博思堂-销售部业务代表培训资料Word格式文档下载.doc
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3.如果下雨，客户要叫车，帮客户叫好车，打伞送客户上车。
现场基本礼仪执行要求：
站姿：
贰现场各种表单的正确填写和注意事项
一、来人来电表的正确填写
1.作用：
真实反映每组客户的实际情况，便于追踪和储备
客源、分析调整销售策略、评介媒体效果。
2.内容：
来人表有客户基本资料，如姓名、性别、电话、
地址、职业身份、区域、交通工具、客户需求、
动机及询问重点等等。
来电表有询问重点、区域、
媒体、需求、客户基本资料等。
3.填写要求：
真实、准确、及时、完整、整洁。
a）真实：
内容据实填写，真实反映每组客户的实际情况，
不能在事后凭自己想当然随便乱填。
b）准确：
正确引导客户，不同个案会有不同内容的来人
来电表，但格式基本相同，要正确填写。
c）及时：
每接一通来电、一组来人都要及时填写，并且
放入指定专用文件夹。
d）完整：
表单中的每项内容尽可能做到面面俱到，完整
填写。
e）整洁：
保持表单清洁，不能乱涂乱画，以免增加分析
统计人员的工作难度及工作强度。
二、预约单的正确填写
1.预约单的作用：
相当于客户订购房子的凭时凭证及预约
金的临时收据。
2.填写要求：
a）字迹清晰，内容准确，如日期、客户基本资料、户型、总价。
b）币别要注明（如人民币、美元），大小写一致，顶格写，总价空白处要划掉。
c）定购户别、总价要和实际一致。
d）签约金、补足、签约时间一定要填写清楚。
e）附带说明要向客户解释清楚。
f）备注栏一般写付款方式或客户特别要求（如打折）或除预约金之外的抵押物。
g）业务员签字和请客户签字确认，再和定金一并交柜台盖章，第一联白单交客户并交待客户补足时带来，其余三联留在柜台。
h）空白部分要划掉，特别是有关金额部分。
i）如果客户交的是外币或抵押物，要当着客户的面封存好，请客户在封口处签字确认，并在预约单备注栏特别说明。
j）如单位订购交的是银行支票，要特别注明并写清支票号码、支票性质。
叁来电接听方法和技巧
一、开场白
“你好，明日星城，欢迎咨询！
注意：
音调亲切，上扬，有节奏，有朝气。
二、目的
激发客户兴趣，吸引客户来现场
三、作用
1.吸引来人
2.积累客源
3.测试广告市场反映
4.了解目标客源和需求
四、要点
1.留客户联络方法（电话、姓名、地址等）
A.突然发问：
在交谈中，突然发问，使客户在毫无防范
心理时，说出他的电话等。
B.通过留地址：
1）×
×
我帮您寄一份资料，您的地址是哪里，我的地址是×
，我寄过去时给您打个电话，您的电话是几号；
2）您给我个地址，我们每天有很多客户要求寄资料，替您先寄份资料，我们资料由专人寄发，您最好再留个电话，可以打电话再确认一下。
注意电话中重复确认地址。
C.通过留传真
先生，我们这里传真机不是很好，传过去时可能不一定清楚，您的电话是几号，传过去时跟您确认一下；
2）×
先生，我现在较忙，过会替您传过去，传时给您打个电话，您的电话是几号。
D.先直接介绍产品，关键处问电话。
E.先直接问，不肯留时，再拉回介绍产品，介绍一写客户感兴趣的东西后再问。
F.介绍产品要针对客户需求。
应在最短的时间内，了解客户的兴趣点，随后有针对性地将产品优势详尽描绘。
G.×
先生，对不起，我的一位老客户来付订金或签约，您留个电话给我，过5分钟我给您打过去。
H.×
先生，现在现场客户非常多，您留个电话给我，过几分钟我给您打过去。
I.大声喂、喂，电话听不清楚，您那边电话是多少，我给您打过去。
J.我听不太清楚，您的电话是多少，我到立面给您打过去。
2.填写来电表
接听来电，除了要介绍产品外，还要了解客户情况，要边接听电话，边填写来电表。
3.约定时间
与客户约定来现场时间，要注意方式。
要引导客户，把主控权掌握在自己手中，帮客户锁定时间。
错误方式：
“张先生，您什么时候能现场看一看呢？
正确方式：
“张先生，您今天下午有时间来吧？
如回答“没空”，则
“那就星期三上午好了！
”“星期三上午10：
00吧！
