银行委托清收协议.docx

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银行股份有限公司

零售信贷非诉催收委托代理合同

总行（总行/分行）

合同编号：

合同各方：

委托方（甲方）：

银行股份有限公司.

住所地：

.

法定代表人/负责人：

职务：

董事长.

电话：

传真：

邮编：

　.

受托方（乙方）：

.

住所地：

.

法定代表人/负责人：

职务：

.

电话：

传真：

邮编：

.

开户银行：

账号：

.

合同签订地：

甲方因零售贷款业务逾期案件催收需要，委托乙方提供催收服务。

为明确双方的权利、义务、责任，在自愿、平等、互利、诚实信用的基础上，经合同双方协商一致，特订立本合同，以资共同遵守。

第一条释义

一、甲方保密信息

指甲方商业秘密、甲方客户资料及委派案件的信息。

其中，甲方商业秘密包括甲方业务策略、经营状况等；甲方客户资料包括甲方客户的账户资料、个人信息等，如客户的账户卡号、账户状况、证件号、电话、地址、工作单位、其他财务状况及其他个人资料。

二、委派案件

指甲方根据业务需要，委托乙方开展催收服务工作的零售贷款逾期案件，分为信用类与非信用类两大类案件。

甲方为了方便管理，在委派案件的同时对这一批案件标记相应的批次号。

三、委派案件金额

指委派给乙方案件的逾期欠供金额（含逾期本金、逾期利息、逾期罚息等）。

四、回收金额

指委派给乙方的案件在委托期间实际回收的零售贷款案件欠供金额。

五、回款率

指回收金额与相对应的委派案件金额的比值。

六、催收佣金与费率

甲方根据回收金额按照双方商定的“一定比例”支付给乙方的服务费用叫催收佣金，“一定比例”叫催收佣金费率。

第二条合作方式

一、代理方式

甲方委托乙方通过非诉讼及非仲裁方式对零售贷款欠款客户进行催收。

二、授权权限

一般授权。

三、合作流程

1、业务准备

（1）乙方接受甲方的委托，指派由乙方负责组成专项服务小组，为甲方提供零售贷款催收服务。

如果乙方指派的上列人员因故不能履行代理职责，乙方在事先征得甲方同意后可另行指派其他人员替代。

（2）乙方向甲方提供“专项服务小组”成员清单（包括身份信息、简历等），如果该小组成员发生变更的，应提前五天书面通知甲方。

（3）正式开展作业前，乙方应严格对照甲方的要求【附件1《外包催收机构操作规范》】，做好系统管理、保密管理、信息安全、投诉与应急管理等方面的业务准备。

2、案件委派

（1）甲方按照不同的账单期，分类分批次向乙方委派案件。

甲方有权决定向乙方委派的各批次案件的数量、类型、金额等构成情况。

（2）甲方在同一地区可委托多家机构代理催收作业。

根据各机构的综合表现，甲方适时调整乙方的派案比例及委派案件的构成。

（3）委托期限按照下表规定执行：

案件类别

案件委派日

案件回收日

关注类

贷款逾期1至90天

30至90天

不良类

贷款逾期91至360天

60至120天

长账龄类

贷款逾期361天以上

60至120天

案件委托期间由于乙方催收原因，客户有可能在批次案件到期后再还款的，乙方可以正式邮件向甲方申请案件延期收回，经甲方邮件回复同意后可延期收回案件，最长时间不超过一个月。

3、催收作业

乙方应严格按照甲方的要求【附件1《外包催收机构操作规范》】进行催收作业。

甲方有权根据业务需要更改《外包催收机构操作规范》中的内容，邮件与书面通知乙方获得确认后由乙方执行新的要求。

4、业务检查

根据业务需要，甲方有权对乙方进行监督检查，乙方应当予以配合。

5、费用结算

（1）双方按照商定的催收佣金费率进行结算，具体标准见附件2：

《催收佣金费率规则》；

（2）乙方应按时向甲方提出支付催收佣金的请款申请，请款申请应包含还款明细和汇总金额，供甲方进行数据核对。

在甲方核实无误后，乙方依此向甲方出具发票（增值税专用发票）。

甲方在收到发票（增值税专用发票）后的30天内向乙方支付费用。

第三条权利与义务

一、甲方权利与义务

1、甲方权利

（1）甲方有权要求乙方按照甲方的催收策略执行相应的催收动作。

（2）甲方有权根据甲乙双方商定的绩效考核方案进行考核，以确定派案规则。

（3）甲方有权根据乙方的信息安全保障以及委托代理成效、履约情况等条件，决定给予乙方的委托代理量，甚至暂停、停止新派案件；甲方在乙方催收期间有权根据实际情况提前结束或延长部分案件的委托。

