电力公司创一流供电服务专业总结1201.doc

电力公司创一流供电服务专业总结1201.doc

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践行供电服务理念塑造良好社会形象

——新蔡县电业公司供电服务专业工作总结

新蔡县电业公司牢固树立“四个服务”的大局观念和“真诚服务、共谋发展”的服务理念，严格落实“三个十条”，优化服务流程，创新服务手段，丰富服务内涵，提高服务能力，健全完善“五位一体”的优质服务常态机制。

连续七年保持了新蔡县公共服务行业行风评议第一名。

一、加强品牌建设，提升供电服务品质

一是公司成立供电优质服务工作领导小组，健全了三级管理网络。

整合城乡客户服务业务（包括95598客服电话、城区供电所、农村供电所），建立城乡一体化的客户服务平台，明确了以客户服务中心为核心，各供电所为主阵地，各职能部门为后台支持，纪检监察监督考核全过程，形成公司上下运转有序的供电服务长效管理机制。

95598客户服务中心实行“一口对外、一条龙服务”，统一受理业务咨询、信息查询、服务投诉、故障报修、业扩报装等业务，并记录、承办、传递、协调、监督、考核、回访客户业务受理的全过程，实现所有业务流程的闭环管理。

二是全面推进供电营业规范化服务示范窗口建设。

对接国家电网公司标识系统规范和供电所基础设施建设标准，我们逐步对全县供电所实施了标准化改造。

进行功能区域划分，规范营业环境，统一营业窗口建设，统一服务视觉体系，岗位职能、标识、标牌、图表、制度，统一标准、定置公示悬挂。

进行了硬化、绿化、美化，完善了办公环境。

敞开式的柜台服务、清晰醒目的各类标志、周到齐全的休息座椅、老花眼镜等便民设施以及可供客户取阅的相关宣传资料、服务热情的营业服务人员，为客户提供了温馨、舒适的服务环境。

加大电价及各项业务收费标准的公示、宣传力度，采取多种方式及时发布用电信息，使广大用电客户用上明白电、放心电。

三是全面推进服务品牌建设。

建立分类服务体系，在满足客户普遍化服务需求的同时，针对各类客户用电情况和实际需求千差万别的现象，我们对服务客户群体进行细分，不断增强服务的针对性和有效性。

开展了当好农电工、热心为服务三农、春灌保电、服务到井、创先争优、“供电服务、情暖中原”等和谐电力、服务社会为主题的各项优质服务活动，把党和政府的关心、把电力优质服务送到千家万户，真正实现让客户满意、让政府放心。

公司古吕西城营业厅被省政府表彰为“省级群众满意基层站所”。

四是创新管理机制。

按照国家电网总公司供电所作业组织专业化管理模式，公司成立了抄表中心，实现了“抄、核、收”分离。

集中抄表、集中检修、集中服务，统一供电所机构岗位、工作流程、管理标准、用工方式和绩效考核。

专业化的分工，杜绝了农电工乱收费现象，使服务人员、服务时间、服务技能、服务标准、服务质量和应急抢修能力得到保证和提升。

五是加大科技投入，优化电网结构，提高供电质量。

统筹安排企业自有资金，将有限的钱花在刀刃上。

重点投向主变超负荷、供电卡脖子、配变容量小、“低电压”、电网二次系统、县域产业集聚区供电网架薄弱、高危重要客户可靠性供电等突出问题改造。

2012年以来累计完成85725个台区的达标治理，占比41.4%。

其中，改造超半径供电台区13639个，更换高耗变3856台，治理线损率超过10%的台区13989个，治理重载过载台区72个，治理低电压台区29865个，通过新增（改造）线路和无功补偿装置、调整配变分接头和三相不平衡负荷、引导客户有序用电等措施，解决了3617656户“低电压”问题。

2011年，我公司10kV及以下低电压治理工程已投资1123.65万元，通过工程的实施，有效提高了电网供电能力和设备健康水平，解决低电压台区198个，占全县低电压台区310个的63.87%，解决低电压用户2656户，占全县低电压户数4049个的65.60%。