要注意约来人时间要集中，如上午都约在10：
00，下午都约在14：
00。
先生，我们在×
地方，您在哪里，我在×
，噢，从×
过来很快，大约20分钟，您现在有时间吗？
若有，20分钟后您来找我，我姓沈；
若没有，那中午12点呢，或下午1点有空吗？
尽量把是假往早约（约在现场来人较集中时间段）。
五、电话问销控
1.您有无来过，若没有来过，您最好到现场来，看中了户型、楼层我再帮您查，不到现场我没办法帮您。
2.若来过，是哪位接待您的，把电话转给接待人。
3.若记不清楚是哪位接待的，噢，没关系，我姓沈，您贵姓，我姓×
，×
先生，对不起，您问的这个问题是我们经理一人管的，要客户到现场来了才能问，再说，我现在告诉你也没用，就算现在有，说不定过会儿就没了，这样，您今天点有空来吗，来了我帮您问。
六、电话问折扣、付款方式
1.先生，我们这里不同的付款方式，折扣也不相同，您最好到现场来先选定户型，拟定付款方式，现场有有关这方面的资料，你准备怎样付款？
然后根据您的付款方式确定折扣；
2.一次性付款打折，分期、贷款折扣具体要到现场来谈（电话里不放折扣）。
七、忌点
1.不要在电话中，回答销控
2.不要在电话中，与客户谈折扣和付款方式
肆来电追踪方法和技巧
一、追踪的目的：
了解客户的状况，约客户来现场达成销售目的。
二、追踪的时间：
一般选择上午10：
30之后，下午3：
00之后。
如果留的是家里电话一般在晚上打；
是移动电话，除上述时间段之外，可以灵活一些，但比较忌讳在一上班时间就打。
三、追踪的方法和技巧
1.电话接通时，有秘书小姐挡驾，可有以下几种说词：
a）我和赵总是朋友，昨天约好的，请帮我接进去。
b）我是×
公司的，赵总让我打电话给他，谢谢！
c）直呼老总大名，说有私事不方便和秘书小姐谈。
2.约客户来现场：
a）告诉客户这几天现场来人很多，销售情况良好，请她尽早来挑选自己满意的房子。
b）如果客户很忙没时间，就说服他上门做DS，然后再带来现场。
c）对久约不来的客户就告诉她工程进度，比如外墙装修完毕，花园做得很漂亮，请她来参观样板房等等。
d）找借口，比如特价销售，过几天提价，或是举办SP活动。
e）天气状况，如今天天气很好，适宜看房，百闻不如一见，可以眼见为实。
3.约来现场时间：
a）上午10点，下午3点，比较集中，制造现场气氛，便于炒作。
b）补足、签约客户很多的时间。
c）周六、周日。
d）朝东的房子约在上午，朝西的房子约在下午，如果下雨，尽量约白天。
伍、现场销控对答练习
教学重点：
能了解销控的作用，并可以熟练地进行销控对答
配合教学：
一名老业务人员
一、销控作为现场SP中的一种，不但是促进销售的一种重要手段，更已成为我们新联阳的一种企业文化。
二、现在，我先给大家演练一遍流程：
“客户到”
“欢迎参观”
请新人操练，每人二遍
三、请一位老业务员配合来示范喊柜台流程
甲：
“柜台”
乙：
“有”
“请问晨风阁20楼C户可不可以介绍/卖掉了没
有？
“恭喜你还可以介绍/对不起，已经卖掉了”
“请再帮我确认一次/请问晨风阁19楼C户可不可以
介绍？
“再帮你确认一次/恭喜你还可以介绍”
“售出了”/请再帮我确认一次，并完成一次销售
全体同仁：
恭喜了（鼓掌）
在演练完一遍销售流程后开始讲解
四、首先讲解销控的重要性：
喊销控不但能使现场的灵魂（柜台）知道你目前的销售程度，使你的个人销售演变成群体销售，并能加快你的成交速度。
更重要的是能活跃现场气氛，使柜台根据当时现场的情况，去控制整个销售，从而达到在单位时间中产生最大效益，这也正体现了我们新联阳团队作业的一个重要方面。
其次：
讲解喊销控中的基本技巧（“可不可以介绍”/“卖
掉了没有”）
请两位老业务员作示范
最后，向新人讲解销控中的一些惯用技巧（如何通过喊销控来封楼层及把自己的意愿告诉柜台）
请新人每人练二遍
五、老业务员示范最后一个流程
“现场的各位同仁请注意，让我们再一次恭喜×
先生购买我们晨风阁20楼C户。
晨风阁20楼C户售出了，让我们再一次恭喜他。
演练完毕后，向新人讲解喊这句话的目的
因为当客户听了这句话后，虚荣心再一次得到满足，同时，也会认为我们的服务周到，为下一次做追踪留下伏笔。
