医院信访接待制度.doc

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医院信访接待制度

一、为了保持我院党政同职工群众的密切联系，保护信访人的合法权利，加强和规范我院信访工作，根据《信访条例》及相关文件精神，建立本制度。

二、医院党政班子成员以轮流值班的形式，负责当天的来信来访。

三、信访工作，按照属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则，认真受理属于我院职权范围的信访事项，倾听社会各界和广大干部职工的意见，帮助觖各种问题，不得推诿、敷衍、拖延。

对不属于我院职权范围的信访事项应当告知信访人向相关上级部门提出。

四、对待来电、来访要热情周到，耐心听、认真记、主动问、尽心答。

能够解决的及时给予办理，不能及时解决的要做好解释工作，力争把问题消除在萌芽状态，解决在初发阶段。

五、当天值班领导受理的信访件或上级机关、上级领导批办以及其他部门转办的信访件，由办公室负责做好登记并报主要领导批转。

六、对上级机关、上级领导转交办的信访事项，办公室反馈上级机关和上级领导。

七、接待群众来访的当天值班领导与信访事项或信访人有直接利害关系的，应当回避。

八、严格执行信访工作纪律和工作保密制度，保护来信来访人的合法权益。

九、各值班领导和工作人员，在信访工作中要认真负责，依法办事，若出现玩忽职守、徇私舞弊等失职、渎职行为，将严格依照有关法律、行政法规和《信访条例》的规定，追究有关责任人员的行政、刑事责任。

患者投诉处理制度

一、医院建立有医疗服务质量领导小组及医疗投诉处理小组，并在医务科设立服务监督和医疗投诉办公室，负责调查、处理病人投诉、医患矛盾、医疗纠纷，保证医疗工作正常运转。

二、通过公示栏、电子显示屏等方式向社会公布投诉举报电话：

7556162、13508093873、7555230、13281910288保证24小时电话畅通。

三、正常工作日内由医务科负责接待投诉；夜间和节假日由总值班负责接待，无论解决与否，均向医疗投诉处理小组反馈。

四、接待部门应认真倾听患者投诉意见，态度和蔼，不僵化矛盾，用通俗的语言做好解释和沟通工作，以取得家属或患者的理解与配合。

五、接待人员应认真、如实的记录投诉意见，调查事实经过，第一时间内向患者反馈调查和处理结果，当日不能及时解决的，应在五个工作日内及时反馈调查和投诉处理意见。

六、医疗投诉办公室应定期对投诉意见和存在的服务缺陷进行整理，在业务分析会上进行公示，要求责任科室限期整改，并对责任人和责任科室按规定进行处罚。

七、落实请示报告制度，对医疗差错、医疗事故或医疗缺陷涉及经济赔偿的，应及时向主管副院长、院长汇报，给予相应处理。

八、医疗投诉经医务科接待、协调、处理后仍无法解决的医疗纠纷，可建议病人或家属通过医疗责任保险、医疗纠纷调解中心协商解决或按法定程序进行医疗鉴定、法律诉讼，同时将处理情况上报主管副院长、院长。

