星级酒店人事部操作手册.doc

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一、人力资源部概述及组织结构图

**人力资源部概述

**人力资源部的重要性

**功能和作用

**基本任务

二、岗位职责及素质要求

**人力资源部经理

**劳资福利主管

**人事外勤主管

**工资员兼文员

**员工更衣间清洁工

**培训质检主管

**培训教师

**员工宿舍主管

**员工宿舍管理员

**员工宿舍维修工

**医务室医生

**医务室诊病程序及标准

三、规章制度及程序

**入职离职制度及程序

**试用期转正制度及程序

**假期制度及程序

**考勤制度及程序

**工资保密制度及程序

**绩效考评制度及程序

**每月最佳员工评选规定

四、培训制度与程序

**建立酒店培训系统

**员工在职培训考勤制度

**培训考试制度

**培训奖惩制度

**培训激励制度

**工作程序及标准

五、管理规定

**人力资源部办公室管理规定

**人事档案管理规定

**总经理基金奖励管理规定

**奖罚管理规定

**员工工牌管理规定

**员工医疗保健管理规定

**客用设施管理规定

**实习生管理规定

**员工宿舍值班管理规定

**宿舍卫生检查标准及奖惩规定

**员工通道管理规定

**总经理奖励基金审批表

第一节人力资源部概述及组织结构图

一、人力资源部概述

人力资源是酒店最为宝贵的资源。

通过合理地开发人力资源，充分发挥人的最大潜能，为酒店的经营目标能够提供巨大的增值效应。

正所谓没有高素质、高效率、高满意度的员工就没有高满意度的顾客和酒店的高效益。

人力资源部作为开发、管理酒店人力资源的职能部门，所处的位置和所担负的责任都是极为重要的。

人力资源部主要负责以下工作：

人力规划、员工招聘、录用、培训、考核、工资、劳保、福利、调配、质检、劳动关系协调等工作。

下设部门：

人事部、培训部、质检部、员工宿舍、员工更衣室

二、人力资源部的重要性

人力资源部是酒店中最关键的决策职能部门之一，酒店的经营管理离不开人、财、物、时间、信息等资源。

在诸资源中，唯有人力资源是最为宝贵的。

因为，其它任何资源均由人来开发利用，而且通过合理地开发人力资源、充分发挥人的最大潜能，能够产生巨大的增值效应，国会的最核心内容就是要通过最大程度地满足目标客源市场的需求，以实现企业效益和社会效益的最大化。

三、功能和作用

人力资源部的功能和作用主要体现在三个方面，即提供酒店经营活动中所需的充足的各种人力资源；提高人员素质以及合理利用和开发人力资源；发挥员工的积极性，挖掘潜能。

1.通过人力资源部的工作，在全店上下均能明确地树立起现代人才观念，真正做到了解人、关心人、尊重人、培养人，合理地选好人、用好人，使得人尽其才、才尽其用。

2.要在酒店内部真正按照科学合理的原则，根据实现企业目标的需要，从最大限度调动人的工作积极性、创造性出发，制定出整套包括选拔、培养、使用、考核和奖惩在内的劳动人事制度和分配制度，科学地定岗定编，使人与事得以最佳结合。

3.人力资源部的工作特点是既有阶段性目标，又要有贯彻始终、永无止境的追求。

因为社会的发展，科学技术的进步会不断地给人力资源开发提出新课题，且酒店管理思想、管理体制、管理手段和管理方法的科学化、现代化本身也要求员工不断调整自己的知识结构，提高自己的知识水平。

人力资源部要尽可能为员工表现自己的能力提供机会，使他们获得的知识在实践中转化为经验，上升为理论。

四、基本任务

人力资源部的基本任务是遵循国家的劳动人事法规和政策，围绕酒店的经营管理这一中心开展工作，最大限度地利用和开发人力资源，不断提高员工的整体素质，优化人才资源，实现经济效益和社会效益的最大化。

