客服通话用语标准.docx
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客服通话用语标准
客服通话用语标准
以下内容中，“√”为正确的行为或应答；“×”为错误的行为或不应答，要严禁；正确的示范性应答可依如实际情形做适当的变通。
一、开头语及问候语应答标准
、开头语时刻界定：
√ 为了提高语音效劳的亲切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎语前加“早上好！
”；假设是下午和晚上那么按正常“您好！
”实施语音效劳。
常规开头语：
√ 客服人员：
“您好，XX欢迎您的来电，请问有什么能够帮您？
”
√ 客服人员：
“您好，请问有什么能够帮您！
”
√ 客服人员:
“您好，请问是XX先生/小姐吗？
我姓X,是****客服中心打来的，感激您对我公司的支持和信任，来电与您查对您的资料。
”
× 不能够说：
“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！
不说我挂线啦”
、重要节日开头语：
如国家法定假日：
元旦、春节、五一、中秋、国庆，那么需要有相应节日问候语如“节日欢乐”、“新年好”等。
√ 元旦、春节，统一利用开头语为：
“新年好！
XX客服中心，请问有什么能够帮您！
”
√ 五一劳动节，统一利用开头语为：
“劳动节欢乐！
XX客服中心，请问有什么能够帮您！
”
√ 中秋节，统一利用开头语为：
“中秋节欢乐！
XX客服中心，请问有什么能够帮您！
”
√ 国庆节，统一利用开头语为：
“国庆节欢乐！
XX客服中心，请问有什么能够帮您！
”
、无声问候语：
√ 客服人员：
“您好，XX客服中心，欢迎您的来电。
请问有什么能够帮您？
”（第一次），稍停5秒仍是无声，再次重复一次开头语：
“您好！
请问有什么能够帮您？
”（第二次），再稍停5秒，对方无反映，那么说：
“超级抱歉，您的没有声音，请您换一部再打来，再会！
”（第三次），再稍停5秒，如客户仍无反映，那么能够挂机。
（注意：
无声必然要做到按上述要求重复三次开头语）
× 不能够说：
“喂，说话呀！
再不说话我就挂机了啊！
”
× 严禁未做到重复三次就挂线。
、客户向咱们致以问候时的回应语：
√ 在咱们已报出开头语“您好，XX客服中心欢迎您的来电，请问有什么能够帮您？
后，客户向咱们致以问候，为表现生动、个性的效劳，咱们能够依如实际情形选用以下回应语。
如当客户说“客服您好”或“小姐您好”等，客服人员应礼貌回应：
“小姐/先生，您好！
请问有什么能够帮您？
”或“先生/小姐您好，很快乐为您效劳，请问有什么能够帮您？
”或“早上好/下午好/晚上好，请问有什么能够帮您？
”。
× 不能够说：
“喂，有什么事，说吧！
”或不回应，显现冷通话等候客户说话。
二、无法听清的应答标准
、碰到客户声音微弱听不清楚时：
√ 客服人员在维持自己的音量不变的情形下，婉转请求客户高声一些：
“超级抱歉，我这边听不清楚，请您高声一点，好吗？
”，应视客户的音量情形进行反复沟通，直至两边都能正常沟通为止，假设多次沟通后仍听不清楚，客服人员能够说明：
“对不起！
您的声音过小，我这边听不清楚，请您换一部再打过来，好吗？
”然后稍停5秒取得客户同意后方可挂机。
× 不能够“听不到”就直接挂机。
（可能用户利用免提而）无法听清客户声音时：
√ 客服人员：
“超级抱歉，我听不到您的声音，请问您是不是已拿起话筒？
