12329公积金呼叫中心解决方案设计.docx
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12329公积金呼叫中心解决方案设计
12329公积金呼叫中心解决方案设计
篇一:
南宁12329服务热线招标文件
广西云龙招标有限公司
项目名称:
南宁住房公积金管理中心客户呼叫
中心服务系统（12329热线电话）
采购
项目编号:
GXYLG20XX1072-N
采购代理机构:
广西云龙招标有限公司
20XX年8月
广西云龙招标有限公司招标公告
广西云龙招标有限公司受采购人的委托,拟对一项客户呼叫中心服务系统进行国内公开招标采购。
现将有关事项公告如下:
一、投标人资格:
1、国内注册（指按国家有关规定要求注册的）,生产或经营本次招标采购货物,具备法人资
格且同时具备《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定条件;
2、财务状况正常,过去三年内无参与或未涉及诉讼的案件
3、投标人三年内无利用不正当竞争手段骗取中标,无
重大经济刑事案件（一经发现,立
即取消投标和中标资格）
4、本项目不接受联合体投标
二、招标项目名称及内容:
项目名称:
南宁住房公积金管理中心客户呼叫中心服务系统（12329热线电话）采购
项目编号:
GXYLG20XX1072-N
招标内容:
呼叫中心硬件平台建设、呼叫中心平台应用软件开发、呼叫中心运营服务,具体内容
详见招标文件。
三、购买招标文件时间、地点、发售及邮寄:
时间:
20XX年8月30日至20XX年9月5日每天上午8:
00~12:
00,下午15:
00~18:
00
地点:
广西云龙招标有限公司
招标文件售价:
每本250元,如需邮寄另加邮费50元,招标文件售后不退。
购买招标文件联系电话:
0771-*******传真:
0771-*******。
四、投标截止时间和开标时间:
20XX年9月22日下午3时00分
五、投标地点和开标地点:
广西南宁市新民路34-18号中明大厦9楼C座广西云龙
招标有限公司
六、邮购招标文件的开户银行和帐户:
开户名称:
广西云龙招标有限公司
开户银行:
中国银行南宁市民主支行（网银支付可选中国银行南宁市邕州支行）
银行账号:
623660979180
开户行行号:
104611010017
七、投标咨询:
项目联系人:
何玫
联系电话:
0771-*******、0771-*******
公告发布媒体:
（中国采购与招标网）
20XX年8月30日
第一章投标人须知及前附表（4）
投标人须知前附表..................................................5
投标人须知（6）
一、总
则..................................................（6）
二、招标文件................................................（6）
三、投标文件的编制（7）
四、投标文件的递交（10）
五、开标与评标................................................
11
六、评标结果..................................................13
七、其他事项..................................................14
第二章货物需求一览表（15）
货物需求一览表................................................
（16）
第三章合同书及合同基本条款（格式）（47）
合同书..................................................（48）
合同基本条款..................................................（50）
第四章评标方法和中标标准（53）
评标方法和中标标准...............................................
54
第五章投标函、开标一览表和投标保证金交纳证明（格式）（57）
一、投标函..................................................（58）
二、开标一览表................................................（60）
三、投标保证金缴纳证明（61）
第六章投标文件（格式）（62）
封面格式................................................（63）
一、投标函..................................................（65）
二、投标保证金缴纳证明（67）
三、投标报价表................................................（68）
四、技术规格偏离表...............................................
69
五、售后服务承诺书...............................................
72
六、货物合格证明文
件（73）
七、投标人资格证明文件（74）
八、投标人认为有必要提供的其他有关材料（76）
第一章投标人须知及前附表
投标人须知前附表
篇二:
探讨呼叫中心系统项目实施过程中的常见技术问题与故障现象
探讨呼叫中心系统项目实施过程中的常见技术问题与故障现象
在呼叫中心系统项目的实施过程中,也许你经常碰到以下类同的技术问题或故障现象,如:
项目不能按时按质完成;
系统投入运行后经常出现断线,IVR流程有时跑来挂起来;
坐席通话过程中出现单通或经常断线情况;
话务控制API函数调用不成功;
转人工坐席有时成功有时不成功;
录音结果听不清楚或录音文件丢失;
录音无法实现通道级录音而需要并线录音;
话务统计结果不完全准确;
坐席软件常常获取不到来电号码;
IVR流程传参数给坐席软件不成功;
坐席软件传参数给IVR流程不成功;
班长坐席软件代码与普通坐席软件代码无法统一为同一个源代码版本;
系统增加坐席数量或中继线路由模拟线路改为数字中继线路时或中继线路端口数量发
生变化时或数字中继线路信令发生变化时,坐席软件代码/IVR流程软件代码需要大幅度的修改;
系统不稳定,不定期地出现宕机现象;
.........................
