中学物业管理服务方案中标方案.docx
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中学物业管理服务方案中标方案
中学物业服务方案（中标方案）
年月
技术部分
一、整体服务方案策划及实施方案
（一）、项目的管理服务整体设想及总体目标
1、项目基本概况
项目位置：
位于市区路号，四至情况：
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主要由教学楼、办公楼、实验楼、人文楼、体育馆及宿舍楼等多栋多层建筑组成，。
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插入项目图（此处略）
（参考数据及参考值）
Ø项目出入口数：
1个
Ø项目占地面积：
73171平方米
Ø地上建筑面积：
47388.57平方米
Ø绿地面积：
21454平方米
Ø电梯：
垂直升降客梯4台，垂直升降货运电梯2台
Ø变压器：
10千伏变压器2台
Ø水泵：
生活水泵2台，消防水泵4台，排污泵4台
Ø消防：
火灾自动报警系统1套
2、客户群体和项目服务需求分析
客户群体分析
服务需求分析
服务对策
Ø教师、学生及学生家长
Ø教学用实验室
Ø参观、学习、考察的政府重要领导
Ø办公、学习环境要求高；要求服务零干扰，有便捷、多样的延伸服务需求；
Ø注重校园文化生活的建设；
Ø延时加班的服务需求；
Ø校园有控烟的需求；
Ø对校园供水、供电持续性要求高；
Ø对贵宾接待服务标准和安全保卫要求高；
Ø对物业协作及配合要求高；
Ø工程维保、专项清洁等工作应避免对教师和学生的教学学习、午休的影响，提供便民服务和有偿服务；
Ø定期开展以“健康、绿色、环保、公益”为主题的文化宣传活动；
Ø开展禁烟文化宣传，公共场所及室内实施禁烟管控；
Ø建立科学的设施设备日常巡检、定期维护和停运检修计划，以及设施设备故障应急方案；
Ø对参与接待的人员实施严格的政审制度，定期开展员工礼仪培训和接待模拟演练；
Ø依托现代服务管理平台、新闵物业的专业机构和资源，协助校方做好各项服务工作；
我司从对【项目名称】项目物业特点和服务需求分析后认为，维持良好的公共秩序、保障机电设备的正常运行以及突发事件的快速处理，同时营造良好的教学、学习氛围是本项目物业服务的基本需求；针对以上综合分析，我司将秉承“标准化、专业化、活性化”的服务理念，开展本项目的物业服务。
对项目实行全生命周期物业管理，通过品质管理圈的品质管理体系不断推进运行，形成“乐于发现、一定改进、执着跟踪、直至关闭”的品质文化氛围，进而实现我司在本项目的高品质物业服务；我司将在本项目配置一支业务精通、物业管理经验丰富的专业化人才队伍，以实现物业服务“专业化”，同时在管理过程中通过科学的绩效管理和激励机制，结合以人为本的理念，充分发挥员工的主动性和能动性，体现项目活性化管理特点。
我司拟从项目投标阶段开始，积极响应客户需求，高度配合招标单位，以“高配合度”和“高响应度”的姿态成为招标人的业务支持伙伴，共同打造本项目的独特魅力。
我司将提出针对本项目的管理设想及方案，并围绕“安全、完好、整洁、温馨、环保”的方针，立志将【项目名称】项目打造成：
我们的管理目标：
1、倡导环保节能的——绿色校园
2、促进持续发展的——悦动校园
3、树立城市典范的——典范校园
4、实现互惠共赢的——和谐校园
5、展示现代文明的——人文校园
3、项目管理服务定位及远景
我们通过对项目特点及物业使用客户群体特点的分析，提炼出项目管理重点及客户需求，以此确定物业服务定位，从而对【项目名称】项目物业服务做出整体策划：
3.1、物业服务定位
经过XX物业年物业管理服务经验总结，我司拟定以“安全、完好、整洁、温馨、环保”作为【项目名称】项目的整体物业服务定位。
我们将在ISO9001：
2015、ISO14001：
2004、OHSAS18001：
2015体系的基础上，