九、医疗服务质量领导小组应定期总结投诉受理情况，结合医疗护理工作，制定整改方案，改变工作流程，促进医疗服务质量持续改进。

十、加强医院人文教育、爱岗教育、诚信服务、医患沟通，减少医疗服务投诉。

药剂科工作制度

一、依据调配技术常规，及时、准确地调配本院处方。

二、药剂科工作人员必须树立：

“药品质量第一”的思想，严格遵守处方调配、药库管理、药品验收等各项工作制度。

三、经常了解、检查、监督各种药品的使用及管理情况。

定期抽查分析处方，指导临床合理用药。

四、积极宣传用药知识，推荐新药，收集临床用药情况，做好药品疗效评价工作。

五、负责全院药品的预算、采购、供应、保管、统计等工作。

六、密切配合临床，积极开展药学科研工作。

七、担负医药院校学生实习，接受基层医疗单位药剂人员进行进修及对基层医疗单位药剂人员工作进行技术指导。

八、药剂科所属各科技术岗位必须由药剂士以上人员承担，并由主管药师以上人员担任负责人。

九、药剂科各岗位直接接触药品的人员，必须每年进行健康检查。

患有传染病或者其他可能污染药品的疾病者，不得从事直接接解药品的工作。

药剂科工作职责

一、在院长和分管院长领导下，按照《药品管理法》及相关法律、法规和医院管理的规章制度，具体负责医院的药事管理工作，负责组织管理临床用药和各项药学技术服务。

二、要建立以病人为中心的药学管理工作模式，开展以合理用药为核心的临床药学工作，收集药物安全性和疗效等信息，建立药学信息系统，提供用药咨询服务。

三、建立健全药事工作相关的各项工作制度和技术操作规程。

各项工作记录和检验记录必须完整，书写清楚并经复核签字后存档。

四、要掌握新药动态和市场信息，制定药品采购计划，加速周转，减少库存，保证药品供应。

做好药品成本核算和账务管理。

五、药品采购实行集中管理，制定和规范药品采购工作程序，建立并执行药品采购验收制度，验明药品合格证明和其他标识，不符合规定要求的，不得购进和使用。

对购入药品质量有疑问时，可委托国家认定资格的药检部门进行抽检。

六、制定和执行药品保管制度，药品仓库应具备冷藏、防冻、防潮、避光、通风、防火、防虫、防鼠等适宜的仓储条件，保证药品质量。

七、对麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品、放射性药品必须按国家有关规定进行管理，并监督使用。