”，如客户表示没有拿起，那么“我这边听不清楚，请您拿起话筒说话，好吗？
”
× 不能够说：
“喂，高声一点儿！
”“拿起话筒说话！
”
、碰到杂音太大听不清楚时：
√ 客服人员：
“超级抱歉，您的杂音太大，我这边听不清，请您换一部再打来好吗？
”稍停5秒，客户同意后可挂机。
如无法听到客户回应，那么需重复两次，每次稍停5秒后再挂机。
× 不能够在未取得客户认可的情形下就直接挂机。
、碰到客户讲方言客服人员听不懂时：
√ 如实在听不懂客户所用方言，可先向客户说明“超级抱歉，我听不明白你说的话，请您稍等，我请其它同事与您通话。
请您不要挂机。
”然后再向班长求助，让其他同事帮忙处置。
√ 如实在听不懂客户所用的方言，公司又没有其它同事能够听明白客户所说的话，那么用一般话向客户说明：
“超级抱歉，听不明白您说的话，请您叫身旁的其他人帮您说一下，好吗？
”；如客户仍听不明白，可重复“超级抱歉，听不明白您说的话，请您找到其他人帮您的时候再打过来，好吗？
”，稍后5秒，如客户仍是无回应，可挂机。
× “听不明白，找其它人再打过来。
”就直接挂机。
、碰到客户讲方言时：
√ 在听懂客户所用方言的基础上，客服效劳员可继续维持用一般话、方言与客户沟通。
√ 如客服人员会说客户所用的方言，客户可不能讲且听不懂一般话时，客服人员可采纳客户所说方言与客户沟通。
× 何尝试尽力与客户沟通的情形就挂机。
、碰到客户抱怨客服人员声音小或听不清楚时：
√ 客服人员：
“超级抱歉，（略微提高自己的音量），请问此刻您能够听到吗？
”（注意应循序渐进地提高音量，不可一下将音量提得太高，让客户感觉有不满情绪）
× 一下将声音提得很高，问“此刻能够听到了吗？
”。
× 直接将音量提高，继续说业务内容。
、碰到没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：
√ 客服人员：
“超级抱歉，请您将适才的问题重讲一遍，好吗？
”或：
“超级抱歉，适才听得不太清楚，请您重复一遍，好吗？
”
× 不可：
“听不清你呀，请再说一遍。
”
3、关于特殊沟通内容的应答标准
、碰到客户想明白本公司其它部门时：
√ 客服人员：
“对不起，您可否将具体情形和联系告知我，我帮您联系好吗？
”或“请您留下联系，我帮您转告相关人员答复您，好吗？
”。
× “不清楚，你自己打他的电话！
”；注意：
不能够直接将本公司非公布号码与联系方式直接告知客户。
、遇客户来电找其它客服人员时：
√ 客服人员：
“***先生/小姐，您好，请问您有什么问题需要咨询呢？
我很乐意为您解答。
”因业务关系同事听
√ 客服人员：
“先生/小姐，您好，请问您有什么问题需要咨询呢？
我很乐意为您解答。
”如客户强烈表示必然要找到这位同事听，能够再说明为：
“咱们每一个同事都受过专业的培训，一样能够为您提供专业的效劳，请问您有什么问题需要咨询的呢？
”
√ 如按上述说明后，客户仍不肯意，并说明只有该同事才能处置他的问题时，咱们能够建议客户留下联系及答复时刻（建议依照客户情形预留长一点的时刻，幸免由于轮班、休息等员工该同事无法按时答复）。
√ 如客户表示是由于私人缘故要找这位同事，客服人员可婉转拒绝：
“超级抱歉，工作期间不方便帮您转告，请您拔打他的私人联系他（她），好吗？
谢谢您对咱们工作的配合，再会！
”稍停5秒，客户同意后可挂机。
如客户不同意，需重复说明两次，并稍停5秒后再挂机。
× 严禁直转接或生硬地说“公司规定上班不能听”就直接挂机。
、碰到客户善意的约会时：
√ 客服人员：
“超级感激！
