中标服务方案.docx

中标服务方案.docx

《中标服务方案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《中标服务方案.docx（9页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

中标服务方案

中标服务方案

第一节针对本项目的工作思路

一、项目概况描述

中国第一历史档案馆为国家级档案馆,是专门保管、整理编目、编辑研究、查阅利用、修复复制明清两朝中央政府和皇室档案的中央级国家档案馆,馆藏1000余万件明清档案,共74个全宗。

建于1975年，坐落在北京故宫西华门内,占地面积3000平方米，建筑面积11000平方米，为方便区分整个楼宇从南至北分别分为3、4、5号区域楼（1、2号楼为警卫团驻地不在此次招标范围内），楼高为6层，设备设施主要有中央空调、供配电、水暖系统及消防、安防等，主要位于地下及地上1、2层。

皇史宬是中国明清两代的皇家档案馆，又称表章库，位于北京天安门东边的南池子大街南口。

皇史宬始建于明朝嘉靖13年（1534年）7月，建成于明嘉靖15年7月。

占地8460平方米，建筑面积3400平方米。

是我国现存最完整的皇家档案库，距今已有460多年的历史。

中国第一历史档案馆和皇史宬是我国现存明清两朝档案的重要储存地，是国家重点文物保护单位。

二、项目管理运作核心设想

我司根据“中国第一历史档案馆及皇史宬”的特征、管理关键，决定本着专业化经营的原则，组建“中国第一历史档案馆及皇史宬”物业服务中心对项目进行管理，同时以总部专业部门管理后盾将全力配合，提供技术支持。

我们将在项目采取以下的管理措施：

◆建立推行信息反馈处理机制，在管理过程中做出的每一项管理决策，我们在执行过程中进行监督，执行结果的好坏将反馈到管理决策层，不断进行调整，以便做出更准确的管理决策。

信息是企业动作的重要管理资源。

实际操作中必须保持信息采集的真实性、科学性和全面性。

信息流的走向是双向的，我们应该时时保持信息反馈通道的畅通，才能形成收集——整理——利用——反馈的良性循环，我们计划建立“信息岛”，建立百分之百投诉回访制度，使信息反馈畅通。

充分利用现代化管理手段对信息进行收集、处理、分析和利用。

同时建立会议制度，定期与广大业主进行信息交流，全体业主均可报名参加，会议纪要全部公布。

定期入户征求广大业主的意见和建议，对意见的处理和建议的采纳情况也将全部公布。

◆推行“一站式物业管理”服务模式，大大缩减了业主的时间，得以事情快速解决，同时提升了品质。

◆推行“项目经理负责制”，可以是事情快速解决，避免了推诿现象。

三、管理思路

 根据与贵单位签订的物业服务合同，我们将制定各个岗位的岗位职责、工作标准以及各个班组的作业指导书和相关的记录表格。

认真落实合同中的每一点，力争做到业主方满意，自己满意。

在项目服务的过程中，我将积极与贵单位相关部门沟通，了解他们的需求。

在项目管理运作中，将根据“精干、高效、层次明晰、减少管理环节”的原则，确定直线职能式的管理架构；根据“中国第一历史档案馆物业管理服务采购项目”的需求特点，提出合理的人员配置方式；在人员管理上，确立“竞争上岗、激励约束、量化考核、首数晋升和尾数淘汰”的“四机制”原则；在人员培训方面，确立“全员培训、梯级培训、全过程考核”的培训方针，提高服务人员的综合素质，造就一支“思想合格、素质优良、管理有方、服务周到”的员工队伍。

根据“中国第一历史档案馆物业管理服务采购项目”所在区域的特点，将通过构建具有自身特色的管理文化、服务文化、经营理念，将管理活动和服务内容赋予深厚的文化底蕴，力求全面提升“中国第一历史档案馆物业管理服务采购项目”的管理品位。

四、指导思想

1、指导思想：

真诚合作、专业保障、长远承担

（1）真诚合作：

体现我公司尊重业主、依法经营的一贯风格，重合同、讲道德、守信誉，注意及时沟通和协调，真诚为中国第一历史档案馆物业管理服务采购项目业主提供高水准的专业服务，为社会创造价值。

（2）专业保障：

展示北京中水物业管理有限公司的企业精神，充分发挥公司质量管理体系、人力资源管理体系、财务预算及控制系统、物业管理制度等体系的巨大作用，组织专业力量，体现专业水准，保障专业效果。