八、定期对库存药品进行养护，防止变质失效。

九、过期、失效、淘汰、霉烂、虫蛀、变质的药品不得出库，并按有关规定及时处理。

药剂科主任职责

一、在院长领导下，负责药剂科各项工作。

制定药剂科工作计划并组织实施，经常督促检查，按期总结汇报。

二、拟定药品预算、采购计划，经院长及药事委员会批准后组织实施。

三、负责督促检查药品管理情况，实行管理制度化、科学化、规范化，满足医疗科研需要。

四、配合临床工作，努力开展临床教学，建立药品信息网络，收集整理药品情报资料，宣传用药知识。

五、组织领导药品调剂工作，指导和亲自参加复杂的调剂工作，保证本院的药品质量合格。

六、督促和检查特殊性药品、贵重药品的使用、管理。

领导所属人员认真执行各项规章制度和技术操作规程，确保安全，严防差错事故。

七、经常深入科室了解需要，征求意见，主动供应。

督促检查各科室的药品使用、管理情况。

并参加药事委员会工作。

八、领导所属人员进行业务学习，进行技术考核，提出升、调、奖、惩的意见。

九、组织实施药品登记、统计工作。

十、确定本科人员轮换和值班。

药师职责

一、主任、副主任药师

1、在科主任的领导下，指导本科各项业务技术工作。

2、指导复杂的药剂调配，保证本院的药品质量合格、安全有效。

3、督促检查毒、麻、限、剧、贵重药品使用管理工作。

4、经常深入临床科室，了解用药情况，征求用药意见，介绍新药，必要时参加院内疑难病例大会诊及病例讨论。

5、开展科学研究，配合临床开展新剂型，新技术的应用。

6、担负教学工作，指导进修生、实习生学习。

做好各级人员业务培养及提高工作。

二、主管药师

1、在科主任领导和主任、副主任药师指导下进行工作。

2、负责指导本科技术人员对药品调配工作。

3、负责药品检验、鉴定，保证药品质量符合药典规定。

4、检查毒、麻、限、剧、贵重药品和其它药品的使用、管理情况，发现问题及时处理。

5、担任教学和进修、实习人员的培训，组织本科技术人员的业务学习。

三、药师

1、在科主任领导和主管药师指导下进行工作。

2、指导和参加药品调配，认真执行各项规章制度和技术操作规程，严防差错事故。

3、负责药品检验鉴定和设备仪器的使用保养，保证药品质量符合药典规定。

4、保证药品质量，防止霉烂、变质、过期。

5、检查毒、麻、限、剧、贵重药品和其他药品的使用、管理情况，发现问题及时研究处理，并向上级报告。

6、参加科学研究，经常了解药品使用效果及不良反应，征求意见。

经常向各科室介绍新药知识。

7、完成领导交给的其他任务。

医院特殊药品管理规定

一、特殊药品是指麻醉药品，一、二类精神药品，毒性药品，放射性药品和高危药品。

保管人员应熟悉药品性能和有关规定，业务熟练和工作认真负责。

二、特殊药品的入库验收应坚持二人验收复核，填单要双人核对签字、专帐记录。

三、特殊药品应专柜存放，分别堆码，禁止与一般药品混放，实行双人、双锁保管。

四、特殊药品要有明显标志、标签。

按有关要求，麻醉药品的标志为蓝边白底书写兰色的“麻”字，毒药标志为圆形的黑底写白色的“毒”字，以此警示和区别。

五、特殊药品必须二人发货复核，码单和发货单二人核对签字。

六、特殊药品必须每月定期盘点核对，部门负责人应组织监督和抽查，做到账货相符，发现异常应及时向有关部门报告，并查清原因作出相应处理。

七、保管人员如工作变动，应及时办理交接手续，并由部门负责人监督交接后方可变动。

医疗用毒性药品管理规定

一、定义：

医疗用毒性药品（简称毒性药品）是指毒性剧烈，治疗剂量与中毒剂量相近，使用不当会致人中毒或死亡的药品。

二、分类：

卫生部规定毒性药品管理中，毒性中药28种，西药毒性品种11种。

具体品种如下：

1、毒性中药品种

砒石（红砒、白砒）、砒霜、生川乌、红升丹、生马钱子、生甘遂、雄黄、生草乌、红娘子、生白附子、生附子、水银、生巴豆、白降丹、生千金子、生半夏、斑蝥、青娘子、洋金花、生天仙子、生南星、红粉、闹阳花。

