武商集团MA小型机维保项目技术部分投标文件压缩.doc
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武商集团MA小型机维保项目
招标编号：
WSJT2013-1101
（技术部分）
投标文件
北京华胜天成科技股份有限公司
二〇一三年十一月
目 录
第一章 前言 1
1.1 概述 1
1.2 华胜天成公司服务体系、能力、资质情况 1
1.3 华胜天成服务优势 2
1.3.1 丰富的全行业服务项目经验及案例 2
1.3.2 专业化后台支撑团队 8
1.3.3 跨平台解决能力 9
1.3.4 多厂商技术支持 9
1.3.5 全面的交付网点 10
1.3.6 充足的备品备件 10
1.3.7 先进的管理模式 10
1.3.8 专注的服务品牌 11
1.4 资质证书 12
1.4.1 营业执照 12
1.4.2 组织机构代码证书 14
1.4.3 税务登记证复印件 14
1.4.4 财务审计报告 17
1.4.4.1 2010年度审计报告 17
1.4.4.2 2011年度审计报告 22
1.4.4.3 2012年度审计报告 33
1.4.5 质量体系认证证书 43
1.4.5.1 ISO20000IT服务管理体系认证证书 43
1.4.5.2 ISO27001信息安全体系认证证书 45
1.4.5.3 ISO9001质量管理体系认证证书 46
1.4.6 系统集成一级资质 47
1.4.7 ITSS证书 48
1.4.8 企业信用等级AAA证书 49
1.4.9 CMMIL3证书 50
1.4.10 安全资质 51
1.4.10.1 安防工程企业资质证书 51
1.4.10.2 信息安全服务资质（安全工程类一级） 52
1.4.10.3 信息安全服务资质（灾难恢复类一级） 53
1.4.11 代理资质 54
1.4.11.1 IBM解决方案供应商认证证书 54
1.4.11.2 IBM授权分销商证证书 55
1.4.11.3 Cisco金牌资质 56
1.4.11.4 HP铂金合作伙伴认证证书 57
1.4.11.5 EMC特级解决方案供应商认证证书 58
1.4.11.6 EMCASN认证证书 58
1.4.11.7 微软金牌合作伙伴认证证书 58
1.4.11.8 VmwareVIP合作伙伴认证证书 59
1.4.11.9 DELL合作伙伴认证证书 60
1.4.11.10 F5中国地区总代理认证证书 62
1.4.11.11 Quantum银牌代理认证证书 63
第二章 项目综述 64
2.1 项目概述 64
2.2 项目需求分析 64
2.2.1 服务范围 64
2.3 方案总体描述 65
2.3.1 项目实施方案总体思路 66
2.3.2 项目实现目标 67
2.3.3 项目实施原则 67
第三章 故障响应及恢复 69
3.1 故障级别定义 69
3.2 服务响应流程 69
3.3 服务响应时限 70
3.4 故障处理原则 71
第四章 技术服务方案 72
4.1 热线电话支持服务 72
4.2 电子邮件支持服务 72
4.3 远程技术支持服务 72
4.4 现场故障处理服务 73
4.5 故障部件更换服务 73
4.6 系统软件维护支持服务 73
4.6.1 PTF的分发 73
4.6.2 AIX、HACMP技术支持 74
4.6.2.1 前期工作 74
4.6.2.2 故障维护服务 74
4.6.2.3 应急演练 76
4.6.2.4 服务报告 77
4.6.3 数据库技术支持 78
4.6.3.1 优化SQL语句 78
4.6.3.2 优化数据库内存 79
4.6.3.3 优化数据库存储结构 79
4.6.3.4 优化数据库争用 79
4.6.3.5 优化数据库参数 79
4.6.3.6 优化RAC 81
4.6.3.7 优化操作系统 81
4.6.3.8 优化网络系统 81
4.6.3.9 等待事件分析 81
4.7 移机服务 82
4.8 服务文档管理服务 83
4.8.1 文档范围 83
4.8.2 文档填写 84
4.8.3 文档审核 84
4.8.4 文档归集 84
4.8.5 文档提交 84
4.9 培训、技术交流服务 85
4.9.1 培训、交流目标 85
4.9.2 培训、交流周期 85
4.9.3 培训、交流方式 85
4.9.4 培训、交流内容 85
4.10 培训服务 86
4.10.1 现场培训 86
4.10.2 集中培训 86
