CRM操作规范与实施细则.doc
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XTOOLsCRM客户关系管理系统
操作规范与实施细则（试行）
一．总 则
１系统简介XToolsCRM是一套具有先进管理思想和广泛适用性的客户关系管理软件。
XToolsCRM旨在降低由销售工作“杂、细、急、累”等特点给销售人员带来的工作压力；通过整理各种销售数据与活动信息，达成科学记录、智能分析、高效运作、规范管理的效果。
为使公司员工全面了解系统的结构，熟练运用系统功能，根据我公司的经营管理特点，特制定XToolsCRM操作规范与实施细则。
２适用范围公司内全部销售人员、客户服务、市场部，财务相关人员。
二．操作规范与实施细则
３工作台
３.１每个岗位（角色）都有单独的工作台和功能菜单。
用户登录系统后可以看到和使用与自己角色相对应的工作台。
若你拥有多个角色，则可在工作台右上方的“切换角色”下拉菜单中点击切换。
３.２工作台左上角设置有常用工具集成入口。
包括：
快速新建客户、发短信、快速来电记录、统计分析、沟通兔、在线帮助。
３.３每个角色的工作台显示自己相关的动态统计数据，帮助实时了解工作情况。
4待办任务、日程、行动历史
4.1待办任务：
计划办理、处置的事项；日程：
是以时间为核心、过期不候的事件；行动历史：
记录发生过的事件。
4.2每次跟踪客户后，须安排下次跟踪回访的时间和要点，作为待办任务加入该客户的客户视图内。
4.3每天下班前，回顾当日销售活动，查阅第二天的待办任务和日程，补充第二天的工作安排，以待办任务方式分别记入各客户视图内。
4.4不论是我发给别人的任务、别人给我的任务、我给自己的任务,都要及时处理、清理、消号；没有按期完成的，须说明原由及后期处置意见。
4.5待办任务、日程均可从工作台和客户视图进入创建与编辑，且均在工作台和日报中提示，直到任务结束或日程过期（按天算）。
4.6待办任务、日程完成或结束后，会在各自的板块内自动消失，但可在保存的日报中查到。
4.7日程和待办任务不要重复记录。
4.8行动历史，从客户视图进入创建与编辑。
行动历史用以记录对客户的拜访、电话、邮件等跟踪内容。
4.9与客户关联的日程、待办任务和行动历史都在该客户视图中的“行动历史”列表中集中显示。
5工作总结/日报
5.1各级员工须按时规范填报日报、周报和月报。
5.2用户角色不同，工作总结/日报操作界面和功能亦不同。
各角色可快速查看自己的，以及下属（若有下属）的日报、周报和月报状态。
5.3周、月报填报日期的提醒设置分别是周五和月未。
5.4日、周、月报的填报，是重要的基础工作制度，须持之以恒，严格执行，纳入绩效评价与奖惩。
6客户
6.1客户基本分类:
潜在客户：
正在跟踪的、未签约的客户；
普通客户：
已经签约的客户；
热点客户：
接近签单的客户。
6.2如果客户以公司、单位、机构的名义签约，列为企业客户；如果客户以个人的名义签约，列为个人客户。
6.3录入个人客户的时候，系统会自动建立客户和联系人数据，不需要重复录入联系人；而录入企业客户时，则需要分别录入客户和联系人信息。
6.4重点个人客户、企业客户的主要联系人和信息员的电话号码、手机号码、邮件地址、QQ号、纪念日等客户信息，均须准确录入客户视图。
6.5客户共享：
客户所有者通过“共享”操作，应及时将客户“读权限”共享给技术、市场、客服、财务、采购、库管人员。
6.6客户转移：
客户所有者通过“转移”操作变更客户所有权限，客户的相关数据（客户视图内全部数据：
日程、任务、合同等）同时被转移。
6.7每个销售人员所设置的热点客户人数不多于10个（注意：
一般5-10个为宜，热点过多即失去热点的意义）。
客户签约后，热点取消；客户签约出现问题搁置，热点也取消。
6.8客户跟踪:
特指日常跟踪客户的具体行为，包括：
日程安排、待办任务、行动历史。
以及短信沟通记录。
在客户视图中，用待办任务安排客户跟踪计划，并设置手机短信提醒。
6.9把客户来电、来信、来访、短信等沟通内容记入行动历史记录。
沟通内容的要点直接记入标题中，便于日后在客户视图中查看。
6.10重要的待办任务和日程应把提醒发送到执行人的手机上。
7销售机会
7.1销售机会就是已经验证了的销售线索，值得进入销售过程进行销售跟踪的商业机会。
7.2售前跟踪：
若是大单，且需较长时间分阶段跟踪的项目，采用销售机会跟踪,在销售机会视图中操作；若单小，且跟踪过程较短,则不必把售前分为多个阶段的销售机会，采用客户跟踪,在客户视图中操作.
