，清点数量、验收。
2.中标后项目进度计划表
3.供货、安装方案
供货
在产品供货期间，我们将以送货单形式向采购方交付所到产品，并有专人负责产品送货及首次签收，送货单表格式如下：
年月日
名称
规格
型号
数量
送货人
车号
采购方签收人
在供货阶段，我们遵循以下原则：
1）在所有产品的运输过程中，我们将严格按标准保护措施进行包装，包装符合远距离运输、防潮、防震、防锈和防野蛮装卸等要求，能确保货物安全无损地运抵目的地。
2）我公司负责运输安装确保按照合同规定的交货期交货。
3）并确保采购方施工现场完好。
4）及时和采购方现场负责人沟通协商。
产品安装方案：
一安装负责人现场将对安装图纸核对，和采购方的沟通。
二安装工对进场产品的核对
三安装工按照施工图纸进行安装，并保质保量完成。
四整个项目供货完成后，我公司先行检查，确定符合要求后，申请采购方进行检查。
4.售后服务方案
（一）售后服务计划表
1、我公司对所投产品实行十年三包（包修、包换、包退），在三包期内如产品发生严重质量问题，本公司应使用方要求，负责对产品无偿提供包修、包换、包退服务。
2、我公司对所售产品实行十年免费保修，在十年保修期内，产品如果发生一般质量问题，对所售的产品实行免费保修，并负责免费更换脚轮，金属连接件等易损件。
3、我公司确保对用户提出的质量信息，做到30分钟内电话响应。
4、我公司保证在采购人提出的保修等质量信息，做到四小时内组织维修和服务队伍到达现场，对产品进行免费保修服务或更换有缺陷的零部件。
5、售后服务中心地址：
北京市顺义区后沙峪镇双裕街5号
6、售后服务电话：
010-80496371
7、24小时服务热线：
400-089-2219
8、售后服务负责人：
何晓娟
9、我公司承诺按甲方要求，按期送货、安装并交付验收。
10、我公司承诺免费运输和免费安装。
11、我公司为用户提供免费家具样式设计，免费制定需求明细表，免费提供价格咨询服务。
12、售后服务和维修流程表
售前服务
1）免费咨询、免费设计、免费详细需求、免费提供家具样式；
2）专业咨询：
由我公司专业人员根据贵公司的需要提出合理的建议；
3）免费示范：
在展厅内将看到各款式办公家具，也可以根据贵公司的要求提供样品至现场。
4）实地测量：
业务人员与设计师将亲自到达工地现场，进行实地测量；由专业设计人员为您提供家具摆放图纸，帮贵公司筹划出最节省空间及最具经济效益的办公环境。
售中服务
1）免费送货到位、免费安装、免费调试
2）送货：
我们拥有自己的生产基地和售后服务维修车队，货品充足，随时配合您的需要，准时送达现场。
3）安装：
由专业的安装工程师组成大型的管理部门，跟进与装修单位的协调工作，以确保家具的运送及安装。
售后服务
1）免费提供备用产品：
保修期内，产品一次维修周期超过2天，本公司无偿为用户提供相同型号或性能相近的产品使用。
2）我公司拥有专业的维修服务队伍，并提供3个月一次的上门保养服务，提供家具的免费拆装服务。
3）日常保养：
产品验收合格后的15天、30天、60天三次定期保养、清洁、维护服务。
半年后，每季度一次回访，了解家具使用情况，以便定期进行修理及维护。
4）建立用户档案将用户资料存入计算机，每季度公司定期派专业人员对所安装产品进行全面检查、内容包括故障情况、处理方法、日常维护保养等，并向使用方提交检查表，保证产品正常工作。
（二）售后服务机构（含备件库址）
售后服务机构
地址
职能
人员
联系人
联系电话
售后服务中心
北京市顺义区后沙峪镇双峪街5号
1）免费为采购人设计和提需求采购清单；
2）送货上门；
3）承诺六年三包和十年免费保修；
4）负责上门培训和搬迁重组
5）企业承诺的其他服务
38
周迎杰
