IT系统运维部制度考核方案(试行稿).doc

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信息服务中心系统运维部制度考核方案

（试行稿）

根据信息服务中心系统维护员的岗位工作性质，为提高系统维护工作质量和工作效率，特制定以下绩效考核方案：

一、适用范围

信息服务中心系统维护人员。

二、考核原则、考核方法

1、制度考核方法分为个人考核与部门考核。

2、考核每月进行一次，月度考核结果将直接影响个人业绩考核和部门业绩考核。

3、系统运维部负责人具体负责绩效考核工作的落实、评定与汇总。

4、即日起开始执行。

三、维护人员工作范围界定

1、负责网站、客户端的正常运行。

2、及时处理系统用户咨询与请求。

3、对开发好的功能进行测试，编写操作手册，培训，指导操作人员正确使用系统。

4、系统用户调研发起、汇总、呈报。

5、监督检查系统报表的准确性。

6、新系统或功能模块上线后用户调研、回访、汇总、呈报。

7、临时交办的其他任务。

三、KPI个人考核扣分明细

序号

制度准则

1

当日早班人员上班时必须检查各网站、客户端运行是否正常，如果发现未检查（含上班后一小时内客户反馈系统不能使用，数据库、网络问题除外），每次扣一分，被投诉者每次扣三分

2

值班人员必须按接收的请求及时填写维护日志，如果发现未及时填写，每次扣一分，被投诉者每次扣三分

3

未按规定填写或者按时上交周计划表者，每次扣一分，被投诉者每次扣三分

4

未按计划完成及未提前申请延缓计划者，每次扣一分，被投诉者每次扣三分

5

若是系统应用或者操作不当的用户请求，必须在十分钟以内完成，超时每次扣一分，未处理，漏处理每次扣两分，被投诉者每次扣三分

6

系统BUG或者必须由开发人员处理的请求，及时与开发部相关人员沟通并记录好处理的时间及方案后回复用户计划处理时间，并跟踪直至问题处理完毕，通知用户。

否则每次扣两分，被投诉者每次扣三分

7

无法处理的网络故障请求，及时与网络运维部相关人员沟通并记录好处理的时间及方案后回复用户计划处理时间，并跟踪直至问题处理完毕，通知用户。

否则每次扣两分，被投诉者每次扣三分

8

跨部门问题的请求，及时与相关部门责任人员沟通并记录好处理的时间及方案后回复用户计划处理时间，并跟踪直至问题处理完毕，通知用户。

否则每次扣两分，被投诉者每次扣三分

9

接电话态度不好，接到投诉者每次扣五分

10

在岗人员闲置时电话超三声未接的，每次扣一分

11

值班时间不在岗者，发现一次扣五分

四、KPI部门考核扣分明细

序号

制度准则

1

当月检查维护日志中超过十件以上（包括十件）用户请求处理时间超过十分钟的，部门考核每次五分

2

当月接到投诉达到十次的，部门考核每次扣五分

3

当月两次没有上交周计划的，部门考核扣五分

4

当月在处理跨部门问题请求，没有及时处理跟踪累积达到五次，部门考核扣五分