其实,上述问题属于呼叫中心系统中的CTI通讯功能范畴。
一体化呼叫中心平台产品是中国一体化呼叫中心平台的领航者和博域通讯成熟的核心CTI产品,CTI（呼叫中心）通讯功能完全产品化。
因此,博域通讯一体化呼叫中心平台产品已经替你完全解决上述问题。
同时,我们通常不建议合作伙伴/集成商/最终客户从硬件底层API去开发建设呼叫中心系统项目,通常地说一款呼叫中心平台产品达到稳定的商用程度往往需要2到4年时间;期间还很容易出现上面提到的种种问题。
一体化呼叫中心平台产品是中国电信级一体化智能呼叫中心平台的领航者和博域通讯成熟的核心CTI产品,采用国际最先进的IP融合型及分布式呼叫中心技术、NGN软交换技术和融合通信系统技术以及一体化架构呼叫中心平台技术,CTI（呼叫中心）通讯功能完全产品化,能满足客户建立不同级别、不同类型的呼叫中心系统所需要的CTI基础平台的全部需求。
博域通讯一体化呼叫中心平台产品集现代CTI技术、程控交换技术、NGN软交换技术、智能接入交换分配技术、异构系统信息交互技术、Internet技
术、VOIP技术、IP分布式呼叫中心技术、网络技术、分布式数据库技术、主流的计算机软件技术和开放式接口技术于一体,采用国际最先进的IP融合型及分布式呼叫中心技术,提供了完整的呼叫中心系统解决方案;一体化呼叫中心平台产品几乎囊括了一个典型的呼叫中心系统所需要的所有系统功能,包含硬件、软件及许可三部分,用户可以根据实际需要灵活地进行配置;一体化呼叫中心平台产品高度的集成性和整合性极大地回避了非集成系统普遍遇到的硬件冲突,以及不同厂家的系统接口的连接和配置难题。
经过众多企业/政府机关呼叫中心成功案例验证的博域通讯一体化呼叫中心平台产品
作为CTI软硬件一体化平台开机即可使用,以
ALL-IN-ONE的方式集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/数字录音/语音信箱/VOIP[支持完全分布式、远程中继和远程IP座席方式的混合应用]/TTS/传真/人工座席软件/短信/统计报表软件/维护管理工具软件/智能自动外拨软件/CRM/工作流管理/易学易用的软件二次开发环境以及软件二次开发的模板程序源代码/运营管理等核心的呼叫中心功能模块。
对于CRM个性化业务功能需求较少的呼叫中心系统/客户服务中心系统项目,采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品的贵单位呼叫中心系统即装即用,在1个工作日内即可直接投入正式的商业运行。
借助于一体化呼叫中心平台产品,呼叫中心项目的实施简化成为了数据库应用软件项目的实施,呼叫中心项目的二次软件开发工作简化成为了数据库应用软件的二次开发和修改工作,从根本上取消了系统集成商/合作伙伴/最终用户在招聘/配置实施呼叫中心（CallCenter,CTI）项目的软件工程师人力资源时对软件工程师的CTI从业经验的任职资格要求,实现了呼叫中心系统项目软件（二次）开发的高度“平民化”。
系统集成商/合作伙伴/最终用户的软件二次开发工作为:
在产品内置的可视化图形编辑器与
VoiceXML脚本一体化的IVR（交互式语音服务）流程开发环境中对交互式语音服务[IVR]模板流程的简单修改,对人工座席软件/统计报表软件/（可选）业务部门电子工单管
理客户端软件的模板程序源代码中的个性化数据库（CRM）应用部分的界面数据项和相关SQL语句的简单修改与定制。
作为业界先进成熟的高度集成的呼叫中心系统基础平台和产品化程度非常高的通用呼叫中心系统,一体化呼叫中心平台产品广泛适用于:
各类企业/商业机构/呼叫中心外包运营商建设客户服务中心（呼叫中心,CALLCENTER）系统/商务流程外包（BPO）呼叫中心系统,政府部门/公共事业机构建设呼叫中心（CallCenter）系统/电话语音服务系统/便民服务热线系统{如95598电力客户服务中心系统/12398电力监管投诉举报热线系统,12360海关统一服务热线系统,12316新农村服务热线系统/农业科技“110”信息服务热线系统/12316“三农”服务热线系统,12338妇女维权服务热线系统,12333劳动和社会保障电话服务中心系统,12371党员咨询服务热线系统,12355青少年服务台系统,12366纳税服务热线系统,12365质监热线系统,12369环保投诉热线系统,12319城建热线系统,12348法律服务热线系统,12315消费者投诉热线系统,12345政府热线系统,12350安全生产举报投诉服务热线系统,12320公共卫生电话服务热线系统,110/119/122三台合一指挥调度系统或城市应急联动系统或城市公共安全指挥中心系统,96520交通运输信息服务热线系统,12388纪检监察举报热线系统,12301旅游资讯
公益服务电话平台/12301旅游服务热线系统,12356人口计生阳光热线服务系统,96319住房公积金服务热线系统,12312商务综合执法投诉服务热线系统,12322防震减灾公益服务热线系统,检察机关12309职务犯罪举报热线系统,统计局12340社情民意调查服务热线系统,12368司法信息公益服务系统,12309检察院投诉举报热线系统,12349社区服务热线系统,居家养老服务系统,残联呼叫中心系统,家政服务网络中心呼叫中心系统,中国和谐服务工程等}。
深圳市博域信源通讯有限公司
------------------易学易用的一体化呼叫中心平台产品
电话:
0755-********,86172940
/
电子邮件:
boyu20XX@（客户/合作伙伴反馈信息专用邮箱）
篇三:
如何获得呼叫中心平台建设的高性价比?