我此刻正在工作，很多客户在等待我的效劳，超级抱歉不能同意您的邀请，再次谢谢您！
”
× 不能够指责客户或不礼貌的直接挂断！
、碰到客户打错时：
√ 客服人员：
“您好，那个地址是XX客服中心，请您查证后再拨，感激您的来电，再会。
”（假设有可能请依照客户的需求，引导客户拨打其它号码。
）
×不能够说：
“喂，那个地址是XX，你打错了！
查清楚后再拨。
”
碰到客户询问自己的工号时：
√ 客服人员：
“先生/小姐，您好，我的工号是XXX，如我的效劳有不周到的地址，欢迎您随时批评指正，我会不断改良的。
”
× 不能够说：
“我没有工号，有什么事你就说”。
严禁故意隐瞒工号。
、碰到客户询问个人信息时，如：
姓氏、名字，QQ号等（非工号）：
√ 客服人员：
“您好，我的工号是XXX，有什么问题您能够拔打XX客户效劳热线联系咱们。
”，假设客户坚持要求明白其它信息，可告知客户“您好，因工作需要，咱们在工作期间规定只能通报工号，您记下我的工号后能够随时依照我的工号联系到我的，请您安心！
”
× 不能够指责客户或不礼貌的直接挂断！
、碰到客户提出非公司效劳范围的要求，咱们无法提供效劳时：
√ 客服人员：
“超级抱歉，您的需求超出了咱们的效劳范围，很遗憾我无法帮忙到您，建议您……（依照客户的需求给予适当的建议）。
”或“超级抱歉，XX临时没有这项效劳，建议您……（依照客户需求给予适当的建议）”。
× 不能够说：
“喂，不可能的吧。
”或“不能够，完全不能够！
”或“我不明白，你查清再打！
”或“有无弄错，那个地址是XX客服中心。
”
、碰到客户歹意的骚扰时：
√ 客服人员：
“您好，那个地址是XX客服中心，如您有关于XX客服业务或效劳的问题，我很乐意为您解答。
如您没有业务或效劳方面的问题，请您挂机以便其他客户打进来，好吗？
”假设客户仍纠缠不休不肯挂线,客服人员能够在重复三次后，再次向客户强调：
“超级抱歉，您的需求超出了咱们的效劳范围，很遗憾无法帮忙到您。
还有很多客户需要我提供效劳，我要挂机了。
感激您的来电，再会。
”强调后稍停5秒就能够够挂机。
× 不能够指责客户或不礼貌的直接挂断！
、提供的信息较长，需要善意提示客户记录下相关内容时：
√ 客服人员：
“内容比较多，您需要记录吗。
”如客户表示需要记录，需耐心等候客户取笔和纸。
× 不顾客户是不是能够经历，只将信息重复一次，就问客户“清楚了吗？
”，并催促客户挂线。
、客户记录完相关内容确认顾客记录内容正确与否：
√ 请问我刚给您提供的信息您能明白吗？
我此刻再给您重复一遍能够吗？
√ ****您能听清楚吗？
我再给您重复一遍能够吗？
× 您记下了没有，没有我再重复一遍。
× 不顾顾客可否记录完整，强制挂线。
、碰到客户提出建议时：
√ 客服人员：
“超级感激您提出的宝贵建议，我已记录下来并会反馈给有关负责人，再次感激您对咱们工作的关切和支持。
”
× “这些意见早就有人提过了”；“咱们公司的规定不能够随意修改的”等等。
、需请求客户谅解时：
√ 客服人员：
“超级抱歉，请您谅解。
”或：
“超级抱歉，让您失望了。
”或“很抱歉给您带来不愉快”
× 关于显现的问题不致歉或语气生硬地说：
“咱们也没有方法”或“这是公司规定”或“这是业务规定”等。
、碰到客户致歉时：
√ 客服人员：
“没关系，请您没必要介怀，如有疑问，欢迎您随时再来电咨询。
”
× 不能够没有回应。
、碰到客户致谢时：
√ 客服人员必需响应：
“不用客气，这是咱们应该做的。