7.3以销售机会视图作为机会跟踪的平台。
销售机会的阶段确定为初期沟通、立项评估、需求分析、方案制定、投标竟争、商务谈判、合同签约七个阶段。
7.4新建的“销售机会视图”，要全面、准确录入销售机会的基本信息；销售机会跟踪过程中，须及时填写机会跟踪（日程、待办任务、行动历史）、详细需求、历史报价、解决方案、竞争对手等动态信息，及时更新“预期”、“当前状态”内容，实时反映销售机会的进展情况。
7.5在“销售机会视图”中新建的日程、待办任务、行动历史等跟踪数据，均可在该客户的客户视图中看到。
8合同/订单
8.1包含一个或者少数几个产品的服务类合约,使用合同；包含一个或者多个实物类产品，且需关联库存的合约,使用订单。
可以根据需要采用合同与订单，但以订单为主。
8.2对于同一个合约，或者使用合同，或者使用订单，不能同时使用。
合同和订单都支持对回款计划、记录和发票的管理。
8.3订单可以由报价单直接生成，也可以新建订单。
订单可以生成出库单。
在客户视图内和合同订单视图列表中，均可新建订单（合同）；所不同的是，在客户视图内新建的方式不需要填写客户名称。
8.4新建合同/订单，除6项必须项外，还应确定合同/订单分类。
合同/订单自动实行统一编号。
8.5编辑订单明细时，应综合考虑产品库存、价格策略、客户以往购买价格等要素，确定售价或折扣。
遇到超出权限的情况，须向上级请示处理。
8.6如在产品管理中，尚未录入订单需要的产品，应及时与产品管理员联系，添加所需产品信息。
8.7合同订单审批：
合同订单实行单级审批。
被审批同意之前，不允许发货、不允许交付、不允许记录回款；审批同意之后，允许执行上述操作，但不允许更改已经被审批过的合同和订单基本数据和产品明细。
8.8订单成本微调：
即面向订单的产品成本调整。
产品在交付或发货时，若产品成本变化而没及时调整，将导致交付或发货时产品成本不准确，影响毛利值。
可通过在订单视图中操作成本微调工具。
必须是有发货记录的订单方可使用本功能，且需要有成本价管理权限的用户才可操作。
8.9合同正文管理：
合同正文内容少，直接保存在合同正文字段中；若合同正文内容多，则合同文本字段中保存该合约中特殊条款或者与众不同的部分，附件中保存完整的合约电子文本。
8.10订单状态：
当发货全部完成，回款全部完成时，订单状态自动=结束；否则，订单状态=执行中，但允许手工修改。
当回款完成，发货未完成时，订单状态不能改为“结束”。
8.11发货状态：
--：
表示订单刚建立保存，没有点击后续操作；
未出库：
没有任何产品出库，包含已经生成出库单，但是库管未审批；
需发货：
有已经出库、正在等待发货的产品，包括分批发货的情况；
部分：
部分产品已经出库发货完成；
全部：
全部产品出库发货完成。
8.12交付计划/交付记录和订单明细/发货明细：
交付计划/交付记录是在合同中，订单明细/发货明细是在订单中。
两者的共同点是：
均用来管理客户所要购买或交付的产品清单。
两者的区别是：
交付计划服务于合同，订单明细服务于订单。
8.13订单退货管理：
对于已经发货的订单，可以执行退货管理。
退货管理包括退回产品的入库管理和退款管理两部分。
公司授权用户可以进行“退货管理”，并且可以对退货单进行退货入库和记录退款的操作。
进入需要办理退货的订单视图，可办理退货操作。
并可在形成的退货单内，看到“对应入库单”和“对应退款”的红色链接。
当退货明细全部入库，退款也记录后，退货单自动结束；当上述条件不满足时，允许强制结束，方法是：
点击退货单的“结束退货”按钮。
在退货单操作区域，有退货管理权限的用户可撤销退货单，还原到本退货单发生前的状态。