如何获得呼叫中心平台建设的高性价比
呼叫中心平台是指对各行各业的用户都适用的呼叫中心系统的通用部分,往往由专业的呼叫中心厂商提供。
对于个性化应用较少的企业/政府部门,只需在呼叫中心平台上做个性化配置,呼叫中心系统就可以投入运营,大
幅度改善客户服务的水平和效率,建立客户服务的管理和监控。
对于个性化应用较多的企业/政府部门,可以在呼叫中心平台上做二次开发,二次开发可以由集成商来完成,对于开发力量较强的企业/政府部门也可以自己开发。
对于那些呼叫中心应用软件作得比较完善的高级平台,只需做软件的个性化配置,而无须做二次开发。
如果用户需求比较专业,或者行业化的客户服务流程,则需外购专业化的客户服务软件或者CRM软件。
呼叫中心平台通过开发接口与专业CRM软件集成。
可以看出,呼叫中心平台,就象盖房子的地基,虽然你不直接住在上面,但是平台支撑起呼叫中心系统全部的业务和系统负荷。
向客户推介呼叫中心建设方案是一件头疼的事,我们需要谨慎揣摩客户需求,随时留心竞争对手,还常常纠结于行业和利润之间该如何取舍,从表面上看,我们的客户似乎比我们要轻松得多,然而,我们的客户比我们更头疼。
竞争的压力迫使他们需要建立一个更先进和更完善的呼叫中心系统,同时他们需要对投资或投资者负责,资本以小博大的天然属性使得留给他们的资金永远是不够的,我们的客户为此承担着相当大的压力和风险。
一个最优先的建议是外包,因为做自己擅长的事情是企
业永远正确的选择。
此时,企业需要做的是仔细审视自身的业务。
一般说来,非核心业务或临时性业务都适合进行外包,如与客户确认某次会议或活动等等;当企业不具有客户资源时,将业务委托给有客户资源的外包服务提供商也是一个很好的选择,因为这样能快速切入市场;企业也可以将外包作为业务开展之前的市场试探。
对于核心业务或者敏感型业务,自建呼叫中心仍然是一个好的选择,然而,令大多数客户头疼的问题之一来自于呼叫中心的通讯平台。
在业务应用层,我们的客户常常会有比我们更好的想法,然而,在底层的通讯平台上,面对五花八门的平台方案,他们往往无所适从,对我们建议的方案能在多大程度上支撑他们的运营需求毫无把握。
其中的原因来自于通讯平台本身。
正是因为普通交换机无法满足呼叫中心复杂业务流程的需要,所以,目前绝大多数呼叫中心的通讯平台都是由计算机设备和通讯设备组成的复杂系统,完成呼叫中心最基本的话务交换功能、语音处理功能（放音、录音、传真、会议）和控制功能,不同的平台方案,其差异主要体现在这些功能基于什么样的设备来完成。
没有技术数据表明,不同平台方案之间在功能上存在着较大的差异,这也是目前这几种方案并存的原因。
从我们客户的角度上看,单纯比较不同平台方案之间的
技术先进性并没有实际意义,将这些技术之间的差别用“多少代”来去量化,只会让客户更加头疼,有时甚至会传达错误的信息。
一个常见的错误是,业内普遍认为语音板卡方案在安全可靠性方面存在不足,这使得我们的部分客户常常与高性价比方案失之交臂。
事实上,目前语音板卡仍然在承载一些关键性的业务。
以证券行业为例,在规模排名前20位的证券公司中,目前共计有超过10万条话路的电话委托业务就承载在语音板卡上,每天为超过1000万习惯于用电话进行股票交易的股民提供服务。
另外,即使在采用交换机和网关的平台方案中,语音板卡同样在放音、录音、会议和传真等有关语音媒体处理方面起到重要的作用。
总的来说,经过20多年的发展,语音板卡无论在技术和应用上都是最成熟的产品。
另外一个常见的误区存在于VoIP技术的采用,也许是技术情结使然,我们常常本能地向我们的客户去比较不同的平台方案在VoIP上的技术优劣性,而忽视了VoIP技术对客户的真正价值,这个隐藏在背后的价值就是VoIP技术的采用在一定程度上能够降低呼叫中心的座席成本,而不同的平台方案在降低成本的幅度上有所差别而已。
显然,采用普通交换机的平台方案因为凭空多出一个网关设备而在性价比上处于劣势,同时也使得平台方案变得复杂。