请新人每人练二遍。
六、产品介绍注意事项和销售道具的充分运用
1.了解哪些是销售道具
2.如何合理地运用销售道具
教学用具：
1.楼书、DM、销平销海（选几个典型案例）
2.FILE夹（选一个案例为例）
作为现场销售，除了人员的整体作战，我们还需要靠许多外界的东西来帮助销售，我们称之为销售道具，换句话说，也就是一切能用来帮助销售的东西，我们都可称之为销售道具。
现在，先让我们来看一下，哪些是销售道具以及它们的作用，我们根据由外至里的顺序来介绍。
首先，在工地的周围肯定会有POP看板，这主要是为了让路过的客户知道，这边有房子在卖（条件许可的情况下，还会在案子周围插上引导旗、竖上精神堡垒和灯箱，这所有的一切都是要让路过的客户或指引客户到现场）
其次，客户进了现场后，根据产品的介绍流程，他首先会看到环境示意图，环境示意图的作用是把个案附近的道路、交通状况以图的方式表现出来。
再次，客户会看到案子的立面透视图，这主要是让客户对这个案子的外观有一个大致的了解。
然后客户会被带至模型，模型一般会按照一定的比例把整个案子的情况详细地反映出来，所以模型的作用相对于其它的销售道具来讲，会显得更为重要。
在介绍完模型后，客户会被领至销售桌坐下，这时，业务员会拿出销平、销海，对客户的需要做一个针对性的介绍。
销平、销海是销售平面图和销售海报的简称，销售海报的作用是把这个案子的卖点做一个着重介绍，而销售平面图会把案子的房型、面积和家具配置图画在上面，让客户根据自己的需要做一个选择。
除了销平、销海能提供给客户的销售道具还有楼书，楼书的内容除了包括基本内容（如房型、家具配置图、环境示意图、产面透视图等）还会根据每个案子的特点来增加其它的内容，也就是增加卖点，可以说楼书中包括销平、销海。
那是不是有人会问，除了销平、销海，再印楼书，会不会造成浪费？
当然不会，因为楼书可以说是一个案子的精华浓缩本，而且楼书的印刷，用纸都是非常考究的，会给客户有一种不一样的感觉。
在介绍完以上的销售道具，我还将为大家特意介绍两样很重要的销售道具，第一样都是样板房（实品屋），样板房就是选择一种或几种房型，通过装修，配上必要的室内家具及饰物，把一个实物呈现给客户，让客户对自己的将要购买的房型有一个直观的感受（做在楼内的叫作实品屋）因为这个销售道具的重要性，所以我们特意安排了一个课时，为大家讲解，如何来运用样板房来促进销售，故在这就不再多讲。
第二样重要的销售道具就是FILE夹，FILE夹是业务员手中的最直接武器，其中放了许多东西来帮助你销售，因此，对于一名熟练的业务人员来讲，FILE夹中的内容应根据销售的进程而不断进行充实。
在介绍完销售道具，我要跟大家来介绍一下如何充分利用销售道具以及在介绍产品中所应注意的事项。
当一名客户看到我们的媒体广告后，打电话至现场后，我们就要开始利用销售道具，在约他至现场的时候，我们要告诉他，在我们案子周围有POP看板（或马路上有引导旗或现场有精神堡垒）总之，我们要利用现场周围的销售道具来加深他对我们位置的印象（免得客户因为无明显标志找不到，而给我们的销售造成不必要的损失）
在客户进现场后，我们将利用销售道具给他做产品介绍。
环境示意图是为了让客户知道案子附近的道路、交通情况，那我们在介绍时，要根据每个客户不同的情况，做有针对性的介绍（如客户在不同地方上班，若从我们案子出发去这些地方，应该走哪一条线路，或客户对本案的地理情况熟悉程度不一样，则介绍的重点也将不同）对于立面透视图，主要是为了让客户了解，今后自己所购买的产品是一个什么样的模型，每一名客户都希望自己购买的东西从里到外都是最好的，而房产这样产品也是一样，客户不但希望自己买的户型是最好的，当然他也希望这个房产的整体也是最好的，因此立面透视图，就是让客户从房屋的建材、外观等这些方面去对该产品作个了解。
当介绍至模型时，仍要提醒大家注意的是你来领着客户，不要让客户来领着你。
因为模型这个部份，是客户在拿到房子之前，所能看到最直观的东西，因此他的兴趣会相当大，这也就要求我们要对模型要一个充分了解，这样才能在介绍的时候，详尽细致。