同时引进EHS管理体系，通过建立标准化、专业化、活性化的项目运行体系，不断优化物业服务流程，在入驻六个月后输出为本项目量身打造的运行体系文件，十二个月内对本体系进行专项深耕，此后每三个月对体系运行情况进行一次内审，并保持持续改进的强度。
确保管理体系的运作效能得到根本性的提升，以达到整体服务定位的实现。
1）安全Safe
Ø本项目区域内的安全—安全实效（客户财产不受损失、人身不受伤害、设施设备的安全运行）；
Ø客户的感觉安全—安全体验（客户可视的安全防护程度）。
2）整洁Clean
Ø本项目区域内整齐有序（如车辆停放、物品摆放、标识系统）；
Ø清洁干净（如保洁、垃圾、异味、“四害”）。
3）完好Itact
Ø物业设施设备交付时现状（不缺损）额定状态（随时处于设计功能，通过运行和维修保证）的保持程度；
Ø园林植物交付时的种类、数量以及园艺景观设计效果（修剪、施肥、补种、病虫害、冬季保护、灌排水）；
Ø建立完整的客户档案资料，物业标识的完好程度也是完好特性的重要表现。
4）温馨Warm
Ø物业服务人员的言行举止（通过员工服务礼仪表现）；
Ø物业服务公司与客户的关系（通过与客户的日常沟通、工作报告维系）；
Ø客户之间的关系（通过开展互动活动实现）。
5）环保green
Ø噪声、空气质量及水质的有效控制；
Ø利用新技术实现项目的节能降耗环保运行；
Ø详细记录能耗数据，量化能耗指标，实现有效利用能源；
Ø采取垃圾分类收集和特殊有害污染垃圾的专项收集；
Ø在客户中倡导低碳节能理念。
3.2、我们的远景
我司为【项目名称】项目设定的物业服务愿景为：
营造尊贵、舒适、便捷的教学环境，打造开放、有序的校园氛围，将“项目名称物业服务”打造成上海市乃至全国现代服务的标杆,实现招标人和物业公司双方共赢。
3.3、物业服务理念
对项目客户群体分析的结论，是我们确定服务理念、定位、制定服务改进措施的客观依据。
我们将根据客户群体的特点，着力在本项目推行个性化、主动性、快捷性、细微性、零干扰的服务理念，我们将把项目塑造成集独特氛围、绿色环保于一体的高品质校园。
1）”零干扰“”营造零干扰的私密环境
零干扰是指：
在为客户提供物业服务时，避免因服务的细节影响其正常的办公教学，例如：
Ø秩序维护服务：
所有出入口、岗位的秩序维护员穿着统一服装，使用带耳机的对讲通话，避免客户被对讲机声音干扰，与此同时，还将人防、技防高度结合，力求在提供秩序维护服务过程中减少干扰；
Ø清洁服务：
所有清洁服务人员穿着统一服装，合理安排上岗时间，在清扫公共区域时，安排有噪音的工作在教学时间外进行，避免影响客户的办公教学环境；
Ø工程服务：
工程人员进行日常维修保养时，在工作区域设置警示牌或警示带，避免因无关人员进入工作区域，而可能发生的意外情况，维修保养结束后通知保洁人员快速清理，保持环境整洁。
对大型设备的养护也将安排在节假日或夜间进行，以减少对客户正常使用的影响。
2）建立良好的沟通机制，积极配合客户的各项活动
Ø定期与校方领导、教师及学生进行回访，保持沟通渠道通畅；
Ø定期开展客户满意度和客户服务需求调查，了解客户对物业管理存在的意见和服务需求，对物业管理存在的问题认真总结，逐步改进；
Ø积极配合校方的各种活动，共同创造校园和谐的教学办公环境。
3）体现物业服务“个性化、主动性、快捷性、细微性”服务性质
Ø个性化：
根据客户的合理需求开展丰富的无偿服务和有偿服务，为客户提供菜单式的尊享服务，解除客户的后顾之忧；
Ø主动性：
任何物业人员在发现客户有需要帮助的时候，要主动上前提供服务；但遇客户拒绝时应及时离开，保障其隐私不被打扰；
Ø快捷性：
在客户对各项服务有需求时，我们会及时作出反应，使其感到服务的快速及便捷；
Ø细微性：
对物业服务的各个环节周到细致。
4）倡导绿色环保、低碳节能理念
【项目名称】的校方领导对校园环境的生态环保和设备设施的低碳节能极为注重。
相信在我司员工的积极影响下，并与全体师生的通力配合，努力让项目达到生态环保、低碳节能的标杆项目，为低碳保护贡献出一份力量。
