2016年顾客满意度测量控制程序.doc
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顾客满意度测量控制程序
第1版
QG/CD-0
编制：
审核：
批准：
日期：
修改状态
修改单号
修改条款
修改日期
备注
顾客满意度测量控制程序
1目的
通过对顾客满意度的调查，了解组织是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果改进质量管理体系，不断提高顾客的满意程度。
2适用范围
适用于所有与本组织产品和服务有关的顾客，包括委托方、最终使用者和采购方等。
3定义
3.1顾客：
接受产品的组织或个人。
3.2顾客满意：
是指顾客对其要求已被满足的程度的感受，即顾客通过对产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。
3.3等级：
对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所作的分级。
3.4CSI：
顾客满意度指数。
4职责
4.1顾客满意度调查工作受营销副总经理领导，由销售部归口管理。
4.2销售部负责组织顾客满意度的调查，针对调查的结果及其它顾客满意的信息进行统计分析，编制产品“顾客满意度调查结果及分析报告”。
负责对外部质量信息的统计及外部整改措施的落实情况进行验证。
4.3质管部根据顾客对产品质量方面的意见、建议和相关部门制定的整改措施，负责对内部各有关部门的整改措施及落实情况进行验证。
4.4生产部根据顾客对交货期方面的意见和建议，根据提出的整改措施，负责组织整改措施的实施及有效性验证及客观评价指标中的订单交付业绩数据统计。
4.5各有关部门根据顾客满意度调查结果，负责分析并制定、实施整改纠正措施或预防措施。
5工作程序
5.1《顾客满意度调查表》或调查方案的设计
5.1.1市场部门负责《顾客满意度调查表》或调查方案的设计，在设计过程中要考虑诸如产品质量、服务、交付等几大项目，设定其所占权数，每一大项又可细分出几个小项目。
a.产品质量[60分]
●外观（10%）
●性能（50%）
注：
性能小项可具体细化。
●使用方便程度（10%）
●使用说明书内容（10%）
●专项调查—每次调查前在确定调查项目（20%）
b．服务[30分]
●服务的及时性（40%）
●服务的有效性（30%）
●服务人员的态度（30%）
c.交付[10分]
●交付的及时性（50%）
●交付的可靠性（50%）
5.1.2针对每一小项给出满意度等级，顾客可根据各自具体情况做出满意度评估分值，当顾客给出评估的等级时，以中间分换算成原始分数，未填为零分。
满意度等级
对应评估分值
中间分
很满意
100
100
满意
100～80
90
比较满意
80～60
70
一般
60～40
50
不太满意
40～20
30
很不满意
20～0
10
5.2根据具体情况和市场形势的变化可对《顾客满意度调查表》中的评估项目（包括各小项）和所占分值及权数可以进行适当调整。
5.3顾客满意度测量
顾客满意度的测量包括顾客满意度调查表评定（90%）和客观指标评定（10%）两部分组成。
5.3.1顾客满意度调查表评定：
市场部门每年6～9月向顾客发出《顾客满意度调查表》，分别对购买、使用本公司产品的顾客进行满意度调查。
市场部门收回调查表80%后，本次调查方为有效，可进行统计分析。
5.3.2顾客满意度客观指标的评定项目及评分规则：
客观指标（站在顾客的角度公司内部收集自己过程业绩达成情况进行的自我评价）满分100分，采用倒扣分的方式进行计算，具体的客观指标内容及评价方法见下表：
序号
评定项目
指标
评分规则
收集部门
1
产品质量
一次交验合格率
每低规定目标值一个百分点各扣0.5分
质检部
顾客投诉次数（质量）
每发生一次扣0.1分
销售部
顾客索赔次数
每发生一次扣0.1分
销售部
2
订单交付
及时交付
每发生延迟交付一次扣0.5分
生产部
3
服务
响应时间