当订单有退货的时候，订单会有“有退货”的标签，提醒该订单的特殊性。
8.14回款和应收款：
实行合约金额-回款算法。
点击保存合同/订单明细后，会弹出智能新建回款计划的界面
由销售人员根据合约制定回款计划，记入订单视图或者客户视图均可。
由公司指定人员统一记录回款。
记录回款时须确定回款方式、负责跟单的销售人员等。
回款后，取消回款计划提醒。
开票记录也由财务人员（出纳）统一录入。
在客户列表中可查看跟客户相关的合约金额、交付/发货产品总价、发票、回款计划（未回）、回款、智能应收等财务数据信息。
8.15销售人员每月要清理自己的销售业绩,包括当期签订的合同数、合同金额、产品交付、开票、回款等情况以及延续的经营业务，并与发生经营关系的客户对账，以保证业务清晰，数据准确。
9项目型跟单
9.1项目型跟单,专门用于管理一个项目内包含多个协作单位的复杂跟单行为，比如：
施工方、设计方、供货方和最终客户等，但要确定一个项目主客户。
公司现规定的大项目,只要符合上述特征,均应实行项目型跟单。
9.2在一个项目跟单过程中，需要管理多个相关公司的关系和事务，包括项目基本信息、项目联系人关系图、协作单位管理、跟踪管理；售前、售中、售后的管理。
9.3项目管理可以实现项目的售前跟踪，签约实施和结项验收的完整过程；不要重复使用项目和销售机会管理同一件事情。
9.4联系人决策关系：
运用决策人关系图，用于管理在项目中相对复杂的联系人关系，包括：
决策人、分项决策人、商务决策、技术决策、财务决策、使用人、意见影响人。
9.5项目视图内包含了主要客户的管理，同时包含了相关的协作单位的管理，在项目视图内新增各种相关数据的时候，需要选择对应的客户。
9.6项目跟单的销售漏斗：
在项目基本信息中，确定售前阶段为“初期沟通、立项评估、需求分析、方案制定、投标竟争、商务谈判、合同签约”七个阶段，形成销售漏斗。
9．7项目和销售机会的出别：
一个项目可以容纳多个客户，项目和客户不是一一对应的关系，销售机会只能包含一个客户；项目管理售前、售中、售后完整过程，销售机会仅管理售前的部分。
10产品管理
10.1产品实行多级分类，手工工具按五级划分，其结构树为：
大类→小类→等级→品牌→品名；其余产品暂按四级划分，其结构树为：
大类→等级→品牌→品名；
10.2产品信息：
产品信息录入须完善，包括产品编号、名称、规格、型号、分类、单位、技术参数、图片、成本价，售价等。
10.3产品编号：
本公司自制（贴牌）产品，填写本公司产品统一编号；外采产品，填写原产品编号。
10.4产品名称：
应包含品牌、品名、型号要素，“品名+型号”必须是唯一的，以方便销售、采购人员做单时产品的引用、查询与确认。
品名和型号一旦确定，不要轻易修改，否则会影响已经发生的数据。
10.5产品分类：
手工工具采用产品结构树中的第四级（品牌）名称，其余产品采用第三级（品牌）名称。
10.6产品单位：
统一按系统数据字典中定义的12种选用。
10.7计算库存：
产品实行“启用仓库，计算库存”管理方式。
可对部分产品实行“库存上限”和“库存下限”管理。
10.8调成本价：
当有新采购入库的产品时，在采购角色工作台左下方有“需要调整成本价的产品”提示，若采购成本变动，应根据公司对成本核算的规定和方法，设置该产品的新成本价以及相应售价。
10.9产品停售：
停售的产品，在编辑报价单明细、订单明细、交付计划、交付记录时均看不到该产品，但是在编辑采购明细时可以看到该产品。
停售的产品可以在产品管理、库存列表中看到。
10.10产品管理权限：