4.10.3 培训课程介绍 87
4.10.3.1 AN10 87
4.10.3.2 AN12 88
4.10.3.3 AN15 89
4.10.3.4 AN51 91
4.10.3.5 AN30 92
4.10.3.6 AN41 92
4.10.3.7 AN42 93
4.10.3.8 AN61 94
4.10.3.9 AN62 95
4.10.3.10 DBA-02-2 96
4.11 服务总结例会及报告 96
4.12 增值服务 97
4.12.1 投诉服务 97
4.12.2 多平台技术服务 98
4.12.3 技术咨询服务 98
4.12.4 软件技术协助服务 99
4.12.5 系统软件升级服务 99
第五章 紧急应急方案 101
5.1 应急系统 101
5.2 应急启动条件 101
5.3 应急措施 101
5.3.1 启动应急保障预案 101
5.3.2 启动技术升级方案 101
5.3.3 启动应急备机方案 102
第六章 技术资源部署 103
6.1 全国/本地服务网点分布 103
6.2 项目技术资源部署 103
6.2.1 一线服务支持团队 103
6.2.1.1 张驰 105
6.2.1.2 刘鹏飞 110
6.2.1.3 倪灿 110
6.2.1.4 甘文亮 111
6.2.1.5 牛中亚 112
6.2.1.6 石佳文 113
6.2.1.7 张勇 115
6.2.2 二线服务支持团队 115
6.2.2.1 王巧雷 116
6.2.2.2 顾英杰 120
6.2.2.3 徐凡 123
6.2.2.4 崔广唯 125
6.2.2.5 邰小刚 125
第七章 备件资源部署 131
7.1 全国备件服务体系及网点 131
7.2 项目备件响应保障 132
7.2.1 本地备件情况 132
7.2.2 备件计划清单 132
7.2.3 本地备件部署 185
7.2.4 动态库存调整 186
7.2.5 本地备件运送 186
7.2.6 本地备件库证明材料 187
7.3 项目备件质量保障 190
7.3.1 备件采购 191
7.3.2 备件检测 191
7.3.3 备件入库 192
7.3.4 备件存储 192
7.3.5 备件出库 193
7.3.6 备件报废 193
7.4 武汉备件库图片一览 194
第八章 服务保障及管理制度 199
8.1 服务管理保障体系 199
8.2 服务项目信息管理系统 199
8.3 服务交付体系 202
8.3.1 服务支持平台 202
8.3.2 全国技术服务能力 203
8.3.3 全国服务交付网点 203
8.3.4 全国备件库网点 205
8.4 技术服务流程 207
8.4.1 CASE热线处理流程 207
8.4.2 CASE现场处理流程 210
8.4.3 CASE技术升级流程 212
8.4.4 CASE确诊时限与升级上报流程 214
8.4.5 重大CASE处理流程 215
8.4.6 备件申请流程 216
8.4.7 备件交换流程 218
8.4.8 外购备件入库流程 220
8.4.9 软件升级流程 222
8.4.10 投诉流程 223
8.5 项目管理制度 224
8.5.1 项目管理综述 224
8.5.2 项目范围管理 226
8.5.3 项目组织管理 226
8.5.4 项目沟通管理 229
8.5.5 项目计划管理 230
8.5.6 项目风险管理 230
8.5.7 项目质量管理 230
8.5.8 项目问题管理 230
8.5.9 项目文档及服务报告管理 231
8.5.10 项目总结、评估和验收 232
8.6 服务质量考核 232
8.7 用户满意度管理 236
8.7.1 日常客户满意度 236
8.7.2 定期项目客户满意度 237
第九章 服务过程的持续改进 240
9.1 系统免疫力 240
9.2 服务主动性 240
9.3 IT基础架构 240
9.4 服务过程自我改进 241
9.4.1 服务人员持续改进 241
9.4.2 备件支持持续改进 241
9.4.3 服务流程持续改进 242
9.5 服务流程优化 242
第十章 服务模板 243
10.1 维保服务记录单 243
10.2 客户服务报告 244
10.3 IBM设备巡检报告 245
10.4 存储巡检报告 248
10.5 网络设备巡检报告 253
10.6 故障分析报告 254
10.7 设备维修记录 256
10.8 派送服务记录 257
