导医的服务礼仪基本要求.doc

导医的服务礼仪基本要求.doc

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导医的服务礼仪基本要求

1、仪容：

淡妆上岗：

表情自然、精神饱满、热情大方。

微笑服务：

笑容亲切、适度、做到择时、择情，指向明确。

眼神：

谈话时应注视对方，眼神友好、坦诚，较好接纳对方。

切忌目中无人、斜视。

气质与风度：

文雅、大方、谦和、亲切。

2、仪表与着装：

着装大方、符合要求、美观得体。

着工作服：

大小合适，扣子扣齐，腰带平抚，有破损、脱纽扣及时缝补，不能以胶布、别针代替纽扣。

内部袖口，裙边不得外露，胸牌挂于第二个纽扣上沿。

戴帽：

帽子：

两边微翘，前后适宜，用白色或与帽子颜色接近的发夹固定。

头发：

要求整齐、利落。

长发应盘起，必要时用发网，短发不过肩，刘海不宜过多、过长。

鞋袜：

护士鞋应干净、洁白；袜子以白色和肉色袜为宜，袜长过膝，勿将裸腿露于工作服外。

手：

洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、手镯。

淡妆：

面部化妆以洁净、柔和、雅淡为宜。

化妆时不要在公众场合。

 3、仪态与举止：

总印象：

文雅、庄重、大方；步伐稳健适度；动作敏捷轻巧。

站姿：

站立是导医做基本的活动形式，是保持仪表美的基础，一般分为规范站立和自然站立。

规范站立：

头正颈直，目光平视，下颌微收，双肩外展，收腹挺胸直背，两臂自然下垂，右手握住左手四指对侧，两腿直立，重心上提，足跟并拢，足尖分开。

自然站立：

在规范站立的基础上双手自然摆放。

一般情况下，两腿应绷直，不要东倒西歪或左摆右晃。

如站立时间久感觉疲劳时，可视情况自我调节站姿，将身体重心任意移到任何一脚，另一脚可略微放松弯曲，但上体仍应保持正直。

站立时，双手不要环抱胸前，也不要叉腰或插入衣袋。

忌：

抬头傲视、身体颠晃、手卡着腰、佝偻着腰。

坐姿：

入座时，要轻要稳，不要赶步，以免给人以“抢座”感。

走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步。

左手扶裙，坐下后，双手掌心向下放于同侧大腿上，或左下右上重叠于左侧大腿之一处，躯干与大腿呈90度，双脚平放地面，足尖向前，双眼平视，挺胸抬头，自然大方。

坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅首。

谈话时如若需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。

起来时，右腿应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。

坐在椅子或沙发上，不要前俯后仰，更不要将腿放在椅子或沙发扶手上和茶几上。

不要跷二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。

忌：

斜扭着身子、一双胳膊架在椅背上；翘着二郎腿；两腿叉开、仰面朝天；伏案时佝偻着腰或趴在桌面。

走姿：

正常行走：

行走时，眼平视前方，收腹挺胸，两臂自然摆动，摆动幅度为30度左右，双脚在一条直线上行走，步态轻稳，弹足有力，两人同行或擦肩而过时，应保持15公分左右的肩距离，防止相互碰撞，失礼失态。

行走时做到“六个不要”。

即步幅不要过大；步速不要过快；行进间不要将手插在衣裤口袋里；不要背着手；不要摇头晃脑；不要因懒于立腰而使身体在行进间扭来扭去。

走路时脚步要利落，有鲜明的节奏感；不要拖泥带水，踢里沓拉蹭着走，显得步履沉着，老态龙钟。

引导病人入门诊专科、病区，做各种检查时：

采用上身稍转向病人的侧前行姿式，与病人保持1.5-2步的距离，边走边介绍环境，不仅处于礼貌，可及时观察患者的一般状况。

走廊与人相遇：

侧身将正面朝向对方，表现出主动的谦让与彬彬有礼。

快步姿：

上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自如，略带轻盈。

坐、立、行、走注意事项：

姿势要端正，坐时不要仰靠椅背、伸直两脚，不要颠脚晃臂，不要把脚搭到椅子扶手或蹲在椅子面上，两脚更不能做有节奏的哆嗦动作。

不要叉开双腿，站立时，不要歪靠在墙上或柱子上，不要坐在椅子扶手上。

行走时，不要跑跳、追逐、搭肩、抱腰、挽手。

 对话姿：

交谈时应注视对方，表情自然，动作得体，手势的动作不宜过大，一般上不过肩，下不过腰，左右在两肩之内，切忌手舞足蹈，指手划脚。

上下级对话：

上级可自然站立，下级则应规范站立，两人间距离一般为0.5一l米，对话前下级应向上级点头行礼，对话完毕，上级应点头还礼，以示尊重。

平级交流：

双方可同时规范站立，或自然站立，也应保持0.5—1米的距离，交流前互相行礼，交流完毕互相行礼作别。

与病人交流时，不应坐靠病人的床侧，不要坐着同站着的病人谈话，最好保持在与病人平视的位置上，这样会使病人感到亲切自然，令人产生好感。

手姿势：

一般用右手：

抬高右臂外展，肘部微弯，五指并拢，高位指引右手与头部平行，中位指引右手与胸部平行，低位指引右手不能低于臀部。

拾物姿：

右脚稍许后退，左手提衣裙，脚掌贴地，脚跟抬起，自然下蹲，蹲下后，双手左上右下，置于左腿下三分之一处，保持重心平稳，拾物时间右手拾起物品。

应主动与职工和熟悉的病人打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与病人相遇时，应主动礼让，切不可强行超越，如在行进过程中，遇到病人谈话或平行拦住去路，不得从其中间穿过，如果急需通过，应先向对方说声：

“请让一下”，通过后，再回头说声：

“谢谢”。

在电梯内，应以主人翁的精神主动为病人或外来人员开梯。

对来访者热情详细解答或解决有关的问题。

 4、电话礼仪：

接电话时，电话铃响第二声后、第三声即要响起之内应拿起话筒，先说：

“您好xx科”，然后询问对方“请问您找哪位”，“有什么事需要我帮助吗?

”等，如果要找的人不在，应客气地告知去向，并询问是否要留言或转告，需要时记录对方姓名、单位、回电号码和留言。

注意事项：

若电话意外中断，由首先打电话的人再拨。

接听电话时态度应有礼貌，声音适中、柔和，若带着微笑讲话，交谈效果会更好。

导医的文明用语

1.请．你好．对不起．谢谢．再见；

2.请问有什么需要帮忙的？

请问您看哪个科？

看哪位专家；

3.你好！

请跟我来；您请坐，你请进；

4.你需要帮忙吗？

我能为你做些什么？

5.真不好意思，让你久等了，请多包涵；

6.非常抱歉，专家正忙，一会儿就好，请您稍等片刻；

7.请您稍等，我马上告诉您；

8.请您拿好病历，请跟我到X楼X科

9.服务不周，请多指教；

10.您慢走，请走好，祝您早日康复；

11.给您添麻烦了，谢谢您的合作；

12.欢迎您对我们的工作提出宝贵的意见，请不必客气，这是我应该做的。

每日十勉微笑露一点；脾气小一点；理由少一点；效率高一点；度量大一点；说话轻一点；做事多一点；脑筋灵活一点；行动快一点；嘴巴甜一点。