2、西药毒性品种

去乙酰毛花甙丙、阿托品、洋地黄毒甙、氢溴酸后马托品、三氧化二砷、毛果云香碱、升汞、水扬酸毒扁豆碱钾、亚砷酸钾、氢溴酸东莨菪碱、士的宁。

三、使用：

1、医院供应和调配毒性药品，凭医生签名的正式处方。

每次处方剂量不得超过二日极量。

2、调配毒性药品处方时，必须认真负责，计量准确，按医嘱注明要求，并由配方人员及具有药师以上技术职称的复核人员签名盖章后方可发出。

3、对处方未注明“生用”的毒性中药，应当付炮制品，如发现有疑问时，须经原处方医生重新审定后再行调配。

4、处方一次有效，取药后，处方保存两年备查。

门诊中药房工作制度

一、中药调剂人员工作时要严肃认真，精神集中，根据医师处方调配，调剂人员本人及其家属的处方应由他人调配。

二、调配前要认真检查处方中的病人姓名、年龄、性别、日期、单位或地址、药物名称、炮制名称、炮制规格、剂量、用法、配伍禁忌、计价交费（记帐）等，正确无误后方可调配。

如有疑问，应找原处方医师询问，有缺味时须原处方医师调换修改，配方者不得擅自改动。

凡不符合规定的处方，药剂人员有权拒决调配。

三、调配时要按方秤量，一方多剂者，分剂要等量，不得估量抓药，更不得以手代秤，每剂药总量误差不得超过±5%，小儿用药和毒性中药处方，必须逐味逐剂秤量。

四、凡调配矿石、贝壳、果实、种子类药品，均需打碎配发，“先煎”、“后下”“烊化”、“冲服”、“包煎”等药品均应按医嘱单包并在小包上注明煎药方法。

五、核对人员应认真复核，查对处方有无漏配、错配，正确无误后方可签名包扎。

发药应核对病人姓名、药品名称、牌号等，并向病人说明煎服方法、剂量等注意事项。

六、毒、限药品、贵重药品管理应按规定，有专人负责，专柜保管，专帐登记，逐方销存，定期检查销存情况。

七、药房中药饮片装斗前要做好质量复核，不得错斗、串斗、防止混药。

饮片斗前要写正名正字。

药品应分类存放，药斗应贴相应的品名标签。

新增药品及短缺品种应及时通知有关科室，补充药品应按先进先出的原则，保证药品质量。

八、中药处方的管理参照《医院药品销售及处方管理规定》

九、销售的中药饮片要符合炮制规范，并做到计量准确。

配药应将服用方法填写签贴在瓶（盒）上或写在药袋上。

并耐心向病人交待清楚，正确解答病人的药物咨询，避免给病人增加不必要的顾虑。

十、药房的衡器量具应经常保持清洁，定期检查，校正灵敏度。

十一、药房要保持良好秩序，整齐清洁。

做好安全工作。

住院部药房工作制度

一、调剂人员要具备全心全意为广大病员服务的思想和高尚的道德，对工作认真负责，把好药品质量关，确保病人用药安全有效。

二、调剂人员以认真负责的态度，根据病区提交的医嘱调配发药，非本院处方不予调配。

三、收方后应必须做到“四查十对”：

一查处方，对科别、姓名、年龄；二查药品，对药名、剂型、规格、数量；三查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；四查合理用药，对临床诊断。

审查无误后方可调配。

遇处方内容不妥或错误及因无货需换药等情况时，需通知原处方医师更正后再进行调配。

四、对出院病人发药时，应将服用方法填写签贴在瓶（盒）上或写在药袋上。

并耐心向病人交待清楚，正确解答病人的药物咨询，避免给病人增加不必要的顾虑。

发药及核对人员均应在处方上签字或盖章。

五、发出的药品，原则上不予退回，如特殊情况须退药时，应依照医院规定的退药程序进行。

六、病区药房应保持清洁，药品及调配用具固定存放。

用具使用后立即洗刷干净，放回原处。

七、毒、麻醉药品及精神类药品的管理和调配应严格执行国家有关规定。

八、凡是有效期的药品，要定期检查效期，对于近效期、滞销药品及时通报药库以调换远期药品或退货。

九、病区药房工作人员要衣帽整洁，注意个人卫生，工作环境应保持安静，不得大声喧哗，严格遵守劳动纪律，坚守工作岗位，不得擅自脱岗。

十、非药房人员不得擅自进入病区药房。

门诊西药房工作制度

一、调剂人员要具备全心全意为广大病员服务的思想和高尚的医德医风，对工作认真负责，把好药品质量关，确保病人用药安全有效。

二、调剂从员以认真负责的态度调配发药，非本院处方不予调配。

三、收方后应必须做到“四查十对”：

一查处，对科别、姓名、年龄；二查药品，对药名、剂型、规格、数量；三查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；四查合理用药，对临床诊断。