超出规定响应时间发生一次扣0.1分
销售部
顾客投诉次数（服务）
每发生一次扣0.1分
销售部
5.3.3顾客满意度指数CSI计算：
5.3.3.1顾客满意度调查问卷得分计算
a）求加权小项目评分U=小项目评分M*小项目权术A；
b）大项目评分Y=U1+U2+U3+…;
c）求出加权大项目评分S=大项目评分Y×大项目权数B；
d）根据所有项目的加权项目评分S求顾客满意度指数CSI；
e）顾客满意度指数CSI=S1+S2+S3+S4；
f）对所有顾客的调查表统计给出CSI后，取平均值即为本次调查的最后顾客满意度指数CSI的结果。
5.3.3.2客观指标评价得分计算
在满意度调查时由销售部负责向相关职能部门收集客观指标信息资料，填写《客观评价指标统计表》，进行客观指标的计算，按5.3.2顾客满意度客观指标的评定项目及评分规则进行统计，得出该客观指标的得分。
5.3.3.3顾客满意度总得分计算：
顾客满意度总分=顾客满意度调查表得分×90%＋客观指标评价得分×10%；市场部门将每年满意度评价情况（含满意度调查问卷及站在顾客的角度公司内部收集自己过程业绩达成情况进行的自我客观评价情况）形成《顾客满意度调查结果及分析报告》。
5.3.4根据最后的顾客满意度指数CSI结果分析以下项目：
a）顾客最不满意的项目前三位；
b）顾客最满意的项目前三位；
c）与上次顾客满意度调查结果的分项对比；
d）调查结果与目标的对比分析；
e）未列入调查而顾客关注的问题；
f）重点顾客意见。
5.4纠正预防
销售部将顾客满意度指数CSI调查结果和用户对产品质量、交货期等方面的意见和建议，组织质检部、生产部等相关部门，提出纠正和预防措施，并由相应的职能管理部门组织进行有效性验证，并将验证结果反馈给销售部，必要时，由销售部将采取的措施反馈给用户。
具体执行《纠正预防措施控制程序》。
5.5销售部负责将有关顾客满意度调查结果及分析报告提交管理评审。
6相关文件
《纠正预防措施管理程序》
7记录
7.1《顾客满意度调查表》
7.2《客观评价指标统计表》
7.3《顾客满意度调查结果及分析报告》
顾客满意度调查表
日期：
编号：
尊敬的：
承蒙贵方对我公司的支持与关爱，现项目已进入阶段，我公司非常关心产品的质量和服务情况，特致此函征询贵方宝贵意见，以便我公司尽快整改，务必做到使贵方满意。
客户名称
地址
电话
传真
联系人
项目名称
大项调
查内容
小项调
查内容
分项评分（顾客在所选栏中打P）
权数A
加权分
很满意
满意
比较满意
一般
不太满意
很不满意
小项评分U
大项
评分Y
100
90
70
50
30
10
产品质量
（60%）
外观
10%
性能
50%
使用方便程度
10%
使用说明书内容
10%
其他
20%
服务
（30%）
服务及时性
40%
服务有效性
30%
服务人员态度
30%
交付
（10%）
交付及时性
50%
交付可靠性
50%
客户满意度指数CSI
其他意见和建议
备注：
灰色部分需要顾客填写，其他部分由销售部填写。
客观评价指标统计表
日期：
编号：
统计人
统计部门
销售部
大项调
查内容
小项调
查内容
评分规则
填写部门
统计次数
扣分总和
产品
质量
一次交验合格率
每低规定目标值一
个百分点各扣0.5分
质检部
顾客投诉次数（质量）
每发生一次扣0.1分
销售部
顾客索赔次数
每发生一次扣0.1分
销售部
订单交付
及时交付
每发生延迟交付
一次扣0.5分
生产部
服务
响应时间
超出规定响应时间
发生一次扣0.1分
销售部
顾客投诉次数（服务）
每发生一次扣0.1分
销售部
总计
总得分
备注：
顾客满意度调查结果及分析报告
日期：
编号：
填表人
时间
发表数
回复数
客户满意度指数CSI
客观评价指数
总得分
分析项
数据及分析
顾客最不满意的项目前三位
顾客最满意的项目前三位
与上次顾客满意度调查结果的分项对比
调查结果与目标的对比分析
未列入调查而顾客关注的问题
结论
纠正及预防
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