至于VoIP对
呼叫中心功能和性能的改善,至少目前来看,不同平台方案之间的差别并不是很大。
实际上,还有很多似是而非的说法需要我们去审视,如Linux会比Windows安全吗,其实大多数客户采用Linux的初衷是出于规避法律风险的考虑;另外,呼叫中心系统怎样与其他业务系统进行有机的整合,很多的系统集成商和软件开发商已经有了非常优秀的解决方案,因为从某种程度上说,业务层的应用整合已经脱离了通讯平台的范畴。
总而言之,计算机技术和通讯技术在推动CTI行业的发展,使我们能带给客户功能更多、性能更强和更具性价比的呼叫中心解决方案,然而,离开客户需求的纯技术,容易使我们的客户陷入生涩技术术语的漩涡,头疼不已。
如果回过头看,小到CTI行业,大到整个通讯行业,我们已经抛弃了很多“优秀”技术,因为技术需要为需求服务。
博域通讯一体化呼叫中心平台产品是中国电信级一体化智能呼叫中心平台的领航者和博域通讯成熟的核心CTI产品,CTI（呼叫中心）通讯功能完全产品化;已经大大超越了业界通常所说的CTI中间件产品的层次,能满足客户建立不同级别、不同类型的呼叫中心系统所需要的CTI基础平台的全部需求;以其高可靠性、高稳定性和高性价比,为用户提供了完善的一体化呼叫中心系统解决方案。
作为一体化架构联络中心平台和运营绩效管理平台,博
域通讯一体化呼叫中心平台产品将不同行业呼叫中心系统中的所有共性功能产品化/标准化并经规模商用验证与持续创新完善,从而大大提高了呼叫中心系统的性能和稳定性,大大减低了呼叫中心系统的成本,大大降低了呼叫中心系统的应用门槛和准入门槛,彻底颠覆了只有大型企业才能建设呼叫中心系统的传统观念,引领呼叫中心从“贵族”时代进入“平民化”时代。
博域通讯一体化呼叫中心平台产品集现代CTI技术、Internet技术、VOIP技术、程控交换技术、网络技术和数据库技术于一体,采用国际最先进的IP融合型及分布式呼叫中心技术和一体化架构呼叫中心平台技术,提供了完整的呼叫中心系统解决方案。
博域通讯一体化呼叫中心平台产品几乎囊括了一个典型的呼叫中心系统所需要的所有系统功能,包含硬件、软件及许可三部分,用户可以根据实际需要灵活地进行配置。
博域通讯一体化呼叫中心平台产品高度的集成性和整合性极大地回避了非集成系统普遍遇到的软硬件冲突,以及不同厂家的系统接口的连接和配置难题。
经过深圳地铁四号线/无锡生活在线/大连电视台/佛山水业集团/新疆特力电信/岳阳市公安局交通警察支队/招远市公安局/广东省江门海关/大理广电/丽江数字电视/博兴县教育局/深圳华强电子世界网/广西环江电力/中青旅山水时尚酒店/广州白天鹅宾馆/盘锦市司法局/南宁海方燃气/
清远市劳动和社会保障局/贵州四方鼎立/长沙三诺生物/香港昌机集团等众多企业/政府机关呼叫中心成功案例验证的博域通讯一体化呼叫中心平台产品作为CTI软硬件一体化平台开机即可使用,以ALL-IN-ONE的方式集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/数字录音/语音信箱/VOIP[支持完全分布式、远程中继和远程IP座席方式的混合应用]/TTS/传真/人工座席软件/短信/统计报表软件/维护管理工具软件/智能自动外拨软件/CRM（客户关系管理）/易学易用的软件二次开发环境以及软件二次开发的模板程序源代码/运营管理等核心的呼叫中心功能模块。
对于CRM个性化业务功能需求较少的呼叫中心系统/客户服务中心系统项目,采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品的贵单位呼叫中心系统即装即用,在1个工作日内即可直接投入正式的商业运行。
博域通讯一体化呼叫中心平台产品中的交互式语音应答流程软件和座席软件以及统计报表软件已经内置了经过规模商用验证的通用客户关系管理功能,通常能满足大部分最终使用部门的业务功能需求。