80496371
售后服务分部一
海淀区知春路锦秋国际A1313
8
曹秀颖
67174418
售后服务分部二
南四环成寿寺路308号3楼办公大世界澳玛特
6
焦灿
87674732
售后服务分部四
阜石路集美家具城粤港厅2楼西办公厅
6
张克新
88136350
备件库
同上述售后服务中心和售后服务分部地址
1）保修期内免费提供备件；
2）保修期满后以优惠价格提供易损件
售后服务负责人：
何晓娟联系电话：
13911075728
（三）北京地区维修队伍人员构成
管理人员体系表
序号
姓名
职务
联系电话
1
曹秀颖
副总经理
13910156998
2
何晓娟
售后部经理
13911075728
售后服务人员体系表
序号
姓名
联系电话
职务
职能
1
何晓娟
13911075728
售后部经理
八年售后服务经验，负责与客户沟通，安排维修和售后服务事宜
2
张向朋
13601155829
工程师
八年售后服务经验，负责与客户沟通，安排维修和售后服务事宜
3
冯志智
13488808358
质检员
六年质检经验，有丰富排查故障经验
6
朱和力
13910522089
质检员
五年以上的生产、安装经验
7
沈帅鹏
13910152509
维修组长
五年以上的生产、安装经验
8
胡希满
13810485062
维修组长
五年以上的生产、安装经验
售后服务范围：
北京城区及周边地区
24小时服务热线：
400-089-2219
服务中心地址：
北京市顺义区后沙峪镇双裕街5号
售后总负责人：
何晓娟
（四）保修期满后以优惠价格提供易损件的范围及承诺
免费保修期满后，本企业将按下表中所列项目，以市场上进货价收取备件成本费用。
易损件清单及报价
名称
品牌
产地
性能
当前市场
参考价（元）
连接件
海福乐
德国
长久性使用
3
滑轨
海福乐
德国
4万次无损坏，采用消音防压钢珠，轨道顺滑
45
锁具
海福乐
德国
互开率<1%
65
铰链
海福乐
德国
4万次无损坏
35
脚轮
杜邦尼龙
国产
450N行程5千米无损
26
五星脚
程因
国产
外接圆直径700
150
气压棒
三弘
韩国
行程80-10mm,机构带倾仰、锁定功能
130
（1）上述备品、备件、易损件以供货产品相同品牌供货。
（2）易损件价格以更换日期当时当地市场采购价为准收费，本企业不加管理费。
（3）保修期满后的更换易损件服务免费。
（五）免费培训方案
澳玛特家具有限公司提醒用户特别注意:
第一步：
专业技术人员培训贵方如何使用
第二步：
售后服务人员培训贵方如何维修、保养
第三步：
临时出现问题时，应如何联系我公司
家具在使用中长久性、美观性与否，除产品本身的优质外，还需要用户精心的呵护保养，每一小细节都值得关注，主要为：
1．家具应避免暴晒、淋雨、敲击、碰撞及各带腐蚀性的化学药剂放在一起。
2．家具安装好后不经常移动位置，以免影响柜门及其它部位的使用，移动时也会引起连接处松脱，造成家具整体变形或损坏，若要移动位置，可找家具公司或家具业内人士协助。
3．家具使用环境相对湿度应在30%-80%，以免家具受潮变形或腐烂。
4．家具使用表面应避免硬物或利器在上面拖拉，以免损坏表面油层。
5．当使用过程中出现异常时，应停止使用并及时请专业技术人员检查，解决问题后再使用。
6．表面清洁：
1）、喷涂油漆产品表面应使用没有油性的清洁剂或直接用洁净的毛巾布擦洗干净。
不在表面置放过热的器皿，若要放置开水杯，最好在杯底加放杯垫，以免因温度过高而烫伤台面，造成其局部变形；
2）、真皮面制品：
皮革吸收力强，应特别注意防尘、防污，高档的真皮产品尤其注意保养。
最好每周用干净毛巾沾水后擦干，反复几次进行轻试。