（4）甲方有权向乙方了解有关委托案件的调查材料、处理意见，有权要求乙方提供与委托案件有关的材料。

（5）甲方可以同时委托多家机构提供零售贷款催收服务，但在委托乙方代理期间不得将已委托乙方的个案同时再行委托其他机构，甲方已撤回的个案除外。

（6）甲方有权随时检查、监督乙方代理业务的处理进度、质量等相关事项。

（7）甲方有权定期或不定期对乙方进行业务稽核，保证乙方依照合同合法、有效地为甲方提供催收服务。

稽核包括常规稽核和非常规稽核。

常规稽核一般为非现场稽核，采用手段包括但不限于报表的审核、委托案件的债务人跟踪抽查及投诉个案的跟进。

非常规稽核一般为现场稽核，主要对履行本合同资质、信息安全保障以及现场代理运作等方面进行审核，乙方应配合甲方所有的稽核工作。

（8）对于在本合同中涉及甲方对乙方的要求、甲方规定、甲方制定的目标等指令的约定，甲方可以在合同履行过程中根据业务需要及乙方履行合同的情况，向乙方发出及或变更该等指令。

（9）本合同约定的其他权利。

2、甲方义务

（1）甲方应客观、详尽地向乙方陈述委托案件事实，按合同约定如实提供与委托案件有关的信息。

但甲方提供的范围仅限于甲方依法留存且依法可以向乙方提供的材料、信息；

（2）甲方应依合同约定及时向乙方支付催收佣金。

二、乙方权利与义务

1、乙方的权利

（1）乙方有权按合同约定取得催收佣金。

（2）乙方有权向甲方了解其所掌握的案件情况，并要求甲方提供履行本合同所必需的基本案件信息。

（3）在发生甲方无正当理由委托多方代理同一个案的情况时，乙方有权要求甲方予以纠正。

（4）本合同约定的其他权利。

2、乙方义务（一般义务、报告义务）

（1）乙方的一般义务

1）乙方承诺其签订本合同时拥有履行合同的主体资格（资质）及能力，并在合同有效期及委托代理期内持续有效拥有；

2）乙方应根据甲方制定的催收策略执行相应的催收作业；

3）在履行本合同过程中，应遵守国家法律、按合同约定，勤勉履行本合同项下义务，维护甲方的合法权益。

不得超越代理权限和职责范围进行催收；也不能对代理事务无故拖延、草率处理或因疏于管理，造成证据材料灭失、泄露催收策略，或工作失误造成甲方损失；

4）如果乙方发生对其履行合同的主体资格（资质）、能力及履行本合同项下义务产生重大不利影响或对其正常运营构成危险的任何事件，包括但不限于涉及乙方法定代表人（负责人）及营业范围变更、声誉下降、财务状况恶化、其他恶性事件等，乙方应该在事件发生后三日内书面通知甲方；

5）乙方应按照甲方的相关规定向甲方报备相关事项。

如果乙方催收专项服务小组地区负责人以上级别人员发生变动时，乙方必须在五日内书面向甲方报备；

6）乙方必须按甲方要求合理配备各项资源，建立完备流程、指引、规范，以保障甲方委托的服务得以有效进行；同时应严格维护甲方的形象，不做有损甲方形象的任何行为。

具体要求以《外包催收机构操作规范》为准【见附件1】。

（2）报告义务

1）乙方必须建立业务联系制度，安排专人负责数据传输、报送报表（报告）、对账、佣金清算、投诉处理等各项业务往来，保障与甲方之间沟通机制的畅通；

2）乙方须根据实际催收情况制作催收报表，并按照甲方要求按时报送催收报表，具体催收报表的种类及格式由甲方根据业务需要而制定，乙方以电子文档的形式提供（报表详细种类由甲方根据业务发展需要而制定，并以邮件或书面形式通知乙方）；

3）乙方须根据实际催收情况建立催收记录，并按照甲方要求按时报送催收记录。

催收记录包括文字催收记录（包括外访催收记录）、电话录音（包括外访录音）等；乙方报送催收记录时应按照甲方要求的文档格式和字段以电子文档的形式提供；乙方在案件催收成功回收全部欠款或委托期满或委托期提前结束而向甲方退案时应将案件的催收记录按照甲方要求的格式从催收系统中导出，与甲方提供的案件材料一并退回给甲方；