10.9 技术服务月总结报告 258
10.10 技术服务年度总结报告 261
第十一章 成功案例 263
11.1 2010年维服务保案例 263
11.1.1 东风汽车维保服务-139万 263
11.1.2 贵州移动2010年技术服务-1920万 267
11.1.3 湖北铁通IT维护服务-14万 270
11.1.4 湖北联通2010年设备续保服务-550万 272
11.1.5 湖北移动2010年设备维保-260万 275
11.1.6 安徽联通2010-2012年IT设备维护-520万 278
11.1.7 云南联通2010-2011年维保技术服务-480万 281
11.1.8 兴业银行2010年维保-220万 284
11.1.9 中国移动2010年软硬件服务-850万 286
11.1.10 国家气象中心维护服务-142万 289
11.1.11 重庆电信2010年IBM设备维护-450万 291
11.2 2011年维保服务案例 293
11.2.1 神龙汽车2010-2011维保服务-30万 293
11.2.2 武汉天河机场维保服务项目-32万 295
11.2.3 东风汽车服务-22万 298
11.2.4 贵州移动2011年IT硬件服务-3576万 300
11.2.5 湖北移动2011维保服务-27万 303
11.2.6 湖北联通2011年设备续保服务-440万 306
11.2.7 北京T3航站楼-200万 309
11.2.8 兴业银行2011年维保服务-220万 312
11.2.9 山东地税服务器维保-150万 315
11.2.10 安徽联通2011年维保-120万 318
11.2.11 云南联通2011-2012年维保技术服务-530万 321
11.2.12 广东电信2011年IT维保服务-240万 324
11.2.13 广东电信2011年维护服务-320万 326
11.2.14 重庆电信2011年IBM设备维护-380万 328
11.3 2012年维保服务案例 331
11.3.1 神龙汽车2012核心设备服务-11万 331
11.3.2 湖北联通2012服务器维保项目-33万 334
11.3.3 保监会机房运维外包服务-227万 337
11.3.4 重庆质监局系统运维服务-130万 340
XI
第一章前言
1.1概述
华胜天成是中国卓越的IT综合服务提供商，拥有十余年的IT服务经验。
其业务领域涵盖：
IT产品化服务、应用软件开发、系统集成及增值分销等多种IT服务业务，是中国最早提出IT服务产品化的公司。
基于“客户导向”的经营理念以及“合作联盟”的战略指导，华胜天成立足于大中华区市场，以为企业及政府提升IT核心能力为使命，以卓越的解决方案、对客户业务的深刻理解以及高效密集的服务交付网络，为客户提供贯穿其IT建设整个生命周期的“一站式”的IT服务。
华胜天成在电信、金融、教育、制造、能源、交通、政府及军队等领域拥有大量成功案例。
我们深知“武商集团MA小型机维保项目“对于保障IT设备稳健运行、提高市场竞争能力的重要意义。
本着真诚合作的意愿和认真负责的态度，提交本技术方案，希望为武商集团IT设备维保服务工作做出全力贡献。
1.2华胜天成公司服务体系、能力、资质情况
基本情况：
华胜天成公司是由信息产业部电子六所转制来的国内上市公司，注册资金5亿4373万，年营业额50余亿元，具有国家信息产业部颁发系统集成一级资质；
业务定位：
华胜天成公司专注全行业的IT服务集成、系统平台集成、业务软件集成。
原厂资源：
华胜天成公司是国际近40个IT厂商的总代理与服务合作伙伴，涵括了服务器、网络、存储、系统软件四个平台主流的IT产品。
人员：
华胜天成公司具有5000余人的专业人员，其中2500余人的专业技术服务人员，占公司总人数的50%。
具有10年专业的全行业IT服务经验，积累了大批既懂IT又了解全行业业务网络的复合型工程师。
1.3华胜天成服务优势
华胜天成是中国卓越的IT综合服务提供商，专业致力于行业客户的IT服务集成、系统平台集成和应用软件集成等多种IT服务业务。
作为国内最早提出“服务产品化”的IT服务提供商，经过近十年的IT服务经验积累，已经建立了完善的服务交付体系、服务流程和服务管理保障体系等一整套服务体系。
服务产品涵盖了几乎所有IT主流设备的维护服务和专业服务。
1.3.1丰富的全行业服务项目经验及案例
华胜天成公司在全行业拥有大量的维保服务成功案例，积累了非常丰富的维保服务的宝贵经验。