（3）长远承担：

北京中水物业管理有限公司既注重合作的即效性，亦更着眼于合作的长远前景和综合效益，力避急功近利，华而不实和短期行为。

有阶段计划，更有长远安排，将服务概念由委托管理期局部扩展到物业的使用寿命期，是中水物业管理人的神圣职责。

五、物业管理服务模式设想

（一）内部管理模式

为了能够给中国第一历史档案馆物业管理服务采购项目广大业主提供最优质的物业服务，并将我司专业人士多年积累的成功管理经验运用在项目的实际管理操作中，我们拟成立中国第一历史档案馆物业管理服务采购项目管理处。

项目经理将选派具有丰富物业管理工作经验的资深人士担任；

中国第一历史档案馆物业管理服务采购项目将采取由总公司总经理直接领导，建设单位、政府职能主管部门、业主三方监督的“项目经理负责制”。

同时，物业服务中心的日常工作必须接受公司各职能部门（如办公室、品质部、财务部）的指导、监督与考核。

根据项目特点，本着高效、精干、安全、科学的管理原则，将在本物业服务中心设立工程部、安防部、业主服务中心三个部门，由项目经理直接对各部门的工作实施指导，以便于直接、全面、及时掌握日常工作及人员表现，有效控制整个管理工程，减少失误，提高工作效率。

采取分区域管理模式，针对项目不同特点制定不同的管理模式，尽最大化的满足业主的需求。

（二）内部管理运作机制

项目内部管理运作上，采用各部门、各责任人明确分工，独立完成本职工作，又互相协调、互相督促、互相联系的“三位一体”的管理活动与管理手段，形成一个封闭网络。

而在整个具体运作中，项目经理既是日常工作的指挥者，又是监督检查者。

各项工作一经下达，执行责任人即开始运作，执行过程中的信息通过反馈渠道返回项目经理，供项目经理做出校正、判断、总结，并通过从外界检查、评比的结果中发现管理中存在的问题加以修正，使得物业服务中心的工作做到有布置、有检查、有总结，从而从根本上保证了项目工作的有效性。

六、本项目管理群体对物业管理服务的需求分析

在中国第一历史档案馆工作、生活的主要人员包括以下几类：

馆内领导及工作人员、后勤管理人员等等，其需求分析如下：

1、馆内领导及工作人员的需求分析

馆内领导及工作人员开展工作，需要良好、安全、舒适的工作环境，因此物业管理的服务准则是一切为了场馆正常运行，即从空间、时间、管理制度和后勤保障要全方位满足场馆的需要，特别安全及工程等的保障工作尤其重要。

2、后勤管理人员的需求分析

后勤管理人员作为物业管理的直接领导责任人，肩负着物业管理行政后勤组织协调的重任，他们需要人性化的工作环境和透明化的管理制度。

因此我们的服务准则是：

向后勤管理领导和工作人员，提供物业管理透明的、可受控的全过程服务，确保他们的工作得到全方位的、及时的支持，即使他们的要求不尽合理，但我们要说清原委、加强沟通、想方设法取得共识，达到物业管理的一致性。

3、管理人员及服务人员的需求分析

无论是中国第一历史档案馆的管理人员还是服务人员他们都有一个共同的目标及需求，那就是服务好整个中国第一历史档案馆，把中国第一历史档案馆的“安危”放在首位，做好中国第一历史档案馆的管理工作就是他们最重要的任务，所以对于我们的管理维护工作凸显重要，对此，我们将加大对保洁的工作管理，按照馆内需求及各级领导要求开展好各项工作，保证场馆在最好的状态下正常运行。

六、物业管理工作思路

1、管理服务理念

管理员工的理念：

持证上岗；持续培训；素质优异

持证上岗:

确保各个岗位人员具有专业技能与专业资质，具有上岗证书，技术职称证书，并经过医院体检有健康证。

持续培训:

将根据具体的工作环境与特点对员工进行有计划的长期培训，以达到具有职业礼仪、具有精深的专业知识、具有正义感与同情心、具有正直诚信等品质。

素质优异:

