QP-020顾客满意度调查控制程序.doc

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顾客满意度调查控制程序

文件编号

　QP-020

版本号

　A/0

页码

　4/4

序号

修改内容

版本

提出部门

生效日期

1

首次发行

A/0

2012.3.7

编制

审核

批准

1.目的

通过对顾客满意的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果改进质量管理体系，不断提高顾客的满意程度。

2.适用范围

适用于公司的直接顾客，最终顾客、和潜在的顾客。

3.定义

无

4.职责与权限

4.1业务部：

负责组织对顾客满意度的调查，针对调查的结果及其它顾客满意度的信息，进行综合分析。

4.2品管部：

负责对纠正预防或改进措施进行跟踪验证。

5.程序

5.1顾客满意度调查的时机、方式。

5.1.1营销部每年12月份使用《顾客满意度调查表》对公司客户进行满意度调查。

5.2顾客满意度调查实施

5.2.1营销部向相关的客户发出调查表，在一个月内回收。

5.3顾客满意度调查结果的统计、分析

5.3.1顾客满意指数CSI计算

a）将各项目的分项评分进行平均，求出项目平均分R；

b）求出加权项目评分S=项目平均分R×权重数A；

c）根据所有项目的加权项目评分S求顾客满意指数CSI；

d）CSI=S1+S2+S3+S4+S5；

e）对所有客户的调查表统计得出CSI后，取平均值即为本次调查的最后CSI的结果。

5.4根据CSI统计分析以下项目

5.4.1顾客最不满意项目前三位；

5.4.2顾客最满意项目前三位；

5.4.3与上次顾客满意调查结果的分项对比；

5.4.4调查结果与目标的对比分析；

5.4.5未列入调查而顾客关注的问题；

5.4.6重点顾客意见。

5.5每次调查后，营销部组织相关部门，对照目标分析结果，找到须改善点，制定纠正预防或改进措施，并由品管部进行跟踪验证。

5.6将有关结果提交管理评审

6.参考资料

无

7.附件及表单

7.1顾客满意度调查表