结合本项目生态环保的特点，我司将继续把环保理念贯穿于物业服务过程中，在本项目的物业服务中，将做好以下几方面的工作：
Ø倡导垃圾分类回收：
我司将把生活垃圾分为可回收垃圾、生活垃圾、有害垃圾和其他垃圾四大类，通过倡导垃圾分类收集、袋装投放等方式合理处理垃圾。
Ø在工作中使用环保产品：
为保护生态环境，我们将最大限度使用环保无毒清洁药剂，如环保型清洁物料等，清扫积雪时不使用融雪剂等。
Ø在校园内文化活动宣传中，积极倡导低碳节能、环保生态理念：
降低区域内公共照明系统、电梯系统等的能耗。
4、管理服务总体目标及分项目标的承诺
我司已详细阅读《「项目名称」项目物业管理招标文件》（以下简称“招标文件”）之招标要求，明白招标文件真实意思，完全接受并响应招标文件的招标条款。
并承诺达到以下物业服务目标：
4.1、物业服务总体目标
我们将通过现代服务大平台的构建、企业信息管理系统的推行和国际标准化管理体系的导入，实现在入驻【项目名称】项目后，两年内达到上海市物业管理示范大厦（园区）服务标准，三年内达到全国物业管理示范大厦（园区）服务标准。
（二）、主要服务及参考等级
1、环保——节能降耗目标及保障措施：
节能降耗比率
每年降低5%-10%能耗（项目正常运行一年后）
测定依据
当年度能耗与上一年度能耗数据对比
承诺标准
全年能耗数据无差错，实现节能运行
保障措施
a.通过科学管理和技术改造等手段，有效地控制能耗，同时保证设施设备的正常运行
b.引用新技术及材料；
c.日常及时跟踪各单位用水用电等能耗执行情况；
d.加强设施设备能耗的管理与监督，建立能耗系统管理体系并制作重点能耗管理表，达到降低能耗成本，实现节能降耗的目的。
2、安全——治安案件管理目标及保障措施：
治安发生率
0
测定依据
以公安机关立案为准。
承诺标准
全年无因管理责任引发的治安、刑事案件
保障措施
a.发挥智能化安防立体交叉式监管体系的作用，提供全方位的园区监控服务，
有24小时秩序维护服务，采用巡逻方式作为补充，建立完善的安全保障体系
b.树立“24小时防范”意识，建立“快速反应和快速支持”体系。
c.秩序维护实行准军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力。
d.“全员防范”的安全防范意识。
3、安全—消防事故管理目标及保障措施：
火灾发生率
0
测定依据
以政府消防机关定性为准。
承诺标准
系统运作正常，反应灵敏，无事故隐患，无管理责任事故。
保障措施
a.制订详细的消防设备设施养护计划，并严格执行。
b.将消防设备设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。
c.日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。
d.“全员防范”的安全防范意识。
e.建立消防安全问责制度，项目负责人及秩序维护部负责人为第一责任人。
3、整洁—公共部位保洁管理目标及保障措施：
保洁达标率
≥99%
测定依据
保洁达标面积/保洁总面积×100％≥99％
承诺标准
垃圾日产日清，环境整洁，地面基本无垃圾杂物，无异味。
各区域的保洁频次。
保障措施
a.公共区域道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次，无垃圾。
b.楼道每天清扫1次，每日至少拖拭1次，无积灰、污垢。
c.电梯厅、公共走道每天至少全面拖拭1次，循环保洁，无积灰、污垢、死角。
e.楼梯扶手每周擦洗不少于1次，公共部位玻璃每月清洗不少于1次，无污垢、无积灰。
路灯每月擦拭不少于1次，雕塑小品每周清洗不少于1次。
f.办公楼配置专职保洁员，每天循环拖拭，定期晶面养护，保持石材光亮。
g.卫生间每小时至少清洁1次，每月全面消毒清洁1次，干净、卫生。