在科学管理上做好文章，周密组织“迎峰度夏”、“迎峰度冬”工作，认真安排春、秋季设备检修和预试，科学安排运行方式、优化电力调度，加强需求侧管理，细化有序用电方案，在节约资金、提高用电安全可靠性等方面设身处地为用户排忧解难，受到企业客户的广泛好评。

二、规范业扩管理，加强集约管控

一是规范业扩流程。

严格落实《河南省电力公司业扩报装工作规范实施细则》、《规范客户受电工程管理，解决“三指定”问题实施细则》及《县供电企业业扩报装指导书》等。

坚持“一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开”原则，实施业扩报装集中管理。

实行“一站式”服务，高低压业扩工程集中在各营业大厅一口对外办理，统一协调业扩手续办理、供电方案确定、工程质量监督、工程验收等，全周期跟踪服务，加强每个节点服务时限和服务质量的考核监督，实现了业扩报装流程畅通、信息共享、过程可控、程序公开透明。

完善客户“一户一档”基础信息管理，开展了供用电合同排查和存在问题整改工作，依法合规经营，防范法律风险。

二是以供电可靠性管理为抓手，推行集中检修、状态检修、零点检修和与客户同步检修，综合使用停电时间，停一次电开展多项作业、解决多个问题，严格控制重复停电，减少停电时间和停电范围。

利用电视、电话、现场书面通知等多种渠道，实现计划检修停电提前7天公告，对重要客户一律将停电公告上门送达，不留死角。

三是积极推行和完善临时用电设备备用机制。

公司统一印制供用电合同和临时用电申请单，要求各供电营业单位严格执行，确保临时用电安全规范，用电收费透明合理。

让群众用上明白电、放心电、舒心电，并主动接受群众的监督。

三、建立抢修机制，提升应急服务水平

一是完善抢修快速反应机制。

针对电力行业应急性、突发性事件较多的特点，建立常态应急机制，完善服务应急预案。

合理配置供电抢修人员、车辆、工器具、备品备件。

二是实施报修服务集中调度，形成从受理客户报装报修、下达派工单到回访客户的快速反应体系，强化对抢修服务“受理、出发、到达、修复、回访”五个环节的闭环管理。

遇到有重大抢修任务或紧急突发事件时，启动供电所属地管理职能，充分调动各方力量，协同完成应急抢修等工作。

四、加强监督力度，规范服务行为

一是加强制度建设，制定了优质服务常态机制实施细则、窗口人员服务行为规范、优质服务大接访和领导分片包乡、定期走访制度、服务质量跟踪监督实施办法、服务质量事故责任追究制度、行风监督员管理细则制度、优质服务应急预案等20多种服务制度标准，公开社会服务承诺及奖惩措施。

明确了各部门的职责和工作流程，并规定了各服务窗口、各职能部门的服务规范。

制定供电营业场所服务评价制度，定期召开供电服务专题会议，及时评价考核服务工作。

逐步形成了保障机制、服务机制、监督机制、评价机制、奖惩机制“五位一体”的供电服务体系，使行风建设与优质服务工作实现了标准化、制度化、规范化。

二是在公司范围内全面开展明查暗访、优质服务大接访，召开大客户座谈会，落实服务事故责任追究制度，建成客户的咨询、报修、投诉、举报进行快速处置和跟踪督办的服务体系。

纪检监察工作人员全面发挥效能监察，卯足实劲做好“查、纠、督”的三篇文章。

不打招呼、不用陪同、不定时间，直接深入营业窗口明察暗访，查纪律、查作风、查效率、查客户满意度。

紧扣“三个十条”，加大纠风和行风建设力度，严处违规违纪行风服务事件。

拓宽社会监督渠道，借助“大客户走访、客户代表座谈会和社会效能监测点”三个等平台，察民情、征民意，做优服务，改进行风，助推效能建设，取得较好的经验效益和社会效益。

在全县民主评议行风活动中，连续七年位居公共服务行业第一名，客户满意率达10099.25%。

三是健全了客户满意度调查、行风评议、客户投诉三位一体的社会监督体系，在全县城乡聘请了行风监督员，在各个乡镇悬挂了行风评议意见（举报）箱，致力于实现客户的需求，加大社会监督力度和服务承诺兑现率、投诉举报办结率的跟踪考核力度，确保客户投诉举报事事有回音，件件有着落。