若皮革上有污渍，用干净湿海绵沾性质温和的洗涤剂进行擦试，应使用专用的清洁剂进行擦洗，清洁时应避免清洁水过量流入家具缝隙，造成连接件孔位吸水发霉及发涨裂口。
然后让其自然风干，不可将家具放在阳光下暴晒，以防皮革干裂和褪色。
皮革产品半年过后应进行一次皮革的补油保养，您可直接在商场里购买带油性的清洁剂使用。
3）、布艺面制品：
拆洗布艺沙发系列产品时请务必采用干洗不可使用水洗，以免影响质感及造成变形；应尽量避免将沙发置于过热或过冷的地方，如阳光可直射处，发热器件制冷设备附近；应避免硬物撞击、刀割、热烫、化学物腐蚀等人为破坏；功能配件，请遵照使用步骤操作，如有不明，请向厂家咨询。
五金配件勿用手摸，勿接触腐蚀性液体，应用软布及软纸加中性清洁剂擦试，以保持光泽。
7.家具应避免靠近发热物，以免造成家具受到高温燃烧，发生事故。
1）、布艺沙发：
①灰尘（使用后自然脏）应拿去洗衣店干洗；
②用笔划上划痕，用干净的湿毛巾在划痕上刷。
2）、皮沙发
① 平时清水加二、三滴豆粒大小洗洁精即可用毛巾擦；
② 每月大清洗一次（用海绵涂香皂放点水刷完后，用清水过干净）
③ 如皮上有笔划痕，则用橡皮胶刷净。
3）、玻璃保养：
用清水加洗洁精刷净，然后用干布擦干或用报纸刷干。
如以上情况刷洗不干净时，就用玻璃清洗剂洗。
4）、金属钢的保养：
（沙发脚、班台脚架、茶几脚等）用干布擦，不用水，否则会氧化。
5）、油漆类的保养
清水一桶（加豆粒大三滴洗洁精擦洗）。
不能长期用清水擦，应用鸡毛扫帚扫，台面有颗料灰尘时不能用润毛巾擦。
一般情况不能喷碧丽珠。
（六）家具企业销售服务的八项承诺
1．对所售出的三包产品进行三包的承诺，本企业承诺所售出产品实行三包，三包期限为两年；即当产品发生严重质量问题时，按使用方的要求负责对产品包修、包换、包退。
2．关于免费保修的承诺，对所售出的产品如发生一般质量问题，本企业负责免费保修，免费更换五金件和易损件、负责对产品的日常维护保养。
免费保修期限为五年。
3．关于对质量信息响应时间的承诺：
本企业承诺对使用方提供的质量信息及售后服务要求2小时内予于电话响应。
4．关于对质量信息到位时间的承诺：
对使用方提出的质量信息，做到24小时内服务到位，组织维修和专业服务队伍到达现场，对产品进行免费保修服务。
5．关于供货日期和安装日期的承诺:
供货方承诺按合同规定期限对交付产品运输到位和安装完毕，并交验。
6．关于免费运输和免费安装服务的承诺：
本企业所供货物成本中已计入运费、安装费、对货物按期运到甲方指定位置并进行安装不另行收费。
7．关于为采购人提供免费设计家具样式、制定详细需求的服务的承诺：
本企业对采购方前期需提供设计方案、提供对产品的技术条件予于免费服务。
8．关于产品保修期满后按优惠价格提供易损件的承诺：
本企业对使用方承诺，产品保修期满后，以易损件的进货价提供易损件、免费为使用方继续做好技术服务。
（七）其他优惠的售后服务承诺
1．我公司免费提供培训，使用户正确的使用、快速的了解家具产品。
2．在保修期内，免费为用户进行产品的搬迁和重组，在产品搬迁过程中，本公司负责甲方摆放物品的包装、清洁、运输等。
3．保修期满后，免费提供易损件。
4．用户如果使用的非本公司的产品可以负责免费保修，更换易损件只收取成本费。
5．定期巡检，巡检周期第一年为每季度一次，以后为每半年一次，为用户及时排除质量缺陷提前更换易损件。
6．为用户提供产品采购前的免费设计，原辅材料的确定，产品价格的估算以及制定详细的采购清单。
7．本公司对所售产品负责免费安装、运输。
8．公司可以提供原有家具的免费拆装服务。
9．家具搬迁重组免费服务：
当您的办公环境需搬迁或想改变布置将办公家具重新组合，本公司亦可为您解忧，公司承诺免费为您重新设计并免费搬迁重组。