具体有以下内容：

1.直接负责整个酒店的人力规划、员工招聘、录用、培训、考核、工资、劳保、福利、调配、质检、劳动关系协调等工作。

2.开展各种有效活动，密切劳资关系，协调政府、企业、员工、客人之间的利益，增强员工的向心力、凝聚力。

3.完善工资分配和福利制度，吸引和留住优秀人才。

4.负责对员工的工作质量进行监督，确保酒店服务质量。

5.负责制定《员工手册》、《劳动合同》及酒店的人事规章制度。

6.负责同政府机关、社会团体、人才交流中心及其他同行建立并保持友好的工作关系。

7.审核人力资源的财政预算和支出，做好各项成本控制工作。

8.负责审核酒店年度培训计划和月度培训计划，建立和完善酒店二级培训体系。

人力资源部组织架构图（后附）

第二节岗位职责及素质要求

人力资源部经理：

直接上级：

人事行政总监

直属下级：

劳资福利主管、培训质检主管、人事外勤主管、培训教师、工资员兼文员、宿舍主管等

1、负责管理人力资源部的日常工作。

2、协调与其他部门的关系。

3、草拟和修订《员工手册》、《人员编制》、《工资方案》、《劳动合同》、《年度计划》、《年度预算》。

4、负责制定和跟踪落实人力资源部的年度、月度和每周的工作计划。

5、处理员工的违纪和犯规行为及调查报告。

6、与总办主任共同负责质检工作。

7、负责草拟、修改并执行有关人事方面的各项规章制度。

8、审批有关人士的各类表格、书面材料及备忘录。

9、处理各种投诉和员工/部门之间的纠纷。

10、筹划并举办各类大型员工活动（如：

生日庆典、员工大会等）。

11、负责招聘、筛选、考评、培养、调动、解雇、处分所有员工。

12、负责制定酒店年度培训规划和月度培训计划.