审查无误后方可调配。

遇处方内容不妥或错误及因无货需换药等情况时，需通知原处方医师更正后再进行调配。

四、调配时应细心、迅速、准确，严格执行核对制度，遵守调配技术常规和操作规程。

计量准确，不得估计取药，调配处方时禁止用手直接接触药品。

发药及核对人员均应在处方上签字或盖章。

五、发出的药品，原则上不予退回，如特殊情况确需退药时，退药须经医师开退药处方，依照医院规定的退药程序进行。

六、药房应保持清洁，药品及调配用具固定放置。

用具使用后立即洗刷干净放回原处。

七、毒、限剧、麻醉药品及精神类药品的管理，应严格执行国家有关规定。

八、要定期检查药品效期，对于近效期、滞销药品及时通报药库以调换远期药品或退货。

九、药房工作人员要衣帽整洁，注意个人卫生，保持肃静，不得大声喧哗，严格遵守纪律，坚守工作岗位，不得擅自脱岗。

十、门诊处方必须随到随配、按先后次序配发。

配药应将服用方法填写签贴在瓶（盒）上或写在药袋上。

并耐心向病人交待清楚，正确解答病人的药物咨询，避免给病人增加不必要的顾虑。

十一、其他人员不得擅自进入药房。

医院药品入库验收员岗位职责

一、认真贯彻执行《药品管理法》和医院各项管理制度，对购进、退回药品按验收规程和程序进行入库验收工作，准确填写验收记录。

二、验收依据为：

1、《中华人民共和国药典》；

2、卫生部或国家药品食品监督管理局药品标准；

3、省、自治区、直辖市药品标准；

4、购销合同中注明的质量条款。

三、在规定的验收场所按照法定标准和合同规定的质量条款及规定的抽样原则对购进药品质量进行逐批（批号、批次）验收。

并做好验收记录，要求内容完整、规范，字迹清晰、结论明确。

四、验收首营药品，要检查购进药品同批次的药品出厂检验报告

五、退回药品必须逐批进行质量验收，合格药品入库，不合格药品放入不合格品区，并做好记录。

六、验收整件包装应有产品合格证。

七、验收特殊管理药品（毒、精、麻）实行双人验收。

八、验收中药材和中药饮片应有包装，并有质量合格标志。

中药材标明品名、产地、供货单位；中药饮片还应标明生产企业、生产日期。

实施文号管理的中药材和中药饮片还应标明批准文号。

九、对有疑问的药品及验收不合格的产品及时报采购办及药剂科进行处理。

十、验收时限：

常温库贮存药品两个工作日内完成，阴凉库贮存药品一个工作日内完成，特殊管理药品、冷库贮存药品必须随到随验。

十一、对验收合格的产品在入库通知单及付款凭证上签章负责。

十二、所有记录保存至超过有效期（按记录中最长有效期项计）一年，不得少有于三年。

十三、完成医院安排的其它工作。

药品入库质量验收制度

一、药库人员在药品购回后需及时对药品进行质量和数量验收。

二、药品验收过程中要对药品的品名、剂量、规格、单位、数量、批准文号、生产批号、有效期、生产厂家、供货单位、药品外观、质量情况、价格等进行清点核对。

三、根据验收情况详细填写验收单，不得以各种符号代替。

四、不得随意涂改验收数据，如有更改必须在更改旁签名。

五、药品质量情况为合格与不合格，验收合格的方能入库。

六、每验收完一种药品，验收人员必须签名，并根据验收结果在验收单中注明结果，如不合格则注明不合格原因。

七、毒、麻、精药品必须两人同时在场，逐箱验收到最小包装（麻醉药品验收到片、支），如发现原箱短少，应立即写出验收报告说明短少原因，并上报。

八、对药品质量有疑问的，外观上难以判断药品质量的，对药品说明书、注册商标、产品合格证、批准文号、包装有疑问的应对其进行内在质量检查。

九、对验收不合格的药品，应上报食品药品监督管理局。

药品质量验收制度

一、验收人员必须由经过专业培训，熟悉药品知识、理化性能、了解各项验收标准内容的人员担任。

二、药品验收应在专门的场所进行，验收完毕后应尽量恢复原状。

特殊、贵重药品验收，必须两人同时进行。

验收销后退回药品应按进货验收的规定验收，必要时应抽样送药检部门检验。

三、验收药品时，应严格按照法定标准和合同规定的质量条款对购进药品、销后退回药品的质量进行逐批验收，并做好验收记录。

验收时应同时对药品的包装、标签、说明书以及有关要求的证明或文件逐一检查、验收药品包装的标签和所附说明书上应有生产企业的名称、地址，有药品的品名、规格、批准文号、产品批号、生产日期、有效期等；标签或说明书上还应有药品的成分、适应症或功能主治、用法用量、禁忌、不良反应、注意事项以及贮藏条件等。