（八）免费设计及提供详细需求方案
1．我公司专门为此项目特派专业技术顾问，提供免费的专业技术咨询服务；
2．提供免费电脑制图、设计服务，提供家具设计方案和采购预算；
3．根据客户提供的资料及图纸进行现场核对，科学合理的配置设计；
4．向客户详细各种材质生产工艺和产品效果，使客户根据自身要求正确选择产品类型；
5．对采购方前期需求提供设计方案及技术条件等予于免费服务。
产品生产过程中，采购方参与质量控制检查方案
为了确保我公司生产的产品符合国家标准和响应招标文件的要求，我公司欢迎采购方来生产现场进行产品生产过程中的质量控制和检验，具体方案如下：
1、对生产过程中质量控制和检查的最佳时期的确定：
一般检验生产过程中的质量控制最佳时期为从签订合同之日起至交货日止的时间段内，产品生产周期进行三分之二时为质量控制点，在质量控制点前的时间段为产品生产过程段，质量控制点后的三分之一区间为产品安装和包装过程段。
届时，我公司将按计划邀请用户方来厂监控验收。
2、质量控制与检查人员构成：
采购方：
1~2人；
专家：
2人；
我公司：
业务负责人，车间主任，技术人员，因工序不同，陪验人员将有责任性的变更。
3、生产过程中质量控制与检查内容。
3-1对原材料响应程度的检查；
3-1-1人造板品牌，材质厚度、钢板厚度、钢管厚度；
3-1-2抽检人造板游离甲醛释放量，在三方共同确认下，对半成品的主要人造板部件随机抽取二块样板（600×600×2块）。
现场由三方签字后，其中一块送国家家具质量检测中心检测，另一块备查。
若此项检测不合格，生产方承担一切责任。
3-2检验产品内在质量，如沙发用材、沙发是否结构、人造板是否封边处理、钢制家具是否进行酸洗磷化、油漆的品牌、屏风板的填芯材料等，以及其它专家提出的验收内容。
4、中期验收费用
产品生产过程中的质量控制属产品生产管理费用之一，在此过程中所发生的一切费用（包括专家费、送检费等）由我公司承担。
最终产品交付及验收方案
本方案指产品生产经出厂检验，免费运送至安装地点并在现场组装完毕后，由采购方组织有关人员进行最终产品交付验收。
方案如下：
1、最终验收时间：
产品运到采购方指定地点，由我公司按产品运输规程和产品安装工艺规程将全部产品安装到位，并对摆放好的产品进行擦拭和清扫现场，经与采购方共同查点供货件数之后，由采购方申请交付验收，验收期应在交货后三日内进行。
2、参加人员：
采购方：
采购负责人，使用部门代表，单位监理部门等；
检验人员：
专家或质检部门专业人员；
我公司：
业务负责人、技术质量负责人、售后服务负责人；
3、最终检验内容：
根据国家标准和投标文件对供货产品外观等进行全面检查，包括：
3-1产品外观尺寸的检验；
3-2使用五金件品牌的查验；
3-3产品外观质量的检验，产品不得发生磕碰、划伤；金属家具不得发生开裂、变形、开焊、着地不平等；油漆色泽应与样板一致；
3-4产品重要部位的检查；
3-4-1班台洞口内部人造板是否全部封闭处理；
3-4-2打开沙发底部，查验沙发内在质量状况，木材必须干燥、部件无树皮、框架整体结构完整……
3-4-3人造板家具的隐蔽部位必须封边处理，屏风板内部不得使用人造板填芯；
3-4-4贴木皮的板面不得发生胶贴不实现象；
3-4-5泡棉应使用无本胶粘剂粘接，打开沙发底部，打开柜门，不得闻出异味；
3-5使用方提出的其它项目；
4检验结论
对最终检验过程中发生的个别轻微缺陷，可现场及时修复处理。
如验收合格，可交付使用，由采购方出具验收通过的报告。
此后可继续执行合同有关程序。
投标人全称（公章）：
北京澳玛特家具有限公司
授权代表（签名或盖章）：
日期：
2014年04月27日