这里提到的通用客户关系管理功能包括客户档案信息管理,投诉建议记录管理,业务受理记录管理,业务咨询记录管理,业务查询记录管理,客户回访记录管理,电话营销管理,派工单/工作流管理,和与已有计算机技术支持系统的数据接口等。
借助于博域通讯一体化呼叫中心平台产品,呼叫中心项目的实施简化成为了数据库应用软件项目的实施,呼叫中心项目的二次软件开发工作简化成为了数据库应用软件的二次开发和修改工作,从根本上取消了系统集成商/合作伙伴/最终用户在招聘/配置实施呼叫中心（CallCenter,CTI）项目的软件工程师人力资源时对软件工程师的CTI从业经验的任职资格要求,实现了呼叫中心系统项目软件（二次）开发的高度“平民化和大众化”。
借助于博域通讯一体化呼叫中心平台产品,系统集成商/合作伙伴/最终用户在实施呼叫中心系统项目时的软件二次开发工作为:
在产品内置的可视化图形编辑器与VoiceXML脚本一体化的IVR（交互式语音服务）流程开发环境中对交互式语音服务[IVR]模板流程的简单修改,对人工座席软件/统计报表软件模板程序源代码中的个性化数据库（CRM）应用部分的界面数据项和相关SQL语句的简单修改与定制。
博域通讯一体化呼叫中心平台产品提供了菜单式全装修的呼叫中心系统软件二次开发环境,因此可供系统集成商和最终用户快速、灵活、经济地实现各种定制应用以及与已有业务系统的无缝集成,仅需通过简单的集成即可融入企业/政府机关的原有IT架构中。
博域通讯一体化呼叫中心平台产品大大降低了普通系统集成商进入CTI领域和呼叫中心市场的门槛,有助于普通系统集成商快速进入市场前景广阔的
呼叫中心系统领域。
博域通讯一体化呼叫中心平台产品的适用业务型态包括:
业务咨询、问题反映、投诉受理、订单受理/工作流管理、维修受理、交互式自动语音应答（IVR）、预览式呼出/客户回访/市场调查、电话营销/客户关怀/电话回访/处理结果反馈/新产品推广/催收催缴、智能预测外拨、客户关系管理等。
作为业界先进成熟的高度集成的呼叫中心系统基础平台和面向广大企业/政府机构的产品化程度非常高的通用呼叫中心系统,博域通讯一体化呼叫中心平台产品广泛适用于:
各类企业/商业机构/呼叫中心外包运营商/电信增值服务供应商建设客户服务中心（呼叫中心,CALLCENTER）系统/商务流程外包（BPO）呼叫中心系统,政府部门/公共事业机构建设呼叫中心（CallCenter）系统/电话语音服务系统/便民服务热线系统{如95598电力客户服务中心系统/12398电力监管投诉举报热线系统,12360海关统一服务热线系统,12316新农村服务热线系统/农业科技“110”信息服务热线系统/12316“三农”服务热线系统,12338妇女维权服务热线系统,12333劳动和社会保障电话服务中心系统,12371党员咨询服务热线系统,12355青少年服务台系统,12366纳税服务热线系统,12365质监热线系统,12369环保投诉热线系统,12319城建热线系统,12348法律服务热线
系统,12315消费者投诉热线系统,12345政府热线系统,12350安全生产举报投诉服务热线系统,12320公共卫生电话服务热线系统,110/119/122三台合一指挥调度系统或城市应急联动系统或城市公共安全指挥中心系统,96520交通运输信息服务热线系统,12388纪检监察举报热线系统,12301旅游资讯公益服务电话平台/12301旅游服务热线系统,12356人口计生阳光热线服务系统,96319住房公积金服务热线系统,12312商务综合执法投诉服务热线系统,12322防震减灾公益服务热线系统,检察机关12309职务犯罪举报热线系统,统计局12340社情民意调查服务热线系统,12368司法信息
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