h.及时清除道路积水、积雪，垃圾日产日清，地面基本无垃圾杂物，无异味。
i.提倡“全员保洁，人过地净”，每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。
5、完好—场地、道理完好管理目标及保障措施
道路完好率
≥99％以上
测定依据
完好的道路面积/道路总面积×100％≥99％
承诺标准
园区道路完好，无破损，窨井盖无松动，均能达到正常使用标准。
保障措施
a.制订详细的场地、道路养护计划，并定期组织巡视和保养。
b.车辆疏导岗位，在上下班高峰时间及时疏导，减少对道路、车场的破坏。
c.市政工程进入辖区时，物业中心派人跟踪协助管理并备案。
d.校园出入口设有校园指示引导标识，主要路口设有路标。
e.对校园内的路面定时进行巡视，排除障碍物，确保通行畅通。
f.每年对局部损坏严重，修补多次的路面、道牙人行道板进行翻新。
6、完好---房屋完好率管理目标及保障措施
房屋完好率
≥99％
测定依据
完好、基本完好房屋面积/总建筑面积×100％≥99％
承诺标准
房屋外观无破坏，立面整洁，无改变使用功能，无擅自在外墙开孔现象，公用设施及通道无随意占用。
保障措施
a.制订详细的房屋及配套设施维修养护计划，并严格执行。
b.房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。
c.日常维护检查与定期维修巡查相结合，确保良好状态。
d.对进入本项目区内的施工单位及人员实行专人跟踪管理。
7、完好—零修、急修维修管理目标及保障措施：
维修完成率
100%
测定依据
已完成零修、急修数/总零修、急修数×100％=100％
承诺标准
及时率100%，返修率不高于1%，接到急修通知10分钟内到达现场，零修及时完成，不超过4小时。
保障措施
a.建立严格的房屋修缮制度，实行24小时值班，设立客户报修专线电话。
b.接到报修电话的实行首问责任制，对维修诉求实行自始自终的跟踪服务。
c.维修人员接到维修通知后10分钟内到达现场，零修立即处理，急修不过夜
d.根据园区的功能和特点，储备合理数量的常用材料，以备急用。
e.推行PDA设备，实行无纸化报修，维修完成后经报修人签字确认后返回存档
f.每月对维修及时率进行一次统计，结果作为相关项目组及个人的考核依据。
8、完好—维修合格率管理目标及保障
维修合格率
99％
测定依据
质量合格的维修单数/总维修单数×100％＝99％
承诺标准
维修工程符合质量标准，无二次返工现象，并且每项都进行回访。
保障措施
a.加强对维修技工的培训，所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程维修。
b.维修工程实行业主、客户质量签收制度。
c.加强外购材料、备件的验收控制，确保材料质量。
d.较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收。
9、完好—绿化完好管理目标及保障措施
绿化完好率
≥99％
测定依据
存活苗木面积/总苗木面积×100%≥99%
承诺标准
花草树木存活率高，按季节习性长势良好。
保障措施
a.对绿化养护单位设有专人指导、监督，做到无明显的病虫危害和要害。
b.确保草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物。
c.花卉、绿篱、树木根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。
d.定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝防冻。
e.定期喷洒药物，有效预防病虫害。
10、温馨—有效投诉处理管理目标及保障措施
投诉处理及时率
100%
测定依据
处理投诉次数/投诉总次数×100％=100％
承诺标准
用户对物管服务工作舒心满意