（十一.一）家具性能及使用说明书
一、概述
1、北京澳玛特家具公司工厂位于顺义空港开发区，专业生产的各类金属办公家具和钢木家具，主要有钢制文件柜类、钢制电子保密柜、办公桌椅和床类及图书馆设备产品。
主要适用于各机关单位办公室、资料室、会议室、图书馆、教室和卧室等场所使用。
不适用于室外露天使用。
产品的主要原辅材料、工艺技术、质量性能等符合标准要求。
2、本产品执行标准：
QB/T1951.2-94《金属家具质量检验及质量评定》
GB/T3325-2008《金属家具通用技术条件》
GB/T13667.1-2003《钢制书架通用技术条件》
GB/T13667.3-2003《手动密集架技术条件》
GB/T13667.4-2003《电动密集架技术条件》
GB/T13668-2003《钢制书架、资料柜通用技术条件》
二、产品结构及技术特性
1.金属家具主要采用钢制板材或管材经焊接加工和五金配件连接而成。
其中办公桌、椅采用金属板、管件焊接加五金件连接。
桌面采用木制板材或平板玻璃材料，板凳类椅面、背面采用木质材料或软包材料。
金属家具表面采用静电喷塑或烤漆等涂饰工艺，木制部件采用油漆涂饰或装饰材料覆贴工艺。
2.主要技术特征和参数：
符合标准要求；
3.主要尺寸：
符合标准要求；
4.形状和位置公差：
符合标准要求；
5.涂（镀）饰表面理化性能：
符合标准要求；
6.力学性能：
符合标准要求；
7.甲醛释放量（适用时）：
满足GB18580-2001标准要求。
三、主要原辅材料：
1）家具零部件金属板材采用宝钢或进口优质冷轧钢板和高频焊接管材，性能符合GB/T11253规定的要求；
2）用于台面等外装饰木质材料选用符合GB/T11718-1999要求中密度板或选用符合GB/T4897-2003要求中刨花板；
3）金属表面静电喷塑用塑粉采用优质环保型环氧树脂粉末；
4）胶粘剂采用通过ISO14000环境体系认证之厂家生产的合格产品，符合GB18581-2001标准要求；
四、使用方法及注意事项：
1.家具放置在较为平整的地面上，柜类家具较重的物品应放置在家具底部（层），以免防止家具重心不稳倾倒。
柜类家具顶部不宜放置重物，以免顶板变形影响门开合。
2.教育儿童不要在贴近家具的玻璃、锐角等处玩耍，以房不慎伤害人体或损害家具。
3.应避免光线长时间照射家具，以免造成局部褪色等。
4.家具使用时，家具的门、抽屉应轻开轻关，严禁猛开猛关，以免造成产品结构变形、松动，影响使用。
5.家具移动时，请务必上锁后再行移动，并应轻移轻放。
五、家具的保养
日常保养时，应使用干净的软布揩净表面尘迹。
切忌使用湿布、硬物抹擦表面和玻璃；切忌使用酸、碱性的化学物品接触表面，以免表面涂层损伤。
定期保养：
一般每季保养一次，使用干净软布揩净家具表面尘迹后，金属家具使用中性清洁剂擦拭，木制家具使用专用上光蜡均与涂擦表面，使家具表面持续光亮。
门铰链和抽屉导轨等活动五金配件应定期加些缝纫机油。
六、搬运与贮存
1.搬运家具时，应取出柜内物品，上锁，轻搬轻放，切勿硬拖猛推，以免造成部件结构松动变形等。
2.搬运时，应有外包装，以免磕碰损伤外表面。
3.搬运后应放置平稳，并对门、抽屉等部件应适当调整，保持正常使用开启状态。
4.长期不使用时，应罩有防尘材料，存放在室内干燥环境中。
七、故障分析与排除
家具一般常见的故障分析与排除下表。
不能自行排除应拨打售后服务电话，报请专业人员处理。
故障现象
原因分析
排除方法
门松动
固定螺丝松动
拧紧螺丝
门开启不灵活
家具未垫平或门铰链没调好
垫平家具或调整好门铰链，加些缝纫机油
抽屉开关不灵活
物品过重
减轻重量，导轨适当假些缝纫机油
部件松动
连接螺丝松动
拧
升级会员 