公司实行产品统一授权，即公司全体人员均具有读权限，可在产品列表中查看该产品，在编辑报价单、订单、店面型销售单等单据时可选择该产品；产品管理员、营销总监具有新建编辑权限，即可进行新建、编辑和删除产品的操作。
10.11产品规格、条码扫描、库位管理功能暂不启用，日后根据需要适时开启。
10.12产品管理员要根据产品市场动态、公司产品销售范围、品种与价格政策调整等情况，适时进行产品维护。
每月有维护小结，每季公司组织检查。
11库存管理
11.1拥有库管权限的员工，才可以进行库存初始化、入库、盘点、查库存等操作。
11.2库存初始化：
仓库在最初启用前，需进行库存初始化，即批量设置某仓库内产品库存值。
初始化库存的方法和导入客户的步骤类似，在下载的库存Excel模板中，只能添加库存数量，其他任何内容不可修改。
11.2公司产品均计算库存，实行订单出库发货管理，即实行：
订单--出库单--库管确认--出库--发货五级流程，订单发货前需要有出库单，并且得到库管人员的确认出库，再发货。
11.3公司实行采购入库方法，将产品分为采购和入库两个步骤：
第一步：
由采购人员填写采购单和采购明细，并根据采购单生成入库单；
第二步：
库管人员根据收到的货物确认入库单入库。
这个过程中，库管人员可根据实际收到货物的数量修改入库单明细数字。
11.4针对同一采购单，可实现多次入库的操作。
11.5产品出库分为直接出库和订单发货出库;
直接出库:
用于实现非销售性质的出库，如维修、临时借出等。
直接出库的产品并不算作销售，不会出现在售出产品统计中。
只有仓库管理人员可以操作直接出库。
订单发货出库:
由订单生成出库单→库管员确认出库单→产品出库→库管发货。
可以在订单视图内的发货单中，由库管员修改该订单的出库明细，实现该订单分批出库的操作。
通过查看订单明细，可以更为直观地查看发货情况。
发货情况和未交付数量，由订单根据与之关联的发货单系统自动统计得出。
11.6公司实行由库管员统一发货，销售人员在为订单申请出库前，需明确客户收货人和地址，以便于发货时自动通知给库管。
库管可跨客户权限查看他曾经执行过的发货单。
11.7查看库存的方法：
查看某产品库存时，进入产品管理列表查看；查询某仓库的库存时，在库存列表界面；查看某产品在各个仓库分别的库存时，在产品视图中查看。
11.8仓库盘点：
仓库盘点就是清点库存，看实际的库存与CRM中的库存数据是否一致。
通过新建盘点差异的方法完成对盘点中有差异的产品数字变更，完成盘点。
盘点工作每月一次，记录盘点差异和原因。
11.9仓库间调拨：
就是把一些产品从仓库A转移到仓库B。
主要步骤：
由库管填写库间调拨单→库管确认调拨明细→执行调拨。
11.10库存流水帐：
所有影响到产品库存变化的记录。
包括：
入库、出库、调拨、盘点、库存初始化等。
还可根据每条数据的对应单据，查看该操作的具体数据情况。
11.11装配管理：
由几个零件装配为一个成品的出入库过程，由装配方案和装配出入库单两部分构成。
装配方案：
由零件到成品的配比关系。
装配出入库单：
由装配引发的零件出库和成品入库的记录单据。
12采购管理
12.1采购单入库：
采购单由采购人员编写，入库单由采购人员生成；入库单必须经过库管人员审核，与实际收到货品对比确认后，方可完成入库动作。
12.2采购单多次入库：
如果采购单中的采购物品明细一次没有全部入库，则可再次生成入库单。
从而实现多次入库的操作。
可在采购单列表中，点击采购主题，查看该采购单的详细入库情况。
12.3与订单关联的采购单：
新建“与订单关联的采购单”时，须确定对应客户和订单;