四、整件包装应有产品合格证。

五、验收特殊管理药品、外用药品，其包装的标签或说明书上有规定的标识和警示说明；处方药和非处方药按分类管理要求，标签、说明书有相应的警示语或忠告语；非处方药的包装有国家规定的专有标识。

六、验收进口药品，其包装的标签应以中文注明药品的名称、主要成分以及注册证号，并有中文说明书。

七、验收进口药品应有符合规定的《进口药品注册证》和《进口药品检验报告书》复印件；进口药材应有《进口药材批件》复印件。

以上批准文件应加盖供货单位质量管理机构原印章。

八、验收中药材和中药饮片应有包装，有质量合格的标志。

每件包装上，中药材标明品名、产地、供货单位；中药饮片上标明品名、生产企业、生产日期等。

实施文号管理的中药材和中药饮片，在包装上还应标明批准文号。

九、验收药品应做好验收记录。

验收记录应记载供货单位、数量、到货日期、品名、剂型、规格、批准文号、批号、生产厂商、有效期、质量状况、验收结结论和验收人等项内容。

验收记录应保存至超过药品有效期一年，但不得少于三年。

十、进货手续不全的来货不得验收。

手续齐全，经验收发现来货质量凭证可疑及验收不合格的药品应拒绝入库，并将验收情况报采购办和供货单位联系进行处理。

药品的储存、保管、养护制度

一、药库保管员对货与单不符、质量异常、包装不牢或破损、标志模糊等情况，有权拒收。

二、在库药品的存放应严格施行色标管理，药品堆放应留有一定的距离。

三、药品应按温、湿度要求储存于相应的库中。

四、药品摆放应施行分类摆放；药品与非药品、内服药与外用药、易串味的药品以及危险品与其他药品分开摆放。

五、对近效期药品应按“医院效期药品管理制度”管理。

六、库管应全面负责在库药品的养护工作。

对库存药品定期进行养护和检查，并做好养护记录。

对检查中发现的问题应及时通知科主任复查处理。

七、库管应检查在库药品的储存条件，进行库房温、湿度的监测和管理，每日上、下午各一次定时对库房的温、湿度进行记录，温、湿度超出规定范围的，应及时采取调控措施，并予以记录。

八、养护检查情况、近效期或长时间储存的药品质量信息定时汇总、分析和上报。

药品出库坚持进行复核和质量检查，做到过期、失效、淘汰、霉变等不合格药品不出库，按规定及时处理。

九、发现质量不合格药品应按规定程序和要求上报，不合格药品应存放在不合格库（区），有明显的标志。

不合格药品的确认、报告、销毁应有完善的手续和记录。

十、对库存药品应根据流转情况定期进行养护和检查，并做好记录。

十一、麻醉药品、一类精神药品、医疗用毒性药品应专库或专柜加锁保管，双人管理，专帐记录，做到帐货相符。

药库管理制度

一、药品保管。

保管人员应注意温度、湿度、通风、虫蛀、霉坏、变质、光线、有效期等对药品质量的影响，药品应按性质分类保管。

二、凭证及帐物管理。

库存药品应做到随时抽查核对，做到帐、物分开管理，帐、物相符。

每季度末，对药品核对盘点一次，年终对库存药品进行彻底核对盘点。

将帐、物不符的分别列表，并注明原因上报药剂科主任、财务科审核指示转账。

库房各类凭证应分类保存，按月装订备查。

三、特殊药品管理，库存特殊药品应按有关规定，严格管理。

四、药品调价。

凡遇药品调价，库房应对库存药品及时进行盘点，由调价人员将新调整的价格输入药库管理系统，并将调价品种、数量报送财务科。

五、药库安全工作。

库房应随时检查安全设施。

注意关锁门窗，严禁吸烟及使用明火。

对易燃、易爆药品，应另设库房严格按规定管理。

非本室工作人员不得入内。

库房内不准会客。

六、清洁卫生工作。

库房应经常保持整齐、清洁。

七、库管做帐人员、库房保管人员调动工作时，必须办理交接手续，并由财务总账人员负责监督交接，如有差错应由交班人员负责。