13、与本行业大中专院校建立联系，定期招收实习学生。

14、负责人力资源部公章的管理工作。

素质要求：

有感召力、有责任感、有凝聚力、成熟、三年以上相关工作经验

自然条件：

25岁以上，50岁以下，身体健康，精力旺盛，仪表端庄，气质高雅。

文化程度：

相关专业大学专科以上学历，有社会学、心理学或管理学基础

工作经验：

3年以上大型酒店管理工作经验，2年以上人事经理工作经验。

特殊要求：

熟练使用电脑及其他办公自动化设备，熟悉掌握政府或劳动部门有关人事方面的方针政策法规等。

有较强的计划、组织、领导、协调、控制、督导能力。

劳资福利主管：

直属上级：

人力资源部经理

直属下级：

工资员兼文员、更衣室管理员

1、办理员工的劳动保险购买、变更等手续。

2、办理员工工伤上报、赔偿事宜。

3、办理酒店每年度保险年审工作。

4、办理员工的劳动合同公证手续。

5、按季度办理员工暂住证及变更事宜。

6、办理酒店劳务用工手续。

7、办理境外或港职人员在深就业手续。

8、办理酒店每年度的劳动年审工作。

9、办理酒店每年度的工资手册年审工作。

10、办理酒店员工招调工、招调干手续，以及相关的入户、粮油关系。

11、跟进员工至劳动局的仲裁事件。

12、负责组织员工生日会、生日活动的安排。

13、负责员工板报栏、员工信箱等的管理工作。

14、负责统计、审阅、打印、呈送各种对外报表报告。

15、负责同政府相关部门保证良好工作关系。

16、完成部门经理委派的其他工作。

素质要求：

工作细心，稳重，具亲和力。

自然条件：

23岁以上，身体健康，仪表端庄。

文化程度：

相关专业大学专科以上学历，有社会学、心理学或管理学基础

工作经验：

3年以上大型酒店管理工作经验，2年以上人事主管工作经验。

特殊要求：

受过劳动人事部门专业培训，熟练使用电脑及其他办公自动化设备，熟悉掌握政府或劳动部门有关人事方面的方针政策法规等。

人事外勤主管

直属上级：

人力资源部经理

1、负责办理员工的入职和离职手续。

2、办理员工的劳动合同签署、续签工作。

3、负责建立、完善、更新保管全体员工的档案和电脑数据库。

4、每周每月人事统计、报表报印工作。

5、员工报纸征稿、出版工作。

6、协助人力资源部经理做好招工、面试与招聘实习生工作。

7、负责人力资源部所有固定资产的统计管理工作。

8、起草、打印一般性人事发文。

9、完成人力资源部经理临时委派的其他工作。

素质要求：

有责任心，二年以上同业相关工作经验

自然条件：

22岁以上，身体健康，仪表端庄。

文化程度：

相关专业高中以上学历

工作经验：

2年以上酒店相关工作经验。

培训质检主管

直属上级：

人力资源部经理

直属下级：

培训教师

1、在人力资源部经理领导下，全面负责培训部管理、培训、督导工作和酒店各级管理人员、员工的培训工作。

2、根据酒店经营方针和酒店在管理、服务上存在的问题，分析培训需求，协助人力资源部经理制定酒店年度培训规划和月度培训计划。

4、负责酒店年度、月度培训计划实施的组织、协调工作。

5、制定酒店年度培训预算。

6、负责按期向人力资源部经理反馈酒店培训实施结果。

7、负责建立并完善酒店二级培训体系。

8、安排各部制定年度、月度培训计划。

9、组织和主持重要的培训活动。

10、负责同教育机构建立友好的工作关系。

11、审批修订各种培训教材。

12、负责员工板报宣传栏的出版，定期向企业杂志提供知识性文章。

13、负责建立酒店培训档案。

14、具体负责质检工作的计划、组织与监督，采取有效措施，提高服务质量。

素质要求：

有感召力、有责任感、有凝聚力、成熟、三年以上相关工作经验

自然条件：

25岁以上，身体健康，精力旺盛，仪表端庄，气质高雅。

文化程度：

相关专业大学专科以上学历，有社会学、心理学或管理学基础

工作经验：

3年以上大型酒店培训工作经验，2年以上酒店培训主管工作经验。

有自己独特的授课方式，有酒店质检工作经验优先。

特殊要求：

熟练使用电脑及其他办公自动化设备，熟悉掌握政府或劳动部门有关人事方面的方针政策法规等。

文化程度：

相关专业高中以上学历

工作经验：

2年以上大型酒店相关管理工作经验

员工宿舍管理员

直属上级：

员工宿舍主管

1、负责员工宿舍的清洁工作。