在员工初期录用时，重视对员工诚实正直品质的考查，并重视员工的素质与专业素养，录用后经过持续的培训，以适应认同公司文化，适应客户需要，适应市场需要。

2、设想及运作方法的创新

A、公司在本项目设立物业项目部，下设行政处、工程保障部、安保部等。

行政处负责馆方交代的其他事宜以及水暖部件维修更换，其他门窗五金件的更换维修服务；临时性服务工作等。

工程保障部负责辖区内水、电、公共设备设施的维护、小修及报修等工作；

安保部负责辖区内安全工作、及进出口服务、消防控制室管理、传达室等工作；

B、项目部实行“经理负责制”，按公司体制要求，给予项目部经理相应的“责、权、利”；经理向甲方负责。

C、公司向项目部提供技术支持及相关服务，对管理、服务质量进行监督、检查和考核。

D、建立分级检查制，日检、周检、月检、季检和内审、管理评审相结合，形成有效的监督机制和自我完善机制，保证各项工作处于受控状态。

E、项目部设立24小时值班电话，以此为甲方开展物业管理服务，保证所有服务需求及投诉建议均可及时汇报、处理。

F、项目部经理全面负责物业管理工作。

G、项目部各类人员由项目部经理选聘。

选聘原则为按岗位需要及公司发展需要确定人员素质要求，按人员素质要求选聘员工，选聘标准为“政治思想过硬、专业技术精湛、服务意识优良”。

按照《北京中水物业管理有限公司员工培训管理办法》，项目部根据需要，对项目部员工实施培训。

第二节物业管理模式及各项管理机制

一、管理模式

中国第一历史档案馆为国家级档案馆，配套建设完善，服务标准要求高，为了真正提高内部工作人员的工作质量，给办公人员创造安静舒适的工作环境，必然需要提供与之有相适应的高素质的物业服务。

我公司将凭借“中水物业”特有的企业文化底蕴和统配的人力资源优势，整合的传统与高新技术优势、成熟、规范的优势、放射型的信息优势提供一流的物业服务，为中国第一历史档案馆提供全方位高品质的物业服务。

凭借我公司以往的物业管理服务经验并结合项目物业环境和用途构成等特点，我们拟定出“中国第一历史档案馆”物业管理的服务模式。

（一）全面导入星级酒店式物业服务模式

现代化的物业管理服务标准，已从传统的保证项目设施设备正常运转、客户自身安全工作等方面，进一步提升到为服务对象提供一个温馨、舒适、安全、宁静的整体环境的高度，把中国第一历史档案馆打造成为全国一流、独具特色的一级档案馆。

因此，中水物业提出在甲方管理服务中，全面导入“星级酒店式物业服务模式”，尤其在安全的服务标准设定、操作规程建立、服务人员素质、特约服务设计等多方面，为工作在公共文化战线的领导及员工提供一个良好的安全工作环境。

我们认为为公共文化事业服务首先应把广大市民和馆内工作人员作为最可爱的人，用我们真诚的和优质的服务去服务于他们，其内涵主要包括：

Smile（微笑）：

每位员工必须对所有服务对象保持真诚的微笑服务，把文明礼仪、热情勤恳作为所有员工应具备的基本素质；

Excellent（杰出）：

每位员工所做的每一项微小的服务工作都能体现出对文化事业的爱心，因此我们要求全体员工做到对所做的工作都要出色的完成；

Ready（准备）：

服务事前做好充分的准备工作，随时准备为服务对象提供专业的、规范的、完美的、人性化的服务；

Viewing（关照）：

每位员工要把每一个服务岗位都作为最佳的服务场地，做出优异的业绩；

Inviting&creating（创造）：

精心创造出服务对象能感受到的热情气氛和关怀体贴的服务；

Eye（关注）：

每位员工始终以热情友好的关注态度对待服务对象，以服务对象的是否满意为关注焦点，及时提供有针对性的服务，使服务对象时刻感受到精心的服务随时就在身边。

（二）建立全方位、方便、快捷、安全、一站到位式的服务管理体系,实现“一个中心，多个支点”的服务管理模式。

为了体现出对中国第一历史档案馆物业管理服务采购项目的特色，从方便服务对象角度出发，提供高效、及时、周到的服务。

我公司驻中国第一历史档案馆物业管理服务采购项目部将实行一站式服务管理体系,即在物业项目部设立“24小时”物业管理与服务。

项目部建立严格的报修服务制度，对客户的报修、投诉等进行登记、分析、汇总、并通知相关部门迅速做出反应，对甲方的需求及时给予信息反馈，提供满意的回复，使服务信息在公司内部顺畅流转，从而实现准确性、直达性、连贯性、高效性的特点，以减少环节，提高工作效率和质量。