4）乙方需向甲方及时报备代理案件中的突发性事件，并在事件发生后三日内书面通知甲方。

5）乙方不得采取违法违规行为进行催收。

第四条合同责任

一、甲方违约责任

1、甲方应按期支付催收佣金，连续两期无正当理由不付费的，乙方有权中止代理，并以书面形式通知甲方。

如甲方追补付费后，乙方应立即恢复代理。

2、甲方应向乙方如实提供与委托案件有关的有关材料。

如因甲方未能履行造成乙方无法开展代理工作的，乙方有权书面通知甲方中止合同，但同时应将已收取的相关服务费退还甲方。

二、乙方违约责任

1、当乙方出现以下违反合同约定的情形之一时，将承担相应的违约责任，并视违约情节承担RMB1000-RMB2000元的违约金。

（1）未能提供在保存期限内的催收记录；

（2）未能提供在保存期限内的催收录音；

（3）未能提供在保存期限内的外访录音/影像记录；

（4）未能提供在保存期限内客户签收的回执等文件。

2、当乙方出现以下情形之一时，将承担相应的违约责任，被单处或并处以书面警告、向甲方支付相应违约金（定额在RMB2000元-5000元）、将已委派案件提前结案或暂停派案等。

（1）未按合同规范作业或违反本规范，引起客户投诉事件，或其他违规催收行为尚未给甲方造成不良影响的；

（2）未按甲方最新催收策略开展作业的；

（3）催收业绩不稳定，未达到甲方要求的。

3、当乙方出现以下情形之一时，应承担相应的违约责任，并向甲方支付相应的违约金（定额在RMB5000元或以上）或暂停派案。

（1）未按合同规范作业或违反本规范，引起客户投诉事件，或其他违规催收行为已给甲方造成负面影响的；

（2）催收业绩不稳定，经整改仍达不到甲方要求的。

4、当乙方出现以下情形之一时，应承担相应的违约责任，并向甲方支付相应的违约金（定额在RMB5000元或以上）或退出合作关系：

（1）履行合作合同的主体资格发生变化，未达到甲方要求的；

（2）乙方公司、法定代表人或主要管理人员被执法部门调查发现有违规、违法现象，调查结果属实的；

（3）未按合同规范作业或违反本规范，导致客户投诉至甲方高级管理层或媒体的。

5、当乙方出现以下情形之一时，应承担相应的违约责任，并向甲方支付相应的违约金（定额在RMB20000或以上）或退出合作关系：

（1）未按合同规范作业或违反本规范，导致客户投诉至相关监管部门，或投诉被刊登、公布于媒体，或其他事件给甲方造成重大不良影响的；

（2）出现其他违法、违规、违约行为，严重影响甲方社会/行业声誉，或令甲方蒙受重大经济损失的。

6、乙方及其工作人员在催收过程中触犯法律法规的，甲方保留依法追究其法律责任的权利。

本条所述的各种情况下的乙方违约责任不足以弥补乙方给甲方造成损失的，乙方应当赔偿给甲方造成的实际损失。

第五条合同的生效、变更与解除

一、合同期限

1、本合同自各方签字盖章之日起生效，本合同有效期至年月日止；如合同终止，仍有案件处于委派中未到期的，甲方可待该批案件催收期结束后付清本合同约定的剩余费用。

2、适用条款（如选择适用该条款，请在括号内打“√”；打“×”或不做任何标识的，视为双方同意不适用该条款）：

若各方至合同有效期（本条第一项）届满前15天均未提出异议的，则本合同期限将自动延续至[年月日]（日期），延续次数为[一次]。

二、合同变更

1、在合同履行过程中，双方经协商一致达成书面协议后可以变更或解除本合同；此外，合同当事人可依法或依本合同的约定行使合同解除权。

2、甲方可根据业务需要变更合同附件内容并通知乙方，乙方收悉通知后需在《阅知声明》中盖章确认，并于通知之日起五个工作日内寄回甲方。