2、负责员工宿舍人员的进出管理。

3、负责宿舍清洁卫生的抽查工作。

4、完成宿舍主管委派的其他工作。

素质要求：

有责任心，二年以上同业相关工作经验

自然条件：

30岁以上，身体健康，仪表端庄

文化程度：

相关专业高中以上学历

工作经验：

2年以上大型酒店相关管理工作经验

员工宿舍维修工

直属上级：

宿舍主管

1、负责员工宿舍的水电维修工作。

2、负责员工宿舍的下水道维修工作。

3、宿舍管理员不在时顶替值班。

4、完成宿舍主管安排的其他工作。

素质要求：

有责任心，二年以上同业相关工作经验

自然条件：

24岁以上，身体健康，仪表端庄。

文化程度：

相关专业高中以上学历

工作经验：

2年以上酒店相关工作经验。

医务室医生

直属上级：

人力资源部经理

岗位职责

1、负责酒店员工医疗保健工作，负责管理医务室的人员和设备。

负责对酒店食品卫生和环境卫生的检查和监督。

2、负责落实对酒店员工的医疗保健、预防宣传及每年的员工体检工作。

3、组织本室医务人员及时为患病员工诊治，使患一般性疾病的员工及时得到治疗，把患重病的员工及时转送医院。

4、负责制定医务室的购药计划，补充必要的医疗器械及物品。

5、负责医务室所购进药品、器械的验收、登记、结账等项工作。

6、负责对特殊病症、急诊病人按酒店规定做好专诊工作及员工医药费的审核工作。

7、负责医务室人员的排班、考勤及日常管理工作。

8、协助酒店有关部门做好计划生育、健康证、献血等工作。

9、负责食品检验和环境卫生检测，确保把食品中毒的可能性降到零，确保环境卫生达到和超过国家标准。

10、完成上级领导交办的其他工作任务。

素质要求

基本素质：

热爱本职工作。

能冷静地处理好应急事务，既能从管理好酒店出发，又能理解员工并维护员工利益。

自然条件：

五官端正，身体健康，年龄30岁以上，男女不限。

文化程度：

医科大学毕业，最好是内科。

工作经验：

8年以上工作经验。

特殊要求：

具有主治医师专业职称优先。

第三节规章制度及程序

入职离职制度及程序

一、入职手续办理：

1、招聘原则：

A、因事设岗，因岗择人；

B、先店内，后店外；

C、公开招聘，平等竞争，择优录用；

2、招聘条件：

A、一线面客员工基本要求：

年龄：

18—26岁，实际表现无劣迹，品质优良，身体健康，气质高雅，高中以上学历（特殊岗位或有特殊技能可适当放宽），普通话标准（粤语、英语或其他语种流利可优先考虑）。

身高：

女158CM以上，男170CM以上。

B、后勤或其他工种则根据部门及岗位需要。

3、招聘程序及步骤：

A、用人部门根据本部人员编制及淡旺季等情况通过与人事部协商有计划地招聘人员。

B、员工提出辞职，部门应在三天之内以书面形式上报人事部，以便人力资源部提前进行人力调配。

C、面试：

任何面试人员必须首先到人力资源部面试，经人事主管考核签字后方可到用人部门进行第二次面试，由用人部门确定职位、工资、入职日期（每周一，若有特殊情况请预先通知人力资源部），后返回由人力资源部经理复核，再逐级审批后方可到人力资源部办理入职手续，否则视为无效。

各级别员工入职最终审批权限及程序如下表：

审批级别

报批级别及权限

董事会

※

总经理

※

主管副总经理

※

人事行政总监

※

部门总监

※

人力资源部经理

※

部门经理

※

总监级

部门经理级

分部经理级

主管级

领班级

员工级

D、入职前员工必须准备好如下资料：

身份证、本人有效学历证、相关资格证书、计划生育证、健康证、照片、制服押金300元。

全体员工须办理深圳户口担保手续（详见深圳担保要求），保安员须有户口所在地公安部门“无犯罪纪录”证明书。

E、入职手续办理时间为每周一，入职培训时间为每周二及周三，到部门报到时间为每周四，部门在三个月内必须安排新入职员工进行部门内部的业务知识及技能培训。

二、离职手续办理：

1.员工辞职须向部门提交书面辞职申请。

试用期内提前七天，试用期后提前三十天，否则扣除七天（试用期内）或三十天（通过试用期转正后）工资作为提前通知款。

2.部门在收到员工辞职申请后，应首先了解辞职原因（可以挽留应尽量挽留），后由部门填写离职审批单，经员工本人及部门经理/总监签字后于三天内送交人力资源部，员工辞职审批权限及程序如下表：