（三）、实行首问负责制物业管理服务方式

具有高度责任感的服务意识是实现高质量服务的源泉；热情、周到、细心的服务是落实高品质服务的可靠保证。

北京中水物业管理有限公司在长期的物业管理实践中，认识到物业管理作为服务性行业，在建立完善的规章制度基础上，首要问题是要提高物业服务人员自身的服务意识和树立奉献的精神。

为更好地为第一历史档案馆进行服务，同时也是为了更好的保护历史档案，我公司提出了“首问负责制的服务方式”，即服务区域内客户均可向首名遇到的物业公司服务管理人员只要提出自己的要求和询问，物业公司的任何员工均有责任和义务给予解答或向上级领导反映，不得以任何借口给予回绝或对客人说:

“不知道”，如所问的问题不属于自身责权范围内的事情，在有礼貌地请对方谅解的同时，应快速准确地向上级或有关部门传递具体信息，并及时了解客人需求的解决状况，最大程度的为客户提供一个迅速、真诚、方便、舒适的服务平台，使我公司在项目服务的员工与客户之间实现完美服务。

（四）积极主动做好内外各方面服务协调工作，当好一史馆的“大管家”。

中水物业公司在长期物业服务管理经营的实践活动中，深刻了解到物业服务管理中协调工作的重要性，我们深知做好内外协调工作将直接影响到中国第一历史档案馆管理服务的质量和服务目标的实现，因此要大力切实做好协调服务工作。

我们认为协调服务工作主要分为以下层面：

1.直接的领导与监督部门----中国第一历史档案馆主管部门，受其领导和指挥，做好项目的物业管理、服务和协调工作。

遇有问题多请示、多汇报、密切协调、共同研究出现的问题和一起探讨解决问题的方案，分工负责建立起畅通的联系渠道，实实在在地将日常管理中的杂事、琐事处理好，落实好。

2.协调馆内部各部门与物业公司服务、维修的接口，建立热线联络电话，指定各方联络协调人，保证各种问题的及时解决和处理。

3.配合甲方做好外部联系与当地政府、甲方管部门如街道办事处、环保环卫等相关职能部门建立合作联系。

（五）规范管理制度，提高服务质量，提交合理化建议

中水物业将根据ISO9001:

2000版国际质量管理体系标准和《全国物业管理示范大厦评比标准》，依据甲方领导的具体要求和管理实际状况，针对为中国第一历史档案馆对公众服务的特点，结合我公司多年的物业管理实践经验，建立健全相关物业服务管理规章制度、规范各岗位服务管理职责、确定服务管理工作流程，为项目办公区提供高水平的物业管理和服务。

我公司将根据多年高档物业项目服务工作经验，并根据项目的具体要求，订立相应的服务程序和服务标准，实现热心、周到、细致的服务要求。

（六）建立健全服务手册

中水物业为便于项目日常工作的需要，将编制相应《服务手册》，详细列明中国第一历史档案馆内各种常用设施设备位置、使用要求、注意事项等以方便使用；并列明物业管理公司投诉服务联系电话，及发生意外情况时的紧急应对措施和紧急联系方式；详细列明服务标准、操作流程等。

在此基础上，从物业长期正常运转的角度出发，我公司将依据“首都精神文明公约”的原则，在中国第一历史档案馆领导的指导下，有针对性的提出为公众服务的行为规范和道德标准，共同做好物业服务的日常工作。

（七）广泛征询意见，不断优化服务

中水物业根据以往物业服务管理经验，物业服务管理能否使客人感到满意，最重要的是要了解他们对服务的具体需求，只有通过与之进行深入的沟通交流，确定服务工作的重点，再进行细致的工作才能实现物业服务工作的圆满完成。

1.中水物业将在中国第一历史档案馆建立“客户服务满意率”调查制度，建立制度化的考核标准、考核程序，以此来收集各方面的意见，提高服务质量。

2.中水物业在进驻后，首先向中国第一历史档案馆发放《客户需求调查表》，征询对于日常服务的建议和意见，以及对于物业公司的服务管理工作要求和标准，通过问卷调查、电话询问、登门拜访等方式加强沟通和理解。

3.中水物业将通过定期与不定期等方式与项目相关部门进行沟通和交流（如现场问卷登记、定期登门拜访、维修回访、发放客户调查问卷、举办联谊会等），每年定期征求甲方方意见，随时掌握对于物业服务的要求和建议，不断创新、改进工作，提高工作质量和工作效率。