第六条法律适用与争议解决

一、本合同适用中华人民共和国法律。

二、甲、乙双方在履行本合同过程中若发生争议，首先应协商解决；协商不成的，可通过以下第1种方式解决：

1、在甲方所在地法院通过诉讼方式；

2、提交仲裁委员会进行仲裁，仲裁地点为。

第七条附则

一、本合同以及所有附件、清单、订单、补遗构成双方签订的整个合同，取代了双方先前签订的有关本合作项目的书面或口头协议、备忘录、承诺、声明、理解和协商。

本合同以下附件作为本合同不可分割部分，与本合同具有同等法律效力。

附件1：

《外包催收机构操作规范》

附件2：

《催收佣金费率规则》

附件3：

《外包催收保密协议》

附件4：

《催收服务授权委托书》

二、双方业务联系方式

为保障本合同项下双方合作业务的正常运作，甲乙双方指定经办人员，由经办人员负责双方间的日常联络。

甲方经办人员：

王丽珠，电子邮件：

wanglizhu01@office.cgbchina，电话：

020-38321158

甲方联系地址：

广东省广州市越秀区东风东路713号，邮编：

510000

乙方经办人员：

，电子邮件：

，电话：

乙方联系地址：

，邮编：

本合同规定和与本合同有关的所有联络自送达收件一方的以上联系地址或电子邮件时生效。

上述联络如直接交付（包括通过邮件递送公司递交），则在交付时视为收讫；如通过预付邮资的挂号邮件寄出，则寄出七天后视为收讫；如果通过电子邮件发出的，则在电子邮件发出即时视为收讫。

以上联系地址为文书有效送达地址，如该地址发生变更应在变更前15日书面通知对方，若未履行通知义务，变更一方在此明确以上联系地址仍为有效送达地址，向该地址发送的文书均视为有效送达。

对于合同履行中的重大事项，如双方协商对合同进行重要变更或解除等（当事人依法或依约定单方面行使协议变更、解除权的除外），不能以经办人员协商或确认的方式进行。

三、本合同一式[肆]份，甲方执[叁]份，乙方执[壹]份，具有同等法律效力。

第八条其他约定

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合同各方签字盖章：

甲方（盖章）：

乙方（盖章）：

法定代表人（负责人）法定代表人

或委托代理人：

或委托代理人：

年月日年月日

附件1：

外包催收机构操作规范【非诉】

为规范外包催收机构的操作方式，统一标准，特制订本操作规范。

一、基本要求

1、本操作规范应作为我行委托代理合同附件与合同主体一并签订，适用于外包催收机构通过非诉讼及非仲裁方式对贷款逾期客户展开催收，不适用于委托给律师事务所诉讼的案件。

2、外包催收机构应严格依照本操作规范及合同要求依法开展催收作业，不得有任何违法、违规行为，不得有任何损害银行声誉、利益行为。

否则，我行有权根据本操作规范及合同条款作出相应处罚。

3、我行有权决定并适时调整派案对象、派案数量、派案金额、是否转案、撤案、暂停、延期派案等案件委派事宜。

4、外包催收机构代理我行展开催收作业的地域范围应在合同进行明确约定。

5、外包催收机构不得将我行委托案件转包或变相转包。

二、系统管理

1、催收系统

外包催收机构必须使用专业催收系统进行催收作业，每个催收作业人员有唯一的操作号，以保证所有的个案均能在统一系统平台进行操作和记录。

催收系统必须具备10万条以上的账户信息容量；且具有外部数据批量导入、案件分配、案件排序、催收行动及结果记录、案件处理进度监控、业务报表的生成及导出、用户登录及系统操作日志等基本功能。