并且我们不要单纯地做一名讲解员，而是要通过适当的发问，了解客户的直接需求，便于为下一步坐到销售桌上埋下伏笔。
而且，在介绍模型的时候，因为内容较多，因此也要根据客户的情况做有针对性的介绍，但不是省略，只有给客户不断的为这个产品加分，才会激起他买的欲望。
等坐到销售桌的时候，我们应该对客户的一些基本资料有了一个明确的了解，（他希望购买的房型、面积、购房习惯、购买动机以及哪一位客户是有决定权的等）因此，我们可根据销平、销海来向客户作一个针对性推荐。
在这里，我要特别提醒大家的是在问客户介绍房型前，应再一次地向客户介绍一下销售海报，虽然海报的内容有可能在刚采你都已经向客户介绍过了，但是再介绍一遍的原因，是为了让客户加深对产品的印象，以及对补充你刚才没有介绍到的内容，（对于模型介绍也是一样，不要因为客户的所谓了解，而放弃给他做介绍，直接给他看销平，这是万万不利于销售的）
在利用销平、销海的时候，我们的FILE夹也开始发挥作用，（例如价目表的查阅以及FILE夹中的其它资料，都将成为我的销售道具中的一部分，但要切记，FILE夹一定是不能离身的，不管你到什么地方，并且FILE夹的内容也不是客户能随意翻看的，主动权应掌握在业务员手上）
以上是在产品介绍和销售道具利用上的一些常识及经验，销售道具还会根据每个案子的不同而不同，但总的一个方面，销售道具的制作都是为了促销产品，因此凡是可以起到产品作用的寻找物，我们都可以把他当作销售道具。
柒、现场SP
1.了解SP的意义
2.掌握并能运用现场SP
一、SP的含义
SP是SalesPromotion的简写，翻译成中文就是促进销售，SP的形式有许多种，SP的作用在于制造气氛，从而达到促进销售的目的。
针对代销作业的特点，我在这节课主要着重介绍一下现场SP。
现场SP包括许多方式：
具体介绍如下。
1.SP活动
在一个个案执行的过程中，有可能会搞许多活动，如开盘酒会、物业说明会、装潢设计研讨会等，开这些会的目的是为了聚集人潮，从而达到炒作销售的目的，凡是这类活动，我们称之为SP活动。
2.喊销控
如何喊销控以及喊销控的意义大家都已知道，但是在现场销售的同时，不但要根据自己的客户来喊销控，更要根据全场的销售情况来喊销控（例如1自己的客户需要A幢10楼A户，而现场的另一组客户也政在点此户，那么就可利用这一机会，来制造气氛，让客户感到这一户的紧俏，从而引起客户间争抢这一户，来达到销售的目的；
2听到现场有其它客户有看中间楼层的三房（例12楼A户），而自己客户也正好要选中间楼层的三房，这时，可引导自己的客户去看12层附近的A户，从而来达到造成中间楼层A户热卖的气氛，最终达到促进销售的目的。
3.样板房
4.销售桌逼订
利用现场的气氛，再加上各部分因素，缩短客户购房的时间，达到在单位时间内销售率的最大化（关于这部分的内容，还会做专门的介绍）
5.SP追踪
通过给客户制造各种状况，来达到让未买的客户产生购买冲动或让已订购的客户加速签约，我们称之为SP追踪（关于SP追踪的方式和技巧也会专门做介绍）
6.现场音乐
作为现场的一个不可缺少的部分，音乐的选择以及音量的控制，将根据现场的情况来随时做个调整，使音乐也能起到一个促销的作用（如需要炒作时，播放快节奏的音乐）
除了上述的一些SP形式，还有电话SP和走动SP等，总之SP的运用似乎需要靠一个集体的配合来完成的，因此一个集体的配合默契度决定着SP的成功与否。
二、SP的目的：
1.催生－催熟，帮他今天做决定－达到今天买，今天足，今天签的目的；
2.双赢（买卖双方）。
三、作SP的大前提
1.做完整而准确的产品介绍（热情）；
2.有条件利用条件：
如促销
没条件创造条件
四、如何创造或利用条件
1.依靠团队配合：
懂得申请支援
2.个人技巧：
SP电话及道具（A、B级卡、名片夹等）；
与客户保持联络：
加强新人，帮你介绍客户
－卖房子也要卖人
五、对个人要求
1.融入团队－热情
2.有一定的应变能力－敏感到机会，做出有利于销售的反映
3.自信，克服心理障碍
六、SP什么时候作：
销售流程全过程，喊销控、样板房、销售桌逼订、追踪
七、形式：
动态：
强销期、双休日的现场－营造现场气氛
静态：
走动SP：
1对1的SP