保障措施
a.设立24小时值班电话，接受客户的各类投诉。
值班员实行首问责任制，做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任组并跟踪最终处理结果。
b.各责任组接到投诉后应立即采取措施，并在预定时间内向客户回复。
暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向客户进行解释。
c.投诉处理率作为项目及员工个人每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。
d.建立多渠道的投诉方式，重要事项实行三级投诉制度，项目接待投诉在一个工作日内未予处理的将自动升级由公司运营内审部负责处理，公司运营内审部在一个工作日未予关闭的将由运营内审部总经理处理，直至完善解决。
11、温馨—顾客满意管理目标及保障措施：
顾客满意率
95%
测定依据
满意人数/总调查人数×100%=95%
承诺标准
创造温馨的办公教学环境，争取使每一位教师、每一位学生都满意
保障措施
a.公司设立客户投诉邮箱，接受投诉业务。
每一年向客户作一次顾客满意度测评，由公司运营内审部主持对调查结果及客户反馈意见进行分析，及时调整和改进管理服务方案。
对不合格项提出纠正和预防措施，并将实施结果直接向客户公布。
b.积极开展品质改进活动，公司组织专门的TCS小组负责提升客户满意度的课题，研究投诉原因、制订解决方案并跟踪实施，每季度对TCS小组活动进行一次评比
c.通过每月召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量审核，每年开展两次管理评审等活动，不断改进和完善管理体系，确保客户满意。
12、房屋本体、公共设施的维修养护周期及质量标准
序号
项目
标准
检查、保养内容与周期
1
地基基础
观测房屋无倾斜、地基无明显沉降、移位，墙体无严重裂缝等。
每年进行一次观测，发现问题报告产权和上级主管单位
2
梁、板、柱主体
无倾斜、变形、弓凸、剥落、开裂和非收缩性裂缝，无筋露等。
每年进行一次检查，发现问题报告产权和上级主管单位
3
墙体、墙面
喷涂均匀，饰面板（砖）安装（砌贴）牢固，表面平整、洁净，色泽协调一致。
每年全面检查一次，外墙每年清洗一次，室内楼道、楼梯、楼梯墙面3－4年粉刷一次。
4
顶棚
抹灰层牢固，无面层剥落和明显裂缝。
每年全面检查一次，3－4年全面刷漆一次
5
楼梯、扶手
表面无明显龟裂和漆层脱落。
每年全面检查一次，3－4年全面修补刷油漆一次
6
公共门、窗
牢固、平整、美观、开关灵活、接缝严密，配件齐全。
1年全面检查和保养一次，木门窗2年油漆一次。
7
屋面隔热层、防水层
屋面防水层无老化、开裂、龟裂现象，不积水，屋面出入口完好，隔热层无缺少现象
每半年全面检查一次，每年雨季前根据实际情况增加检查频次。
8
水箱、水池
完好、无渗、滴水现象，内外爬梯无锈蚀现象，不积水，屋面出入口完好，隔热层无缺少现象。
每月检查一次，发现问题及时修补，每半年清洗1次水箱。
9
天面扶栏、避雷带、公共防盗网
无损坏、变形、无明显锈蚀
每半年检查一次，发现问题及时修补，每两年油漆一次。
避雷设施每年5月份进行检测
10
消防设施（消防栓、消防管消防阀门）
无损坏、开关自如、清洁，无渗、漏现象，周围无堆积杂物。
消防管、道每年检查一次，每2－3年油漆一次
11
公用电器
楼梯灯完好，灯开关正常，电话箱、电表箱、有线电视箱及分接器盖板完好。
15天检查一次，发现损坏及时更换，属电话公司、有线电视台设施通知其及时维修
12
电子对讲门
对讲功能正常，标识显示清楚，声音正常，门锁，拉手完好。
每周检查一次，每半年保养一次，每2年刷一次漆。
13
信报箱
箱门、门锁齐全，开关自如，房号字体清晰，完好率100％
每月检查一次，每2年刷一次漆。
（如需要）
14
房屋标识（栋号、单元号、楼层号）