不同级别的系统用户应配置相应权限，实施分级管理。

原则上，只为用户配置完成工作所需的最小权限。

执行严格的授权访问制度，系统用户必须得到授权后方能登陆系统，禁止非法、越权访问，限制反复尝试登录失败的用户登录。

每个用户配置单独的系统用户名和密码，只限用户本人使用。

保留所有系统用户的登陆、访问日志。

对于重要或敏感权限应建立更严格的用户及权限管理。

2、录音系统

外包催收机构须配备专用的录音设备及管理系统。

设备支持对催收人员与客户或第三人通话进行实时记录。

在进行外访催收作业时，外包催收机构应为催收人员配备便携式录音设备，对外访的全过程进行录音；必要时还须配备照相、摄像设备，对外访经过进行记录。

录音管理系统须对用户实施分级管理，禁止用户越权访问。

每部工作电话须配置单独的录音通道，防止未经授权人员窃听。

催收录音应以通用格式保存，支持个案或批量的实时抽听及调取。

系统容量必须达到保存一年以上录音记录的要求。

三、保密管理

外包催收机构及催收工作人员对于代理过程中知悉的银行保密信息负有保密义务，法律、法规另有规定的除外。

1、保密管理

外包催收机构所有与银行催收业务相关的工作人员必须与外包催收机构签定《外包催收保密协议》（格式参考银行与外包催收机构签订的保密协议模板）。

保密责任不因“委托代理合同”的终止而失效，外包催收机构及其催收工作人员应对银行保密信息承担永久保密责任。

催收工作人员承诺对银行保密信息承担不轻于外包催收机构与银行所签订的保密责任。

外包催收机构对其公司员工的保密行为按要求做好日常管理，并对其违反保密约定的行为向银行承担责任。

外包催收机构及其工作人员有义务保障客户信息安全，不得以任何方式私自复制、保留、泄露保密信息，或将保密信息挪作他用。

当客户信息被泄露或客户权利受到侵害时，我行有权随时终止合同。

2、雇员背景调查

外包催收机构应在员工正式入职前，对其职前背景进行详细的调查，调查结果需留档备查。

3、业务培训

催收工作人员正式上岗前及在岗时，均需接受有关保密、信息安全等工作要求的专项培训，所有培训需保留相关记录。

四、信息安全

1、系统权限管理

外包催收机构需制定流程，规范员工工作状态发生变更时（如入职、调岗、离职等），系统用户权限应做相应设置（如新用户的申请和审批、权限变更、注销等）；同时，还应建立各岗位的系统权限表。

2、流程管理

外包催收机构需具备信息安全标准、政策和流程，包括但不限于出入管理、人员管理、业务操作管理、数据信息管理、权限管理、作业场地及机房安全管理等方面，并建立文件清单和文件更新记录表。

3、场地管理

（1）外包催收机构需制定和执行来访和出入管理制度，控制对机房和工作区域的访问权限。

来访者出入必须登记，进入及逗留期间必须有工作人员陪同。

（2）建立电子安控系统及计算机安防系统，机房及催收作业区应当安装摄像装置及使用门禁。

门禁系统需保留门禁记录，记录应至少保存1年以上。

（3）催收作业区监控摄像装置应覆盖全场，机房内部监控摄像装置需能监控到内部人员操作。

4、办公设备管理

（1）与催收作业有关的计算机均不可连接互联网，连接互联网的计算机不得保存任何账户资料。

（2）保存账户资料的计算机必须分级管理，并实行严格的授权访问制度，系统用户必须得到授权后方能登陆系统，禁止非法、越权访问。

存有账户资料的计算机设备的光驱、软驱、USB接口必须卸下或在系统屏蔽。

（3）录音系统的录音资料及影像资料必须加密保存，存储介质必须用加锁专柜分类保管，配备有专人管理。

（4）执行专机专用，严格控制系统操作权限。

除管理员用户外，一般终端用户不得私自增删应用程序。

（5）所有计算机需安装杀毒软件，并定期更新病毒库。

（6）必须设置开机密码、访问共享密码和催收系统密码。

需对密码有效期、安全性等做出设定（至少应达到：

密码至少应在每季度强制更改一次，8位以上，密码组成为数字、字母和字符）。

（7）设置自动屏幕保护功能，时间不超过3分钟。

（8）复印机、打印机、传真机、扫描仪等电子输出设备必须设密码，指定专人管理。

5、数据与文件管理

（1）外包催收机构需制定数据管理制度和操作指引，以规范数据的使用操作（接收、转换、导入、删除等）。

制定数据及数据介质销毁制度，并记录销毁操作。

（2）作业计算机通过系统终端访问客户数据，数据不得保留作业机本地。

（3）所有涉及我行数据的相关服务器需放置在专用、封闭的机柜中保存。

（4）所有电话录音、外访录音、外访照相或录像须按照有序的案件编号进行保存，确保调阅方便、快捷，不同银行催收案件的催收记录、电话录音、外访录音、外访照相或录像等资料须分开进行保存。

派案数据可由外包催收机构保存3年，3年以上的数据均需销毁；数据和数据介质销毁记录保存3年。

催收录音须另存或刻录成光盘保存,保存时间须达到两年。

外访中形成的影音信息及外访记录需在外访完成后1个工作日内导入系统保存。

催收记录必须完整记录所有催收行动（包括但不限于电话催收、信函催收、外访催收等），按通用格式分类保存，催收行动记录（催收行动记录应至少包含催收时间、催收方式、被催收电话号码、催收情况、信函寄发情况等相应信息）保存时限为三年。

监控录像记录至少保存3个月以上。

（5）各工作人员只允许读取其职责范围内的案件资料。

严禁将有客户资料的纸张、文件随意放置，不使用时必须锁柜保存。

（6）账户资料信息和客户资料接收及退回必须由专人负责，并指定专人负责保管，账户资料电子数据必须以加密形式进行传输，文档资料必须用加锁专柜分类保管。

（7）在催收过程中所需要用到的相关文档和资料必须由专人负责管理，并实行严格的资料借阅制度，防止泄漏相关的银行账户资料等信息，并保留相关记录。

6、信函管理

必须由专人负责催收信函的寄发和使用，信函的寄发及送达必须有一定的审批程序。

严格按要求使用银行提供的相关信函资料，禁止将银行提供的信函资料挪作他用。

五、催收策略