其中各行业成功案例介绍如下：
金融行业：
ü江苏省农村信用社联合社呼叫中心系统硬件维保服务项目
ü浦发银行漕河泾AVAYA及NICE设备维护项目
ü长城保险2009年Oracle维保服务项目
ü中国太平洋保险软硬件维护服务项目
ü华夏银行Veritas软件维护项目
ü工行广东分行呼叫中心维保服务项目
ü中国人民银行征信系统电子设备数据库主机及配套设备、软件续保服务采购项目
ü中国银联2009年第二期小型机服务项目（第四包）
ü民生银行OA系统搬迁项目
ü招商银行股份有限公司信用卡中心服务设备维护项目
ü恒安人寿F5设备维保服务项目
ü中国保险监督管理委员会机房运维服务外包项目
ü华安保险AVAYA语音设备维护服务项目
ü中国人民银行软件和服务（第三批）内联网CA系统硬件技术服务采购项目
ü中国农业银行江苏省分行AVAYA交换机维保服务项目
ü上海华讯网络设备维保服务项目
üEMC非关键设备维护服务项目
ü易方达Oracle服务项目
ü上海期货交易所Oracle标准服务项目
ü中国银行客服系统维护服务项目
ü星展银行（中国）有限公司交换机以及录音系统日常维护项目
ü中国人寿EMC维护服务项目
ü太平洋保险2008年Oracle服务
ü上海闵行主机设备维保服务项目
政府行业：
ü北京市工商行政管理局核心业务系统小型机及存储设备运维服务项目
ü福建省公安厅交通警察总队小型机、数据库、存储备份、网络设备和安全设备等维护保修项目
ü全国海关信息中心EMC存储设备保修服务项目
ü信访局F5设备维保服务项目
ü常州市公安局人口信息系统SUN小型机设备维保服务项目
ü北京住房公积金管理中心客服系统硬件维保
ü中国粮食局软件系统维保服务项目
ü北京市信息科学研究所EMC设备维保服务项目
ü曹妃甸港务公司存储系统维保服务项目
ü国家气象信息中心国家级存储检索系统及服务器外包维护服务项目
ü江苏地税SUNE6900小型机维保服务项目
ü南京莱斯Oracle维保服务项目
ü北京市财政局Oracle维保服务项目
ü南京市烟草公司主机及备份软件维保服务项目
ü住房公积金客服硬件服务项目
电信行业：
ü中国移动数据网系统IT硬件（SUN设备及其他）维保服务项目
ü北京移动网运中心2008年SUN及其他设备维保项目
ü北京移动07年IT系统技术服务项目
ü中国移动北京公司网运中心2009年度SUN及其他设备维保项目
ü贵州移动2008年业务支撑系统IT硬件产品技术维护服务项目
ü贵州移动网络部核心网IT设备服务项目
ü贵州移动管理信息系统2009年设备维保及现场服务采购项目
ü河北移动08-09年IT硬件（话务网管SUN设备）续保服务项目
ü山东移动IT产品续保服务项目
ü山东移动2008年第二次IT设备系统（集采外）维保技术服务项目
ü西藏移动IT硬件（SUN设备）续保服务集中采购项目
ü西藏移动网络部IT中心系统设备维护服务项目
ü天津移动网络生产管理中心2009年SUN硬件续保服务集中采购项目
ü移动天津公司交换传输中心2008年SUN设备技术服务合同
ü2008年IT硬件（SUN设备）续保服务集中采购合同（广西）
ü广西移动2009年下半年通用IT设备维保服务采购项目
ü青海移动主机网络存储设备服务项目
ü青海移动2009年IT硬件（SUN设备）续保服务集中采购项目
ü内蒙移动G网13期扩容网管系统软硬件服务项目
ü内蒙古移动G网十四期OMC管理软件开发项目
ü湖南移动2009年SUN硬件设备维护服务项目
ü宁夏移动2009年SUN续保服务集中采购项目
ü新疆移动网2009年IT硬件（SUN设备）续保服务集中采购项目
ü中国联通信息化部生产中心07年度设备及软件维保服务项目
ü中国联通信息化本部07-08年设备维保服务项目
ü广西联通07-08年度IT设备维保服务项目
ü广西联通2009年核心系统软件及硬件设备维保服务项目
ü广东联通08年核心设备维保服务项目
ü广东联通07年SUN设备维保服务项目
ü湖北联通07年主机及存储维保服务项目
ü湖北联通08年主机及存储设备维保服务项目
ü云南联通06-07IT产品统一维保服务项目
ü云南联通08年IT产品统一维保服务项目
ü安徽联通07年IT设备维保服务项目
ü北京电信C&G双模网关设备维保项目
ü重庆电信SUN设备一次性搬迁服务
ü重庆电信操作维护中心Veritas软件维保服务
ü湖南电信集成服务
ü重庆电信CDMA系统SUN主机服务
ü中国电信总部MSS重要设备维保服务
ü青海电信IT设备维护服务