”或“不客气，很快乐能为您效劳”或“很快乐听到您的认可，咱们会继续尽力的，谢谢您”，假设客户进一步夸奖，客服人员：
“请没必要客气，这是咱们应该做的，感激您对咱们工作的支持，欢迎您随时再来电。
”
× 不能够无动于衷，没有任何回应。
、碰到无法当场回答的客户咨询：
√ 客服人员：
“先生/小姐，您的那个问题我需要进一步查询后才能答复您，请您留下您的联系，咱们会在XX小时内有专人和您联系。
好吗？
”（注意，需严格依照许诺时刻答复客户，即便在指按时刻内未有处置结果，也需答复客户，并尽可能取得客户的谅解）
× “那个问题我也要查了才能答复你”或“此刻没方法”“没方法处置”或自以为是地依照自己的判定进行回答。
、询问、记录顾客资料的应付方式：
√ “您好，您的联系方式方便告知我吗？
”“请问怎么称号您？
”“您的联系是方便告知咱们吗？
”“您的收件地址方便告知咱们吗？
资料记录完毕与顾客查对相关资料“***先生小姐我重复一遍刚记录下来的资料，请您帮我查对信息是不是记录错误能够吗？
× 不可粗鲁的，未经询问就问顾客的联系方式与相关资料。
以说：
“喂，什么？
！
你说什么？
”
4、客户抱怨与投诉的应答标准
、碰到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括铃响三声后才接起）：
√ 客服人员：
“超级抱歉，今天咨询的客户比较多，超级感激您的耐心等候，请问有什么能够帮到您？
”
× 不能够说：
“我也没方法，适才线路忙啊！
我都忙死了，有什么情形快说。
”“我也不想的，我都快忙死了。
”
、碰到客户情绪猛烈，破口痛骂：
√ 客服人员：
“先生/小姐，我超级希望能为您解决问题，请您将情形告知我，让我帮您解决，好吗？
”同时应调整好心态，尽可能抚平客户的情绪，如“假设咱们的工作给您带来不便，请您原谅，希望您能够告知我具体情形，以便咱们及时改良及处置。
”等，假设实在无法处置，应报告现场治理人员。
× 不能够说：
“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错！
”
、碰到客户指责客服人员动作慢，操作不熟练或业务不熟悉等：
√ 客服人员：
“很抱歉给您带来不便，也超级感激您的耐心等候，我尽快帮您处置。
”
× 不能够说：
“喂，不行意思，我是新手啦！
”
、碰到客户投诉其他客服人员态度不行时：
√ 客服人员：
“很抱歉，咱们效劳不周给您添麻烦了，请您谅解并将详细情形告知我，以便咱们改良及处置，好吗？
”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交治理人员处置。
× 不能够说：
“喂，适才的不是我接的呀！
”
、客户投诉其他客服人员工作出过失：
√ 客服人员：
“很抱歉给您添麻烦了，您反映的问题我会记录下来并尽快核实处置，如有给您带来不便，请您谅解！
再次感激您对咱们工作的关切与支持！
”并记录下客户姓氏、及复述投诉内容，如客户仍不同意道歉，客服人员：
“请问您是不是方便留下您的联系，稍后咱们的治理人员与您联系处置，好吗？
”迅速将情形转告治理人员，治理人员应马上与客户联系并妥帖处置。
× 不能够说：
“喂，这不关我的事，我不清楚，您打××吧。
”
、客户投诉自己工作出过失：
√ 客服人员：
“超级感激您指出我的不足，请您再给我一次为您效劳的机遇，好吗？
关于您适才反映的……”
√ 客服人员：
“很抱歉我的效劳给您带来不行的体验，感激您的及时提示，适才我在问题处置上，确实没把握好，我再帮您从头核实下那个问题，好吗？