个人资料道具：
名片、资料本等
八、配合SP活动的要求：
自然、自信
九、练习
捌、逼订（NO.1）
让新人了解逼订的意义和掌握逼订的基本技巧
对于业务部的同仁来讲，把房子卖掉是一项最基本的工作，而评判一名业务员的能力有很大一部分是从他所取得的业绩上来看的。
现场任何一种形式的SP动作，最终的目的就是为销售创造条件，如果用一个形象的比喻来解释，销售就象场足球，进攻方把球从后场传过中场，到达前场，这其中用了许多方法，最终在前面的攻方队员得球后，找准时机射门，如果临门一脚的功夫到位的话，那么球进去；
如果欠缺的话，那整个过程的努力都白费了，一切只能从头开始，今天我在这里要向大家讲的就是销售上的“临门一脚”――逼订。
大家都已知道，现场会尽力一切全力为销售挂靠气氛，而客户在经过产品介绍后，确实对产品发生兴趣，也有购买冲动，这时怎么让这种冲动变为现实，也就是让客户最终下单，这是我们要掌握的。
如果在气氛很好的现场都不能使客户下单，那么，再找同样的机会将变得非常困难，而且对于一个销售过程来讲，下预约单是为补足和签约打好基础，因此他的作用就显得非常重要。
逼订的前提条件：
“有兴趣、有预算、有决定权”。
一般要向客户逼订的过程，我认为有三点是非常重要的。
1.要了解客户最关心的是什么，也就是他真正的需求在哪里。
这个方面在同客户做接触的时候，就应通过提问，以及自己的判断得出来，是房型、楼层、付款方式、价格或其它，只有了解客户的真实需求，我们才能对症下药。
2.要和客户建立起朋友关系，要让客户来信任你，若客户连你的人都不信任，他凭什么把钱交到你手上，因此在分析问题的时候，可以站在客户的立场上来帮他考虑，或去为他争取更好的条件。
3.要让客户知道他掏钱下订对他有什么好处，若对他没有任何好处，反而有被套牢的危险，那客户是无论如何都不会下订的。
接着，我来为大家演示几种常见的逼订方法（演示的前提都是已了解客户确实需要）
1.利用户型（朝向）逼订
1）通过了解，知道客户喜欢中间楼层朝南三房，而从销售中知道中间楼层朝南三房只有一户，那这时，就要告诉客户，你可以为他把这户保留下来，并且给他一天的时间，回去再作个考虑，决定是否真正要购买，若不保留，有可能这户就没有了。
2）若现场有另外的客户也在同时看这户朝南三房，哪你更要立刻为客户作一决定，先帮他把这户抢下来，不然得话，就要被另外的客户保留掉了。
2.利用楼层逼订
客户喜欢高楼层A户，但柜台告诉你，A户高楼层只有17楼，而10楼一下的还有一户，那这时你要再一次地向客户确认低楼层A户，他是否考虑，若不考虑，则帮他保留高楼层A户，因为这样做的目的，是给他一定的保障。
3.利用楼层和户型（朝向）逼订
把1和2两种方法结合在一起运用
4.利用价格和付款方式逼订
客户对房子满意、楼层也无太大抗性，但对价格/付款方式提出自己的要求，作为业务员，你不可能对价格和付款方式有所了解（这是现场操作的原则）这时你马上请组长货专案来帮泥一起来逼订。
最后为大家介绍一下逼订注意事项：
1.逼订的时机要掌握恰当
2.在逼订中遇到不能处理的问题，应及时请救兵
3.对于犹豫型客户，应帮他做出一个决定（例：
当客户还在犹豫不决的时候，就应开始帮他填写预约单，然后请他确认）
4.对于理智型客户，一定要让他特别感动你对他的服务（让他面子上挂不住）
5.若客户对掏钱有较大抗性或对钱的数目有抗性时，可以用替代物来解决（电子货币或有效证件）但这一定是也组长的配合下完成的。
逼订（NO.2）
一、逼订的意义
所谓“逼订”是房地产销售中的专门术语。
顾名思义，就是逼使对方付订金，好使买卖尽早完成。
现场所有的产品介绍，销售刀具的运用和一切的SP动作，都是在为成交做准备。
而正象足球比赛中的“进球”离不开“射门”一样，房产销售中的“逼订”也是“成交”前关键的一步。
逼订成功最关键的两点：
一是时机，二是方法。
二、时机
逼订时机十分重要。
太早，则客户尚未产生足够兴趣，不为所动；
太迟，则客户热情已退，理智一占上风，就会多考虑几天了。
必须已完
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