新的形势和任务对我们提出了更高的要求，我们将严格贯彻企业服务宗旨，践行“你用电、我用心”的服务承诺，抓发展、抓队伍、抓管理，同心协力，创新突破，持续提升供电服务水平，为建设“一强三优”现代企业做出新的贡献。

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五、必备条件完成情况

按照省公司一流县供电企业评价标准工作要求，供电服务专业组认真开展了自查工作，供电服务专业工作主要分为实绩指标和工作质量两大类，现将工作完成情况汇报如下：

（一）工作质量

1、客户满意率要求达到98%以上。

此项工作评分标准为每降低1%扣1分，目前公司客户满意率为99.3%，符合必备条件要求此项不扣分。

2、十项服务承诺兑现率100%。

此项工作指标由业扩报装资料、客户报修处理记录、投诉举报答复记录、十项服务承诺兑现率统计报表等资料直接体现，符合必备条件要求。

3、95598客服电话接听率100%，答复率100%。

主要采取现场检查95598客服系统的方式，公司已完成对95598系统的升级改造，符合必备条件的要求。

4、无发生违反供电职工服务守则的问题。

包括：

（1）来信来访、客户咨询、投诉做到件件有交待、有记录。

（2）人大建议、政协提案办理、答复率100%。

（3）职工执行供电职工服务守则的情况。

符合必备条件要求。

5.供电营业窗口规范化服务达标率100%。

包括：

（1）供电营业窗口规范化命名文件。

（2）营业场所的服务设施、服务情况。

（3）营业窗口公示内容（4）“五统一”落实情况（5）国家电网公司品牌标识推广情况五项构成。

符合必备条件要求。

（二）工作质量

1、建立优质服务常态运行机制并通过验收，积极试行第三方服务质量调查，构建和谐供用电环境。

包括：

（1）优质服务常态运行机制相关文件、管理办法。

（2）外聘监督员文件及活动记录。

（3）对客户投诉、意见、建议、咨询的答复记录。

（4）特殊客户服务措施。

（5）第三方服务质量调查资料。

符合必备条件要求。

2、加强电力法规、电价政策、安全用电、合理用电、95598客服电话等方面宣传。

包括：

（1）宣传活动方案及记录

（2）营业窗口宣传资料体现。

符合必备条件要求。

3、严格执行“三个十条”。

制定执行“三个十条”考核办法，无员工违反“三个十条”现象，符合必备条件要求。

4、95598客户服务系统功能完善。

具备电费电价查询、欠费催缴、停电信息预告、故障报修、业务咨询、投诉举报等功能，运转正常；不发生供电所截留抢修服务电话。

包括：

（1）95598客户服务系统实用化情况。

（2）检查供电所值班记录、检修记录、工作单等。

（3）系统功能、工单流转、关键节点管控情况。

按照评分标准，符合必备条件要求。

5、报装接电实行一口对外，内部各环节工作协调，互相配合。

包括：

（1）营业窗口向社会正式公布的报装接电流程图。

（2）客户代表或首问负责制执行情况。

（3）客户意见。

符合必备条件要求。

6、客户工程严格执行“三不指定”。

（1）客户工程管理办法。

（2）客户工程委托协议、竣工验收报告。

（3）客户评价资料。

（4）有资质的电力工程设计及施工单位公示情况。

符合必备条件要求。

7、供电营业场所实行无周休日工作制，服务平均轮侯时间≤５分钟。

包括：

（1）客户工程管理办法。

（2）客户工程委托协议、竣工验收报告。

（3）客户评价资料。

（4）有资质的电力工程设计及施工单位公示情况。

符合必备条件要求

8、建立供电服务应急机制。

包括：

（1）供电服务应急预案。

（2）预案演练资料。

符合必备条件要求。

通过以上对照创一流工作评价标准中的实绩指标和工作质量，进行逐项分析以及下一步完善资料，供电服务专业组总得分为100分。

六、主要指标完成情况

1、定期开展客户满意率调查和统计工作，客户综合满意率99.3%。

2、95598电话接通率100%；答复率100%，系统服务功能齐全。

3、服务承诺兑现率100%。

4、人大代表建议、政协委员提案答复率100%。

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