4.物业公司将在显著位置设置公众意见箱，所有进入中国第一历史档案馆的人员均可对物业管理服务工作提出自己的意见和建议，物业项目部将针对所提的意见和建议及时对服务工作进行调整和及时改进。

二、各项管理机制

（一）、外部运作机制

物业项目管理部服从公司的领导；市级、区级及公司本部和物业项目管理部业务指导关系；市级、区级政府、工商、税务、物价、公安等部门级公司本部和物业项目管理部是监督、协调关系。

（二）、内部运作机制

物业项目管理部的日常运作是以经理办公室为管理核心，负责管理和监督整个项目物业服务的运作；管理中心为信息中心，当有服务需求时，前台立即通知相关部门的操作层人员在第一时间到达现场解决问题；经理办公室对相关部门的服务工作进行检查和监督；项目经理直接对经理办公室起监督和控制作用；经理办公室及时把信息传递给项目经理和各部门主管。

（三）、信息反馈渠道及控制方式

在日常物业服务中，我们将建立起一套快速反应的信息反馈渠道及控制方式。

每一位员工都是信息的采集点，例如：

当保安员在从事安保工作发现有接待服务情况时，要立即通知项目办公室；当工程人员在日常巡逻或工作中发现保安问题时，也要立即通知项目办公室。

这样形成了“单人多岗”的服务模式，有利于物业服务信息的反馈，这样使一些不合格的质量信息及时、迅速地传递到项目办公室，同时各部门具备一支快速反应队伍，能够在第一时间赶到问题现场并及时解决问题，使物业服务的质量得到有力的控制。

（四）、考核制度

通过建立和实施绩效考核体系，物业项目管理部每个月对各部门实施考核，考核结果调整部门报酬。

通过制定《项目管理部管理体系考核办法》，督促员工按标准提供有效工作工程和结果，使员工行为趋于规范，各部门主管是其部门的品质负责人，对所负责范围内工作实施现场管理，并根据检查结果和整改情况调整员工报酬，达到激励作用。

（五）、激励机制

激励机制是物业服务公司人事体系管理的主要方式，是体现员工合法权利的重要机制。

首先要依据员工的贡献大小进行定位，既要考虑岗位责任又要重视跟人利益，充分肯定经过努力工作后应得到优厚的报酬，以利益吸引更多更好的人才，激励员工取得更好的工作业绩，其次在提升上要不拘一格，“能者上、平者让、庸者下”，为人才的脱颖而出创造良好的环境。

再次，针对员工的工作表现，尊重个人情感，适时做好思想工作，与员工谈心、座谈、家访，真正了解员工的实际困难，关心帮助他们，充分发挥每个员工的工作积极性，真正了解员工的实际困难，关心帮助他们，充分发挥每个员工的工作积极性，另外还要多开展旅游、生日会等文体活动，增强凝聚力和向心力，培养团队精神，力争把员工的个人目标同物业服务公司的集体目标紧密结合在一起。

（六）、计划控制机制

物业项目管理部将在日常工作中，对工作内容和过程进行设计，形成进度计划和财务预算，提交到相关部门审批后实施。

并根据实施中的实际情况进行计划内容调整，使计划目标能充分实现。

（七）、监督机制

物业项目管理部的外部监督主体包括政府主管部门和中国第一历史档案馆二个方面。

物业管理部将严格按照建设部及北京市颁发的物业管理法律法规对项目进行依法管理和依法建账，如与外部监督主体就管理事宜产生分歧时，将以政府的有关法规条例以及委托服务合同为准线加以协商和解决。

物业项目管理部按照市物业管理办公室组织的物业服务考评工作，不断改进和完善自身的物业服务水平，并达到创优的要求，同时，将认真参加政府主管部门组织的各类专项检查（如安保、消防，物价等）对服务中存在的问题进行及时整改。

（八）、自我约束机制

物业项目管理各部门每月向项目经理上交月度绩效目标，部门主管每日检查所属部门员工的工作情况并检查现场工作记录。

多级管理的考核结果将作为员工月度绩效工资发放的基数，也作为员工晋升的依据。

公司总部品质管理部每年一次的内部质量审核将确保质量管理体系的正常运行，对审核过程中发现的不合格项限时关闭，并对责任人或部门作出相应处分。

对物业项目管理部的员工开展“双S”评比活动，将每个月开展评比“服务明星（STAR）、微笑大使（SMILE）”的员工，激励员工积极上进，不断提高自我的服务质量。