顾客满意度测评程序(ZY)1.doc

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浙江正宇机电有限公司企业标准

ZY/20801-2011

顾客满意度测评程序

（第一版）

受控状态

编号

主编

审核

批准

2011-04-25发布2011-05-01实施

浙江正宇机电有限公司发布

浙江正宇机电股份有限公司程序文件

顾客满意度测评程序

ZY/20801-2011

第一版第0次修改

颁布日期：

2011.04.25

共3页第21122页

1目的

为了查明质量管理体系的实施效果，确保产品满足顾客的需要和期望，增强相关方对本企业的信任。

2适用范围

适用于公司对顾客满意度测评系统的建立与实施。

3职责

3.1销售公司负责顾客满意度测评的组织和实施工作。

3.2各有关部门配合搞好顾客满意度测评活动。

并负责制订、实施纠正和预防措施。

4工作程序

4.1顾客满意度测评系统的建立

根据质量管理体系实施运行情况和产品销售使用特点，设计顾客满意度测评系统，确定顾客满意程度的信息管理部门、顾客满意度信息种类、收集传递渠道和评价方法。

4.2顾客满意度测评的实施

4.2.1销售公司制定顾客满意度测评计划并组织实施。

顾客满意度测评采取平时了解与集中系统调查相结合的方式进行。

对于集中系统的调查一般6个月安排1次。

4.2.2销售公司设计顾客满意度调查方案，确定顾客满意度信息种类、收集渠道和评价方法，编制顾客满意度信息调查表，有针对性地对顾客有关信息进行系统的收集。

4.2.2.1顾客满意度信息可包括：

顾客期望、顾客投诉、顾客忠诚、产品性能、产品适用性、产品可靠性、产品价格、产品交付、产品广告、产品服务、企业形象、产品品牌等。

4.2.2.2顾客满意信息收集渠道和方法：

a）接受顾客抱怨（投诉、意见）

b）直接与顾客沟通（走出去、请进来）

c）设立顾客信箱、接待电话

d）问卷调查

4.2.2.3顾客满意测评方法

通过“顾客满意度调查表”和“顾客满意度调查结果汇总表”针对不同地区，不同消费群体测评其满意程度

（推荐采用加权平均法，根据质量特性的重要程度等级给定不同权数计算，并可针对不同地区、不同消费群体测评其满意程度）。

4.2.3对所收集的顾客信息进行分析和处理，并形成顾客满意度测评报告，提出改进建议。

4.3销售公司应将顾客满意度测评结果及改进建议等信息及时提供给相关部门。

4.3.2各有关部门认真加以研究，充分利用这些信息改进工作和质量。

a）对于测评中发现的问题和提出的改进建议进行研究，制定纠正措施。

b）对纠正措施的实施情况进行跟踪和验证。

5相关文件

ZY/20805-2011《纠正措施控制程序》

ZY/20806-2011《预防措施控制程序》

6记录、表格和报告

顾客满意度测评计划顾客满意度调查方案

顾客满意度调查表分析报告

纠正措施及验证记录质量改进计划