字体清晰、醒目，标识齐全，标识牌，无损坏。
标识牌如损坏或陈旧及时维修更换
15
散水坡、雨瞻台、连廊
与建筑物外墙连接完好，无脱离开缝现象，无排水不畅现象。
每季度检查一次，保持上下水管畅通，避免积水渗楼板，随时检查，发现问题及时修复
16
楼板、地面砖
表面平整，无破损，楼板、地面砖上无水泥渣。
每年全面检查一次
17
通风口
无裂缝、破损、堵塞锈蚀等情况。
每季度检查1次
18
上下雨污水管
无堵塞、漏水或渗水，流水通畅
每月检查一次，每次雨季前检查一次，每四年水管油漆一次
19
设备房（水泵房、配电室）
通风良好，无渗、漏电现象，标识清楚，有足够的照明应急灯，消防灭火器。
每月全面检查一次，每年对设备房刷一次漆
20
室外建筑小品、标识牌
完好率100％，符合安全要求，标识牌齐全醒目
是否有被损坏，有无安全隐患，标识牌有无遗失或需更新，要求每周检查1次。
21
道路
整体要求路面平整，无明显坑洼、破损，轻微破损面积每处不超过0.1平方米，边角整齐无缺口
随时检查，发现问题随时修补
22
A
B
C
D
给排水
雨污水井盖、化粪池
明暗沟
给排水管道（含绿化）
喷水池
排水畅通，井盖没有明显裂纹或破损，井壁没有蹋裂。
沟体完好，明沟盖板齐全，沟渠通畅无阻塞
水管水阀完好，无渗漏，管道通畅无阻塞。
喷水符合设计规范，喷水设施完好，喷水管道无锈蚀。
一季度全面检查一次，半年对易锈蚀雨污水井盖刷一次黑漆防锈，保持雨污水井盖标识清楚。
每半年全面检查一次发现渗、漏、滴水或损坏及时维修，半年全面检查一次。
每月检查保养一次
23
路灯
灯座箱、灯柱、灯罩、灯炮等设施完好
发现损坏及时维修，高压钠灯、汞灯每季度检查一次，每半年保养一次，灯杆每1年半刷一次漆。
24
A
B
C
室外停车设施：
车棚、值班室、岗亭
道闸
车位画线、禁停线和标识
路障
车棚无安全隐患，棚顶无明显破损、棚架无锈蚀和倾斜。
门窗、墙面、锁完好，无损坏，需悬挂的管理规定等镜框整齐、规范。
道杆色彩鲜明，上下灵活自如无损坏，配件齐全，手动，自动控制正常
色彩鲜明，字体清晰、醒目，标示符合要求。
牢固、无明显倾斜（10°之内），完好，红白间条鲜明、醒目
每周检查一次，半年保养一次
每半年保养一次
按“道闸保养技术规定”执行
半年重刷一次
半年漆一次
25
清洁设施
垃圾车，垃圾桶（箱）
完好，无破损，无锈蚀
随时检查，发现问题随时维修，每季度全面保养一次
26
文化宣传、娱乐设施
宣传栏无损坏、无剥落和锈蚀、标识齐全、内外整洁；围栏架无明显锈蚀；休息用凳、椅无破损。
围墙每年年底全面刷一次油漆。
27
室外各类围墙护栏
围墙整体外观一致，没有明显破损和面层剥落
发现问题随时修补，护栏1－2年刷一次
13、室内维修标准。
序号
项目
服务标准
备注
1
服务质量满意率
90％
着工装、佩戴工作牌，使用鞋套、垫布和毛巾
2
服务态度
文明礼貌、热情、言谈举止得体
3
维修材料
合格率100％
优先使用原品牌的材料维修，如断货停产，可使用其他品牌的材料维修，但需与师生说明。
4
预约维修时间
接到维修申请后30分钟之内到达师生家中
如有特殊情况要向师生说明原因，另约时间
5
维修时间
小故障30分钟内，一般故障2小时内（不超过8小时），较难故障不超过3天
如有特殊情况要向师生说明原因，另约时间
一般故障维修
1
厨房、卫生间、阳台等设备出现堵、漏、渗、无水等。
小故障30分钟内，一般故障2小时内
2
水管、闸阀、水表渗漏
一般在2小时内，最长不超过8小时
如需改管，视实际情况由物业经理确定
3
厨房、卫生间等楼板渗水到楼下
一般在4小时之内，如面积大或难以处理最长不超过3天
维修后两周内，每周回访1次
4
房间没水
1小时之内供水
除市政停水或供水系统进行较大维修、水池定期清洗外，定期保养提前1天通知，临时停水要张
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