在采购单视图内，可以自主编辑采购明细，也可以通过“导入关联订单的明细产品”功能自动导入关联订单明细中的产品品名，而数量和采购价格需人工编辑。
在订单视图中，可以看到关联的采购单。
点击即可查看详细的采购单内容，看到此订单关联的全部采购单与合计采购金额
12.4采购单的审批：
开启采购单审批功能，新建采购单必须经过审批同意才能继续操作。
13客户服务
13.1公司设立客服专职（售后工程师），客服专职在客服控制台可以不受权限限制，查询全部客户的相关信息，记录服务情况和客户投诉，还可新建联系人和新建待办任务。
13.2当遇到客户投诉时，客服专职负责跟踪投诉的处理和反馈，处理和反馈客户的时间不得长于一个工作日。
重要情况要及时向主管汇报。
13.3客服专职负责QA（问题和回答）的编辑、整理、维护。
没有QA编辑权限的客户服务人员可以查询QA，但不可以编辑和维护QA内容。
14维修工单
14.1开启维修工单模块，由售后工程师负责管理维修业务，全面负责完整接单、维修、交付过程，销售助理协助接单（包括接单、客户确认、客户沟通、交付）。
14.2售后工程师要熟练使用维修工单的工作台，与销售人员信息互通、密切合作，提供及时、高效、优质的维修服务。
15市场活动
由市场活动，广告发布，印刷品管理，礼品管理四个模块构成，具有市场管理权限的人员，可进入操作。
16综合报表
系统设置有 “年度基本情况”、“销售综合汇”总等15种综合报表，公司根据管理需要，授权予相关人员以查阅。
17销售目标：
17.1以当月的销售合同/订单和回款额作为主要指标；
17.2由总经理制定公司年度目标值，各销售人员的目标值由销售总监制定；每月5日之前，当月目标需制定好，各销售人员可在工作台下拉菜单或全部功能菜单进入查看。
18内部公告和知识库
18.1内部公告为公司公共信息发布专用，无关信息不可发布
18.2知识库内会发布行业发展情况、销售技巧和公司产品的一些技术文档，可供大家在销售过程中取用。
19CRM中的短信
19.1用CRM发短信只用于工作，由于短信日志不可删除和编辑，不要发送私人信息.
19．2发短信时直接写手机号码，外地号码不需要加0；
19.3单发短信的入口：
工作台界面左上角的工具条内或全部功能菜单进入，按界面操作提示编辑短信、发送。
19.4群发短信的入口：
全部功能菜单内的“群发短信”进入，按界面操作提示编辑短信、发送。
20XToolsCRM随身行
20.1XToolsCRM随身行,是XToolsCRM在智能手机端的App,功能主要包括：
速记、速录、快拍、授权和进入CRM手机版。
20．2 配置有公用智能手机的员工，均应安装“CRM随身行”应用软件，并根据岗位工作需要，熟练运用。
20．3速记、速录、速拍同步上传网络后，可在XT00LSCRM系统中查看、整理数据。
三管理与考核办法
1．公司的销售报表、数据以CRM为准，作为工作评价与绩效考核的依据。
2．营销助理为XTOOLSCRM系统管理员，负责系统的日常维护，包括与系统提供商的联系、咨询、服务等。
3．根据公司经营发展要求，以及XTOOLSCRM系统升级与功能扩展，适时启用、推广新功能的运用。
４．制定与CRM操作规范与实施细则相配套的检查评比与考核办法，将系统的操作运用纳入每月的评比与考核，实施奖惩。
５．对已录入的信息进行全面清理，按系统架构与内容要求填写，达到统一、规范、完善之标准。
６．在推广运用初期，制定阶段推进规划，强力推进，待时机成熟后，转入正常管理。
２０１４年6月 日
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