”
√ 客服人员：
“很抱歉，我的效劳让您失望了，超级感激您的指正，我会在尔后的效劳中不断改良的。
”
× 客服人员：
“你去投诉啊，你能够投诉我，我的工号是****”
、客户要求转其他治理人员接听并投诉自己工作出过失：
在向客户尝试致歉后客户仍不同意，强烈要求转接其他治理人员接听，并投诉自己的效劳或工作过失，能够应答如下：
√ 客服人员：
“很抱歉让您失望了，我诚恳地向您道歉，请问您是不是方便留下联系，咱们的治理人员稍后答复您，好吗？
”如客户情愿留下联系，那么必然要紧记即时向治理人员汇报，治理人员在知悉该情形后应即争取在最短的时刻内答复客户。
（客户如有明确要求答复时刻的那么以客户要求为准）
√ 客服人员：
“很抱歉我的效劳给您带来不行的体验，感激您的及时提示，我此刻将您的转给治理人员，请您稍等并非要挂断。
”
× 不能够说：
“我的工号是xxx，你若是要投诉，请你挂断后再拔咱们公司的热线xxxxxx，按*号键就能够够投诉了。
”
× 不能够说：
“咱们的治理人员不处置那个问题”或“没有治理人员，我确实是最终处置人”或“不能转接，请你挂断后再打”。
、碰到无法当场回答的客户投诉：
√ 客服人员：
“很抱歉，X先生/小姐，超级感激您向咱们反映意见，咱们会尽快向上级部门反映，并在XX小时内给您的回答。
好吗？
”（具体答复时刻依照客户投诉情形按投诉类型规定答复时刻处置）
× 不能够说：
“喂，我不清楚，您过两天再来吧。
”
、受理完客户投诉后的应答：
√ 客服人员：
“XX先生/小姐，超级感激您反映的意见，咱们会尽快向上级部门反映，并在XX小时内（具体答复时刻依照投诉的类别和客户类别有不同，详见效劳时限标准）给您明确的回答，再次感激您的来电，再会。
”
× 不能够说：
“喂，没事了吧，您打××吧。
”
、受理客户粗鲁问题的应答：
客户问“XX有存在的必要吗？
什么破公司，让我消费的很不爽。
”等等类似的问题
√ 客服人员：
“XX先生/小姐，超级感激您一直支持XX，咱们的成长需要大伙儿的鼓舞与指导，咱们在很多地址做的不完善，做的不行，给您带来不便表示真诚的道歉。
在全部XX伙伴的尽力下咱们会做的更好，请您相信咱们。
您的问题我此刻记录下来了，我会在第一时刻将您的问题反映给相关负责人，给您一个中意的回答。
× 沉默半天不说话，引来顾客语气更强硬的训斥。
× 很不礼貌的指责顾客，乃至挂断。
、问题记录完毕询问顾客有无补充：
√ 请问您还有其他要补充的吗？
√ 我重复一下您看就这些问题吗？
× 还有问题吗？
五、软硬件故障的应答标准
、操作反映较慢或查询反映缓较慢应答：
√ 客服人员：
“很抱歉，公司的线路（系统）正在调整，请您稍等片刻，好吗？
”在取得客户的同意后按静音键，取消静音后，如客户等候超出2分钟，客服人员需向客户致歉：
“X先生/小姐，感激您的耐心等候”。
× 不能够未说明及取得客户认可的情形下，就直接不作声或按静音键。
、碰到设备故障不能操作时：
√ 客服人员：
“很抱歉，公司线路（系统）正在调整，请您稍后再来电，好吗？
”如客户不肯意稍后来电，能够请客户留下联系方式，等设备正常后再及时与客户联系。
（最终处置需留意有关故障处置的通知）
× 不能够不道歉或语气生硬：
“线路有问题，我都帮不到您！
”
六、查询线路等待的应答标准
、为用户查询业务，查询时刻较短，与用户两边在线等待应答方式：
√ 若是查询时刻比较短暂（时刻以不超过10-30秒为准），为了维持与客户的互动，客服人员应向说明：