ü宁夏电信SUN设备服务
ü西藏电信IT设备服务
ü江苏电信SUN设备服务
ü西藏电信2007IBMPcserver
交通行业：
ü南方航空股份有限公司ORACLE数据库维保服务项目
ü南方航空股份有限公司2009年度IT系统维保服务项目
ü首都机场T3航站楼行李系统维保服务项目
ü海南航空公司HP设备维保服务项目
ü成都民航西南凯亚IT设备维保服务项目
ü北京地铁5号线AFC线路控制中心设备服务项目
ü广州地铁清分系统软硬件年度维护项目
ü万海物流负载均衡维保服务项目
电力行业：
ü北京电力公司SUN、IBM小型机设备维保服务项目
ü中国电力RADWARE设备维保服务项目
ü华北电网有限公司ERP系统二期ORACLE标准服务项目
ü中国电力硬件设备维保服务项目
ü北京电力售电主机系统维护服务项目
ü湖南省电力公司核心网设备为保项目
能源行业：
ü北京天然气客服系统维保服务项目
ü新奥燃气客服PBX项目扩容项目
ü海洋油气SUN设备维保服务项目
ü中石油陕京二线IPT系统升级改造技术服务项目
新闻媒体：
ü新华通讯社存储平台存储设备和交换机代维服务项目
ü北京电视台制播网运维项目
ü富邦歌华网络维保项目
ü重庆有线信息系统集成维保服务项目
ü高等教育出版社SAP业务系统硬件设备委外技术服务项目
ü阿里巴巴F5服务维保服务项目
制造行业：
ü神龙汽车2011年主机、存储设备维保服务项目
ü神龙汽车2010年主机、存储设备维保服务项目
ü东风有限2009、2010年存储设备维保服务服务项目
ü湘钢2009年SUN、ORACLE维保服务项目
ü丰田-富士通2009年Oracle服务项目
ü内蒙古北方重型汽车股份有限公司oracle维保服务项目
ü大道包装Oracle服务项目
ü艾默生OraclePS服务项目
ü武汉新芯集成cisco服务项目
ü北方重汽oracle技术服务项目
ü航天信息sun产品系统支持服务
ü天狮集团oracleEBS系统高级服务项目
ü和舰科技oracleMA续保项目
ü北电设备技术服务项目
üAMDSUN设备维保项目
ü天津天狮技术服务
ü富士通-丰田IDCSUN设备及ORACLE数据库维保服务项目
ü爱默生OracleACS服务项目
ü药明康德Oracle高级服务项目
ü沈阳华晨金杯汽车IBM设备维保服务项目
ü日电-丰田F5设备服务项目
üNEC-丰田2009年Oracle服务
ü爱默生Oracle维保服务项目
ü日电-丰田2009Weblogic服务
ü索尼SUN设备维保服务项目
ü宏力半导体Oracle维保服务项目
ü北京外运股份有限公司Oracle标准服务项目
ü麦格纳小机存储设备服务项目
ü爱立信SUN服务项目
ü上海贝尔SUN维保服务项目
ü上海华讯网络设备维保项目
ü厦门建发科技AVAYA维保
教育行业：
ü首师大SUN小型机维保服务项目
ü清华大学Oracle维保服务项目
ü河海大学IBM、Dell设备维保服务项目
……
1.3.2专业化后台支撑团队
华胜天成现有员工5000余人，其中2500余人为专业技术服务人员，占公司总人数的50%。
通过10年的技术能力积累，华胜天成在不断提高技术支持服务水平的同时，对自身技术资源进行不断的创新整合，培养出1200余人具有多厂商产品技术认证证书的复合型的工程师。
1.3.3跨平台解决能力
多平台服务支持能力
华胜天成拥有SUN、HP、IBM、DELL、Cisco、Avaya、F5、Juniper（Netscreen）、EMC、HDS、NetApp、Legato、STK、Veritas、Oracle、SYBASE、BEA、CA、NCR等IT产品的多厂商多平台的系统支持服务能力，可以为服务器、网络、存储、系统软件四个平台主流的IT产品提供等同于原厂水平的华胜天成自有服务。
丰富的技术服务经验积累
华胜天成公司10年专业的IT服务经验，在电信、金融、教育、医疗、政府、能源等全行业拥有大量的服务成功案例。
大批量复合型认证工程师
华胜天成在不断提高技术支持服务水平的同时，对自身技术资源进行不断的创新整合。
现已培养出1200余人具有多厂商多平台产品技术认证证书的复合型的工程师。
对于系统出现的跨平台兼容性故障，可以提供快速定位和排除。
1.3.4多厂商技术支持
华胜天成公司先后与IBM、SUN、HP、DELL、Juniper、F5、H3C、Cisco、Rad
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