审批级别

报批级别及权限

董事会

※

总经理

※

主管副总经理

※

人事行政总监

※

部门总监

※

人力资源部经理

※

部门经理

※

总监级

部门经理级

分部经理级

主管级

领班级

员工级

3.如员工属自动离职（连续三天旷工），则部门应于第四天将离职审批表报人力资源部。

4.被开除员工的部门应于当天上报离职审批表至人力资源部并通知员工。

被开除员工须于即日办理离职手续，酒店将永不再录用。

5.如部门根据营业需要进行裁员，应提前七天（试用期内）或一个月（通过试用期转正后）通知员工本人，并在三天内以书面形式上报人力资源部。

6.经过以上级别逐一审批后，在最后工作日由员工本人到人力资源部领取离职清单，并于三天内办完全部离职手续及结账手续。

7.未过试用期的员工辞职时须扣除培训及其他有关费用100元。

8.如因劣迹被酒店开除或辞退的员工将永不再录用，被裁员的员工将根据其表现在一年以后考虑再录用。

试用期转正制度及程序

1.原则上所有新入职员工试用期一般为三个月，不准提前转正，特殊情况须报人力资源部及总经理批准后方可提前转正。

2.试用期内享受酒店规定之工资及福利待遇。

3.试用期合格后，先由员工本人填写“新员工部门入职培训检查表”及试用期内之工作总结。

再由部门出具“人事考核/变动表”，对该员工试用期内之总体表现做书面考核，后统一报至人力资源部，经逐级报批后方可生效。

4.如不能通过试用期，部门应出具“人事考核/变动表”注明原因及延长试用期时间（最长不得超过三个月）。

5.如员工在试用期内表现不合格、体检不合格或被发现个人资料有虚假成份，酒店有权予以即日辞退并不予任何补偿。

6.如员工在试用期内提出辞职，需要提前7天以书面形式通知酒店或以7天工资补偿代替通知。

7.试用期内辞职的员工应向酒店缴纳人民币100元（手续费、办证费及培训费）。

8.转正之员工享受酒店规定之工资及福利待遇。

9.转正的员工，如因个人原因提出辞职，应提前1个月以书面形式通知本部门或以1个月工资补偿代替通知。

如因酒店裁员，部门应提前1个月以书面形式通知员工本人，否则予以1个月工资补偿代替通知。

10.如员工在试用期过后严重违反酒店规定，酒店有权即日辞退并不予任何补偿。

11.相关人事变动各部门应在三天之内以（试用期内需当天）书面通知人力资源部。

假期制度及程序

员工各种假期的申请，无论时间长短，一律填写“假期申请表”由部门经理/总监批准后生效，请假归来需向部门经理/总监销假，“假期申请表”填写两份，一份交人力资源部，一份留部门存查。

一、主管级及以下员工请假由部门经理/总监批准生效，主管级以上人员请假需报总经理，批准后方生效，并需报人力资源部备案。

二、请假天数审批：

部门经理/总监可批准本部门员工（包括主管）请假3天。

3天以上由部门经理/总监在“假期申请表”中签署意见，由人力资源部审批。

特殊情况需报总经理审批。

各部门员工请假后的有关工作等均由各部门自行安排。

三、假期分类：

1、法定假：

中国国内执行元旦1天，春节3天，五一劳动节3天，国庆节3天，合计10天。

法定假日由部门安排轮休，遇法定假日正常上班的，由部门安排补休，若部门因工作不能安排休息或补休，则按加班规定履行审批手续后发给加班工资。

2、年假申请：

凡在酒店工作满一年，出勤率在95%以上的员工，可获有薪年假七天、经理级以上可获十天（含例假不含法定假日）。

休年假必须提前十五天申请，填写“假期申请表”后由部门主管审批，报人力资源部备案。

高级主管级及以上员工申请年假须经总经理审批方为有效。

年假原则是不得延至下年度，特殊情况需由总经理审批。

3、事假申请：

请事假必须提前一天向部门经理申请。

如属急事来不及当面请假，必须在24小时以其他方式（如电话）补办请假手续。

凡请假者需仔细填写“假期申请表”，请假三天以内由部门经理批准，四天至十天须经人力资源部审批。

原则上未经人力资源部和总经理的特别审批，事假一年内累计不得超过二十天。

事假一天扣一天工资。

4、病假申请：

休病假者必须由酒店医生开据病假证明。

休病假的员工需填写“假期申请表”，附病假证明，经部门经理/总监批准后报人力资源部。

突发性急病需休假者，应在24小时之内电话通知部门经理/总监，回来后出据医院开据的急诊及病假证明并补办请假手续。

员工一年内只有六天有薪病假，超过则为无薪假。

5、慰唁/恩恤假：

员工直系亲属（三代以内）去世者，酒店给予三天有薪假期。

员工应先填写“假期申请表”，由部门经理/总监批准后，附有关证明报人力资源部备案。

6、工伤假：

经有关医院或酒店医生开据证明，填写“假期申请表”，经部门经理/总监批准后，附有关证明报人力资源部备案。

7、产假：

符合国家计划生育政策的在职女员工，在入职满一年后可享受90天有薪产假。

经有关医院或酒店医生开据证明并须出具“准生证”，填写“假期申请表”，经人力资源部经理/总监批准后方可休假，附有关证明报人力资源部备案。

医务室诊病程序及标准

（一）、办理手续

1、热情接待前来就诊的职工。

2、要求办理好有关手续。

（二）、问诊

1、医生接诊后要详细询问病史、发病症状、曾有否用药治疗，何种药品，目前病情发展如何。

2、传染病者要询问家庭及个人传染病史，问诊要耐心。

（三）、检查

1、检查要按各科疾病分科进行。

2、专科疾病根据医生专业特长检查。

并根据医务室现有器械及设备进行检查。

（四）、治疗

1、用药要细心，正确使用药物，一般病用药控制在三天以内。

2、用药情况要详细在登记本上登记。

3、要注意药物剂量，药袋要写明用法、用量，

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