“您的问题我正在核实（处置），请您稍等一会”或“我帮您查询一下，请您稍等”或“正在查询中，请您稍等。
”
注意：
核实完毕后再从头与客户通话前，应客气称号客户：
“X先生/小姐，您好，经核实XXX问题的情形……”
× 不能够只顾自己操作，把客户凉在一边，两边显现冷场现象。
、为用户查询业务，查询时刻较长，让用户静音或播放音乐在线等待：
√ 若是查询时刻比较长，需要静音或播放音乐让客户等候的，那么应在静音/播放音乐前提示客户：
“我正在为您核实/查询/确认相关问题，请您稍等一会，不要挂线，谢谢！
”（注意取得客户认可后再按静音键或播放音乐键）；
√ 取消静音或播放音乐键后，应感激用户等待：
“X先生/小姐，超级感激您耐心等候，关于您咨询的问题……”（禁语：
不行意思，让您久等）
× 不能够取消静音或播放音乐键后就直接说查询情形，让客户感觉比较冒昧。
7、终止语标准
、向客户说明完毕后，应确认客户是不是明了：
√ 客服人员：
“请问您清楚了吗？
”“请问我适才的说明您是不是明白/是不是清楚？
”假设客户不能完全明白，应将客户不明白的地址从头说明，直到客户明白为止。
× 不能够说：
“喂，听懂了吧？
”
、通话终止前，应询问客户是不是还有其它方面的咨询：
√ 客服人员：
“请问还有什么能够帮您？
”在确认客户没有其它方面的咨询后，礼貌地说：
“感激您的来电，再会！
”，并尽可能等候客户先挂机。
× 不能够说：
“喂，没事了吧，您挂吧。
”
、遇客户通话完毕仍未挂机：
√ 客服人员：
“请问还有什么能够帮您？
”假设客户仍未回应，客服人员：
“如您没有其它问题需要咨询的话，我挂线了，感激您的来电，再会！
”然后过5秒挂机。
× 不能够直接挂机。
切忌在客户未挂机的时候，就高声说其它事宜。
、终止语：
√ 确认客户没有其他问题的情形下，客服人员应礼貌地说：
“感激您的来电，再会！
”，并尽可能等候客户先挂机。
√ 关于客户投诉，在受理终止时，话务员应说：
“很抱歉，XX先生小姐，多谢您反映的意见，我回尽快向上级部门反映，并在24小时内，给您明确的回答，多谢您的来电，再会。
”
√ 碰到周末/节假日，能够在“再会”前加上“祝您、周末/XX节愉快！
”
× 严禁未说终止语就挂机。
八、效劳忌语
严禁利用效劳忌语，做到“五个不说”：
有损害客户自尊心和人格的话不说；抱怨客户的话不说；顶撞、反对、教训客人的话不说；庸俗骂人的话及口头禅不说；刺激客户、激化矛盾的话不说。
如：
（1）对客户直呼：
喂、嘿。
（2）责问、训斥或反问客户
①什么怎么样？
什么缘故？
什么？
说什么？
如何？
你说什么？
②你到底在说什么？
你到底想怎么样？
你到底要不要听我说？
你听不听我说？
（3）态度傲慢、厌烦
①不行确实是不行，这是规定。
②我就如此的态度！
我态度哪里不行，你说！
③你问我，我问谁？
④你问的问题无法解决，我没方法。
⑤成心见找领导去，要告就告去！
⑥你有什么了不起！
你有无弄错？
⑦你这人怎么如此说话！
你怎么这么罗嗦！
你烦不烦啊！
⑧特价的就这质量，你那时什么缘故不看商品的资料介绍啊？
⑨我此刻很忙，稍后你给我打过来。
⑩你自己看着办吧。
（4）推诿客户
①我不清楚，你找XX地址问。
我不明白，你拨XX去问。
②这不是我办理的。
这事不归我管。
③咱们公司确实是这么规定的。
这事没有方法，你自己想方法吧。
④这不关我的事，这不是我的错，没这回事。
⑤我也没方法。
⑥你自己先搞清楚。
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